“雙一流”建設(shè)高校圖書館線上服務(wù)調(diào)查與思考

史 磊，張 婷，曹思思，裴 麗

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的發(fā)展推動著社會各行業(yè)、各領(lǐng)域的運轉(zhuǎn)方式向數(shù)字化模式轉(zhuǎn)變；教育模式、技術(shù)環(huán)境、用戶需求等的改變也促進(jìn)了高校圖書館服務(wù)的變革。2020 年至今，新冠肺炎疫情常態(tài)化促使圖書館對管理、服務(wù)等工作進(jìn)行了重新思考和構(gòu)建，高校圖書館“線上服務(wù)”模式越來越引起學(xué)者們的關(guān)注與熱議。

1 圖書館線上服務(wù)研究概況

國內(nèi)的圖書館線上服務(wù)最早出現(xiàn)在1997 年，即由羅軍等學(xué)者提出的“在線服務(wù)”概念，是將電話、網(wǎng)絡(luò)等應(yīng)用于信息查詢、圖書推薦、圖書流通等服務(wù)，直接或間接地滿足讀者的需求，這些學(xué)者強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)是圖書館提供“在線服務(wù)”的基礎(chǔ)［1-2］。國內(nèi)論述基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)的文獻(xiàn)最早發(fā)表于2000 年，該文指出在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下遠(yuǎn)程服務(wù)模式將逐漸成為圖書館服務(wù)的主要形式，并介紹了遠(yuǎn)程服務(wù)的基本特征、信息交互模式和服務(wù)方式［3］。還有一些學(xué)者從不同角度對圖書館提供遠(yuǎn)程服務(wù)、支持遠(yuǎn)程教育進(jìn)行了闡述［4-6］。這一時期圖書館的線上服務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)開展遠(yuǎn)程服務(wù)，并成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要研究領(lǐng)域。2016 年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等技術(shù)的發(fā)展和用戶環(huán)境的改變，“線上服務(wù)”在圖書館學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中首次出現(xiàn)［7-8］。從此，“線上服務(wù)”逐漸取代圖書館早期的遠(yuǎn)程服務(wù)，成為互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館的服務(wù)方式之一，服務(wù)內(nèi)容也從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)獲取服務(wù)拓展到了數(shù)字參考咨詢、自助服務(wù)、數(shù)字閱讀文化推廣、數(shù)字化信息素養(yǎng)教育等服務(wù)領(lǐng)域，使得圖書館線上服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)一步豐富和拓展。

2020 年初突發(fā)的新冠肺炎疫情改變了讀者的需求方式，圖書館線上服務(wù)逐漸取代傳統(tǒng)的線下服務(wù)，成為讀者獲取圖書館服務(wù)的主要方式之一。有學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，我國高校圖書館在后疫情時代紛紛進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展資源建設(shè)、資源流通、教學(xué)支持等服務(wù)，同時利用微信公眾號、短視頻平臺等新媒體開展閱讀和文化推廣活動、線上講堂、學(xué)科服務(wù)等，探索并構(gòu)建圖書館線上服務(wù)保障體系［9-11］。還有學(xué)者對國外高校圖書館的在線服務(wù)進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)這些圖書館在利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行資源建設(shè)、傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)、教參支持服務(wù)、學(xué)科嵌入服務(wù)等方面起步較早且經(jīng)驗豐富，線上服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)保障體系建設(shè)也較為完備［12-14］。因而，我國高校圖書館可借鑒國外高校圖書館在培養(yǎng)館員創(chuàng)新思維、提升業(yè)務(wù)能力，跨界合作、融合發(fā)展，以及利用社交媒體、視頻服務(wù)平臺等方面的成功經(jīng)驗，以提升我國高校圖書館的線上服務(wù)能力。

筆者通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我國高校圖書館線上服務(wù)主要有3 方面問題：一是服務(wù)內(nèi)容多集中于通知指南、參考咨詢等基礎(chǔ)性、常規(guī)性服務(wù)，缺乏科學(xué)數(shù)據(jù)管理服務(wù)、數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)等深層次學(xué)科服務(wù)；二是服務(wù)模式主要為基于互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)“給予—接受”式主觀化服務(wù)；三是我國高校圖書館線上服務(wù)大多作為特殊環(huán)境下的應(yīng)急服務(wù)或補(bǔ)充服務(wù)，未將線上服務(wù)融入圖書館的發(fā)展規(guī)劃，缺乏構(gòu)建高校圖書館線上智能服務(wù)體系的長遠(yuǎn)規(guī)劃［15］。因而，本文以我國42 所“雙一流”建設(shè)高校圖書館為研究對象，從基礎(chǔ)保障、閱讀文化推廣、科研決策、數(shù)字化系統(tǒng)、學(xué)習(xí)支持五大服務(wù)方向?qū)Ω咝D書館線上服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，思考如何提升線上服務(wù)質(zhì)量，并提出建議，以期為我國高校圖書館全面構(gòu)建線上服務(wù)體系提供參考和借鑒。

