健全我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度

馬淑萍，呂富生

(1.國務(wù)院發(fā)展研究中心 企業(yè)研究所， 北京 100010； 2.中國信息通信研究院 產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所， 北京 100037)

加強(qiáng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是推動我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，讓全社會共享數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果的應(yīng)有之義。為進(jìn)一步培育和釋放新型消費(fèi)潛力，須直面數(shù)字消費(fèi)領(lǐng)域新問題，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加快健全我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的突出問題

(一)新商業(yè)模式帶來權(quán)益受損新風(fēng)險

數(shù)字技術(shù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)模式的價值創(chuàng)造、傳遞和獲取方式，產(chǎn)生了新的生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系，“前端免費(fèi)、后端獲利”成為眾多新業(yè)態(tài)的變現(xiàn)選擇。在這過程中，消費(fèi)行為鏈條越來越長，消費(fèi)關(guān)系更加復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益面臨新的受損方式和風(fēng)險[1]。

一是消費(fèi)者個人信息成為侵權(quán)重災(zāi)區(qū)。數(shù)字消費(fèi)過程中將會產(chǎn)生豐富的用戶數(shù)據(jù)信息，基于用戶數(shù)據(jù)挖掘分析的定向推送、精準(zhǔn)營銷成為了新商業(yè)模式的營利關(guān)鍵。為抓住消費(fèi)者個人信息這一核心價值源，部分經(jīng)營者以誘導(dǎo)、欺騙或強(qiáng)制等方式違法違規(guī)收集使用個人信息，或是超范圍、超頻率收集使用及違規(guī)向第三方提供個人信息，甚至存在非法買賣個人信息的黑灰產(chǎn)業(yè)，由此滋生的電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪行為已成為社會公害。

二是違規(guī)宣傳營銷手段多樣且泛濫。相比實(shí)體渠道，新商業(yè)模式基于網(wǎng)絡(luò)渠道的宣傳營銷發(fā)布途徑更多、擴(kuò)散速度更快、影響范圍更廣，若存在虛假信息，將對消費(fèi)者形成廣泛誤導(dǎo)。有的經(jīng)營者為加快廣告變現(xiàn)頻繁彈窗，侵害消費(fèi)者安寧權(quán)。例如，部分APP或網(wǎng)頁未向用戶提供彈窗廣告的關(guān)閉/跳過功能，或者功能選項(xiàng)十分隱蔽，導(dǎo)致用戶找不到或關(guān)不掉。有的經(jīng)營者濫用線上評價機(jī)制進(jìn)行惡意刷單炒信，影響消費(fèi)者對商品選擇的判斷和決策。例如，不良賣家為吸引消費(fèi)者的注意，尋找“刷客”虛假交易，失真展示銷量、評價和店鋪信譽(yù)等信息。有的經(jīng)營者惡意利用網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件蹭熱度、博流量，違規(guī)開展宣傳營銷，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。此外，還存在優(yōu)惠宣傳不實(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、惡意誘導(dǎo)營銷等欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)等現(xiàn)象。

(二)新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)生權(quán)益保護(hù)新漏洞

大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)為消費(fèi)者提供了更多選擇和個性化、便利化服務(wù)，但也引發(fā)了對消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)和信息安全等方面的新風(fēng)險，并存在新技術(shù)應(yīng)用不穩(wěn)定、不透明、不兼容的擔(dān)憂，使得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新挑戰(zhàn)。

一是新技術(shù)濫用問題。例如，利用爬蟲等技術(shù)非法爬取用戶數(shù)據(jù)信息，濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)實(shí)施“殺熟”的歧視行為，基于消費(fèi)者消費(fèi)記錄、消費(fèi)偏好等設(shè)置不公平交易條件，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。

二是新技術(shù)黑箱問題。有的經(jīng)營者以不透明算法“暗箱操作”制定各類榜單誤導(dǎo)消費(fèi)者，但具體如何計(jì)算和排序難以知曉；有的經(jīng)營者混淆競價排名與自然排名，未按照法律要求顯著標(biāo)明“廣告”；有的經(jīng)營者利用技術(shù)手段進(jìn)行流量造假、流量劫持或虛假注冊賬號，限制用戶知悉客觀情況的權(quán)利。

