快遞企業(yè)員工服務(wù)接觸過程中情緒感染機制研究

裴雪可

摘要：隨著快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)接觸過程成為快遞服務(wù)質(zhì)量研究的一個新視角。文章基于服務(wù)接觸理論和情緒感染理論，構(gòu)建了快遞員與顧客情緒感染交互模型，并在收集311份有效問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)接觸的互動情景探討快遞員與顧客之間的情緒感染機制，以及顧客人格特征在快遞員情緒展示與顧客情緒展示之間的調(diào)節(jié)作用。

Abstract： With the rapid development of express delivery industry， the service contact process has become a new perspective for the research of express delivery service quality. Based on the theory of service contact and emotional infection， this paper constructs an interaction model between express courier and customer sentiment infection. Based on the collection of 311 valid questionnaires， this paper discusses the emotional infection mechanism between courier and customer and the adjustment of the individual characteristics of the customer between the courier's emotional display and the customer's emotional display combined with the interactive situation of service contact.

關(guān)鍵詞：快遞員;顧客人格特征;服務(wù)接觸;情緒感染

Key words： courier;customer individual characteristics;service contact;emotional infection

0? 引言

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，快遞行業(yè)進(jìn)入了一個高速發(fā)展的階段，而快遞行業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)成為當(dāng)前人們討論的一個熱點話題。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年12月全國快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成54.2億件，同比增長29%;業(yè)務(wù)收入完成609.6億元，同比增長17.3%。但是關(guān)于快遞行業(yè)消費者申訴的案件有220110件，涉及快遞服務(wù)問題的214040件，占總申訴量的97.2%[1]?？爝f服務(wù)質(zhì)量成了快遞行業(yè)的痛點，用戶體驗較差等諸多問題亟待改觀。較差的服務(wù)體驗不僅會損害顧客的利益，還會造成顧客資源的流失，嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[2]。

快遞服務(wù)的一個重要方面是，快遞員直接與顧客接觸，這將直接影響顧客再次使用他們的決定?？爝f企業(yè)通過提高快遞員服務(wù)接觸過程中的配送質(zhì)量來增加顧客滿意度和實現(xiàn)其附加價值，這是一種有效的手段?？爝f服務(wù)的使用將受到顧客對與其交互的快遞員行為表現(xiàn)評價的影響?？爝f員與顧客交互的方式在快遞服務(wù)評價中的重要性表明，快遞員與顧客的交互傳遞真實性、積極的情緒等將影響顧客對快遞服務(wù)的滿意度和持續(xù)使用意愿。

本研究在互聯(lián)網(wǎng)大背景下思考快遞員與顧客情緒感染機制，結(jié)合服務(wù)接觸的互動情景，探討快遞員情緒展示對顧客情緒展示以及快遞員情緒的影響關(guān)系，進(jìn)而為現(xiàn)代快遞企業(yè)如何創(chuàng)造愉悅的服務(wù)過程，為顧客創(chuàng)造良好心理體驗提供建議，為現(xiàn)代快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。

1? 研究假設(shè)與模型

在社會互動模型中，Co^te′解釋了服務(wù)員工的情緒展示是如何影響顧客在情感展示中的反應(yīng)，以及這種反應(yīng)最終如何影響服務(wù)員工的情緒狀態(tài)[3]。社會互動模式的基本原則是個人從他人那里得到積極（消極）待遇時，他們有義務(wù)做出積極（消極）的反應(yīng)。在情緒反饋的第一部分，員工的積極情緒展示與顧客的積極情緒展示呈正相關(guān)。Hatfield根據(jù)對情緒傳染的研究發(fā)現(xiàn)人們有一種自動模仿和同步他人表情、動作和姿勢的傾向[4]。Schoenewolf認(rèn)為接收者可能以一種更有意識的方式對發(fā)送者的情感信號作出反應(yīng)[5]，例如，為了遵循禮貌的社會規(guī)范，顧客將根據(jù)服務(wù)人員表現(xiàn)出的積極情緒形成適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)。Barsade進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)不僅是微笑，其他積極情緒的展示問候、眼神交流等，這些都是在交互過程中潛意識或有意識地發(fā)生的，以測試員工和顧客之間可能發(fā)生的模仿過程[6]。

