共有產(chǎn)權(quán)房維保集中管理實(shí)踐探索

符 饒

（北京建工地產(chǎn)有限責(zé)任公司，北京 100101）

0 引言

共有產(chǎn)權(quán)房是政府為了緩解中低收入家庭經(jīng)濟(jì)壓力、保障其擁有房產(chǎn)的權(quán)力、抑制房?jī)r(jià)過(guò)快上漲而提供的一種保障性住房。共有產(chǎn)權(quán)房應(yīng)以高質(zhì)量的全裝修建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)交付業(yè)主，盡管開(kāi)發(fā)商在共有產(chǎn)權(quán)房建設(shè)階段嚴(yán)格控制施工質(zhì)量［1］，但在房屋集中交付后的維保期間，隨著業(yè)主提出房屋質(zhì)量問(wèn)題的增多，會(huì)影響開(kāi)發(fā)商形象，亦會(huì)增加輿論壓力。

本文以某共有產(chǎn)權(quán)房項(xiàng)目為例，開(kāi)發(fā)商在集中交付后的維保初期，針對(duì)業(yè)主房屋質(zhì)量報(bào)修數(shù)量呈現(xiàn)集中上升趨勢(shì)，實(shí)施維保集中管理，梳理維保集中管理工作流程，建立派工單臺(tái)賬。通過(guò)對(duì)共有產(chǎn)權(quán)房維保集中管理的實(shí)踐探索，有效地緩解了維保初期因業(yè)主報(bào)修數(shù)量集中上升而導(dǎo)致的維保工作質(zhì)量下降的窘?jīng)r，為共有產(chǎn)權(quán)房維保管理提供理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。

1 維保初期現(xiàn)狀

1.1 項(xiàng)目概況

某共有產(chǎn)權(quán)房項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)商為 J 公司，總建筑面積135 628 m2，共有產(chǎn)權(quán)房 900 套，2021 年 4 月達(dá)到竣工驗(yàn)收條件，2021 年 6 月組織業(yè)主預(yù)驗(yàn)收，2021 年 9 月組織業(yè)主正式驗(yàn)收，2021 年 9 月 22 日-9 月 25 日，J 公司共計(jì)為 870 戶業(yè)主辦理了正式驗(yàn)收和集中入住手續(xù)，項(xiàng)目正式進(jìn)入維保期。

1.2 維保初期現(xiàn)狀

2021 年 9 月 26 日-10 月 7 日，根據(jù)該共有產(chǎn)權(quán)房項(xiàng)目物業(yè)單位統(tǒng)計(jì)，已辦理入住手續(xù)業(yè)主到物業(yè)單位報(bào)修房屋質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)量呈現(xiàn)集中上升趨勢(shì)。最初，物業(yè)單位通過(guò)邀請(qǐng)各參建單位負(fù)責(zé)人加入微信群的方式，將業(yè)主報(bào)修房屋質(zhì)量問(wèn)題在微信群中通知各參建單位進(jìn)行維修，但是，從業(yè)主報(bào)修到業(yè)主驗(yàn)收的全過(guò)程沒(méi)有跟蹤、監(jiān)督與反饋機(jī)制，部分業(yè)主反映報(bào)修內(nèi)容遲遲未得到處理、維修結(jié)果達(dá)不到業(yè)主的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、維修單位之間相互推諉扯皮等等，由于對(duì)報(bào)修事項(xiàng)維修不及時(shí)，給部分業(yè)主的日常起居帶來(lái)了極大的不便，更有甚者因維修不及時(shí)而給部分業(yè)主造成了財(cái)產(chǎn)損失。

2 “向下補(bǔ)位”成立集中維保小組

2.1 集中維保小組組織架構(gòu)

針對(duì)維保初期因業(yè)主報(bào)修房屋質(zhì)量問(wèn)題數(shù)量上升而導(dǎo)致維保工作質(zhì)量下降的現(xiàn)狀，J 公司迅速反應(yīng)，成立集中維保小組，由總經(jīng)理和常務(wù)副總經(jīng)理分別任組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，將工程部人員納入集中維保小組，確定集中維保小組組織結(jié)構(gòu)，集中維保小組組織結(jié)構(gòu)如圖 1 所示。

