服務(wù)提效率 居民更受益

〉〉〉〉〉王丹

步入江西省撫州市臨川區(qū)才都國(guó)際社區(qū)，道路兩旁的電動(dòng)車輛停得整整齊齊。小區(qū)道路寬敞整潔，四周綠化帶環(huán)繞，路邊鮮花開得正盛。偶有微風(fēng)拂過(guò)，帶來(lái)遠(yuǎn)處鳥兒的啁啾聲。

單元樓下，幾位居民正聊著家常?！拔飿I(yè)服務(wù)的提升，真得感謝‘贛鄰?fù)ā?，讓我們生活更舒心?！弊鳛樵撔^(qū)的業(yè)委會(huì)代表之一，業(yè)主鄒小龍笑容燦爛。

近年來(lái)，江西省撫州市打通各部門數(shù)據(jù)壁壘，形成城區(qū)、樓宇、業(yè)主多方聯(lián)通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，并建立起智慧化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)“贛鄰?fù)ā薄Ｒ绘I發(fā)起問(wèn)題工單、智慧化分流各類工單、在線召開業(yè)主大會(huì)……經(jīng)過(guò)兩年多試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，“贛鄰?fù)ā庇?022年1月正式在全市范圍內(nèi)推廣。截至目前，平臺(tái)已有75家物業(yè)公司、236個(gè)小區(qū)、85493戶業(yè)主入駐，獲得眾多居民點(diǎn)贊。

納入信用管理 提升服務(wù)水平

一天傍晚，鄒小龍?jiān)谛^(qū)內(nèi)散步，走了百十米，發(fā)現(xiàn)路邊一盞路燈不亮。他立刻掏出手機(jī)打開“贛鄰?fù)ā?，“咔嚓”一聲拍照取證，隨即發(fā)起工單。

“3棟2單元樓下的路燈壞了，請(qǐng)派人查看維修。”沒(méi)過(guò)幾分鐘，物業(yè)經(jīng)理在線反饋：“業(yè)主您好！相關(guān)情況已知悉，已派值班保安前往現(xiàn)場(chǎng)查證情況?！?/p>

業(yè)主隨手拍照、服務(wù)及時(shí)跟上，這得益于以“信用”為抓手對(duì)物業(yè)公司展開的監(jiān)管。業(yè)主既能在線對(duì)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)打分，還能對(duì)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)，由政府出面加強(qiáng)監(jiān)管，物業(yè)費(fèi)交得也放心。

過(guò)去，才都國(guó)際小區(qū)業(yè)主曾因前物業(yè)公司服務(wù)不到位而頗有怨言。小區(qū)無(wú)電動(dòng)車停車位，居民的電動(dòng)車散停于路旁，經(jīng)常導(dǎo)致?lián)矶隆榇?，部分業(yè)主希望物業(yè)公司能夠拓寬小區(qū)道路。但該訴求并未得到回應(yīng)，因此有些業(yè)主不愿繳納物業(yè)費(fèi)?！胺?wù)不到位，為啥要繳費(fèi)？”一來(lái)二去，雙方僵持不下。最終物業(yè)公司收不到物業(yè)費(fèi)，無(wú)力維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只能選擇退出。

2017年，撫州市在全省率先成立了物業(yè)矛盾調(diào)處服務(wù)中心，并進(jìn)駐社區(qū)?！叭绾问刮飿I(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間開展常態(tài)化的良性互動(dòng)，是亟須解決的問(wèn)題?！睋嶂菔凶〗ň炙募?jí)調(diào)研員劉慶云說(shuō)。如今，“贛鄰?fù)ā弊鳛橐粋€(gè)大數(shù)據(jù)智能化平臺(tái)，為此提供了可能。