2 數(shù)據(jù)來源及處理

2.1 樣本選取

本文根據(jù)2017 年《關(guān)于公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單的通知》［16］公布的“雙一流”建設(shè)高校名單，調(diào)查42 所“雙一流”高校圖書館2018 年6 月至2021 年6 月線上服務(wù)開展情況。

2.2 線上服務(wù)項目確定

高校圖書館線上服務(wù)項目的確定是本文調(diào)查研究的關(guān)鍵。首先使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法訪問高校圖書館的門戶網(wǎng)站、微信公眾平臺、新媒體賬號，以及通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎搜索相關(guān)內(nèi)容等，通過內(nèi)容分析法歸納出15 個線上服務(wù)項目。然后按照功能和受眾群體，對15 個線上服務(wù)項目進(jìn)行凝練和歸類，將現(xiàn)階段高校圖書館線上服務(wù)分為基礎(chǔ)保障、閱讀文化推廣、科研決策、數(shù)字化系統(tǒng)、學(xué)習(xí)支持五大服務(wù)方向，如表1 所示。

表1 高校圖書館線上服務(wù)項目

3 調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 線上服務(wù)情況調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國“雙一流”高校圖書館均以不同形式和內(nèi)容開展了表1 所列出的服務(wù)。其中，通知指南、新生入館教育、閱讀推廣、遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)、培訓(xùn)講座等5 項服務(wù)在42 所高校圖書館普遍開展，而其他線上服務(wù)開展情況則各不相同，調(diào)查結(jié)果見表2。

表2 “雙一流”高校圖書館線上服務(wù)情況調(diào)查結(jié)果

續(xù)表2

3.2 基礎(chǔ)保障服務(wù)分析

通知指南、圖書借閱、座位預(yù)約及新生入館教育等是高校圖書館常規(guī)的基礎(chǔ)保障服務(wù)項目。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，圖書館傳統(tǒng)的基礎(chǔ)保障服務(wù)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文調(diào)查的42 所高校圖書館均通過門戶網(wǎng)站、微信公眾平臺等發(fā)布了開閉館時間、圖書館資源和服務(wù)使用指南等信息。為幫助讀者更好地了解和利用圖書館的資源和服務(wù)，清華大學(xué)圖書館開通了線上小測試，北京大學(xué)圖書館上線了特藏手稿線上“辨識”小游戲，南開大學(xué)圖書館開通了“麗澤”微課堂等。調(diào)查結(jié)果顯示，有40 所高校圖書館開展了線上圖書預(yù)約借閱和座位預(yù)約服務(wù)。如蘭州大學(xué)等5 所高校的圖書館將線上圖書借閱和座位與空間預(yù)約服務(wù)集成到了“萃英微服務(wù)”微信一站式服務(wù)平臺，湖南大學(xué)圖書館和國防科技大學(xué)圖書館分別開通了“閃借”和“云借”服務(wù)，北京大學(xué)圖書館在疫情防控期間利用互聯(lián)網(wǎng)平臺開展了“送書到樓”服務(wù)。新生入學(xué)教育是圖書館向新生推介圖書館服務(wù)指南的重要方式［17］。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，42 所高校圖書館全部開展了線上新生入館教育，其中北京大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館開展了基于VR 虛擬現(xiàn)實技術(shù)、短視頻、AI 小游戲的線上新生入館教育。

