基于人工智能的酒店前廳信息系統(tǒng)設(shè)計分析

王慧媛

（德州職業(yè)技術(shù)學院 山東省德州市 253034）

現(xiàn)階段酒店行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢良好，人們物質(zhì)生活得到滿足的同時，也對精神世界提出了明確的需求，特別是對旅游有著強烈的需求?！白　笔锹糜蔚牧笠刂凶钪匾囊徊糠?，酒店行業(yè)必須滿足用戶需求，通過先進技術(shù)的應(yīng)用，提高賓客忠誠度。因此，為了迎合時代發(fā)展的腳步，人工智能開始在酒店行業(yè)內(nèi)廣泛應(yīng)用。

1 人工智能給酒店前廳帶來的影響

1.1 人工智能在酒店前廳的應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1.1 酒店虛擬前臺

和以往的酒店前廳工作模式不同，基于人工智能的虛擬前臺往往只要1 個員工即可為賓客辦理入住與退房、預定房間，甚至有時可實現(xiàn)無人辦理自助服務(wù)。這些大量且重復性較高的工作可依靠人工智能減輕工作量，最大限度上提高工作效率。如果賓客想要入住酒店，可以提前通過APP 預定酒店，或者在互聯(lián)網(wǎng)的人工智能語音服務(wù)幫助預定，APP 中可利用VR 技術(shù)進行360°看房，方便賓客選擇自己喜愛的房型，掌握房間所在樓層與具體朝向。此外，人工智能可以為賓客提供咨詢服務(wù)，掌握對方預計抵達酒店的時間，詢問是否需要提前接送客人，在賓客到來前為其發(fā)送天氣預報等提示。客人帶來酒店后可以直接刷身份證或者人臉識別辦理自動入駐，手機APP 上可以支付每天的房費，同時可辦理續(xù)住與退房?？腿说皆L時，智能前廳系統(tǒng)可以將訪客的照片提交給客人，確保客人在入住期間的人身安全[1]。

1.1.2 人工智能迎賓

一直以來迎賓員都是客人抵達最先接觸到的人員，其服務(wù)質(zhì)量將直接關(guān)系到客人對酒店的首要印象，影響賓客對酒店的忠誠度與滿意度。當前人工智能機器人可以采用人臉識別技術(shù)進行客人的快速識別，以最快速度完成賓客引領(lǐng)與行李存儲等一系列工作[2]。

1.2 人工智能對酒店前廳的影響

人工智能的應(yīng)用，給酒店前廳部門工作帶來了顯著的影響，具體體現(xiàn)為以下幾方面：

（1）降低人力成本，提高前廳工作效率。一直以來酒店行業(yè)人員流動性較大，人工智能的應(yīng)用可解決用工荒問題。比如人工智能代替前臺接待人員和禮賓員這些基礎(chǔ)性崗位，員工工作量減少，“指尖點擊”代替以往的人工交流，使流程化工作更加精準化，降低出錯率。

（2）提高賓客滿意度。人工智能技術(shù)的應(yīng)用極大程度上激發(fā)了賓客的好奇心，比如人臉識別進入客房，或者機器人提供送餐服務(wù)，智能影像與語音交互進行對話交流，給賓客帶來前所未有的愉悅感。

（3）擴大酒店宣傳范圍，依靠技術(shù)提升酒店在行業(yè)內(nèi)和旅游行業(yè)中的知名度。比如UCheck 前臺自助機能夠幫助賓客在11 秒內(nèi)完成入住辦理，支持一鍵續(xù)住與退房，前臺自助機能夠和酒店管家系統(tǒng)進行深度融合，完成各部門數(shù)據(jù)的高效共享，實現(xiàn)房態(tài)監(jiān)控與訂單管理，前廳信息系統(tǒng)和酒店P(guān)MS 系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，通過數(shù)據(jù)的高效整合，方便管理者更好的掌握當前酒店經(jīng)營情況[3]。

2 基于人工智能進行酒店前廳信息系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計

2.1 優(yōu)化前廳部組織結(jié)構(gòu)

立足于“智能家居”的發(fā)展理念，將人工智能用于前廳部門，提高前臺接待效率，使前廳接待和行李員的崗位效率顯著提升。賓客利用大廳內(nèi)的觸屏系統(tǒng)可自動辦理入住與退房，并在全自動行李管理系統(tǒng)下完成行李存取。人工智能的應(yīng)用最顯著的特點體現(xiàn)在前廳部門組織結(jié)構(gòu)的改變，一線員工可以被智能機器人取代，酒店人員配比減少，所有預定人員、話務(wù)人員和咨詢?nèi)藛T的崗位可通過語音交互、人機對話、情緒識別等技術(shù)實現(xiàn)。與此同時，前廳部門的工作流程得到優(yōu)化，大致體現(xiàn)如下：

