省級在線政務(wù)服務(wù)的問題與建議
——基于用戶評分、評價的實證研究

文｜馬英

一、引言

近年來，全國各地區(qū)以一體化政務(wù)服務(wù)平臺體系為支撐，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦”，加快推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型和“一網(wǎng)通辦”，助力“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境。地方政府為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”做了大量工作，圍繞“高效辦成一件事”，從高頻事項著手，通過業(yè)務(wù)整合和流程再造，實現(xiàn)并聯(lián)審批、集成服務(wù)，打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。然而由于事項覆蓋不全、后臺服務(wù)由多部門提供、服務(wù)思維和技術(shù)保障的欠缺等問題，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)水平有待提高，服務(wù)效果需要提升。

基于此，本文選取各地區(qū)政務(wù)服務(wù)App作為研究對象，采集各地區(qū)政務(wù)服務(wù)評分、評價數(shù)據(jù)，基于用戶正、負(fù)面評價對在線政務(wù)服務(wù)進(jìn)行雙向分析，從用戶的視角看我國地方政府在線政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀與問題，并提出優(yōu)化對策與建議。

二、在線政務(wù)服務(wù)：研究現(xiàn)狀與評述

（一）在線政務(wù)服務(wù)的概況

政務(wù)服務(wù)是各級政府及其所屬部門、法律法規(guī)授權(quán)的組織，依法為公民、法人或者其他組織辦理行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項的活動。政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)效能關(guān)乎到公眾的幸福感與滿足感,同時也是建設(shè)具有公信力數(shù)字政府的根本保證。

我國各級政府以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為目標(biāo)，優(yōu)化審批流程，整合服務(wù)事項，以政務(wù)服務(wù)平臺等為渠道，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合辦理，推動政務(wù)服務(wù)向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而為自然人、法人等主體提供更加優(yōu)質(zhì)的在線政務(wù)服務(wù)。各地區(qū)除了提供服務(wù)網(wǎng)上辦理外，以政務(wù)服務(wù)App和政務(wù)服務(wù)小程序作為移動政務(wù)服務(wù)的最新載體，打破了辦理政府事務(wù)的地理限制，能夠使市民獲得更加便捷的政務(wù)服務(wù)，極大地提升了政務(wù)服務(wù)的效率。

（二）在線政務(wù)服務(wù)的用戶評價

開展在線政務(wù)服務(wù)用戶評價，一方面，是以服務(wù)對象的體驗和感受為視角，用企業(yè)和群眾的口碑折射和檢驗政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，確實反饋在線政務(wù)服務(wù)的真實情況。另一方面，各地區(qū)政府部門可以根據(jù)企業(yè)和群眾反饋的問題，有針對性地提出改進(jìn)措施，以促進(jìn)政府機(jī)關(guān)提高工作效率、改善政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)術(shù)界針對在線政務(wù)服務(wù)能力的評估指標(biāo)的研究與設(shè)計，主要是基于用戶的視角開展。國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心提出政務(wù)服務(wù)評估指標(biāo)，主要圍繞在線服務(wù)成熟度、服務(wù)事項覆蓋度、 服務(wù)方式完備度、辦事指南準(zhǔn)確度四個方面。為規(guī)范政務(wù)服務(wù)評價工作，我國已發(fā)布2項與政務(wù)服務(wù)綜合評估有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》（GB/ T 39735—2020）和《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》（GB/T 39734—2020）。這兩項標(biāo)準(zhǔn)提出了政務(wù)服務(wù)評價指標(biāo)體系，包括服務(wù)體系完備度，政務(wù)服務(wù)透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗滿意度等四個一級指標(biāo)，為政務(wù)服務(wù)“好差評”制度建設(shè)提供統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。

三、研究設(shè)計與分析

（一）樣本選取

本研究基于用戶評價分析在線政府服務(wù)現(xiàn)狀和問題，選取各地區(qū)政務(wù)服務(wù)APP作為案例，通過對政務(wù)服務(wù)App應(yīng)用商場用戶評價相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，統(tǒng)計和分析用戶對政務(wù)服務(wù)情況的總體評價，分析各地區(qū)開展政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，并提出改善建議和對策。

（二）數(shù)據(jù)采集

本研究主要采集華為、小米、vivo、蘋果等多個移動應(yīng)用商場中發(fā)布的用戶評價數(shù)據(jù)，包括評價用戶數(shù)量、用戶評價分?jǐn)?shù)、用戶評論內(nèi)容三個方面的數(shù)據(jù)。

