突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求研究

徐建國(guó)，柯 青，朱洪濤

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體不明原因疾病等事件［1］，具有破壞性、突發(fā)性、公共性、擴(kuò)散性和危害性［2-3］，在世界衛(wèi)生組織宣告的6 次國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件［4］中，新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡(jiǎn)稱“新冠疫情”）破壞性最強(qiáng)、影響最廣，嚴(yán)重破壞了社會(huì)秩序，引起公眾恐慌。個(gè)體掌握的知識(shí)與解決問(wèn)題、制定決策所需的信息間存在差距促使個(gè)體搜尋信息以降低不確定性的影響［5］。

已有研究顯示內(nèi)部和外部動(dòng)機(jī)使大學(xué)生所需的疫情信息聚焦在疫情趨勢(shì)、疾病預(yù)防、病理知識(shí)、政府行為和社會(huì)現(xiàn)象等方面［6］；與疫情直接或間接相關(guān)的信息是公眾關(guān)注的重點(diǎn)，但在事件不同階段個(gè)體所需信息的主題具有顯著差異［7］，用戶對(duì)清晰、數(shù)據(jù)量化的信息具有更高的滿意度［8-9］；用戶在主動(dòng)搜索獲取信息時(shí)容易盲目相信虛假信息和謠言［10］。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求受到學(xué)者的廣泛關(guān)注，形成豐富的研究成果，但現(xiàn)有研究?jī)H局限于單一群體或特定地區(qū)的小范圍人群，如學(xué)生、互聯(lián)網(wǎng)用戶、醫(yī)生、社區(qū)居民，樣本代表性不足，且該類研究多從信息需求內(nèi)容的角度進(jìn)行探討，缺少?gòu)墓妼用鎸?duì)信息需求動(dòng)機(jī)、主題等進(jìn)行系統(tǒng)性梳理。有學(xué)者在對(duì)“公眾”這一概念的內(nèi)涵解釋中將公眾劃分為社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人，其中社會(huì)團(tuán)體包括社團(tuán)、團(tuán)體、學(xué)會(huì)等，個(gè)人即指通常意義上的老百姓等個(gè)體［11］；有學(xué)者認(rèn)為公眾具有不同教育水平、不同經(jīng)濟(jì)地位、不同性別、不同年齡、不同職業(yè)等層次［12］。綜合以上對(duì)“公眾”概念內(nèi)涵的解釋，本文將“公眾”定義為在全體層面上受到或可能受到突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響的個(gè)體及不同職業(yè)身份、不同年齡、不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、不同教育水平、不同地區(qū)社會(huì)群體的總和。從公眾的角度出發(fā)，全面準(zhǔn)確把握公眾信息需求的動(dòng)機(jī)、所需信息的主題及需求的特征，對(duì)提高信息發(fā)布的針對(duì)性和有效性、穩(wěn)定公眾情緒、抑制虛假信息的擴(kuò)散、優(yōu)化應(yīng)急信息系統(tǒng)和數(shù)字基礎(chǔ)建設(shè)具有重要的意義。

綜上所述，本文將從公眾的視角出發(fā)，剖析突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾的信息需求，重點(diǎn)聚焦于突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾信息需求的動(dòng)機(jī)、主題及需求的特征3 個(gè)方面，并在此基礎(chǔ)上探究相關(guān)研究進(jìn)展，為今后突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理和信息資源建設(shè)提供借鑒。

