基于SERVQUAL模型的來華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量評價
——以江蘇省高校為例

魏 敏 宋艷君 朱蘇靜

自二十世紀(jì)五十年代我國開始招收來華留學(xué)生以來，迄今已經(jīng)有70多年歷史，早期的來華留學(xué)生教育，主要以滿足國與國之間教育交流、外交需要而開展，教育經(jīng)費以公費為主，所以當(dāng)時的來華留學(xué)生教育未納入服務(wù)貿(mào)易的范疇，教育質(zhì)量的評價未聚焦在服務(wù)層面。直到2001年我國加入WTO，各地高校開始大規(guī)模招收自費留學(xué)生，留學(xué)教育得到了飛速發(fā)展。2018年我國來華留學(xué)生的總規(guī)模已經(jīng)突破50萬，其中江蘇省包括本科高校學(xué)歷留學(xué)生、高職院校學(xué)歷留學(xué)生、短期研修生在內(nèi)的來華留學(xué)生已有4.57萬人，規(guī)模僅次于北京和上海，位列全國第三位，江蘇已經(jīng)是留學(xué)生選擇的主要目的省份之一。在保持?jǐn)?shù)量高速增長的同時，各地高校的留學(xué)生教育事業(yè)也迎來了挑戰(zhàn)，存在諸多不容忽視的問題。2019年至今，國家和地方接連出臺了關(guān)于建立和完善來華留學(xué)生教育質(zhì)量保障機制的諸多文件，提出做強“留學(xué)中國”品牌，這無疑對高校留學(xué)生教育的質(zhì)量保障再一次提出了新的要求。

從現(xiàn)有的研究來看，目前海內(nèi)外對于來華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的研究獲得了進(jìn)展，但大多處于基礎(chǔ)性研究階段，不夠系統(tǒng)，也不夠深入。比如針對來華留學(xué)生，教育服務(wù)質(zhì)量的定量和定性有效結(jié)合的實證研究成果少見，缺乏全面性與系統(tǒng)性的探究深度。從教育服務(wù)質(zhì)量模型研究來看，最具代表性的是服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)感知模型。盡管這些理論不斷被研究者錘煉和豐富，但適用性仍有局限，這就需要結(jié)合實際情況對模型進(jìn)行修正和補充。

鑒于此，本文采用以美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼為首的PZB小組提出并發(fā)展成的SERVQUAL模型，并吸收《高等學(xué)校來華留學(xué)質(zhì)量認(rèn)證指標(biāo)體系(框架)》等文件的來華留學(xué)教育質(zhì)量觀測點，設(shè)計出留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量評價模型量表。分別選取江蘇省內(nèi)三所本科院校、三所高職院校的全日制留學(xué)生(學(xué)習(xí)時間一年以上)為對象，通過服務(wù)對象——留學(xué)生為視角，以期相對全面、系統(tǒng)地把握江蘇省留學(xué)生的教育期望、需求和實際感知的差距，從而發(fā)現(xiàn)來華留學(xué)教育中存在的根本問題，提出改進(jìn)策略，希望更好地為我國來華留學(xué)教育事業(yè)服務(wù)。

一、調(diào)查內(nèi)容

(一)理論基礎(chǔ)

1988年，美國學(xué)者帕拉休拉曼為首的PZB小組在芬蘭學(xué)者克里斯蒂·格魯諾斯提出感知服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，提出了一套與服務(wù)質(zhì)量測評相關(guān)的理論體系，并逐漸優(yōu)化發(fā)展成了SERVQUAL模型。該模型通過有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、移情性五個維度對感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，當(dāng)時廣泛應(yīng)用于市場營銷和酒店管理。該理論認(rèn)為“只有顧客或用戶才能評價服務(wù)質(zhì)量”，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣應(yīng)該通過顧客對于服務(wù)的感受與期望間的差距來進(jìn)行科學(xué)評價。隨著高等教育普及化和國際化，該理論被逐漸應(yīng)用于教育領(lǐng)域，許多學(xué)者認(rèn)為教育服務(wù)屬于貿(mào)易的一種類型，來華留學(xué)生也是顧客，同樣存在顧客感知。作為高等教育的“服務(wù)對象”，留學(xué)生在接受教育前，對生活環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、需求滿足、知識與能力提升等方面都有一定的期望，而在就讀期間，對實際所獲得的服務(wù)內(nèi)容有直接的心理評價或感知。由此，如果感知水平超過學(xué)生的期望，就是質(zhì)量卓越；如果感知水平與期望一致，就是質(zhì)量滿意；如果感知水平小于期望值，則服務(wù)質(zhì)量較低。所以，留學(xué)生的評價能夠顯著反映出高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低。