（1）賓客進入大堂，智能機器人為其推銷會員卡辦理服務(wù)，識別用戶會員身份，接待并問詢賓客，隨后為其引領(lǐng)至前臺準備辦理入住。

（2）前臺自主機器人收到了智能機器人傳遞的賓客身份消息，為其提供入住辦理、自助選房以及房卡提供功能。比如“DAISY 小寶”智能機器人可以為賓客提供問訊服務(wù)，解答當?shù)貧夂蚺c出行等問題，遇到外賓到訪，機器人憑借自身強大的語言庫進行交流[4]。

（3）人工智能在賓客進入酒店停車場時就能識別到對方基本信息，同時讀取公安與機場等部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，前廳信息系統(tǒng)與公安機關(guān)、機場等系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效共享。系統(tǒng)軟件可立即跳出賓客身份信息，為其完成自動化辦理入住與身份信息登記，系統(tǒng)將房號直接發(fā)送到客人手機中，無需提供房卡，來到房門前，門鎖攝像頭對賓客面部進行識別，識別通過后可打開房門。前廳信息系統(tǒng)能夠建立客戶檔案，并為其信息進行分類保存，使酒店接下來的營銷決策更加準確[5]。

2.2 系統(tǒng)硬件設(shè)計要點

酒店前廳信息系統(tǒng)的硬件部分設(shè)計，相應(yīng)要點如下：

（1）主核心處理器與核心電路設(shè)計。應(yīng)用STM32F429核心板，板載資源充足且整體小巧靈活，使用貼片板對板連接器。高性能CPU 采用嵌入式處理器，擴展了系統(tǒng)程序應(yīng)用空間[6]。

（2）聲紋識別電路設(shè)計，以Wm8978 芯片作為低功耗數(shù)字信號編碼器，減少外部組件的不必要應(yīng)用，無需單獨設(shè)置麥克風與耳機放大器，芯片可驅(qū)動8Ω 揚聲器以及兩個16Ω 的耳機，每個輸出都會有單獨的音量控制PGA。

（3）USB 轉(zhuǎn)串口模塊電路，使用CH340G 芯片，該芯片內(nèi)帶有全速USB 設(shè)備接口和仿真標準接口，可以依靠USB 增設(shè)額外的串口，前廳信息系統(tǒng)的客戶端下串口可以被兼容，具體電路設(shè)計圖如圖1 所示[7]。

圖1：CH340G 模塊原理圖

（4）RFID 模塊電路，指讀寫模塊的應(yīng)用，不僅支持TTL 通信，且上位機軟件具有強大的功能，支持一鍵讀寫。RFID 模塊電路在工作期間一共有三種工作模式，一種是卡號自動讀取，一種是空閑待機，最后一種是模塊自動工作[8]。

（5）顯示屏，使用ALIENTEK 第二代7 寸電容觸摸屏，應(yīng)用SSD1963方案完成LCD驅(qū)動，顯示效果良好，屏幕耐用，觸摸時手感較好，在人機交互過程中具有較明顯的技術(shù)優(yōu)勢。

針對面部識別系統(tǒng)的硬件部分，控制系統(tǒng)使用了STC15W4K58S4 芯片，屬于1T 單片機，指令代碼可以兼容8051，該主控芯片具有高速和低功耗的特征。檢測部分使用三軸加速度感應(yīng)模塊，可對門的狀態(tài)做出檢測分析，再應(yīng)用NodeMCU 平臺，融合物聯(lián)網(wǎng)進行感應(yīng)信號的更新與傳輸，推動人機交互功能的實現(xiàn)。

2.3 系統(tǒng)軟件設(shè)計要點

酒店前廳系統(tǒng)的軟件設(shè)計主要體現(xiàn)在房間標記處理方面，可判斷賓客訂房和房門處理等情況。系統(tǒng)支持協(xié)議對接和實時通信，賓客入住和退房的實時信息會被傳遞到酒店APP，選房系統(tǒng)能夠標注出當前所有房間的使用情況。調(diào)取體重秤、人體感應(yīng)以及超聲波等信息，調(diào)用歡迎用語等歡迎函數(shù)，將其反饋給數(shù)據(jù)庫，查看房間空余情況，再將查詢結(jié)果反饋給賓客。酒店前臺入住軟件會與房門軟件相關(guān)聯(lián)，依靠傳感器驅(qū)動判斷賓客到來，數(shù)據(jù)庫讀取賓客指紋信息，以便確定當前用戶是否具有打開房間的權(quán)限。

