上海市某區(qū)患者及家屬醫(yī)療服務(wù)需求滿意度分析

陸 瑛，潘 勻，毛宇明，林 軍，趙加奎

隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)需求越來越多。我國政府高度重視保護(hù)和增進(jìn)人民健康。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國醫(yī)療服務(wù)體系不斷完善，醫(yī)療資源配置不斷優(yōu)化，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和水平顯著提升，服務(wù)可及性和資源利用效率不斷提高[1]。但由于人口老齡化、疾病譜的變化等原因，居民對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越復(fù)雜，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這使得醫(yī)療服務(wù)“供不應(yīng)需”現(xiàn)象更加突出，供需之間不匹配現(xiàn)象亟待解決[2]?；颊邼M意度是人們對所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)情況進(jìn)行評價的綜合體現(xiàn)，作為評價醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)在國內(nèi)外廣泛應(yīng)用[3]，能夠客觀反映醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)勢與不足，體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公平性和科學(xué)性，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的供給側(cè)改革[4]。為了解上海市某區(qū)公立醫(yī)療機構(gòu)就診患者及家屬的醫(yī)療服務(wù)需求狀況及滿意度，課題組開展了相關(guān)研究。

1 對象與方法

1.1 對象

研究對象為在上海市某區(qū)公立醫(yī)療機構(gòu)就診的患者或家屬，年齡為15～69歲，不包括嚴(yán)重軀體功能障礙者、精神障礙者、不愿參加本研究者、語言表達(dá)能力較差不能正常交流者。

1.2 研究方法

1.2.1 樣本含量

1.2.2 抽樣方法

采用多階段單純隨機抽樣的方法，在上海市某區(qū)公立醫(yī)療機構(gòu)隨機抽取5家一級、5家二級和2家三級醫(yī)療機構(gòu)，每家醫(yī)療機構(gòu)隨機抽取兩個科室，對科室門診或病房的患者或家屬進(jìn)行調(diào)查。每家一級醫(yī)療機構(gòu)100人、二級醫(yī)療機構(gòu)50人、三級醫(yī)療機構(gòu)80人，共調(diào)查910人。

1.2.3 調(diào)查工具

自制調(diào)查問卷。調(diào)查內(nèi)容包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、主要健康問題、醫(yī)療服務(wù)存在問題、最希望獲得的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)滿意度等。

1.2.4 調(diào)查方法

調(diào)查員由課題組成員擔(dān)任，對調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。調(diào)查開始前征得醫(yī)療機構(gòu)的同意。調(diào)查采用現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷、現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場回收的方法。調(diào)查過程中，調(diào)查員不給予任何提示。問卷回收后，現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問題及時修正。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用Epi Data 3.1軟件進(jìn)行資料錄入，采用SPSS 21.0軟件進(jìn)行資料的統(tǒng)計分析。統(tǒng)計描述采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。以α=0.05為檢驗水準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 人口學(xué)特征

回收有效問卷878份，問卷有效率為96.5%，其中一、二、三級醫(yī)療機構(gòu)分別調(diào)查501人（57.1%）、238人（27.1%）和139人（15.8%）。調(diào)查對象中，男性有378人（43.1%）、女性有500人（56.9%）；年齡以30～39歲（23.6%）和≥60歲（24.8%）居多；文化程度集中在高中或中專（26.7%）和本科及以上（34.2%）；婚姻狀況以在婚（78.4%）為主；家庭人均月收入以3 000～4 999元（31.2%）和5 000～9 999元（40.2%）為主；家庭常住人口以2人（23.9%）和3人（44.4%）居多。見表1。

表1 調(diào)查對象的人口學(xué)特征 [n(%)]

2.2 主要健康問題

調(diào)查對象中有113人（12.9%）自感健康狀況很好，311人（35.4%）自感較好，400人（45.6%）自感一般，54人（6.2%）自感較差。其中一級醫(yī)療機構(gòu)調(diào)查對象自感健康狀況很好、較好、一般和很差的比例分別為12.6%、36.7%、45.5%和5.2%；二級醫(yī)療機構(gòu)分別為13.9%、29.0%、46.6%和10.5%；三級醫(yī)療機構(gòu)分別為12.2%、41.7%、43.9%和2.2%；三者之間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=16.676，P=0.011）。調(diào)查對象中存在的主要健康問題見表2。