1 文獻(xiàn)采集與分析

1.1 文獻(xiàn)采集

文獻(xiàn)檢索時(shí)間范圍限定為2000 年1 月1 日至2021 年12 月1 日，在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、Web of Science 核心集中進(jìn)行檢索，同時(shí)選取Google Scholar 上的相關(guān)文獻(xiàn)。先以主題詞“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”“衛(wèi)生事件”“傳染病”分別與主題詞“信息需求”“信息行為”組合檢索，然后再將世界衛(wèi)生組織宣告的“新冠疫情”“埃博拉”“寨卡病毒”“H1N1”“SARS”等6 次國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件［4］和其他重大傳染病名稱作為關(guān)鍵詞分別與主題詞“信息需求”“信息行為”組合檢索作為補(bǔ)充。數(shù)據(jù)庫(kù)檢索式為：主題=（“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”+“衛(wèi)生事件”+“傳染病”）AND 主題=（“信息需求”+“信息行為”），補(bǔ)充檢索式為：關(guān)鍵詞=（“新冠疫情”+“埃博拉”+“寨卡病毒”+“H1N1”+“SARS”+“H7N9”）AND 主題=（“信息需求”+“信息行為”）。共檢出中文文獻(xiàn)136 篇、英文文獻(xiàn)247 篇。通過(guò)瀏覽標(biāo)題和摘要去重去噪，保留以公眾或網(wǎng)民、醫(yī)生、學(xué)生、教師等群體為研究對(duì)象的文獻(xiàn)，最終得到有效文獻(xiàn)72 篇。其中，中文文獻(xiàn)43 篇，英文文獻(xiàn)29 篇。本文在此基礎(chǔ)上對(duì)突發(fā)衛(wèi)生事件中公眾信息需求進(jìn)行全面概括和梳理。

1.2 文獻(xiàn)分析

本文對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行編碼，公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求相關(guān)研究文獻(xiàn)的研究主題、發(fā)文年份、研究地區(qū)/國(guó)別、研究對(duì)象的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1 至表4 所示。從文獻(xiàn)數(shù)量來(lái)看，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件公眾信息需求關(guān)注度越來(lái)越高。在研究主題方面，新冠疫情最受關(guān)注，且國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注度高于國(guó)外，國(guó)外研究主要針對(duì)全球范圍發(fā)達(dá)地區(qū)公眾的信息需求，對(duì)經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)關(guān)注度不足。在研究對(duì)象方面，研究樣本多為單一群體，如在校大學(xué)生、互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體用戶等，較少關(guān)注醫(yī)護(hù)人員和特殊職業(yè)人群的信息需求。在72 篇實(shí)證文獻(xiàn)中，有61篇文獻(xiàn)調(diào)查了公眾信息需求的內(nèi)容，有18 篇研究了信息需求的特征，僅有6 篇文獻(xiàn)分析了用戶信息需求的動(dòng)機(jī)。分析結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)外學(xué)者目前更關(guān)注公眾所需的信息，對(duì)需求特征和動(dòng)機(jī)的研究較少。

表1 公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求相關(guān)研究文獻(xiàn)研究主題

表2 公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求相關(guān)研究文獻(xiàn)發(fā)表年份

表3 公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求相關(guān)研究文獻(xiàn)研究范圍

表4 公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求相關(guān)研究文獻(xiàn)研究對(duì)象

在研究方法層面，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，使用最多的方法是問(wèn)卷調(diào)查法，有33 篇文獻(xiàn)（占46%）；其次為訪談法和主題分析法，均為12 篇（占17%）。少量研究采用內(nèi)容分析法和文獻(xiàn)分析法識(shí)別公眾的信息需求，僅有1 篇文獻(xiàn)使用日記法（圖1）。

圖1 公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求相關(guān)研究文獻(xiàn)研究方法使用情況

2 公眾信息需求的動(dòng)機(jī)