2.2 集中維保管理工作流程

為了在維保初期保證對(duì)業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)做到“接訴即修”，集中維保小組成立伊始，與包括物業(yè)單位在內(nèi)的各參建單位積極溝通協(xié)商，確定各參建單位的相應(yīng)職責(zé)，確定了集中維保工作流程。業(yè)主報(bào)修后，由物業(yè)單位向三家精裝修單位派發(fā)《派工單》，各精裝修單位接單后，現(xiàn)場(chǎng)勘察、界定責(zé)任，組織相關(guān)參建單位確定維修方案和維修時(shí)間，維保小組現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)參與責(zé)任界定、督辦并協(xié)調(diào)各維保單位，精裝修單位負(fù)責(zé)組織內(nèi)部驗(yàn)收并組織物業(yè)單位與業(yè)主驗(yàn)收，將業(yè)主簽字后的《派工單》返回物業(yè)單位進(jìn)行備案。集中維保工作流程如圖 2 所示。

2.3 試行“樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”

針對(duì)精裝修單位“忙于維修，難于落實(shí)”的現(xiàn)狀，通過(guò)工作分解結(jié)構(gòu)法，試行“樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，督辦維保工作的進(jìn)度和結(jié)果。

工作分解結(jié)構(gòu)法，簡(jiǎn)稱 WBS（Work Break-Down Structure），是指通過(guò)既定的規(guī)則分解項(xiàng)目，把項(xiàng)目分解為任務(wù)，把任務(wù)分解為工作，工作分解到具體執(zhí)行者，直到分解不下去為止的一種綜合管理工具［2］。

建立集中維保小組組織結(jié)構(gòu)和確定集中維保工作流程，為試行“樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”提供了條件，提升了 J 公司“向下補(bǔ)位”進(jìn)行集中維保管理工作的精細(xì)程度，工作分解結(jié)構(gòu)與“向下補(bǔ)位”的集中維保管理相輔相成，為 J 公司更好地實(shí)施共有產(chǎn)權(quán)房維保集中管理提供了工作依據(jù)。在“樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”逐級(jí)分解工作中，工程部經(jīng)理和各專業(yè)工程師全員參與，各專業(yè)工程師分別擔(dān)任各樓座的樓長(zhǎng)，督辦各自負(fù)責(zé)樓座維保工作的進(jìn)度和結(jié)果，切實(shí)做到“接訴即修，未訴先修”?！皹情L(zhǎng)負(fù)責(zé)制”各樓長(zhǎng)樓座分配如表 1 所示。

圖1 集中維保小組組織結(jié)構(gòu)

圖2 集中維保工作流程

表1 “樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”各樓長(zhǎng)樓座分配表

“樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”試行后，針對(duì)剩余 30 戶未辦理驗(yàn)收和入住手續(xù)業(yè)主的房屋，在二次為業(yè)主集中辦理驗(yàn)收和入住手續(xù)前，為了保證達(dá)到業(yè)主收房百分之百滿意且不因施工質(zhì)量問(wèn)題在維保初期產(chǎn)生“政府服務(wù)熱線”投訴，集中維保小組在督辦各參建單位整改工作的同時(shí)，組織各樓樓長(zhǎng)通過(guò)收房系統(tǒng)軟件對(duì)剩余 30 戶未辦理驗(yàn)收和入住手續(xù)業(yè)主的房屋進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格的項(xiàng)目給予通過(guò)，復(fù)驗(yàn)不合格的項(xiàng)目編制《未整改問(wèn)題清單》（見(jiàn)表 2），并督辦相關(guān)參建單位整改和落實(shí)，對(duì)于個(gè)別參建單位現(xiàn)場(chǎng)維保人員無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成問(wèn)題整改的情況，在約談現(xiàn)場(chǎng)維保負(fù)責(zé)人無(wú)果的情況下，立即組織第三方維保單位進(jìn)場(chǎng)交接并進(jìn)行整改，保證業(yè)主如期滿意收房。