三是新技術(shù)失靈問題。部分技術(shù)由于數(shù)據(jù)采集錯誤、參數(shù)設(shè)置不合理、設(shè)計(jì)者主觀偏見、人工干預(yù)不足等原因，導(dǎo)致存在服務(wù)偏差，服務(wù)質(zhì)量減損；部分技術(shù)由于應(yīng)用不成熟而存在安全隱患，如人臉識別技術(shù)帶來的隱私泄露擔(dān)憂、移動支付技術(shù)帶來的財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險等。

(三)新消費(fèi)方式帶來用戶維權(quán)新挑戰(zhàn)

數(shù)字消費(fèi)的虛擬性、服務(wù)用戶的分散性和非面對面交付特征，進(jìn)一步擴(kuò)大了商家和消費(fèi)者的信息不對稱，對消費(fèi)維權(quán)的直接性、有效性形成了挑戰(zhàn)。

一是維權(quán)對象難找尋。數(shù)字服務(wù)涉及環(huán)節(jié)繁多、載體交織、內(nèi)容交融，多元的服務(wù)主體導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生維權(quán)需求時，難以判斷直接和具體的追責(zé)對象，且各方間相互推諉，致使維權(quán)工作舉步維艱。

二是維權(quán)渠道不暢通。相較于傳統(tǒng)電商平臺，逐漸發(fā)展出的通過視頻直播平臺、社交網(wǎng)絡(luò)朋友圈、網(wǎng)站插頁、第三方SDK以及自媒體等渠道提供的服務(wù)，仍缺少便捷、有效的維權(quán)渠道，消費(fèi)者常面臨投訴無門、無果的無奈。

三是維權(quán)取證困難。消費(fèi)者獲取數(shù)字服務(wù)過程中，若未及時留痕固定證據(jù)，事后將難以有效回溯，對于損害后果和違法金額也難以認(rèn)定，部分中介平臺協(xié)助提供證據(jù)的主動性、配合度亦不足[2]。

四是維權(quán)意愿不高。數(shù)字消費(fèi)糾紛往往具有群體性特征，線上經(jīng)營者的一個侵權(quán)行為，將產(chǎn)生廣泛且分散的影響。但通常每一受害者單獨(dú)請求的利益相對較小，且侵權(quán)方所在地與服務(wù)行為發(fā)生地往往分屬多地，加之繁瑣的救濟(jì)機(jī)制使消費(fèi)者對于小額、分散受損利益的維權(quán)主動性不足。

(四)新消費(fèi)特點(diǎn)提出政府管理新要求

數(shù)字經(jīng)濟(jì)新的服務(wù)和消費(fèi)方式，對政府部門消費(fèi)者保護(hù)工作既往依靠的監(jiān)管理論、治理方式和治理能力形成了挑戰(zhàn)。

一是數(shù)字平臺介入帶來了權(quán)益保護(hù)新課題。首先，平臺經(jīng)營行為法律關(guān)系復(fù)雜，多元主體間的權(quán)責(zé)關(guān)系難以厘清；其次，平臺侵權(quán)事件影響更為廣泛，平臺企業(yè)和平臺內(nèi)商家若采取不當(dāng)經(jīng)營行為，造成的損害將快速、大規(guī)模蔓延；此外，超級平臺規(guī)制成為監(jiān)管難點(diǎn)，部分平臺利用市場優(yōu)勢地位實(shí)施強(qiáng)制“二選一”、相互屏蔽不兼容、惡意低價傾銷等不正當(dāng)競爭行為，間接減損消費(fèi)者福利。

二是監(jiān)管規(guī)則的滯后性難以應(yīng)對不斷涌現(xiàn)的新問題。新的技術(shù)領(lǐng)域、新的服務(wù)形態(tài)形成了政府部門未能及時跟進(jìn)的監(jiān)管盲區(qū)，也對一線執(zhí)法人員的專業(yè)認(rèn)知能力提出了高要求。針對不斷涌現(xiàn)的新型網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)、各式各樣的會員制、虛擬產(chǎn)品銷售和付費(fèi)方式等新商業(yè)機(jī)制規(guī)制依據(jù)的缺失，使得政府監(jiān)管無從下手，事前防范缺乏預(yù)見性，事后引發(fā)糾紛時責(zé)任難認(rèn)定。