2.1 自我保護(hù)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，公眾最希望通過(guò)切實(shí)有效的防護(hù)措施確保個(gè)人安全，這種自我保護(hù)動(dòng)機(jī)刺激個(gè)體收集相關(guān)信息，了解疫情防控建議、防控政策和防范措施［13-15］。有學(xué)者指出，處于疫情恐慌中的個(gè)體對(duì)生存環(huán)境信息十分看重，尤其關(guān)注防護(hù)知識(shí)、防護(hù)用品的使用和購(gòu)置等信息［16］。人們?cè)谇萘鞲幸咔槠陂g防范意識(shí)很強(qiáng)，借助疫情信息了解疾病特征和疫情趨勢(shì)，更重要的是學(xué)習(xí)保護(hù)措施避免感染［17］。除具體的防護(hù)措施外，公眾還關(guān)注生理和安全信息，從專業(yè)健康教育網(wǎng)站獲取健康信息并向?qū)＜易稍円蕴岣咦晕冶＝『徒】倒芾砟芰Γ?8］。

2.2 緩解認(rèn)知失調(diào)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的初期，人們掌握的相關(guān)信息少之又少，謠言和虛假信息進(jìn)一步影響了公眾心理，公眾迫切需要通過(guò)真實(shí)權(quán)威的信息對(duì)事件形成準(zhǔn)確的把握，增強(qiáng)認(rèn)知、緩解認(rèn)知失調(diào)。公眾借助病理知識(shí)和官方公告判斷各種新聞和消息的真實(shí)性和可信度，各種有價(jià)值的信息增強(qiáng)了認(rèn)知，有效抑制了謠言擴(kuò)散［19］，有研究結(jié)果顯示，公眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以禽流感和H7N9 為關(guān)鍵詞進(jìn)行了大量檢索，用戶發(fā)出提問(wèn)的目的是滿足事件認(rèn)知需求，禽流感知識(shí)的積累有效避免了認(rèn)知失衡［20-21］。有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)新冠疫情具有很高的關(guān)注度，傳染源、傳染形式、易感人群和治療藥物等信息增加了公眾對(duì)疾病的了解并增強(qiáng)了認(rèn)知［22］。

2.3 緩解焦慮

借助應(yīng)急信息緩解焦慮、獲取心理支持是公眾信息需求的主要?jiǎng)恿?。突發(fā)公共衛(wèi)生事件使個(gè)體暴露在健康風(fēng)險(xiǎn)中，人們急需更多的信息獲得實(shí)際的安全感、緩解緊張情緒［23］。各種應(yīng)急信息對(duì)穩(wěn)定公眾情緒、減輕事件不確定性引起的恐慌和消除對(duì)感染導(dǎo)致死亡的恐懼具有重要的作用［24-25］。西班牙和伊朗的聯(lián)合調(diào)查結(jié)果顯示，充足的醫(yī)療資源儲(chǔ)備和信息公開有助于公眾緩解焦慮、維持良好心態(tài)［26］。

2.4 維持社會(huì)關(guān)系

個(gè)體具有多重社會(huì)身份，公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，其不僅關(guān)注自身所需信息，還對(duì)親人、朋友有價(jià)值的信息產(chǎn)生需求，借助信息和信息渠道關(guān)心其他社會(huì)成員的狀況。日本父母在SARS 時(shí)期出于保護(hù)家人的目的，希望獲取更多的傳染病知識(shí)［27］。大學(xué)生對(duì)疫情信息關(guān)注度很高，同時(shí)搜集了家人和朋友所需的信息，公共衛(wèi)生事件對(duì)社會(huì)秩序產(chǎn)生了沖擊，與其他社會(huì)成員的交流與聯(lián)系也刺激了個(gè)體的信息需求，進(jìn)一步引起信息搜尋行為［6］。

3 公眾信息需求的主題類型

3.1 事件信息

事件信息反映事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍及發(fā)展態(tài)勢(shì)，是形成危機(jī)認(rèn)知、應(yīng)急管理的重要資源。有學(xué)者對(duì)新冠疫情有關(guān)提問(wèn)進(jìn)行編碼，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)疫情影響信息需求較高［28］。我國(guó)大學(xué)生普遍關(guān)注疫情控制情況和發(fā)展趨勢(shì)［6］，越南民眾在新冠疫情期間查詢最多的也是疫情最新消息［29］。Twitter 用戶熱衷于關(guān)注疫情的動(dòng)態(tài)和次生事件［30］。有學(xué)者通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)在H7N9 禽流感疫情期間福建居民希望從電視、報(bào)紙和網(wǎng)站等渠道了解疫情動(dòng)態(tài)變化［31］。