在情緒反饋的第二部分，顧客積極情緒的表現(xiàn)與員工的積極情緒呈正相關(guān)。Pugh認(rèn)為情緒傳染發(fā)生在員工是情緒的發(fā)送者和顧客是接收者的時候，它也應(yīng)該以相反的方式發(fā)生[7]。此外，Rafaeli發(fā)現(xiàn)與同事和主管相比，顧客有更多的機會向員工提供口頭（例如，感謝或抱怨）和非語言（例如，微笑或皺眉）的情緒展示反饋[8]。因此，員工可能會體驗到更積極的情緒，因為顧客會用類似的積極情緒來回報他們的積極情緒?；诖?，本文提出如下假設(shè)：

H1：顧客情緒展示在快遞員情緒展示與快遞員情緒之間存在部分中介作用。

不同的顧客情緒展示的方式不同，某些顧客傾向于隱藏自己的情緒，另外一些顧客更傾向于以某種方式來展示情緒。由于個人行為的發(fā)生的本源在于人格特征，F(xiàn)leeson認(rèn)為顧客的人格特征會影響員工積極情緒展示與顧客積極情緒的反應(yīng)表現(xiàn)之間的關(guān)系[9]。Tobin以探索性的方式研究了宜人性、外向性和情緒穩(wěn)定性，以了解這些特質(zhì)是如何影響一個人對積極或消極事件的情緒反應(yīng)的，結(jié)果表明宜人性的人關(guān)心的是保持積極的人際關(guān)系，外向性和情緒穩(wěn)定性的人更關(guān)心在人際關(guān)系中的支配地位，三者在情緒反應(yīng)的關(guān)系上是不同的[10]。David認(rèn)為宜人性更可能與某些人際行為反應(yīng)（如合作行為）有關(guān)，而外向性和情緒穩(wěn)定性更可能與個人內(nèi)部情緒反應(yīng)有關(guān)[11]。宜人性高的人在參與組織公民行為時，對情境驅(qū)動的積極情緒的反應(yīng)較少，并且宜人性高的顧客對積極的服務(wù)環(huán)境反應(yīng)較少，愉快的顧客表現(xiàn)出積極的情緒更多地取決于他們的內(nèi)在特征，而不是取決于環(huán)境因素。因此，本文選擇顧客的宜人性作為服務(wù)員工積極情緒展示與顧客積極情緒展示之間聯(lián)系的調(diào)節(jié)變量。另外本研究還探討了外向性和情緒穩(wěn)定性在情緒傳染過程中的作用。基于此，

2? 研究方法與程序

2.1 研究樣本

文章以服務(wù)接觸過程中快遞員和顧客為調(diào)查對象，在綜合廣大文獻(xiàn)理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行實證研究。問卷調(diào)查開始于2018年12月，截至2019年02月共收集到436份問卷，其中有效問卷為311份，問卷有效率為71.3%。其中顧客樣本的具體分布情況為，男性占36.5%，女性占63.5%;年齡介于16-45歲，平均年齡26.3歲;接受過大專及以下教育的占34.1%，本科學(xué)歷的占61.7%，研究生及以上的占4.2%?？紤]到文章研究的主要內(nèi)容，以及盡量減少無關(guān)問題和變量，因此問卷只調(diào)查了顧客的性別、年齡、受教育程度這三項基本內(nèi)容。

2.2 信度和效度檢驗

在對問卷進(jìn)行進(jìn)一步的分析之前，首先要對問卷進(jìn)行信度的分析，以確定其可靠性。信度主要通過計算量表Cronbachs系數(shù)即α值來評價（見表1），表中的各α值均在0.7以上，說明量表具有較好的內(nèi)部一致性。

效度檢驗通過驗證性因子分析（CFA）的擬合情況來進(jìn)行評價（見表2）。其中模型1為測量模型（如圖1所示）存在部分中介作用，卡方值與自由度之比的數(shù)值（χ2/df）小于3，GFI、AGFI、NFI、CFI大于等于0.9，RMSEA值低于0.05，各個變量有較好的擬合效度。根據(jù)變量的含義構(gòu)建模型2完全中介模型，各項指標(biāo)均符合要求，因此可以判斷研究中各個變量有較好的結(jié)構(gòu)效度。

3? 結(jié)果分析

3.1 描述性統(tǒng)計和相關(guān)系數(shù)分析

相關(guān)關(guān)系的分析結(jié)果顯示，研究變量之間的相關(guān)關(guān)系均達(dá)到了p<0.05的顯著性，但在相關(guān)系數(shù)的強度上存在差異，如表3所示。所有變量均值都在3.1-3.8之間，屬于合理范圍，與大部分采用李克特5點量表的論文所得的結(jié)果一致。此外，這些變量的標(biāo)準(zhǔn)差都處在0.6-1.5的范圍之內(nèi)，這表明這些變量在調(diào)查對象之間保持了必要的差異性。綜上所述，從變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)來看，本研究所獲取的數(shù)據(jù)是有效的，適合進(jìn)行進(jìn)一步的因果關(guān)系分析。