3.3 閱讀文化推廣服務(wù)分析

作為閱讀推廣和文化傳承的重要陣地，高校圖書館創(chuàng)新閱讀推廣內(nèi)容和方式，利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)開展進(jìn)行數(shù)字閱讀文化推廣。調(diào)查結(jié)果顯示，42所高校圖書館均開展了線上閱讀文化推廣服務(wù)。在閱讀推廣方面，北京師范大學(xué)圖書館的“京師書韻”、中央民族大學(xué)圖書館的“古籍玉卷”、上海交通大學(xué)圖書館的“交圖喜閱”、東南大學(xué)圖書館的“書香東南”等均為圖書推薦特色專欄；有17所高校圖書館開展了線上名師名家讀書分享會、經(jīng)典誦讀等活動，如北京大學(xué)圖書館的“書聲朗潤”、中國人民大學(xué)圖書館的“人圖領(lǐng)讀者”、南京大學(xué)圖書館的“上書房行走”、廈門大學(xué)圖書館的“名師侃侃談”等。在文化推廣方面，42 所高校圖書館均利用互聯(lián)網(wǎng)開展了關(guān)于歷史、人文、聲樂、茶藝、書法、繪畫等方面的線上文化推廣活動。如同濟(jì)大學(xué)圖書館的“文化慕課”，中山大學(xué)圖書館的“數(shù)字人文”，中國海洋大學(xué)圖書館的“歷史人文線上展覽”。近年來，自媒體逐漸發(fā)展成為高校線上閱讀文化推廣服務(wù)的重要方式。如浙江大學(xué)、中南大學(xué)、湖南大學(xué)、新疆大學(xué)、天津大學(xué)的圖書館開發(fā)了閱讀文化推廣小程序；武漢大學(xué)、華東師范大學(xué)、南開大學(xué)、中國人民大學(xué)的圖書館在B 站注冊了官方認(rèn)證賬號進(jìn)行閱讀和文化推廣；云南大學(xué)圖書館和南開大學(xué)圖書館利用有聲閱讀技術(shù)探索開展了有聲數(shù)字閱讀推廣服務(wù)。

3.4 科研決策服務(wù)分析

調(diào)查結(jié)果顯示，有32 所高校圖書館開展了線上科技查新服務(wù)，39 所高校圖書館開展了線上查收查引服務(wù)。其中，北京航天航空大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、南京大學(xué)等16 所高校的圖書館上線了科技查新及查收查引的數(shù)字系統(tǒng)。西安交通大學(xué)圖書館和西北工業(yè)大學(xué)的圖書館提供了科技查新和查收查引電子簽章云服務(wù)。北京師范大學(xué)等28 所高校的圖書館開展了基于微信平臺、機(jī)構(gòu)知識庫等線上平臺的ESI 學(xué)科分析、學(xué)科動態(tài)發(fā)布等學(xué)科情報分析服務(wù)。北京大學(xué)、清華大學(xué)、北京理工大學(xué)等34 所高校的圖書館依托其門戶網(wǎng)站開設(shè)了高校知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)平臺，并利用微信平臺等開展知識產(chǎn)權(quán)線上服務(wù)。

3.5 數(shù)字化系統(tǒng)服務(wù)分析

調(diào)查結(jié)果顯示，42 所高校圖書館均開設(shè)了CARSI 認(rèn)證系統(tǒng)、Shibboleh 遠(yuǎn)程訪問、MyLOFT遠(yuǎn)程訪問等遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，提升了讀者利用圖書館資源和服務(wù)的效率。35 所高校圖書館通過自主或聯(lián)合開發(fā)方式開通了圖書薦購、閱讀、管理、自助購書一站式系統(tǒng)，如南京大學(xué)圖書館自主開發(fā)了NLSP 3.0 平臺，通過分析讀者數(shù)據(jù)實現(xiàn)館藏紙質(zhì)和電子圖書、數(shù)字資源的自助薦購。37 所高校的圖書館通過教學(xué)服務(wù)系統(tǒng)保障了學(xué)校不同層次線上教學(xué)的開展，如清華大學(xué)等12 所高校的圖書館聯(lián)合該校教務(wù)處、研究生學(xué)院等開發(fā)了線上教學(xué)資源系統(tǒng)；北京航天航空大學(xué)等25 所高校的圖書館整合教育部外國教材中心、中國高校教學(xué)參考信息中心等數(shù)據(jù)庫教學(xué)資源，自建了線上教參平臺。北京大學(xué)等11 所高校的圖書館應(yīng)用小程序?qū)崿F(xiàn)了圖書館資源和服務(wù)的一站式快捷服務(wù)，可見基于小程序的圖書館微服務(wù)還具有一定的發(fā)展空間。

