基于微信公眾平臺(tái)的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)研究

羅異

（湘潭大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

0 引 言

學(xué)科服務(wù)是圖書(shū)館重要的組成部分，它是高校圖書(shū)館開(kāi)展科研、教學(xué)的重要保障，關(guān)于如何加強(qiáng)學(xué)科服務(wù)建設(shè)也成了一個(gè)熱點(diǎn)話題。而傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)已經(jīng)滿足不了用戶日新月異的多樣化需求，僅僅是文獻(xiàn)資料查詢已經(jīng)落后于時(shí)代前進(jìn)的步伐。所以為了實(shí)現(xiàn)信息化、現(xiàn)代化、全面化建設(shè)，高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)也在推陳出新，尋找更快捷、更高效的服務(wù)模式。

微信公眾平臺(tái)具有閱讀數(shù)據(jù)直觀、傳播效力強(qiáng)、用戶群體較大和運(yùn)營(yíng)成本低等優(yōu)點(diǎn)。高校圖書(shū)館建立微信公眾平臺(tái)是大勢(shì)所趨，用戶借助平臺(tái)能夠快速進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的自主操作，并且可以最短時(shí)間內(nèi)獲取相關(guān)信息。文章聯(lián)系湘潭大學(xué)圖書(shū)館來(lái)探討如何將學(xué)科服務(wù)的各項(xiàng)工作與微信公眾平臺(tái)更好地結(jié)合，幫助高校圖書(shū)館向智慧圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，從而更好地為用戶提供學(xué)科服務(wù)。

1 微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

1.1 閱讀數(shù)據(jù)直觀

微信公眾號(hào)發(fā)布的文章可以在后臺(tái)看到閱讀量、點(diǎn)贊量、在看數(shù)、分享量和收藏量，這些數(shù)據(jù)可以直觀地反映出用戶對(duì)于推文的感興趣程度。那么公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)來(lái)控制推文的寫(xiě)作方向，盡最大的可能去迎合目標(biāo)用戶。微信公眾平臺(tái)還能看到粉絲增長(zhǎng)數(shù)量，根據(jù)漲粉數(shù)量最多的時(shí)間段去查看推文，也能推測(cè)出用戶感興趣的點(diǎn)。因此，高校圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)可以吸引更多的目標(biāo)用戶群體。

1.2 傳播效力較強(qiáng)

微信公眾平臺(tái)作為一個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代的產(chǎn)物，傳播速度快、傳播路徑多、推送精準(zhǔn)化是它的一個(gè)重要特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快，微信公眾平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容之后馬上就能進(jìn)行查看，查看之后在朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，這樣一傳十、十傳百，就能達(dá)到信息快速傳遞的效果。微信用戶可以在智能手機(jī)、電腦上隨時(shí)隨地查看推送信息，跨越了時(shí)間和空間的限制[1]。隨著數(shù)字信息技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)分析技術(shù)也被運(yùn)用到微信公眾平臺(tái)上來(lái)了，微信能夠根據(jù)用戶經(jīng)常瀏覽的推文、短視頻來(lái)推送相似的內(nèi)容，大大減短了用戶查找的時(shí)間。因此，高校圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)可以達(dá)到速度快、效率高的效果。

1.3 用戶群體較大

微信于2011年正式推出，并快速收獲了大量忠實(shí)用戶，到2022年，微信月活躍用戶數(shù)已經(jīng)超過(guò)12 億，小程序日活躍數(shù)突破5 億?？梢?jiàn)，微信用戶數(shù)量龐大，通過(guò)微信公眾平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)成了許多企業(yè)和機(jī)構(gòu)的首要選擇。在高校里，每個(gè)學(xué)生都至少注冊(cè)一個(gè)微信賬號(hào)，可以在微信上面?zhèn)鬏斘募?、查看班群消息以及分享朋友圈，所以大部分學(xué)生都是微信的活躍用戶。因此，高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)擁有廣大的用戶群體基礎(chǔ)，可以幫助順利開(kāi)展學(xué)科服務(wù)。