2.4 搭建面部識別系統(tǒng)

建立酒店前廳面部識別系統(tǒng)，大致設(shè)計要點如下：

（1）人臉檢測與數(shù)據(jù)采集，這是完成人臉識別的重要基礎(chǔ)。前廳信息系統(tǒng)運行時，先依靠攝像頭捕捉酒店賓客的人臉圖像，將圖像數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為GRAY 色彩空間，使用訓練分類器獲得人臉在圖像內(nèi)的位置信息，按照信息裁剪并記錄圖像。整個動作大概會持續(xù)100 次左右，最終可得到精準的人臉圖像[9]。

（2）識別器訓練，采用LBPH 算法，以圖像內(nèi)某個像素點作為中心，判斷像素點灰度值的大小與關(guān)聯(lián)，再完成二進制編碼，從中得到圖像LBP 編碼矩陣。計算機采集圖像編碼，獲得人臉識別對比庫。

（3）人臉注冊測試。選擇人臉注冊模式和不同面部信息，注冊之后開始測試，按照控制變量法則，對不同用戶面部信息的實際匹配情況做出記錄與分析，表1 為不同用戶注冊之后的面部信息匹配情況。經(jīng)過研究得知，如果用戶不同，其面部信息的復雜程度也會不同，識別結(jié)果也會在經(jīng)過系統(tǒng)訓練后對數(shù)據(jù)做出分析，經(jīng)過多次訓練后即可達到85%以上的人臉面部識別效果[10]。

（4）人臉識別測試。選擇已經(jīng)注冊的三名用戶以及兩位沒有注冊的用戶，一同展開人臉識別技術(shù)測試，記錄用戶代號和識別率，計算后即可證實前廳信息系統(tǒng)的人臉識別技術(shù)效果。在人臉識別的應(yīng)用模式下，智能酒店前廳系統(tǒng)對完成注冊且經(jīng)過系統(tǒng)訓練的面部信息有著較高的識別度，能夠在最短時間內(nèi)進行用戶面部信息的分析，后續(xù)系統(tǒng)將會對視覺庫信息加以完善，提高賓客刷臉開門閾值，謹防非法入侵事件發(fā)生[12]。

（5）防盜報警測試，賓客離開所在房間后，前廳系統(tǒng)會對該房間進行安全問題的考察分析，防止危險事件發(fā)生。系統(tǒng)會設(shè)置人體與門狀態(tài)監(jiān)測功能，如果用戶沒有通過人臉識別，系統(tǒng)將會發(fā)出聲光報警，前廳人員會立即干預。

2.5 酒店機器人的應(yīng)用設(shè)計

酒店機器人作為高度集成化人工智能產(chǎn)品，經(jīng)過對圖像識別技術(shù)的改進和語言處理能力的提升，目前酒店人工智能機器人已經(jīng)可以與用戶實現(xiàn)人機交互。目前常見的機器人可以很好的適應(yīng)酒店行李搬運、迎賓、前廳業(yè)務(wù)辦理、餐廳服務(wù)、安防等場景，比如日本奇異酒店就將機器人用于酒店服務(wù)的全過程，對機器人進行崗位細致分工，提高前廳部門的工作效率。為提高酒店人工智能機器人的自主性，實現(xiàn)機器人的自主充電，減少人工輔助的不必要使用，實現(xiàn)線路優(yōu)化設(shè)計，使機器人導航系統(tǒng)變得更加精確化。此外，機器人在語音識別方面存在局限性，容易受外在環(huán)境和人為噪聲的干擾，對此可采用語音與觸摸交互相結(jié)合的多模式人機交互系統(tǒng)。酒店內(nèi)人工智能機器人一般會依靠Wi‐Fi 完成導航，如果Wi‐Fi 信號不夠穩(wěn)定，機器人的工作將會發(fā)生故障，這是接下來人工智能技術(shù)在酒店前廳系統(tǒng)應(yīng)用的重要研究方向。

3 人工智能的酒店前廳信息系統(tǒng)功能設(shè)計實現(xiàn)