3.6 學(xué)習(xí)支持服務(wù)分析

調(diào)查結(jié)果顯示，42 所高校圖書館全部開展了線上培訓(xùn)講座服務(wù)，如大連理工大學(xué)圖書館的“圖直播課堂”、吉林大學(xué)圖書館的“云知”在線課堂、廈門大學(xué)圖書館的信息素養(yǎng)教育平臺“i 學(xué)堂XMU”，另外，清華大學(xué)、武漢大學(xué)等10 所高校的圖書館借助B 站平臺開通了官方賬號，針對學(xué)術(shù)、人文、歷史等內(nèi)容開展了線上培訓(xùn)講座。21所高校的圖書館開展了圖書館資源服務(wù)、信息技術(shù)、文獻(xiàn)檢索、論文撰寫等方面的信息素養(yǎng)微課服務(wù)，如南開大學(xué)圖書館的“麗澤微課堂”、上海交通大學(xué)圖書館的“思源微課”、西安交通大學(xué)圖書館的“漲知識課堂”、華南理工大學(xué)圖書館的“Mini Classroom”均為圖書館通過線上服務(wù)推送知識產(chǎn)權(quán)、檢索技巧、論文撰寫等知識的品牌欄目。疫情防控期間，湖南大學(xué)圖書館通過在線會議平臺搭建了“云自習(xí)室”，讓居家學(xué)習(xí)的學(xué)生體驗在學(xué)校的學(xué)習(xí)氛圍，提高了學(xué)生居家學(xué)習(xí)的積極性和效率。

4 高校圖書館線上服務(wù)思考和建議

4.1 提升館員線上服務(wù)能力與水平

館員的服務(wù)能力和水平是高校圖書館服務(wù)的軟件基礎(chǔ)，也是圖書館線上服務(wù)開展、讀者服務(wù)工作創(chuàng)新、讀者需求精準(zhǔn)對接的核心［18］。隨著高校“雙一流”建設(shè)、疫情防控常態(tài)化等外部環(huán)境的改變，讀者的需求也呈現(xiàn)動態(tài)變化，迫切要求館員隊伍“一專多能，靈活應(yīng)變”，為讀者提供個性化、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)［19］。第一，圖書館可借鑒教師培養(yǎng)工作的經(jīng)驗建立館員訪學(xué)機(jī)制，申請設(shè)立圖書館人才隊伍建設(shè)專項經(jīng)費，定期選派館員赴國內(nèi)外行業(yè)頂尖高校圖書館學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗和理念；為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)3.0”時代讀者需求的改變，定期選派館員參與國內(nèi)外有關(guān)大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)講座。第二，圖書館可建立館員激勵機(jī)制，通過圖書館人才培養(yǎng)專項經(jīng)費定期對在圖書館線上服務(wù)創(chuàng)新、用戶服務(wù)評級等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的館員予以經(jīng)費支持和職位晉升等激勵；第三，圖書館可根據(jù)線上服務(wù)工作特點建立評價和考核機(jī)制，通過優(yōu)勝劣汰推動館員隊伍動態(tài)發(fā)展。

4.2 深化互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與圖書館線上服務(wù)融合發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)是圖書館工作和服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。本文調(diào)查結(jié)果顯示，僅有11 所高校將小程序這一“即點即用、用完即走”的快捷化新技術(shù)應(yīng)用于圖書館服務(wù)中。隨著新一代信息技術(shù)與圖書館工作的全面融合，未來高校圖書館可利用5G 遠(yuǎn)程直播技術(shù)推出可定制的多終端便捷化智能服務(wù)界面，整合視頻會議系統(tǒng)或線上學(xué)習(xí)工具，構(gòu)建圖書館線上信息素養(yǎng)服務(wù)體系；利用語音、短視頻等形式開展有聲數(shù)字閱讀推廣；利用B 站、抖音、微信短視頻等新媒體，通過設(shè)立高校圖書館官方賬號在版權(quán)允許范圍內(nèi)整合資源，一站式滿足年輕讀者的多元化需求；借鑒5G+VR 技術(shù)發(fā)展全景虛擬圖書館，構(gòu)建360 度全景云上圖書館，讓讀者使用手機(jī)隨時瀏覽書架。圖書館還可整合學(xué)科服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)管理平臺、移動圖書館等開展科學(xué)數(shù)據(jù)管理、數(shù)字學(xué)術(shù)、數(shù)字工具等服務(wù)，使圖書館資源配置智能化、服務(wù)決策精準(zhǔn)化，助推高校智慧圖書館的建設(shè)和發(fā)展［20］。