本文將教育服務(wù)定義為高校以達(dá)到國家和學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)為初衷，滿足留學(xué)生需要為基礎(chǔ)，通過有形和無形的教育服務(wù)，使各個利益相關(guān)者獲取其利益訴求的服務(wù)。我們以SERVQUAL模型的五個維度為基礎(chǔ)，吸收和借鑒《來華留學(xué)生高等教育質(zhì)量規(guī)范(試行)》《高等學(xué)校來華留學(xué)質(zhì)量認(rèn)證指標(biāo)體系(框架)》等文件的來華留學(xué)教育質(zhì)量觀測點，設(shè)計了評價模型。隨后，結(jié)合工作經(jīng)驗使用模型在留學(xué)生群體中進(jìn)行了訪談和預(yù)調(diào)查，對模型進(jìn)行了適度調(diào)整和修改，設(shè)計了來華留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量評價模型量表。

(二)調(diào)查內(nèi)容及對象

本調(diào)查依據(jù)來華留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量評價模型量表的五大評估維度和20個觀測點設(shè)計了包含20道單選題的調(diào)查問卷。每個問題的選項采用Likert scale五度量表，分別為：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，選項的得分分別是1分、2分、3分、4分和5分。在正式進(jìn)行問卷調(diào)查前，我們在一定范圍進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，確保問題和選項的合理性和有效性。在江蘇省選取了留學(xué)生規(guī)模較大的三所本科院校和三所高職院校，分別為蘇州大學(xué)、南京師范大學(xué)、揚州大學(xué)、南京科技職業(yè)學(xué)院、江蘇醫(yī)藥職業(yè)學(xué)院、蘇州經(jīng)貿(mào)學(xué)院，以六所高校的306名全日制留學(xué)生(學(xué)習(xí)期限一年以上)為對象進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查問卷以紙質(zhì)版和網(wǎng)絡(luò)版相結(jié)合的方式發(fā)放，歷時6個月，共發(fā)放問卷306份，其中本科院校172份、?？圃盒?34份，有效收回276份，有效率達(dá)到90%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

通過調(diào)查，得到每項觀測點均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見表1。

表1 江蘇省留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

本科院校留學(xué)生在可靠性和有形性的得分最高，均值分別為4.05和4.04，而高職院校的有形性評價為3.58，可靠性評價為3.24。相比高職院校，本科院校招生和培養(yǎng)留學(xué)生的時間較長，也有國內(nèi)學(xué)生培養(yǎng)的豐富經(jīng)驗，已經(jīng)形成了比較成熟的留學(xué)生培養(yǎng)頂層設(shè)計和總體規(guī)劃體系，制定了包括留學(xué)生招生管理辦法、獎學(xué)金實施細(xì)則、教學(xué)管理規(guī)定、公寓管理規(guī)定等一系列涵蓋留學(xué)生人才培養(yǎng)和日常管理各個環(huán)節(jié)的規(guī)范性文件。高職院校的留學(xué)生教育由于規(guī)模小、起步晚，在培養(yǎng)體系上都還處于起步和摸索階段，在管理體系、服務(wù)機制、服務(wù)理念和服務(wù)方式上還不完善，課程內(nèi)容和類型較為單一，教材不夠成熟，留學(xué)生服務(wù)人員面對文化背景、學(xué)業(yè)基礎(chǔ)和綜合素質(zhì)不同的留學(xué)生群體，在跨文化交際和跨文化管理上面臨不小挑戰(zhàn)。另外，不論本科院校還是高職院校，在教學(xué)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文體設(shè)備和居住條件的保障方面差距不大，能夠保證留學(xué)生在身處異國仍得到宜居宜學(xué)的便利條件，但絕對得分不高，說明仍存在不完善之處。