3 “向前一步”建立派工單制度組

鑒于維保初期物業(yè)單位通過(guò)微信群發(fā)布業(yè)主報(bào)修信息導(dǎo)致維保效果不佳、業(yè)主投訴上升的現(xiàn)狀，集中維保小組現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)親自到物業(yè)單位前臺(tái)參與接待業(yè)主，體驗(yàn)業(yè)主報(bào)修服務(wù)過(guò)程。對(duì)于業(yè)主報(bào)修全過(guò)程缺少跟蹤、監(jiān)督與反饋機(jī)制導(dǎo)致業(yè)主對(duì)維保服務(wù)質(zhì)量差評(píng)，以及維保初期物業(yè)單位工程部人員不足的現(xiàn)狀，集中維保小組“向前一步”，積極與物業(yè)單位進(jìn)行溝通，協(xié)助物業(yè)單位建立業(yè)主報(bào)修派工單制度，確定派工流程和派工單格式，建立派工單臺(tái)賬，記錄維保全過(guò)程，確保業(yè)主報(bào)修工作形成閉環(huán)。

3.1 建立派工單制度

業(yè)主向物業(yè)單位報(bào)修后，物業(yè)單位將業(yè)主報(bào)修內(nèi)容在派工單中進(jìn)行登記，拍照后發(fā)布到微信群中通知精裝修單位來(lái)物業(yè)前臺(tái)領(lǐng)單，派工單一式三聯(lián)，業(yè)主、物業(yè)單位、精裝修單位各留存一聯(lián)，精裝修單位按照派工單中業(yè)主報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、責(zé)任界定，并組織相關(guān)參建單位確定維修方案和維修時(shí)間，維修整改完成后組織內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收合格后組織物業(yè)單位和業(yè)主聯(lián)合驗(yàn)收，業(yè)主驗(yàn)收合格后在物業(yè)單位和精裝修單位派工單上評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量并簽字確認(rèn)，本次業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)全部完成。《派工單》如圖 3 所示。

3.2 建立派工單臺(tái)賬

物業(yè)單位每日下班前，將派工單整理后，在派工單臺(tái)賬中進(jìn)行登記，做到“當(dāng)日?qǐng)?bào)修，當(dāng)日處理，延期維保，有據(jù)可依”，每日派工單臺(tái)賬更新后，物業(yè)單位將更新后的派工單臺(tái)賬發(fā)給維保小組現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)備案。維保小組現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)根據(jù)派工單臺(tái)賬督辦業(yè)主報(bào)修整改進(jìn)度，對(duì)于在規(guī)定時(shí)限內(nèi)仍未完成業(yè)主報(bào)修整改工作的情況，約談維修方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人核實(shí)并調(diào)整整改時(shí)限，仍不能按調(diào)整后整改時(shí)限完成的，立即組織第三方維保單位進(jìn)場(chǎng)交接并進(jìn)行整改，保證業(yè)主報(bào)修百分之百滿意。《派工單臺(tái)賬》如表 3 所示。

表2 未整改問(wèn)題清單

圖3 派工單

表3 派工單臺(tái)賬

4 結(jié)語(yǔ)

作為開(kāi)發(fā)商，J 公司主動(dòng)“向下補(bǔ)位、向前一步”，成立集中維保小組，梳理維保集中管理工作流程，明確各流程相關(guān)單位職責(zé)，試行“樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，督辦維保工作的進(jìn)度和結(jié)果，協(xié)助物業(yè)單位建立派工單制度和派工單臺(tái)賬，記錄維保全過(guò)程。從 2021 年 10 月 10 日起正式實(shí)施維保集中管理以來(lái)，做到了業(yè)主報(bào)修反饋率百分之百、業(yè)主報(bào)修督辦率百分之百、業(yè)主報(bào)修驗(yàn)收滿意率百分之百，有效地緩解了該共有產(chǎn)權(quán)房項(xiàng)目維保初期因業(yè)主報(bào)修數(shù)量集中上升而導(dǎo)致的維保工作質(zhì)量下降的窘?jīng)r。組織剩余 30 戶業(yè)主辦理二次集中驗(yàn)收和入住滿意率百分之百，切實(shí)做到“接訴即修，未訴先修”。提升了業(yè)主的入住熱情和幸福感，維護(hù)了開(kāi)發(fā)商的社會(huì)形象，減少了政府輿情處理成本，為共有產(chǎn)權(quán)房維保管理提供理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。Q