4.3 推動線上服務(wù)進(jìn)入圖書館主流服務(wù)領(lǐng)域

突發(fā)公共衛(wèi)生事件引發(fā)讀者的需求發(fā)生改變，高校圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)開展遠(yuǎn)程服務(wù)、閱讀文化推廣、信息素養(yǎng)教育、輔助教學(xué)等線上服務(wù)，可快速滿足讀者需求，節(jié)省讀者的寶貴時間，提高讀者學(xué)習(xí)和科研的效率，從而為圖書館服務(wù)工作的順利開展提供有力保障。由此可見，高校圖書館已全面進(jìn)入線上服務(wù)新時代。圖書館可以推廣和完善線上服務(wù)的模式和內(nèi)容，將基于CARSI、Shibboleh等多種數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問方式的電子資源實時訪問，基于微信公眾號、微信群、小程序等新媒體的實時參考咨詢，基于釘釘、騰訊會議、Welink 等平臺的信息素養(yǎng)線上教學(xué)，基于線上開放平臺的教參和圖書薦購等新型線上服務(wù)應(yīng)用于圖書館主流服務(wù)工作中，全面提升文獻(xiàn)資源保障能力和讀者服務(wù)水平?？傊?，以線上服務(wù)為抓手推動圖書館服務(wù)等各項工作不斷創(chuàng)新，構(gòu)建以線上為主、線下為輔、系統(tǒng)開放、功能自主、紙電融合、服務(wù)精準(zhǔn)的智慧化圖書館［21］。

4.4 全面推進(jìn)高校圖書館線上智慧服務(wù)體系的構(gòu)建

近年來，隨著5G、新媒體、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，線上服務(wù)憑借其便捷、智能、共享等特點被越來越多的使用者接受。高校圖書館應(yīng)在現(xiàn)有培訓(xùn)講座、新生入館教育、閱讀推廣等線上服務(wù)的基礎(chǔ)上［22］，對科學(xué)數(shù)據(jù)管理、數(shù)字學(xué)術(shù)、數(shù)字工具等服務(wù)進(jìn)行探索，對讀者個性化需求、高校圖書館智慧化服務(wù)進(jìn)行思考。在圖書館“服務(wù)為王”背景下［23］，高校圖書館服務(wù)要以技術(shù)為驅(qū)動力、讀者需求為核心、線上服務(wù)為總體保障，激發(fā)館員服務(wù)創(chuàng)新的主動性和服務(wù)工作的敏銳性，使圖書館的服務(wù)與時俱進(jìn)，從而構(gòu)建資源與服務(wù)保障、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺保障、讀者需求保障、館員能力保障、應(yīng)急服務(wù)保障“五位一體”的高校圖書館線上創(chuàng)新服務(wù)體系［24-26］。

5 結(jié)語

在新技術(shù)理念驅(qū)動、疫情常態(tài)化防控等背景下，圖書館讀者行為和需求發(fā)生了深刻變革，線上服務(wù)已滲透至圖書館的方方面面，同時也推動了智慧圖書館服務(wù)的建設(shè)。本文通過對我國42 所“雙一流”建設(shè)高校圖書館的線上服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高校圖書館已在拓展資源訪問渠道、構(gòu)建電子教學(xué)資源系統(tǒng)、數(shù)字閱讀文化推廣等方面進(jìn)行了探索和實踐，但在圖書館自媒體系統(tǒng)開發(fā)、科學(xué)數(shù)據(jù)分析、數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)等方面仍需加強(qiáng)。

本文選取我國“雙一流”建設(shè)高校的圖書館，對圖書館開展線上服務(wù)的基本情況展開調(diào)查研究。在以后的研究中，將從高校的“雙一流”建設(shè)和智慧圖書館建設(shè)全局出發(fā)，在拓展和完善線上服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，將研究重心轉(zhuǎn)向讀者需求和服務(wù)效果評價雙重驅(qū)動下的智慧圖書館線上服務(wù)體系構(gòu)建，對高校圖書館個性化、精準(zhǔn)化線上服務(wù)進(jìn)行再評價，提升線上服務(wù)水平和質(zhì)量，實現(xiàn)線上線下協(xié)同互補(bǔ)，全面提升新形勢下高校圖書館服務(wù)能力，構(gòu)建便捷、開放、共融的智慧化圖書館線上服務(wù)體系。