3.2 疾病及治療信息

在不同公共衛(wèi)生事件中，公眾對(duì)傳染源、癥狀、感染率、死亡率及治療方法等病理知識(shí)均產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求。有學(xué)者通過(guò)分析緊急情況信息表識(shí)別出人們對(duì)醫(yī)療狀況、藥物等疾病醫(yī)療的需求［32］。新冠疫情期間，公眾對(duì)疾病傳染知識(shí)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需求，關(guān)注肺炎癥狀，希望了解感染和死亡人數(shù)［24］。此外，互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)用戶對(duì)新冠肺炎傳染、診斷、用藥治療等信息關(guān)注較多，但對(duì)藥物信息關(guān)注度較低［33-34］。有學(xué)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)甲型H1N1 流感的癥狀、病因、治療方法是新加坡民眾主要需求的信息［35］。同時(shí)，H7N9 禽流感期間疫情動(dòng)態(tài)和疾病傳播途徑也是公眾最需要的兩類信息［36］。有學(xué)者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)病毒變化、癥狀及病因具有極高關(guān)注度［37］。傳染病暴發(fā)后，臨床醫(yī)生主要從信息平臺(tái)獲取疾病相關(guān)信息，他們重點(diǎn)關(guān)注疾病特征、治療措施、診療信息和指導(dǎo)建議［38-39］。

3.3 健康防護(hù)知識(shí)

各種健康知識(shí)和預(yù)防措施能有效保護(hù)公眾生命健康，對(duì)控制傳染病蔓延具有重要的作用。新冠疫情初期，公眾所需信息以具體、可操作的預(yù)防措施為主［40］，因此更關(guān)注防治研究進(jìn)展和消毒經(jīng)驗(yàn)［10］。印度尼西亞民眾在新冠疫情期間最關(guān)注的是預(yù)防感染信息［41］。有研究結(jié)果顯示，公眾和基層醫(yī)生最希望通過(guò)報(bào)紙和新聞?wù)莆瞻２├《镜念A(yù)防措施［39］，除了H7N9 禽流感病毒傳播途徑，公眾還對(duì)個(gè)人防護(hù)措施表現(xiàn)出很高的關(guān)注度［42-43］。

3.4 政府和專家權(quán)威信息

政府公開信息和專家信息具有權(quán)威性，可靠度高，能夠有效緩解公眾焦慮、控制謠言和虛假信息的擴(kuò)散。新冠疫情期間，公眾認(rèn)為官方機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息更準(zhǔn)確，對(duì)增強(qiáng)認(rèn)知、緩解焦慮具有很大的作用［44］。有研究結(jié)果顯示，大學(xué)生在新冠疫情期間更信任政府等官方來(lái)源的信息，接受官方建議并改變了健康行為［45］，而醫(yī)生持續(xù)從疾病預(yù)防和控制中心等官方平臺(tái)了解權(quán)威信息［46］。H7N9 禽流感發(fā)生期間，北京市和華南地區(qū)公眾都希望政府能及時(shí)公開有關(guān)信息［47-48］，這些信息包括政府部門響應(yīng)、防控工作的進(jìn)度和防控成果。同樣，有研究結(jié)果顯示，基層醫(yī)生和農(nóng)村居民都認(rèn)為政府應(yīng)通過(guò)宣傳手冊(cè)、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙等普及埃博拉疫情防控和應(yīng)急措施［49］。