三是數(shù)字經(jīng)濟(jì)跨地域跨領(lǐng)域特點(diǎn)帶來協(xié)同監(jiān)管挑戰(zhàn)。一方面，數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)普遍具有跨域交易特征，經(jīng)營者經(jīng)營范圍不再局限于某一物理區(qū)域，消費(fèi)者也散布各地，數(shù)字跨境貿(mào)易活動也愈加頻繁，給各地乃至各國監(jiān)管協(xié)同的配合度提出了新要求，對傳統(tǒng)屬地管轄機(jī)制造成了沖擊。另一方面，眾多業(yè)態(tài)涉及多領(lǐng)域且相互交融，給政府部門分業(yè)監(jiān)管的管理框架提出了挑戰(zhàn)，各部門監(jiān)管職能難免存在交叉，一個部門制定權(quán)益保護(hù)制度可能因涉及其他部門權(quán)限而較為保守，一項(xiàng)消費(fèi)糾紛可能因部門分工不明確而面臨多頭監(jiān)管。

二、國內(nèi)外解決突出問題的經(jīng)驗(yàn)做法

(一)規(guī)范新商業(yè)模式

緊跟新業(yè)態(tài)特點(diǎn)出臺相應(yīng)管理規(guī)范。歐盟通過《關(guān)于信息社會中與消費(fèi)者有關(guān)的若干問題的決議》強(qiáng)調(diào)，信息社會領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平不得低于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域。2020年，新加坡、智利、新西蘭三國簽訂《數(shù)字經(jīng)濟(jì)伙伴關(guān)系協(xié)定》(DEPA)，將在線消費(fèi)者保護(hù)作為該數(shù)字經(jīng)濟(jì)專門國際協(xié)定的重要板塊。我國2016年發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)問題監(jiān)管執(zhí)法。各具體領(lǐng)域也出臺了相關(guān)管理規(guī)范，如《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》《醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》等。

積極應(yīng)對新模式帶來的個人信息保護(hù)挑戰(zhàn)。歐盟于2018年正式實(shí)施了具有全球廣泛影響力的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)，規(guī)定了個人數(shù)據(jù)處理的原則和全生命周期流程的管理要求。美國通過網(wǎng)絡(luò)隱私認(rèn)證組織TRUSTe、BBBOnline、WebTrust等發(fā)展面向全球的隱私認(rèn)證服務(wù)，成立“在線隱私聯(lián)盟”指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)和電子行業(yè)推進(jìn)隱私保護(hù)。我國在2021年取得了個人信息保護(hù)立法領(lǐng)域的重大突破，《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護(hù)法》等適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的法律制度先后頒布實(shí)施。上海市發(fā)布了我國首份《企業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)指引》，指導(dǎo)企業(yè)搭建數(shù)據(jù)合規(guī)體系。

(二)引導(dǎo)新技術(shù)向善

一方面，加快新技術(shù)應(yīng)用立法。美國紐約州2017年率先發(fā)布《算法問責(zé)法案》，明確算法禁止應(yīng)用場景，強(qiáng)調(diào)算法影響告知義務(wù)和透明度要求。2021年，美國國會引入《算法公正與在線平臺透明度法案(草案)》，針對用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、公眾三方主體界定了不同的透明度要求。2021年歐盟發(fā)布了《人工智能法案》提案，遵循“技術(shù)中立”和“面向未來”原則，以風(fēng)險為路徑對AI應(yīng)用分類規(guī)制。我國最高人民法院2021年發(fā)布了《關(guān)于審理使用人臉識別技術(shù)處理個人信息相關(guān)民事案件適用法律若干問題的規(guī)定》，直面部分經(jīng)營者濫用人臉識別技術(shù)侵害自然人合法權(quán)益的問題。2022年3月，國家網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合制定的《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》正式實(shí)施，單獨(dú)設(shè)立了“用戶權(quán)益保護(hù)”章節(jié)，從算法透明度、算法解釋、用戶標(biāo)簽自主選擇等維度豐富、細(xì)化用戶權(quán)利。