本科院校保證性方面的得分較高，均值為3.81，但高職院校僅為3.2。在專業(yè)學(xué)習(xí)方面，兩類高校都為留學(xué)生配備了專業(yè)素質(zhì)較高的教學(xué)師資隊伍，這部分教師專業(yè)素質(zhì)、中英文教學(xué)能力和跨文化交際能力較高，較好地保證了留學(xué)生的人才培養(yǎng)成效，而本科院校部分師資具有海外留學(xué)背景，跨文化溝通能力更為突出，得到了留學(xué)生的較高評價。高職院校留學(xué)生反映師生間溝通較少，有時缺乏教師的專業(yè)指導(dǎo)。同時，兩類高校都設(shè)置了專門的行政管理部門來統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)留學(xué)生的相關(guān)事務(wù)，針對留學(xué)生數(shù)量較多的學(xué)院，本科高校則配備了部分留學(xué)生輔導(dǎo)員來專門負(fù)責(zé)留學(xué)生相關(guān)事務(wù)。

本科院校和高職院校在響應(yīng)性方面的得分一般，均值分別為3.74和3.17。雖然兩類高校針對留學(xué)生的招生、教學(xué)和管理制定了一系列的管理辦法和指導(dǎo)意見，但二級學(xué)院的落地執(zhí)行情況參差不齊。在教學(xué)方面，教師的教學(xué)進(jìn)度盡可能與教學(xué)方案保持一致，但鑒于每個留學(xué)生自身的專業(yè)基礎(chǔ)水平和學(xué)習(xí)效率不同，教學(xué)實際效果很難不“一刀切”。在管理方面，招收和培養(yǎng)留學(xué)生的學(xué)院數(shù)量雖然較多，但是分散在各個學(xué)院的留學(xué)生數(shù)量較少，由于人員編制等原因，部分二級學(xué)院暫時沒有配備專門的留學(xué)生輔導(dǎo)員，這些學(xué)院的留學(xué)生工作往往由中國學(xué)生的管理人員兼任，這部分管理人員對留學(xué)生事務(wù)的精通程度和跨文化交際能力相對薄弱，在部分程度上可能會使留學(xué)生獲取各項重要通知和緊急信息相對滯后。

此次調(diào)查中，兩類高校在移情性方面的得分都相對較低。從分析來看，留學(xué)生由于來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教信仰和文化習(xí)俗各有差異，專業(yè)水平、學(xué)習(xí)習(xí)慣和生活方式也各不相同，學(xué)校雖然盡可能地為其提供各項教學(xué)設(shè)施和生活條件，但很難做到面面俱到，再加上留學(xué)生身處異國他鄉(xiāng)，跨文化適應(yīng)時間較長，需要很長一段時間來適應(yīng)中國高校的校園文化環(huán)境和當(dāng)?shù)厣盍?xí)俗。學(xué)校配備的留學(xué)生管理隊伍整體數(shù)量偏少，再加上與留學(xué)生打交道的學(xué)術(shù)導(dǎo)師、管理人員的工作日程很緊張，很難一對一并隨時隨地和每個學(xué)生保持充分、及時的交流和溝通，以上因素都是導(dǎo)致留學(xué)生對移情性滿意度較低的主要原因。

調(diào)查后期，結(jié)合問卷數(shù)據(jù)，我們對參加調(diào)查的部分留學(xué)生進(jìn)行了訪談。綜合來看，近年來，隨著留學(xué)生規(guī)模的擴大，各類高校在頂層設(shè)計、管理理念、培養(yǎng)方案的優(yōu)化、教師評價體系建設(shè)、留學(xué)生服務(wù)人員配備與培訓(xùn)等方面逐漸規(guī)范，呈現(xiàn)從“粗放型”到“精細(xì)化”的可喜轉(zhuǎn)變，獲得了留學(xué)生的認(rèn)可，但同時也存在部分高校管理服務(wù)人員仍舊短缺、管理水平參差不齊的問題。另外，在移情性方面獲得的較低評價在后續(xù)的反饋訪談中也得到了印證，盡管各高校為豐富留學(xué)生課內(nèi)外文化開展了各類活動，卻多是以學(xué)校“組織者”“管理者”為視角安排活動，沒有從各項權(quán)益、個性化學(xué)習(xí)需求、心理輔導(dǎo)等方面聽詢留學(xué)生真正的需求。