專家意見為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)提供了專業(yè)的決策咨詢和技術(shù)支撐。面對(duì)質(zhì)量參差不齊的信息，公眾更愿意通過(guò)專家或權(quán)威人士獲得專業(yè)知識(shí)［50］。專家知識(shí)對(duì)提高決策效率、增強(qiáng)認(rèn)知及謠言治理具有重要的意義［51］。有學(xué)者發(fā)現(xiàn)我國(guó)大學(xué)生非常重視專家對(duì)新冠疫情的解讀與分析［10］。有研究結(jié)果顯示，伊朗和意大利公民高度認(rèn)可疾控專家和科學(xué)家的建議［24，52］。專家信息提高了社會(huì)意識(shí)和個(gè)人安全防護(hù)水平。

3.5 其他信息

突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，公眾所需的信息既有共性，又有很強(qiáng)的個(gè)性化特征，如新冠疫情期間師生需要線上學(xué)習(xí)資源，居家期間公眾迫切需要心理疏導(dǎo)相關(guān)信息調(diào)節(jié)情緒［19］，還需要與調(diào)整飲食習(xí)慣、生活方式相關(guān)的人文科學(xué)知識(shí)［53］。而患者群體對(duì)所在地區(qū)的醫(yī)療水平、醫(yī)療設(shè)備條件和醫(yī)療政策的變化等信息十分關(guān)注，同時(shí)也希望了解醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德和態(tài)度［54］。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾對(duì)信息的需求類型如表5 所示。

表5 衛(wèi)生事件公眾信息需求分類

4 公眾信息需求的特征

4.1 信息需求強(qiáng)烈而迫切

本文的調(diào)研結(jié)果顯示，突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾信息需求的動(dòng)機(jī)十分強(qiáng)烈，急需如何保護(hù)自己和家人的信息。新冠疫情期間僅百度搜索引擎關(guān)于健康信息的日均檢索瀏覽量就高達(dá)10 億次［55］。在美國(guó)，患者、醫(yī)生、普通群眾都對(duì)準(zhǔn)確的事件信息有強(qiáng)烈的需求［56］。從信息需求人群比例來(lái)看，河北省86%的受訪者表示自己非常關(guān)心新冠疫情信息，關(guān)注防護(hù)知識(shí)、謠言澄清和應(yīng)對(duì)措施［57］。有研究結(jié)果顯示，甲型H1N1 流感期間僅有2%的人沒有任何信息需求［58］，H7N9 禽流感疫情時(shí)期97.78%的人時(shí)刻關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)變化［47］。

有研究結(jié)果顯示，公眾希望獲取最新的消息，擔(dān)心錯(cuò)過(guò)重要的疫情信息，產(chǎn)生錯(cuò)失焦慮［59］，恐慌和焦慮導(dǎo)致公眾出現(xiàn)“危機(jī)信息渴求”綜合征，公眾在通過(guò)瀏覽、搜索和提問(wèn)等獲取相關(guān)信息時(shí)，關(guān)注信息的數(shù)量而忽略了信息質(zhì)量［60］。突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下存在信息不可靠、供需矛盾等問(wèn)題［61］。信息需求的迫切性滋生了虛假信息傳播的土壤，如新冠疫情初期“央視白巖松采訪鐘南山院士”的假新聞在極短時(shí)間內(nèi)引起全國(guó)范圍的關(guān)注，相關(guān)搜索量突破百萬(wàn)；公眾在“百度知道”中提出的如“萬(wàn)一出現(xiàn)新冠的癥狀怎么辦，速速出現(xiàn)！謝謝了！”等問(wèn)題反映公眾希望盡早獲取健康知識(shí)的急切心情與焦慮心態(tài)。