1.4 運(yùn)營(yíng)成本低

微信公眾平臺(tái)可以免費(fèi)注冊(cè)，館員和用戶都可以免費(fèi)使用。無(wú)論是個(gè)人、企業(yè)、機(jī)構(gòu)都可以申請(qǐng)注冊(cè)微信公眾號(hào)，自主設(shè)置可以提供的服務(wù)功能，不僅免費(fèi)還易上手。平臺(tái)每日可發(fā)布一次推文，一次一到八條內(nèi)容，不收取任何費(fèi)用。在對(duì)推文內(nèi)容進(jìn)行編輯時(shí)，可在一些編輯器下載免費(fèi)模板，所以微信公眾平臺(tái)完全可以零成本運(yùn)營(yíng)。

2 需求性與可行性分析

2.1 需求性

隨著網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化的不斷發(fā)展，讀者對(duì)于獲取信息的途徑和速度發(fā)生了重大的變化，并慢慢顯現(xiàn)出了個(gè)性化、多樣化的需求，傳統(tǒng)的圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)已經(jīng)滿足不了讀者用戶的需求[2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，新媒體技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，為圖書(shū)館帶來(lái)了新活力，由此傳統(tǒng)圖書(shū)館向智慧型圖書(shū)館轉(zhuǎn)型。其中，微信公眾平臺(tái)得到了圖書(shū)館從業(yè)人員的偏愛(ài)，微信公眾平臺(tái)可以快速精準(zhǔn)傳遞信息，打破了時(shí)間和空間的限制，真正實(shí)現(xiàn)了信息服務(wù)升級(jí)。微信公眾平臺(tái)能夠自主設(shè)置學(xué)科服務(wù)板塊，用戶自由選擇自己想要瀏覽的信息，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化和深層次的服務(wù)。同時(shí)，用戶也能夠借助微信公眾平臺(tái)與館員進(jìn)行互動(dòng)，留言互動(dòng)比網(wǎng)站提問(wèn)更快、更高效?？偠灾诖髷?shù)據(jù)技術(shù)環(huán)境下，微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)恰好迎合了圖書(shū)館讀者的新要求。

2.2 可行性

微信是一個(gè)幾乎全民化的聊天軟件，利用微信公眾平臺(tái)來(lái)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)不需要用戶單獨(dú)下載軟件，使用起來(lái)更加方便快捷，也不會(huì)造成抵觸心理?；谶@些現(xiàn)有的用戶基礎(chǔ)，圖書(shū)館在前期推廣就能做到省時(shí)省力。并且，微信公眾平臺(tái)是每個(gè)人都可以免費(fèi)使用的，沒(méi)有任何的門(mén)檻，這樣一來(lái)大大節(jié)約了成本。而微信公眾平臺(tái)作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+的產(chǎn)物，信息傳遞的即時(shí)性和準(zhǔn)確性它都具備，為高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展提供保障。作為一個(gè)信息傳遞的媒介，微信公眾平臺(tái)在圖書(shū)館與用戶之間搭建了一個(gè)溝通交流的橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁館員可以更深入地了解用戶需求，用戶也可以更好地使用學(xué)科服務(wù)。

3 服務(wù)策略

3.1 建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)

為了全方位更好地開(kāi)展學(xué)科服務(wù)，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，打造特色服務(wù)才能脫穎而出，從而吸引更多用戶。例如湘潭大學(xué)圖書(shū)館有7 個(gè)自建數(shù)據(jù)庫(kù)，如“紅色旅游數(shù)據(jù)庫(kù)”“毛澤東數(shù)字圖書(shū)館”“湘大人文庫(kù)”“外文全文期刊導(dǎo)航”“百圖隨書(shū)光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)”“湘潭大學(xué)學(xué)術(shù)倉(cāng)儲(chǔ)”“圖書(shū)館視頻點(diǎn)播”等[3]。還藏有清代武英殿銅活字版《欽定古今圖書(shū)集成》522 函6 117 冊(cè)，以及《四部叢刊》初編、續(xù)編、三編，《四庫(kù)全書(shū)》（影印本）等一批極具收藏和研究?jī)r(jià)值的貴重古籍、文獻(xiàn)史料。圖1為湘潭大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接。