另一方面，探索新技術(shù)的創(chuàng)新監(jiān)管方式。2016年，英國金融行為監(jiān)管局在全球范圍內(nèi)率先啟動“監(jiān)管沙盒”機(jī)制，在確保消費(fèi)者權(quán)益的前提下，允許創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)在一定實(shí)景范圍內(nèi)測試，給新技術(shù)、新應(yīng)用提供一個“縮小版”的真實(shí)市場和“寬松版”的監(jiān)管環(huán)境，為后續(xù)監(jiān)管措施出臺探索技術(shù)創(chuàng)新和消費(fèi)者保護(hù)間的平衡點(diǎn)。我國各地各部門也積極探索中國版的“監(jiān)管沙盒”機(jī)制。2019年中國人民銀行印發(fā)《金融科技(FinTech)發(fā)展規(guī)劃(2019—2021年)》，為中國版“監(jiān)管沙盒”提供具體政策支持和操作指引。北京市提出，聚焦人工智能、智能網(wǎng)聯(lián)、自動駕駛、直播和短視頻購物、數(shù)字經(jīng)濟(jì)以及金融科技等優(yōu)勢領(lǐng)域，探索建立可推廣的新經(jīng)濟(jì)監(jiān)管制度框架。

(三)提升用戶維權(quán)能力

加強(qiáng)新業(yè)態(tài)消費(fèi)者保護(hù)指導(dǎo)。經(jīng)合組織不斷修訂《關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南的建議》，作為其數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者保護(hù)最重要的綜合性指導(dǎo)文件，從法律適用、管轄、透明度、欺詐預(yù)防、跨國救助等方面構(gòu)筑起龐大的數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者保護(hù)體系。美國尤其注重特殊消費(fèi)群體權(quán)益保護(hù)，加快推進(jìn)《兒童在線安全法案》等立法的進(jìn)程。

努力減少消費(fèi)者信息不對稱障礙。美國通過《在線交易指導(dǎo)準(zhǔn)則》建立起完善的在線交易經(jīng)營者告知義務(wù)體系，要求交易過程的相關(guān)信息必須以適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行充分披露，并使消費(fèi)者可以隨時查詢。日本《電子消費(fèi)者契約法》通過設(shè)置多環(huán)節(jié)的告知確認(rèn)機(jī)制，要求線上商家做到消費(fèi)者購買前提醒、購買時再確認(rèn)、購買后通知的全流程告知義務(wù)，電子契約方可正式生效，防止消費(fèi)者在誤操作時以錯誤意思表示簽訂不公平契約。

積極完善消費(fèi)者侵權(quán)救濟(jì)途徑。日本20世紀(jì)60年代就設(shè)立了受理消費(fèi)者侵權(quán)案件的專門法院。德國民法典中明確了消費(fèi)者撤回權(quán)制度，構(gòu)建消費(fèi)者維權(quán)咨詢機(jī)制，并率先探索消費(fèi)者團(tuán)體訴訟制度。我國積極回應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代消費(fèi)者的司法訴求，2017年起先后成立了杭州、北京、廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院還掛牌成立了我國首個涉數(shù)據(jù)糾紛專業(yè)合議庭，最高人民法院2022年專門制定了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》?！秱€人信息保護(hù)法》專門規(guī)定了檢察機(jī)關(guān)提起的個人信息保護(hù)公益訴訟制度。國家市場監(jiān)管總局建立了在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)系統(tǒng)，探索“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”機(jī)制。各地發(fā)揮多元力量助力消費(fèi)者維權(quán)，例如支持法援中心就網(wǎng)絡(luò)手游侵害未成年人權(quán)益案件提起民事公益訴訟。

(四)提升新監(jiān)管能力

及時回應(yīng)新制度的制定需求。2022年，歐洲議會正式表決通過《數(shù)字服務(wù)法》，廣泛規(guī)定了數(shù)字平臺與用戶間的關(guān)系，《數(shù)字服務(wù)法》本質(zhì)上是一部數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法案。同時，歐盟《數(shù)字市場法(建議案)》也在2021年11月獲得歐洲議會內(nèi)部市場和消費(fèi)者保護(hù)委員會通過，旨在限制國際互聯(lián)網(wǎng)巨頭不正當(dāng)競爭行為。2021年，日本立法通過《關(guān)于數(shù)字平臺交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，專門規(guī)制互聯(lián)網(wǎng)交易場景下的消費(fèi)者保護(hù)問題，要求網(wǎng)絡(luò)平臺供應(yīng)商針對消費(fèi)者對平臺上經(jīng)營者的投訴，有義務(wù)積極配合調(diào)查。與此同時，日本于2022年重新修訂了《特定商業(yè)交易法》，以適應(yīng)新業(yè)態(tài)的變化。