3.1 管理功能

在人工智能的運用下，酒店前廳管理系統(tǒng)可以根據(jù)不同用戶的選擇自動安排合適的酒店房間與酒店服務(wù)，用戶可以在系統(tǒng)中完成個人信息登錄，了解酒店的管理功能，同時也可有效保護用戶個人信息的安全。為此，在管理系統(tǒng)設(shè)計的過程中應(yīng)當發(fā)揮出登錄功能模塊的優(yōu)勢，用戶在系統(tǒng)登錄的過程中可以選擇合適的服務(wù)以及酒店房間，同時用戶可以在系統(tǒng)界面中運用預定、服務(wù)、信息管理以及意見反饋等功能，隨后酒店前廳工作人員即可在系統(tǒng)中幫助用戶完成入住辦理等服務(wù)，滿足用戶的個人合法需求。

3.2 用戶注冊功能

用戶在入住酒店的過程中，需要在預定時完成個人信息填寫工作，系統(tǒng)會自動儲存與管理用戶個人信息，同時幫助用戶完成酒店預訂工作。在人工智能的作用下，用戶可以自動利用個人手機號碼完成個人驗證，選擇不同的酒店服務(wù)，酒店前廳信息系統(tǒng)也會自動驗證用戶的個人信息，保障用戶個人信息的安全性以及合法性。前廳信息系統(tǒng)會在人工智能技術(shù)的應(yīng)用下會根據(jù)數(shù)據(jù)信息對比，如果用戶在注冊系統(tǒng)時出現(xiàn)信息錯誤的情況下，酒店前廳信息系統(tǒng)會自動完成信息反饋，及時提醒客戶個人信息輸入錯誤，要求用戶重新完成信息輸入，在用戶輸入信息全部正確的情況下，前廳信息系統(tǒng)則會自動控制用戶注冊系統(tǒng)，保護用戶個人信息安全。

3.3 酒店預訂功能

用戶在完成個人信息登錄后，即可參與酒店預訂服務(wù)，酒店預訂界面也會自動完成跳轉(zhuǎn)服務(wù)，用戶甚至可以在不同的城市中選擇合適的城市，保護用戶的個人信息。旅客登錄系統(tǒng)后就可以開始酒店預訂，用戶可以根據(jù)個人需求選擇合適的酒店、酒店入住時間以及退房時間等，在系統(tǒng)界面中用戶會自動顯示酒店的具體位置，用戶還可以在界面中還可以通過搜索酒店的名稱，完成酒店預訂功能。用戶在酒店預訂的過程中，酒店前廳信息系統(tǒng)會在人工智能的幫助下，自動將剩余的房間信息反饋給用戶，用戶可以根據(jù)個人需求選擇合適的房間類型，同時酒店前廳信息系統(tǒng)也會自動在預定界面中顯示不同的酒店服務(wù)，用戶也可以在預定中完成酒店服務(wù)選項，隨后完成訂單提交，酒店前廳信息系統(tǒng)會根據(jù)訂單信息，自動反饋各項數(shù)據(jù)信息，酒店管理工作人員則根據(jù)前廳信息系統(tǒng)準時完成房間打掃以及相應(yīng)的服務(wù)等工作。

3.4 個人管理功能

用戶在注冊系統(tǒng)中完成個人信息填寫工作中，酒店前天信息系統(tǒng)會自動分析用戶的個人需求，為用戶提供個人功能服務(wù)，也就是指用戶在前廳信息系統(tǒng)注冊功能中，可以完成酒店訂單數(shù)據(jù)信息修改工作，用戶可以自動完成訂單修改與訂單取消，酒店前廳信息系統(tǒng)也會根據(jù)用戶的個人需求，在第一時間內(nèi)幫助用戶完成入住以及取消訂單等工作。用戶在預訂酒店后在需要修改個人服務(wù)信息的過程中，用戶則需要在管理功能中將個人所需服務(wù)信息進行及時更改，酒店前廳信息系統(tǒng)也會根據(jù)用戶的更好信息完成用戶信息自動更改與儲存工作，酒店前廳信息系統(tǒng)也能夠在人工智能的應(yīng)用下自動完成信息管理。