圖1 特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

3.2 加強(qiáng)互動(dòng)增加用戶粘度

微信公眾平臺(tái)相較于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，與讀者及時(shí)進(jìn)行交流更加便捷。高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)會(huì)設(shè)置反饋機(jī)制，可往往回應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)法解決用戶的及時(shí)性問(wèn)題。面對(duì)該種情況最有效的方式就是與讀者直接進(jìn)行溝通。讀者在使用微信公眾平臺(tái)時(shí)難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，最為有效的解決途徑便是安排在線客服根據(jù)實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行解答。為了節(jié)約人力物力，對(duì)于一些常見(jiàn)問(wèn)題，可對(duì)問(wèn)題中的關(guān)鍵詞設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，防止客服沒(méi)有及時(shí)看到消息并解答，對(duì)于無(wú)法自動(dòng)回復(fù)的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記，待人工客服上線之后再進(jìn)行解答[4]。圖2是湘潭大學(xué)圖書(shū)館的在線服務(wù)情況。

圖2 人工客服回應(yīng)情況

3.3 構(gòu)建個(gè)性化推送系統(tǒng)

3.3.1 個(gè)性化推送系統(tǒng)需求性分析

高校圖書(shū)館主要服務(wù)對(duì)象是學(xué)生、教師、科研人員，圖書(shū)推薦系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的閱讀需求推薦不同種類(lèi)的閱讀書(shū)籍。比如學(xué)生需要幫助完成學(xué)業(yè)和拓寬知識(shí)面的書(shū)籍、教師需要教學(xué)參考資料以及教學(xué)方法更新的資料、科研人員則需要了解其研究方向的前沿發(fā)展方向和動(dòng)態(tài)。不過(guò)即使是同一類(lèi)型的讀者，需求不同，想要查看的文獻(xiàn)也有所不同。因此，高校圖書(shū)館必須大力開(kāi)發(fā)個(gè)性化推送系統(tǒng)并不斷完善，為不同層次的用戶提供不同的圖書(shū)推薦，打造具有特色化、個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)。

3.3.2 個(gè)性化推送系統(tǒng)概述

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，為了減少用戶文獻(xiàn)查詢時(shí)間，個(gè)性化推送系統(tǒng)就得到了各個(gè)圖書(shū)館的青睞，也可以更好地完成學(xué)科服務(wù)。個(gè)性化推送是根據(jù)用戶的個(gè)人資料以及歷史瀏覽記錄來(lái)分析出其閱讀偏好，從而為其推送相關(guān)書(shū)籍，并在此基礎(chǔ)上對(duì)收集到的用戶信息進(jìn)行分類(lèi)管理。用戶在瀏覽系統(tǒng)推送是就可以輕松找到想要閱讀的書(shū)籍或期刊。在高校圖書(shū)館微信平臺(tái)增加一個(gè)這樣的智能平臺(tái)，能夠最大限度地滿足讀者的個(gè)性化需求。

3.3.3 個(gè)性化推送系統(tǒng)工作原理

首先，基本數(shù)據(jù)包括個(gè)人推送、評(píng)分、歷史行為和社會(huì)關(guān)系，然后根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)建立讀者模型，選擇推送技術(shù)進(jìn)行推送。個(gè)性化系統(tǒng)主要由四個(gè)部分組成：文本頁(yè)面特征提取、基于讀者的瀏覽興趣挖掘、興趣分析和基于瀏覽行為的推送系統(tǒng)，如圖3所示。系統(tǒng)運(yùn)用到的技術(shù)主要有：數(shù)據(jù)挖掘、信息推送、信息過(guò)濾、人工智能技術(shù)[5]。