3.2 中介效應(yīng)檢驗

文章使用SmartPLS3.0軟件對結(jié)構(gòu)方程模型中的路徑顯著性對研究假定進(jìn)行分析，反映各變量之間結(jié)構(gòu)關(guān)系的路徑系數(shù)、

研究發(fā)現(xiàn)模型1快遞員情緒展示對顧客情緒展示有顯著正向影響，顧客情緒展示對快遞員情緒有顯著正向影響，快遞員情緒展示對快遞員情緒有顯著正向影響。模型2快遞員情緒展示對顧客情緒展示有顯著正向影響，顧客情緒展示對快遞員情緒有顯著正向影響。模型1快遞員情緒展示與顧客情緒展示的路徑系數(shù)為0.475，大于模型2的路徑系數(shù)，說明中介變量進(jìn)入模型后模型的解釋作用變強。當(dāng)顧客的情緒展示在模型中被考慮時，顧客情緒展示部分中介了快遞員情緒展示與快遞員情緒之間的關(guān)系。所以顧客情緒展示在快遞員情緒展示與快遞員情緒之間具有部分中介作用，假設(shè)1成立。

3.3 人格特征的調(diào)節(jié)作用

結(jié)果如表5所示。研究發(fā)現(xiàn)快遞員情緒展示和顧客情緒展示之間的積極關(guān)系被顧客宜人性所調(diào)節(jié)（β=.165，p<.05），對于宜人性高的顧客，其自身的情緒展示對服務(wù)的快遞人員情緒展示的依賴性較小，支持假設(shè)2a?？爝f員情緒展示和顧客情緒展示之間的正向關(guān)系不受顧客外向性的調(diào)節(jié)（β=.127，ns），對于外向性的顧客來說，他們的情緒展示與服務(wù)快遞人員情緒展示無關(guān)，不支持假設(shè)2b?？爝f員的情緒展示和顧客的情緒展示之間的正向關(guān)系受顧客情緒穩(wěn)定性的調(diào)節(jié)（β=.164，p<.05），對于情緒穩(wěn)定性高的顧客來說，他們的情緒展示對服務(wù)快遞人員情緒展示的依賴性較小，支持假設(shè)2c。

4? 研究結(jié)論

本研究從情緒感染的角度出發(fā)，結(jié)合快遞員與顧客服務(wù)接觸的具體場景，對快遞員情緒展示、顧客情緒展示以及顧客情緒各因素之間的關(guān)系進(jìn)行探討，并以服務(wù)接觸過程中的快遞員和顧客為調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查分析。基于上述分析，得出以下結(jié)論：

第一，快遞員情緒展示為研究服務(wù)接觸提供新的視角。文章中談及的情緒展示主要以積極情緒為載體，在服務(wù)接觸的過程中積極情緒展示能傳遞個人情感，使顧客感受個性化服務(wù)。積極情緒展示本身傳遞的就是一種快樂開心的信號，讓接受到此信號的顧客情感產(chǎn)生正向的反應(yīng)。微笑語和問候語的使用讓整個交流過程的氛圍變得輕松。

第二，快遞員情緒展示對于顧客情緒展示有顯著影響。快遞員積極的情緒展示（得體的行為舉止、真誠的待客姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)囊暰€處理、親切的面部表情）會促進(jìn)顧客積極情緒的產(chǎn)生，而處于積極情緒狀態(tài)的顧客則更可能主動參與服務(wù)傳遞過程、更愿意與快遞員進(jìn)行積極互動，進(jìn)一步證實了服務(wù)接觸中快遞員積極的情緒展示更容易以情緒感染的方式引起顧客的情感和行為響應(yīng)。

第三，對于快遞企業(yè)的服務(wù)接觸管理具有借鑒意義?？爝f企業(yè)的內(nèi)部營銷一直以來都把如何激勵員工以及顧客導(dǎo)向意識放在首要位置，而對服務(wù)接觸中員工和顧客的情緒狀態(tài)的變化卻并未受到應(yīng)有重視。對于快遞企業(yè)來說，適時調(diào)整溝通策略招聘和雇用善于展示積極情緒的員工，可能是產(chǎn)生積極情緒的重要部分。

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