3.5 入住辦理功能

用戶在進入酒店后需要在前廳完成辦理入住登記，酒店工作人員通過對用戶個人信息的登錄，即可在酒店前廳信息系統(tǒng)中了解用戶的個人需求，從而及時為用戶提供相應(yīng)的酒店服務(wù)，同時酒店工作人員還需要在信息系統(tǒng)中自動打印出相應(yīng)的單據(jù)，與用戶及時完成訂單信息核對信息，詢問用戶入住酒店其余服務(wù)需求，從而為用戶選擇合適的酒店房間。酒店前廳信息系統(tǒng)通過自動讀取用戶的個人信息后，與用戶系統(tǒng)填寫信息保持一致的情況下，酒店前廳工作人員即可幫助用戶完成酒店入住服務(wù)。用戶在酒店中并未進行預定的情況下，但是酒店已經(jīng)注冊后的用戶，酒店前廳管理人員通過在信息系統(tǒng)，自動讀取用戶個人證件信息的情況下，根據(jù)以往的用戶需求，為用戶推薦合適的酒店服務(wù)，并詢問用戶的入住時間以及退房時間，幫助用戶挑選合適的房間，酒店工作人員即可通過在酒店前廳信息系統(tǒng)中直接幫助用戶完成酒店預訂工作。用戶在入職前如果未完成房間預定也未成為酒店的會員情況下，前廳管理工作人員則需要在酒店前廳信息系統(tǒng)中幫助用戶及時完成個人信息添加管理工作，酒店前廳信息系統(tǒng)也會根據(jù)新用戶的需求幫助用戶完成酒店預訂以及入住辦理工作。

3.6 房型房間管理功能

酒店前廳信息系統(tǒng)在人工智能的應(yīng)用下，會自動為酒店前廳工作人員提供不同的房型以及服務(wù)功能供給用戶選擇。前廳管理工作人員可以通過對酒店房間以及不同服務(wù)的實際情況，在酒店前廳信息系統(tǒng)中是完成形影的求該工作，確保酒店可以在市場中實現(xiàn)快速穩(wěn)定發(fā)展。由于酒店前廳管理工作人員對于酒店行業(yè)市場的了解相對較多，同時也對不同房間的大小以及功能等全面了解，所以酒店管理工作人員可以在人工智能的幫助下，明確不同房間以及不同服務(wù)的定價工作，并根據(jù)酒店的需求自動完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息修改，酒店前廳管理工作人員則需要對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改情況進行全面檢查，避免出現(xiàn)錯誤。酒店在重建或者房間以及服務(wù)整改與優(yōu)化的同時，酒店前廳工作人員也能夠在信息系統(tǒng)中，快速完成酒店房型修改工作以及定價修改等工作，避免酒店經(jīng)濟效益受到虧損，確保酒店整體服務(wù)效果以服務(wù)質(zhì)量可以得到有效提高。

3.7 離店辦理功能

一般情況下，用戶在酒店入住時間到達規(guī)定時間的情況下，如果不需要在入住酒店時，則需要及時收拾好行李在酒店前廳完成酒店離店辦理手續(xù)等工作。而在人工智能酒店前廳信息管理系統(tǒng)中，對用戶離店辦理功能進行了全面的優(yōu)化與創(chuàng)新，用戶可以直接在酒店信息系統(tǒng)中完成離店手續(xù)辦理，可以直接離開酒店。另外，酒店前廳管理系統(tǒng)也會自動對用戶房間內(nèi)的設(shè)備進行全面檢測，避免用戶在入住期間內(nèi)對房間內(nèi)的設(shè)備造成破壞，同時也有效避免用戶在酒店內(nèi)安裝攝像頭等情況。在酒店前廳信息系統(tǒng)中可以根據(jù)用戶的入住時間以及相應(yīng)的服務(wù)，自動在系統(tǒng)中顯示用戶的消費額度，用戶需要在系統(tǒng)中完成金額支付，或者在出現(xiàn)疑問的情況下及時在前廳完成相應(yīng)的單據(jù)對比工作，在無任何問題并支出資金后即可離店。在酒店前廳信息系統(tǒng)的有效幫助下，可以自動幫助用戶完成離店，節(jié)省了大量的退房時間。

4 結(jié)論

伴隨著人工智能技術(shù)的繁榮發(fā)展，酒店從業(yè)人員正面臨著技術(shù)帶來的發(fā)展機遇。對于酒店行業(yè)來說，人工智能技術(shù)的應(yīng)用不僅可以減輕前廳人員的工作壓力，還能順應(yīng)時代的發(fā)展潮流，提高酒店在市場中的競爭力，通過軟硬件部分的合理設(shè)計，利用面部識別技術(shù)和酒店機器人等方式，拓寬人工智能在酒店領(lǐng)域的應(yīng)用范圍。