三、建議與對策

(一)利用江蘇省地域及文化優(yōu)勢，提高高校綜合實力與聲譽

江蘇位于東部發(fā)達(dá)地區(qū)，部分城市處于長三角城市群，具有穩(wěn)定和發(fā)達(dá)的社會經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、歷史文化遺產(chǎn)和旅游資源，可以通過地方社會經(jīng)濟發(fā)展，進(jìn)一步完善和健全留學(xué)生培養(yǎng)體系，為由志于在華就業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生及用人單位搭建就業(yè)指導(dǎo)信息平臺，吸引留學(xué)生來華學(xué)習(xí)、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)，也可以通過地方文化旅游資源提高優(yōu)質(zhì)生源吸引力。同時，作為教育大省，江蘇擁有豐富的高等教育資源，省內(nèi)高校應(yīng)該充分利用這些資源，吸引各國優(yōu)秀人才、學(xué)生來蘇學(xué)習(xí)和研究，提高辦學(xué)綜合實力和水平；通過擴大與海外院校的交流與合作，豐富辦學(xué)育人模式，增強高校的綜合實力與品牌價值。

(二)瞄準(zhǔn)高校特色定位，打造優(yōu)勢學(xué)科

江蘇省高校要充分發(fā)揮主觀能動性，依托和挖掘自身優(yōu)勢學(xué)科、專業(yè)，有效地進(jìn)行資源整合，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)師資團(tuán)隊，找準(zhǔn)特色與定位，推出來華留學(xué)生精品課程，打造優(yōu)勢學(xué)科。同時，面向市場需求，改進(jìn)培養(yǎng)方案，建立教育支援系統(tǒng)，努力為畢業(yè)生提供充分的就業(yè)途徑。例如南京師范大學(xué)以人文學(xué)科類見長，可以將招收和培養(yǎng)留學(xué)生的重點放在長短期漢語言以及漢語言文學(xué)、對外漢語等學(xué)歷教育專業(yè)等方面；蘇州大學(xué)為綜合性高校，除了人文學(xué)科外，學(xué)校可以通過“江蘇高校外國留學(xué)生英文授課精品課程”評選，在學(xué)科建設(shè)水平較高的納米學(xué)院、藥學(xué)院、能源學(xué)院、醫(yī)學(xué)院等二級學(xué)院集中優(yōu)勢資源，開設(shè)多層次的留學(xué)生課程，提高培養(yǎng)的質(zhì)量和水平。

(三)加大軟硬件投入，構(gòu)建設(shè)施完備的教學(xué)及生活場所

江蘇省高校應(yīng)著眼構(gòu)建高效的留學(xué)生服務(wù)體系，加大軟硬件投入，建立以需求者為中心的舒適教研、生活環(huán)境，通過打造智能校園，增強學(xué)習(xí)支援服務(wù)，營造良好的教學(xué)研究氛圍。留學(xué)生服務(wù)體系的構(gòu)建，除了硬件設(shè)施的投入，也需要從留學(xué)生的角度出發(fā)，了解他們的所需所想，制定相關(guān)管理規(guī)定和辦法。明確各部門責(zé)權(quán)，建立綜合性的留學(xué)生服務(wù)機構(gòu)，配備相應(yīng)受過系統(tǒng)培訓(xùn)的專職或兼職工作人員。在教學(xué)和社會管理方面，省內(nèi)高校應(yīng)該向國外和國內(nèi)高水平高校學(xué)習(xí)，推行趨同化管理，將留學(xué)生和國內(nèi)學(xué)生平等相待，在設(shè)施利用、社團(tuán)活動、勤工助學(xué)、就業(yè)實習(xí)、心理輔導(dǎo)等方面統(tǒng)籌考慮中外學(xué)生的實際需求，促進(jìn)中外師生的情感共鳴和文化互鑒。

(四)加快轉(zhuǎn)變理念，提高教育服務(wù)水平

留學(xué)生教育起步階段，很多高校是沿用國內(nèi)學(xué)生管理體系，管理人員多是外語專業(yè)畢業(yè)的行政人員，模式內(nèi)涵無實質(zhì)變化。在新形勢下，側(cè)重管理職能的模式已經(jīng)日益落伍，高校來華留學(xué)生教育理念應(yīng)將“管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”。要注重調(diào)查和了解不同層次留學(xué)生差異化的教育需求，從“提供服務(wù)者”主導(dǎo)的視角向“傾聽被服務(wù)者”轉(zhuǎn)變，從留學(xué)生的實際需求出發(fā)進(jìn)行培養(yǎng)服務(wù)與管理服務(wù)的改革，采取針對性的措施，提升留學(xué)生教育服務(wù)的質(zhì)量水平。