充分關(guān)注平臺失序問題。歐盟通過《關(guān)于提高在線平臺交易的公平性和透明度規(guī)則》，要求平臺經(jīng)營者規(guī)范排序透明度，加強(qiáng)區(qū)別對待的說明義務(wù)和終止服務(wù)的通知義務(wù)，提升在線商業(yè)環(huán)境的可信度、可預(yù)測性和確定性。我國國家發(fā)展改革委等部門發(fā)布的《關(guān)于推動平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的若干意見》，將提升平臺消費(fèi)創(chuàng)造能力和平臺消費(fèi)者保護(hù)水平作為其中的重要主題。上海市市場監(jiān)管局于2021年制定了《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺網(wǎng)絡(luò)營銷活動算法應(yīng)用指引(試行)》，為平臺經(jīng)營者針對網(wǎng)絡(luò)用戶的營銷行為劃出合規(guī)底線。

探索跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的監(jiān)管合作。歐盟借助充分性認(rèn)定等機(jī)制維持歐盟公民在全球范圍內(nèi)同等的數(shù)據(jù)保護(hù)水平，目前已有十多個國家和地區(qū)與歐盟簽訂了充分性認(rèn)定協(xié)議。《美墨加協(xié)議》(USMCA)在數(shù)字貿(mào)易章節(jié)中，充分強(qiáng)調(diào)各方合作推進(jìn)網(wǎng)上消費(fèi)者保護(hù)的重要性，要求各自國家消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)之間需要就跨境數(shù)字貿(mào)易相關(guān)活動開展合作以增進(jìn)消費(fèi)者福利。日本為了打破部門縱向壁壘、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者一元化管理體制、提升消費(fèi)者保護(hù)能力，在2009年專門成立了消費(fèi)者廳，作為專門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最高行政機(jī)構(gòu)，直接隸屬內(nèi)閣府。另外，日本還成立了內(nèi)閣府消費(fèi)者委員會，下設(shè)數(shù)字化消費(fèi)者問題工作組，作為第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向內(nèi)閣府和消費(fèi)者廳提供相關(guān)政策建議。我國北京、天津、河北三地消協(xié)組織成立了京津冀消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，開通了網(wǎng)上消費(fèi)教育平臺，定期組織開展數(shù)字消費(fèi)專題教育。

三、對策與建議

消費(fèi)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)增長的主要動力，不斷改善消費(fèi)環(huán)境，不僅涉及每一個消費(fèi)者的權(quán)益，也事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會長遠(yuǎn)發(fā)展。加強(qiáng)我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要緊扣數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，總結(jié)國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從綜合規(guī)范和特別規(guī)范兩方面健全數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)則體系，并從組織協(xié)調(diào)、管理措施、技術(shù)手段等方面為制度落地提供支撐保障。

(一)制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者保護(hù)的綜合性規(guī)范

借鑒歐盟制定《數(shù)字服務(wù)法》《數(shù)字市場法》的經(jīng)驗(yàn)，制定完善我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者保護(hù)的頂層架構(gòu)。一方面，基于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體規(guī)范，補(bǔ)充數(shù)字業(yè)態(tài)消費(fèi)者的特別保護(hù)章節(jié)及條款，適時完善將近10年未新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，加快《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》制定進(jìn)程；另一方面，消費(fèi)者保護(hù)制度是數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域立法的重要內(nèi)容，結(jié)合國家和地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)立法，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者保護(hù)的原則和要求。此外，適時出臺數(shù)字消費(fèi)者保護(hù)的專門法規(guī)、規(guī)章，推進(jìn)數(shù)字消費(fèi)糾紛相關(guān)司法解釋落地。

具體內(nèi)容上，健全的數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范應(yīng)包括四方面：一是明確數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者保護(hù)的基本原則，強(qiáng)調(diào)線上線下服務(wù)質(zhì)量的一致性、數(shù)字消費(fèi)者保護(hù)等級的更高標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字商品營銷宣傳的真實(shí)性、服務(wù)內(nèi)容的公平和透明性、救濟(jì)機(jī)制的有效性等。二是明確數(shù)字業(yè)態(tài)中消費(fèi)者享有的特別權(quán)利，例如更廣泛的知情權(quán)、更充分的自主選擇權(quán)、更強(qiáng)調(diào)實(shí)質(zhì)平等的公平交易權(quán)，以及數(shù)據(jù)可攜帶權(quán)、撤銷權(quán)等新興權(quán)利或權(quán)益。三是明確數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)提供者的特別義務(wù)，如不得侵害消費(fèi)者個人信息權(quán)益、不得濫用市場地位破壞競爭秩序、不得利用技術(shù)手段提供歧視性差別服務(wù)等，并區(qū)分平臺方、服務(wù)方、廣告方、終端方、技術(shù)方等不同主體在不同商業(yè)模式中的權(quán)責(zé)義務(wù)。四是明確數(shù)字經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者保護(hù)的管理機(jī)制，既包括各地各部門間的監(jiān)管合作，也包括防止他國濫用管轄權(quán)實(shí)施“長臂管轄”；既包括加強(qiáng)企業(yè)合規(guī)和消費(fèi)者維權(quán)的引導(dǎo)，也包括對應(yīng)的獎勵示范和違規(guī)懲戒。