4.2 信息需求表現(xiàn)出多樣性

本文分析結(jié)果顯示，復(fù)雜的動(dòng)機(jī)和影響因素使信息需求的內(nèi)容和形式呈現(xiàn)多樣性。從整體來(lái)看，突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，公眾對(duì)事件信息、疾病和治療信息、健康防護(hù)知識(shí)及各種權(quán)威信息的需求反映了人們對(duì)保護(hù)自我、增強(qiáng)認(rèn)知的期望。公眾不滿足于被動(dòng)接收信息，還通過(guò)主動(dòng)搜尋的方式獲取圖像、音頻等各種形式的信息以獲得更多真相［62］。突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，公眾還產(chǎn)生信息交流的需求。一方面，保護(hù)他人的動(dòng)機(jī)使個(gè)體主動(dòng)通過(guò)在線媒介分享掌握的疫情信息、救助信息和預(yù)防措施；另一方面，個(gè)體通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體等與親朋好友交流信息以維持社會(huì)關(guān)系［31］?！霸诰€醫(yī)療”“在線教育”“遠(yuǎn)程辦公”等檢索詞說(shuō)明公眾希望通過(guò)信息渠道維持信息交流和共享［63］。寨卡病毒疫情和禽流感期間公眾所需的信息主要包括病因、癥狀、預(yù)防、社會(huì)影響、政府響應(yīng)、疾病傳播、疾病嚴(yán)重性［62,64-65］。SARS 期間公眾關(guān)注疫情數(shù)據(jù)、地區(qū)疫情信息和預(yù)防知識(shí)等［66］。甲型H1N1 流感期間公眾主要關(guān)注情感和情緒、健康知識(shí)、媒體和世界衛(wèi)生組織發(fā)布的信息、流感癥狀、疫苗的安全性、易感人群和患者信息［67-68］。

信息需求在個(gè)體層面上呈現(xiàn)顯著多樣性。本文通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)個(gè)體年齡、性別、認(rèn)知和文化水平、健康水平和職業(yè)的差異使信息需求的內(nèi)容和主題更加豐富。有學(xué)者通過(guò)訪談得知，中青年群體的信息需求比老年人和未成年人更早、更明確［69］。有研究結(jié)果顯示，男性更關(guān)注社會(huì)公平正義方面的信息，女性更側(cè)重關(guān)注患者生命健康信息［70］；國(guó)外有學(xué)者認(rèn)為男性傾向于癥狀信息，女性傾向于預(yù)防信息［71］。不同學(xué)歷的人群對(duì)發(fā)熱、咳嗽、頭痛等癥狀信息存在不同偏好［72］。在豬流感疫情期間，機(jī)場(chǎng)工作人員需要了解保護(hù)措施、癥狀和治療方法、員工保護(hù)政策，而乘客更關(guān)注癥狀及出現(xiàn)癥狀后的處理方式［73］。信息需求對(duì)事件敏感，需求主題與事件有很強(qiáng)的相關(guān)性，過(guò)量的信息可能引起信息過(guò)載和信息規(guī)避［74］。新冠疫情期間，大學(xué)生還廣泛關(guān)注升學(xué)、就業(yè)、國(guó)際化信息［75］，而患者對(duì)疾病和治療信息的需求更高，更加關(guān)注治療過(guò)程中的飲食、就診等注意事項(xiàng)［76］。

4.3 信息需求具有系統(tǒng)性

信息需求可以劃分為不同的層次，呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)、有規(guī)律的變化，本文將其概括為信息需求的系統(tǒng)性。人們對(duì)不同層次的信息期待程度和需求強(qiáng)度具有明顯差異?；拘畔⑹枪娬J(rèn)為必須提供的信息，期望型信息是公眾希望可以獲取或公開的信息，而魅力型信息是公眾期待水平較低的一類［77］。關(guān)于疫情期間健康信息閱讀量的研究結(jié)果顯示，健康技能信息的閱讀量遠(yuǎn)高于健康知識(shí)和醫(yī)院公告，綜合技能信息的閱讀量遠(yuǎn)高于口罩類和消毒類等信息［78］。對(duì)信息期待程度和關(guān)注度的差異體現(xiàn)了需求的層次，且只有低層次的需求得到滿足才會(huì)產(chǎn)生高層次需求。結(jié)合有關(guān)學(xué)者對(duì)突發(fā)事件受災(zāi)者信息需求的描述［79］，本文認(rèn)為清潔消毒、疾病救治、健康技能、應(yīng)急物資供應(yīng)和防疫信息等屬于生理和安全信息。低層次信息需求的滿足使個(gè)體產(chǎn)生中等層次的社交需求，具體表現(xiàn)為個(gè)體在社交層面上關(guān)注和獲取社會(huì)支持、親人情況、心理援助、政府公開有關(guān)的信息。更高層次的信息需求包括參與危機(jī)治理、援助他人、就業(yè)教育等方面的信息。