盛祥物業(yè)正式入駐才都國(guó)際后的第一件事，便是為居民在小區(qū)道路旁劃定了電動(dòng)車停放線，同時(shí)要求保安隨時(shí)做好電動(dòng)車整理擺放工作。“有些不太自覺(jué)的業(yè)主，經(jīng)保安多次勸導(dǎo)或挪車，也慢慢做到了規(guī)范停放?！蔽飿I(yè)管家堯盛芳說(shuō)。

才都國(guó)際作為“贛鄰?fù)ā比腭v臨川區(qū)的首個(gè)試點(diǎn)小區(qū)，如今大多數(shù)業(yè)主都已下載“贛鄰?fù)ā?。“贛鄰?fù)ā惫膭?lì)業(yè)主將物業(yè)費(fèi)繳進(jìn)監(jiān)管賬戶，由第三方銀行負(fù)責(zé)監(jiān)管，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果撥付物業(yè)費(fèi)，將物業(yè)管理信用信息與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)、投標(biāo)資格、行業(yè)評(píng)優(yōu)等掛鉤，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。

方便公共參與 推動(dòng)業(yè)主自治

過(guò)去業(yè)主參與小區(qū)事務(wù)，主要依靠業(yè)主大會(huì)等形式，但組織起來(lái)難度不小?！拔揖徒M織過(guò)一次，不僅跑前跑后疲憊不堪，有時(shí)還要受到其他業(yè)主的質(zhì)疑。”鄒小龍直嘆氣。

原來(lái)，2019年，才都國(guó)際為解決小區(qū)面臨的各類問(wèn)題，由鄒小龍等幾名業(yè)主代表牽頭組織過(guò)業(yè)主大會(huì)?！扒捌诮M織一個(gè)月、投票表決一個(gè)月，到后期敲定方案、簽字又足足花了一個(gè)月?！编u小龍說(shuō)起當(dāng)時(shí)的情況，無(wú)奈地一笑：“協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)主達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，這個(gè)過(guò)程也充滿了曲折，甚至還有業(yè)主懷疑業(yè)委會(huì)聯(lián)合物業(yè)對(duì)公益收益進(jìn)行了不合理的分成。”

又是“贛鄰?fù)ā苯鉀Q了這個(gè)問(wèn)題。平臺(tái)上的“議事表決系統(tǒng)”對(duì)于推動(dòng)業(yè)主自主治理，起到了很好的作用。

有了“贛鄰?fù)ā焙?，相關(guān)事項(xiàng)可以在線處理，且通過(guò)信息技術(shù)留痕。比如，將維修基金申請(qǐng)從線下搬到線上，解決了時(shí)空、地域限制的問(wèn)題，相關(guān)費(fèi)用單、核算單永久留痕，隨時(shí)可查，保證了業(yè)主對(duì)小區(qū)治理的參與權(quán)和決策權(quán)。不僅如此，業(yè)委會(huì)選舉有在線一鍵投票表決功能，事項(xiàng)決策走線上審批，實(shí)現(xiàn)了信息多跑路、群眾少跑路。

業(yè)主公共參與更方便了，物業(yè)公司收費(fèi)也更輕松了。如今，才都國(guó)際的業(yè)主中有六成都是通過(guò)“贛鄰?fù)ā崩U納物業(yè)費(fèi)。2022年春，隨著收費(fèi)順暢起來(lái)，盛祥物業(yè)爽快地答應(yīng)了之前業(yè)委會(huì)提出的要求：投入資金在地下室新建9處門禁。如此一來(lái)，過(guò)去一直困擾業(yè)主的安全問(wèn)題便迎刃而解。

當(dāng)下，“贛鄰?fù)ā迸c“信用撫州”等平臺(tái)還實(shí)現(xiàn)了信息共享，可將高空拋物、私搭亂建等不文明行為納入個(gè)人信用檔案，通過(guò)信用積分對(duì)個(gè)人建立起相應(yīng)的激勵(lì)評(píng)價(jià)體系。與此同時(shí)，平臺(tái)將結(jié)果同步至撫州市文明辦，用于各項(xiàng)文明獎(jiǎng)評(píng)選參考，通過(guò)信用體系建設(shè)，也助推了文明城市的創(chuàng)建。