(二)完善專門領(lǐng)域、專門問題的保護(hù)制度

數(shù)字技術(shù)正與各行業(yè)領(lǐng)域快速融合催生新消費(fèi)業(yè)態(tài)，有必要針對典型業(yè)態(tài)及衍生的新問題出臺相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度和規(guī)范，推動共性與個性保護(hù)需求同步呼應(yīng)。

一方面，針對典型業(yè)態(tài)加快出臺專門管理規(guī)范。一是填補(bǔ)直播電商、社交電商、二手電商和跨境電商等新電子商務(wù)形態(tài)的規(guī)制空白，厘清社交電商與傳銷區(qū)別，關(guān)注直播電商的不當(dāng)宣傳和質(zhì)量把控問題，解決跨境電商領(lǐng)域的制定法缺失問題。二是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銷售、信息資訊、生活服務(wù)、金融服務(wù)等不同類型平臺的不同連接屬性，明確平臺經(jīng)營者的用戶權(quán)益保護(hù)職責(zé)，探索質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制，建立便捷有效的投訴、舉報(bào)和爭議在線解決機(jī)制。三是關(guān)注不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)可能對消費(fèi)者個人信息、技術(shù)倫理、實(shí)質(zhì)公平等帶來的挑戰(zhàn)，把握新技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)，探索實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用和用戶權(quán)益保護(hù)有效平衡的規(guī)制路徑。與此同時，為不斷衍生的數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)、新服務(wù)、新問題留足規(guī)制空間，探索“沙盒監(jiān)管”機(jī)制，既要防止出現(xiàn)規(guī)制“真空”，也要避免疲于出臺各類零碎的應(yīng)對政策舉措，陷入“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的困境。

另一方面，針對專項(xiàng)問題探索應(yīng)對規(guī)則。一是持續(xù)完善消費(fèi)者個人信息保護(hù)規(guī)則，出臺《個人信息保護(hù)法》配套法規(guī)和規(guī)章，探索便捷有效的個人信息處理“告知同意”和“單獨(dú)同意”的方法，細(xì)化個人信息保護(hù)公益訴訟制度，落實(shí)個人信息保護(hù)影響評估機(jī)制。二是規(guī)范新型廣告宣傳營銷問題，適時修訂《廣告法》《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》，結(jié)合新型廣告宣傳形式、新興傳播載體和營銷方式進(jìn)行規(guī)制，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、惡意誤導(dǎo)、欺詐等行為。三是規(guī)制新型壟斷和歧視性服務(wù)問題，規(guī)范強(qiáng)制“二選一”、惡意低價傾銷、違規(guī)搭售等行為，避免經(jīng)營者濫用市場優(yōu)勢地位損害消費(fèi)者福利，積極應(yīng)對“大數(shù)據(jù)殺熟”、強(qiáng)制個性化推薦、不合理差異化服務(wù)等問題，營造良好競爭秩序和消費(fèi)生態(tài)。

(三)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制

深化各領(lǐng)域管理部門協(xié)同機(jī)制。引導(dǎo)各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議制度基礎(chǔ)上，構(gòu)建無縫隙、動態(tài)化的協(xié)同管理機(jī)制和工作平臺，開展侵害消費(fèi)者權(quán)益問題聯(lián)合整治，加強(qiáng)信息共享，協(xié)同推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)、質(zhì)量抽檢、定向監(jiān)測等工作。更好地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)法院數(shù)字消費(fèi)糾紛專業(yè)審判優(yōu)勢，不斷豐富檢察機(jī)關(guān)公益訴訟制度實(shí)踐，滿足數(shù)字消費(fèi)者的司法救濟(jì)需求。