本文通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)展，信息需求呈現(xiàn)穩(wěn)定變化的規(guī)律，需求強(qiáng)度呈現(xiàn)先增長(zhǎng)后下降的趨勢(shì)，公眾對(duì)不同類別的需求存在先后順序，需求內(nèi)容由低層次向高層次轉(zhuǎn)變。突發(fā)公共衛(wèi)生事件可以分為潛伏期、暴發(fā)期和后遺癥期［80］。有研究結(jié)果顯示，教師的信息搜尋意圖在H7N9 禽流感暴發(fā)期有較大上升，而在后遺癥期需求水平回落［81］。有學(xué)者也發(fā)現(xiàn)，公眾的疫情關(guān)注度隨疫情暴發(fā)而增加、隨疫情控制而消減，在疫情和輿情劃分的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)人們最先關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，隨后關(guān)注危機(jī)治理等信息［22］。有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，Twitter 用戶在埃博拉疫情初期關(guān)注病毒的傳播感染和預(yù)防信息，在暴發(fā)期主要關(guān)注政府響應(yīng)和社會(huì)輿論，且信息需求強(qiáng)度達(dá)到峰值，后期側(cè)重關(guān)注社會(huì)援助和追責(zé)處罰［82］。有學(xué)者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，SARS 初期人們最需要的信息是疾病病理和預(yù)防措施，在暴發(fā)期主要關(guān)注疫情數(shù)據(jù)和政府措施，在后遺癥期主要關(guān)注疫苗研制進(jìn)展［83］。有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)用戶關(guān)注的信息也從疾病知識(shí)向決策和應(yīng)對(duì)措施轉(zhuǎn)變［84］。有學(xué)者通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，新冠肺炎患者的信息需求也呈現(xiàn)階段性特點(diǎn)，癥狀出現(xiàn)前主要了解疫情防控、生活保障等信息，出現(xiàn)癥狀時(shí)需要的是自查就診、出行和醫(yī)保政策等信息，治療期間需要的是并發(fā)癥、醫(yī)療物資和心理調(diào)節(jié)等信息［85］。

5 結(jié)論

本文對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件公眾信息需求相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī)是決定和影響信息行為的重要因素，信息需求動(dòng)機(jī)是信息需求產(chǎn)生的原因，是信息需求的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)公眾的生命產(chǎn)生威脅，人們急需如何保護(hù)自己和家人的信息，采取應(yīng)急防護(hù)措施，維持社會(huì)關(guān)系。突發(fā)公共衛(wèi)生事件初期，人們對(duì)事件認(rèn)識(shí)不足，各種負(fù)面新聞和虛假信息的傳播對(duì)公眾心態(tài)產(chǎn)生一定的影響，緩解認(rèn)知失調(diào)和焦慮的動(dòng)機(jī)促使個(gè)體搜索和提問(wèn)以獲取健康知識(shí)和有關(guān)信息。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾需要的信息多種多樣，包括事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、預(yù)防措施、健康知識(shí)、救災(zāi)資源、受災(zāi)對(duì)象、受災(zāi)損失、案例知識(shí)、專家意見等信息。從事件整體發(fā)展來(lái)看，公眾信息需求強(qiáng)度在疫情暴發(fā)期最高，隨著事件發(fā)展，健康知識(shí)、公開信息及疫情信息的普及滿足了公眾的基本信息需求，對(duì)各種應(yīng)急防控措施的了解減輕了公眾的負(fù)面情緒，使公眾情緒趨于積極穩(wěn)定，繼而增加了對(duì)個(gè)人生活、就業(yè)、學(xué)習(xí)、娛樂等高層次信息的需求，信息需求更加個(gè)性化。