圖3 個(gè)性化系統(tǒng)組成部分

3.3.4 個(gè)性化推送系統(tǒng)在高校圖書(shū)館的應(yīng)用

如圖4所示，在湘潭大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)了“新語(yǔ)聽(tīng)書(shū)”欄目，“新語(yǔ)聽(tīng)書(shū)”中的“推薦”能夠根據(jù)用戶的歷史閱讀記錄以及個(gè)人資料進(jìn)行相關(guān)推薦。用戶使用“推薦”功能可以快速定位到感興趣的文獻(xiàn)資料或者其他書(shū)籍，用戶的使用感和喜愛(ài)度得到了大幅度的提升。

圖4 個(gè)性化推送系統(tǒng)在高校圖書(shū)館的應(yīng)用

3.4 打造移動(dòng)圖書(shū)館優(yōu)化學(xué)科服務(wù)

利用移動(dòng)圖書(shū)館能夠快速檢索想要閱讀的文獻(xiàn)，做到簡(jiǎn)化檢索流程，減少檢索時(shí)間。如圖5所示，湘潭大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)圖書(shū)館主要包括三項(xiàng)服務(wù)：館藏查詢、學(xué)術(shù)資源、我的訂閱。用戶可以隨時(shí)隨地借助微信公眾平臺(tái)來(lái)進(jìn)行文獻(xiàn)查閱，大大簡(jiǎn)化并縮短了檢索流程，加強(qiáng)了服務(wù)水平。

圖5 移動(dòng)圖書(shū)館

3.5 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)素質(zhì)豐富服務(wù)內(nèi)容

高校圖書(shū)館是開(kāi)展閱讀推廣的主要部門(mén)，應(yīng)當(dāng)建立起閱讀推廣與新媒體的緊密聯(lián)系。學(xué)科館員作為高校學(xué)科服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高且業(yè)務(wù)水平強(qiáng)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)高校學(xué)科資源建設(shè)和所提供的服務(wù)內(nèi)容起到了至關(guān)重要的作用。學(xué)科館員不僅要加強(qiáng)本身的業(yè)務(wù)能力，還要學(xué)習(xí)公眾號(hào)及其他新媒體的運(yùn)營(yíng)能力，以便于更好地進(jìn)行閱讀推廣工作。圖書(shū)館可以采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)新媒體技術(shù)人才或者對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)，以此來(lái)加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)能力。高校圖書(shū)館對(duì)于微信公眾平臺(tái)內(nèi)容的發(fā)布應(yīng)該注重形式的多樣性和藝術(shù)性，激發(fā)用戶的閱讀興趣。首先，推文形式不能僅僅局限于文字和圖片，可以適當(dāng)添加一些視頻、音頻、表情包等形式。將原本枯燥的學(xué)科知識(shí)進(jìn)行趣味化，可以優(yōu)化用戶體驗(yàn)，穩(wěn)固好甚至吸引更多的用戶。其次，在學(xué)科服務(wù)具有基礎(chǔ)的服務(wù)功能的前提下，可以增加一些與學(xué)科前沿相關(guān)的熱點(diǎn)話題，對(duì)用戶發(fā)起討論，加強(qiáng)互動(dòng)性，以便于學(xué)科館員更好地了解用戶的掛住點(diǎn)，從而提供更好的服務(wù)。

4 結(jié) 論

目前，大多數(shù)高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)在微信公眾平臺(tái)開(kāi)展的服務(wù)還不那么的完善，需要在日后的生活中仔細(xì)觀察并完善。總的來(lái)說(shuō)，微信公眾平臺(tái)為高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)帶來(lái)了新路徑，對(duì)于如何運(yùn)用好這個(gè)平臺(tái)還需要學(xué)科館員繼續(xù)進(jìn)一步的摸索與探究，最終找到更好的服務(wù)方式。面對(duì)讀者用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的需求日趨多樣化這個(gè)問(wèn)題，相信微信公眾平臺(tái)與學(xué)科服務(wù)相結(jié)合能夠提供個(gè)性化、多層次的服務(wù)內(nèi)容。