完善跨地域協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。結(jié)合數(shù)字經(jīng)濟(jì)跨域服務(wù)特點(diǎn)，在傳統(tǒng)屬地化管理基礎(chǔ)上探索異地協(xié)同監(jiān)管方式。中央部門既要加強(qiáng)對地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，推動各領(lǐng)域“央地協(xié)同”格局加速形成；也要引導(dǎo)各地建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的聯(lián)動機(jī)制，在推進(jìn)消費(fèi)糾紛案件協(xié)同處理、共建跨區(qū)域在線投訴調(diào)解平臺、提升數(shù)字監(jiān)管信息共享能力等方面，形成聯(lián)防聯(lián)控、共治共享的局面。

此外，探索多元主體協(xié)同共治的保護(hù)機(jī)制釋放行業(yè)組織在搭建“用戶—企業(yè)—政府”溝通橋梁方面的空間，引入數(shù)字業(yè)態(tài)消費(fèi)者保護(hù)水平的第三方評價機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、互聯(lián)網(wǎng)人民調(diào)解委員會、消保委律師團(tuán)、法援中心等在提升消費(fèi)者維權(quán)能力方面發(fā)揮作用，發(fā)揮公眾輿論和社會媒體在挖掘消費(fèi)侵權(quán)問題方面的親歷性、敏銳性和廣傳播特點(diǎn)，強(qiáng)化社會監(jiān)督功能。

(四)豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的引導(dǎo)、懲戒機(jī)制

多途徑引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。推廣《良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會責(zé)任導(dǎo)則》，鼓勵數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)誠實(shí)守信依法經(jīng)營，充分保障用戶各項(xiàng)權(quán)益。支持行業(yè)組織開展行業(yè)合規(guī)和用戶服務(wù)及權(quán)益保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。深入推進(jìn)企業(yè)合規(guī)改革試點(diǎn)，探索第三方合規(guī)監(jiān)督評估機(jī)制。全面鋪開“互聯(lián)網(wǎng)+放心消費(fèi)雙承諾”活動，遴選企業(yè)合規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的典型案例，引導(dǎo)企業(yè)爭創(chuàng)放心消費(fèi)示范單位。

多維度引導(dǎo)消費(fèi)者有效維權(quán)。一是暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系和消費(fèi)者維權(quán)信息化建設(shè)，完善在線糾紛多元化解(ODR)機(jī)制，提升消費(fèi)者維權(quán)便捷度和對維權(quán)渠道的信任度。二是提升消費(fèi)者維權(quán)能力，針對廣范圍、大規(guī)模但消費(fèi)者相對分散的數(shù)字消費(fèi)侵權(quán)事件，支持公益維權(quán)組織積極展開維權(quán)援助，克服單個消費(fèi)者對抗能力不足的問題。三是提升消費(fèi)者風(fēng)險防范能力，面向消費(fèi)者定期發(fā)布數(shù)字消費(fèi)提醒，編制風(fēng)險防范要點(diǎn)和教育指導(dǎo)手冊，發(fā)布常見數(shù)字消費(fèi)陷阱及案例，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

推進(jìn)數(shù)字消費(fèi)領(lǐng)域信用懲戒機(jī)制和技術(shù)手段建設(shè)。發(fā)揮失信聯(lián)合懲戒機(jī)制作用，為公眾提供企業(yè)信用信息一站式查詢和消費(fèi)預(yù)警提示服務(wù)。落實(shí)消費(fèi)投訴信息公示制度，多形式、多渠道公開被投訴產(chǎn)品和服務(wù)信息，針對典型消費(fèi)侵權(quán)事件進(jìn)行曝光。建立數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)先進(jìn)示范機(jī)制，遴選表彰消費(fèi)維權(quán)突出貢獻(xiàn)單位，評比推廣消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀宣傳作品，全面鋪開“互聯(lián)網(wǎng)+放心消費(fèi)雙承諾”活動。強(qiáng)化監(jiān)管科技的應(yīng)用實(shí)踐，運(yùn)用技術(shù)手段提升消費(fèi)侵權(quán)行為和相關(guān)輿情熱點(diǎn)信息的獲取、分析、研判、預(yù)警能力，提高消費(fèi)糾紛電子數(shù)據(jù)取證能力，增強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)的前瞻性、精準(zhǔn)性和抗抵賴性。