表2 調(diào)查對象存在的主要健康問題 [n(%)]

2.3 醫(yī)療服務(wù)滿意度及存在問題

有824名（93.8%）調(diào)查對象對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)感到滿意，其中對一、二、三級醫(yī)療機構(gòu)的滿意度分別為94.0%、95.0%和91.4%，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=2.014，P=0.365）。調(diào)查對象認(rèn)為醫(yī)療機構(gòu)在衛(wèi)生服務(wù)中存在的主要問題見表3。

表3 調(diào)查對象認(rèn)為醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)中存在的主要問題 [n(%)]

2.4 最希望獲得的醫(yī)療服務(wù)

在過去的2周中，155名（17.7%）調(diào)查對象患過病，其中一、二、三級醫(yī)療機構(gòu)的患病人數(shù)分別為58人（11.6%）、62人（26.1%）和35人（25.2%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=29.686，P＜0.001）。在155名生過病的調(diào)查對象中，141人（91.0%）進(jìn)行了治療，其中一、二、三級醫(yī)療機構(gòu)的治療人數(shù)分別為50人（86.2%）、57人（91.9%）和34人（97.1%），差異無統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=3.295，P=0.193）。調(diào)查對象最希望獲得的醫(yī)療服務(wù)見表4。

表4 調(diào)查對象最希望獲得的醫(yī)療服務(wù) [n(%)]

3 討論

社會心理學(xué)認(rèn)為人的需要是無限的。從這個角度來說，人對醫(yī)療服務(wù)的需要也是無限的[5]。醫(yī)療服務(wù)作為一種介于純公共物品與私人物品之間的“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”，需要政府和市場互相配合、共同配置[6]。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國已經(jīng)初步建立了由醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)和其他機構(gòu)共同組成的、覆蓋城鄉(xiāng)的、較為完整的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系[7]。但隨著居民醫(yī)療服務(wù)需求的日益多元化、差異化和個性化，醫(yī)療服務(wù)供給和需求之間不平衡的現(xiàn)象日益明顯，急需改善醫(yī)療服務(wù)的有效性和針對性，提高居民對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海市某區(qū)公立醫(yī)療機構(gòu)就診患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的滿意度為93.8%，低于林研等[8]在上海某三級中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查對象認(rèn)為醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)中存在的主要問題是等候時間長、醫(yī)療費用高、指示牌不明確等。研究顯示，患者對醫(yī)療機構(gòu)最不滿意的方面是等待時間長，尤其是等待就診、掛號和檢查的時間[9]，這與本研究的結(jié)果一致。上海市醫(yī)療資源豐富，但同時也承擔(dān)了較大的醫(yī)療服務(wù)壓力，造成了患者就診等候的時間較長，這與患者迫切希望在最短時間內(nèi)得到最好診療服務(wù)的愿望沖突，進(jìn)而影響到患者的滿意度。醫(yī)療資源的改善是一個長期過程，在短期內(nèi)醫(yī)療資源無法大量增加的情況下，醫(yī)療機構(gòu)可以通過完善預(yù)約就診制度、優(yōu)化就診流程等措施，引導(dǎo)患者錯峰診療，減少等候時間，提高患者的就診滿意度[10]。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療費用是影響患者就診滿意度的重要因素。主管部門可以通過深化醫(yī)療服務(wù)價格和養(yǎng)老保險制度改革，降低醫(yī)療費用的自付比例和不合理的費用支出，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少患者由此造成的不滿意。

患者的醫(yī)療服務(wù)需求受多種因素的影響，自身健康狀況也是其中的關(guān)鍵因素之一。本次調(diào)查對象存在的主要健康問題包括頸椎、腰椎、骨質(zhì)增生等運動系統(tǒng)問題，失眠、入睡困難等神經(jīng)系統(tǒng)問題，腸胃、肝臟等消化系統(tǒng)問題，高血壓、心肌梗死等心血管系統(tǒng)問題等。這與調(diào)查對象最希望獲得的醫(yī)療服務(wù)包括定期體檢、簡單的保健服務(wù)（如測血壓）、定期上門健康咨詢和指導(dǎo)等是一致的。由此可見，患者大部分的醫(yī)療服務(wù)需求較為簡單，可以通過大力發(fā)展基本醫(yī)療服務(wù)、健全分級診療制度滿足患者的需求，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。