劃清責(zé)任邊界 促進(jìn)社區(qū)治理

來(lái)到撫州市物業(yè)信用管理平臺(tái)大數(shù)據(jù)展示中心，寬大的屏幕上，各項(xiàng)功能和數(shù)據(jù)指標(biāo)清晰呈現(xiàn)。

“贛鄰?fù)ā睘槭裁催@么管用？開發(fā)方負(fù)責(zé)人胡東軍說(shuō)：“‘贛鄰?fù)ā軌蛴行н\(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鍵在于匯總了物業(yè)、人口、費(fèi)用等數(shù)據(jù)，建立起了全域共享的集成數(shù)據(jù)庫(kù)。以前，相關(guān)數(shù)據(jù)只在相關(guān)部門，無(wú)法綜合利用，難以發(fā)揮應(yīng)有效力?！?/p>

“開發(fā)商遺留問(wèn)題、鄰里糾紛、超越管轄范圍等，以往業(yè)主只能找物業(yè)。如今通過(guò)‘贛鄰?fù)ā梢栽诙虝r(shí)間內(nèi)傳至公安、消防、城管等職能部門?！焙鷸|軍介紹，當(dāng)前，平臺(tái)業(yè)務(wù)劃分為智慧政務(wù)、智慧物業(yè)、生活服務(wù)三大模塊，相關(guān)業(yè)務(wù)可按性質(zhì)劃歸不同部門，以便采取更有針對(duì)性的處理辦法，流程公開透明，權(quán)責(zé)清晰。

快速反應(yīng)、精準(zhǔn)處理，讓群眾受益。

“媽媽，樓下的鐵棚已經(jīng)拆啦，以后可算清凈了！”正在上班的江女士接到女兒電話。原來(lái)，困擾她兩年的鄰居違章搭建雨棚的問(wèn)題終于得到了解決。

江女士家住臨川區(qū)香溢花城小區(qū)。兩年前，常奔走外地的她回家時(shí)發(fā)現(xiàn)，樓下鄰居裝上了鐵質(zhì)雨棚。

“兩年了，和物業(yè)反映過(guò)很多次，他們沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，只能上門勸誡。鄰居不予理會(huì)，物業(yè)也毫無(wú)辦法?！苯空f(shuō)，那時(shí)從自家陽(yáng)臺(tái)窗戶望出去，只見(jiàn)紙團(tuán)碎屑、枯枝敗葉等雜物落在鐵棚上，她每隔兩天就要清理一次，否則晾曬被褥時(shí)碰到棚頂很不衛(wèi)生，此外，下雨天“叮咚”的噪聲也影響孩子學(xué)習(xí)，和鄰居協(xié)調(diào)過(guò)多次，一直沒(méi)有滿意的結(jié)果。

2022年3月，無(wú)奈的江女士抱著試一試的心態(tài)下載了“贛鄰?fù)ā?，在線發(fā)起工單，一口氣上傳了6張照片。該事項(xiàng)從物業(yè)公司轉(zhuǎn)至社區(qū)，再由社區(qū)轉(zhuǎn)至住房保障中心，從發(fā)起工單到轉(zhuǎn)至職能部門，用時(shí)不過(guò)半天。

“已現(xiàn)場(chǎng)察看并了解真實(shí)情況，確定為違章搭建，與戶主溝通自行拆除未果后，本中心立即下發(fā)整改通知書?！?/p>

“為切實(shí)解決違建問(wèn)題，本中心與臨川區(qū)城管大隊(duì)聯(lián)合執(zhí)法，目前已拆除完畢?！?/p>

反應(yīng)迅速、流程清晰，每一步處置都有明確解釋?！罢鏇](méi)想到這個(gè)平臺(tái)這么方便，困擾我兩年的問(wèn)題得到了徹底解決！”江女士說(shuō)。