因此，本文得出以下結(jié)論。一是信息需求的動(dòng)機(jī)為自我保護(hù)、緩解焦慮與認(rèn)知失調(diào)、維持社會(huì)關(guān)系；二是信息需求的主題主要是公共衛(wèi)生事件信息、疾病及治療信息、健康防護(hù)知識(shí)、政府和專家權(quán)威信息等，不同需求的主題存在關(guān)聯(lián)；三是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾的信息需求強(qiáng)烈而迫切，主題具有多樣性，呈現(xiàn)層次性和動(dòng)態(tài)變化等系統(tǒng)性特征。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公眾的信息需求成為研究的熱點(diǎn)，研究方法以問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法為主。從文獻(xiàn)呈現(xiàn)的特征來(lái)看，我國(guó)學(xué)者發(fā)表的文獻(xiàn)數(shù)量最多。國(guó)內(nèi)外學(xué)者均對(duì)公眾信息需求的內(nèi)容進(jìn)行了大量探索，但未對(duì)需求的主題進(jìn)行系統(tǒng)性分析，且關(guān)于需求動(dòng)機(jī)和特征的研究較少。此外，國(guó)外學(xué)者對(duì)美國(guó)、英國(guó)、意大利等發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)群體和全球范圍的大學(xué)生和互聯(lián)網(wǎng)用戶關(guān)注較多，對(duì)老年人、偏遠(yuǎn)地區(qū)人群等信息弱勢(shì)群體和特殊職業(yè)人群關(guān)注較少，同時(shí)還存在樣本代表性不足、未對(duì)同一用戶的多元身份進(jìn)行進(jìn)一步分析等問(wèn)題。

6 研究啟示和展望

突發(fā)事件應(yīng)急管理中，及時(shí)公開事件信息對(duì)緩解公眾焦慮、抑制虛假信息擴(kuò)散、避免信息過(guò)載和信息規(guī)避等至關(guān)重要。突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息資源建設(shè)可以與線上社區(qū)相結(jié)合，社區(qū)成員的交流不僅能促進(jìn)健康信息的傳播，還有利于關(guān)鍵信息的反饋。平常時(shí)期，個(gè)體要增加健康知識(shí)儲(chǔ)備，關(guān)注權(quán)威信息平臺(tái)，縮短信息獲取的周期。疫情期間，公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息的關(guān)注更應(yīng)適當(dāng)保持理智，避免錯(cuò)失焦慮和過(guò)度恐慌。信息素養(yǎng)是搜尋和使用信息的基礎(chǔ)，提高信息素養(yǎng)能有效表達(dá)需求并獲取實(shí)際所需的信息、辨別信息的真?zhèn)巍?/p>

已有的研究方法以問(wèn)卷調(diào)查和訪談方法為主，但信息需求的個(gè)性化程度很高，難以通過(guò)少量樣本得出準(zhǔn)確結(jié)論，而且已有研究也缺少對(duì)老年人等信息弱勢(shì)群體的關(guān)注，揭示特殊職業(yè)群體和偏遠(yuǎn)落后地區(qū)人群信息需求的特點(diǎn)是未來(lái)研究的重要方向。結(jié)合社交媒體和在線社區(qū)數(shù)據(jù)探索信息需求共性的同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化個(gè)性化信息需求的發(fā)掘，深入分析個(gè)性化特征與信息滿足的關(guān)系，從而提升應(yīng)急信息服務(wù)的質(zhì)量。