（三）數(shù)據(jù)處理和分析

目前用戶評分共分“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個級別，其得分設(shè)為從5分到1分。通過加權(quán)評分法計算各地區(qū)政務(wù)服務(wù)APP用戶評價的綜合評分（參見表1）。

序號 省 政務(wù)App名稱 綜合評分 非常滿意（5分）滿意（4分）基本滿意（3分）不滿意（2分）非常不滿意（1分）1 北京 北京通 2.75 651 125 118 102 903 2 天津 津心辦 2.17 369 67 43 60 1025 3 河北 冀時辦 1.75 108 7 14 11 512 4 山西 三晉通 2.74 201 19 20 34 263 5 內(nèi)蒙古 蒙速辦 2.41 383 62 40 25 787 6 遼寧 遼事通 1.67 1752 246 40 60 109 7 吉林 吉事辦 3.00 122 7 19 14 120 8 上海 隨申辦 3.84 377 15 20 14 140 8 江蘇 江蘇政務(wù)服務(wù) 2.96 2073 284 255 210 2200 10 浙江 浙里辦 3.76 11032 2054 744 584 4548 11 安徽 皖事通 3.44 12850 3323 1848 1364 7773 12 福建 閩政通 1.94 3423 690 514 686 13345 13 江西 贛服通 3.04 96 12 1 11 92 14 山東 愛山東 2.74 1655 52 103 139 2143 15 河南 豫事辦 2.87 1236 99 87 76 1434 16 湖北 鄂匯辦 2.13 676 127 123 164 1998 17 廣東 粵商通 3.92 821 36 16 36 278 18 廣西 廣西政務(wù) 2.30 43 6 12 10 101 19 重慶 渝快辦 1.68 58 10 4 18 335 20 四川 天府通辦 4.00 7359 341 144 92 2357 21 云南 辦事通 2.00 476 10 43 56 1495 22 甘肅 甘快辦 4.00 103 2 3 5 30 23 寧夏 我的寧夏 2.10 795 114 128 159 2399 24 新疆 新疆政務(wù)服務(wù) 1.86 1325 188 30 56 91

根據(jù)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)App用戶評分統(tǒng)計結(jié)果，綜合得分為3.01分，處于剛剛及格水平。在各省發(fā)布的政務(wù)服務(wù)App中，用戶評分超過3分的政務(wù)服務(wù)App共有8個，及格率僅為35%。其中，評分最高有的四川、甘肅2個省，為4分。評分低于2分的有6個省，占比28%。最低的是遼寧省，僅為1.67分。超6成政務(wù)服務(wù)App評分“不及格”。

本研究通過使用扎根理論的質(zhì)性研究方法，分別選取負(fù)面與正面高頻詞所在的描述性語句，逐一提煉，通過三級編碼，將政務(wù)服務(wù)用戶評價進(jìn)行類屬劃分，歸納出用戶評價的核心屬性。三個核心類屬依次為服務(wù)成熟度、事項覆蓋度、使用便捷度。

首先，基于負(fù)面評價的消極感知因素分析。

由表2可知，負(fù)面評價主要集中在使用便捷度類屬，排在首位。其中系統(tǒng)可用易用性在所有二級子類中占比最大，“系統(tǒng)故障，無法使用”對用戶使用體驗影響尤為嚴(yán)重。其次，事項覆蓋度，主要是事項的豐富性和準(zhǔn)確性。最后，服務(wù)成熟度位居第三，其中需求滿足度占比較高。

表2 在線政務(wù)服務(wù)在負(fù)面評價高頻詞逐級編碼

由表3可以看出，正面評價主要集中在事項覆蓋度類屬，排在首位。其中事項豐富性占比最大,企業(yè)群眾對通過統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)App能夠辦理各類政務(wù)服務(wù)事項比較滿意。其次是服務(wù)成熟度類屬，需求滿足度和服務(wù)專業(yè)性兩個類目占比較高，對于快速辦理業(yè)務(wù)等體驗較好。使用便捷度處于第三，可用易用性、頁面友好性、服務(wù)穩(wěn)定安全占比均較低。

表3 在線政務(wù)服務(wù)在正面評價高頻詞逐級編碼

四、用戶反饋的在線政務(wù)服務(wù)存在的主要問題

政務(wù)服務(wù)App上的用戶給予“非常滿意”評價時，主要是對政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦的模式給予了肯定，認(rèn)為這種將政務(wù)服務(wù)事項集成在一起，提供網(wǎng)上辦、指尖辦的方式，足不出戶可以進(jìn)行操作，給群眾帶來不少便利。政務(wù)服務(wù)App上給予1星評價的用戶反映最多的問題是政務(wù)App功能有問題、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)不方便使用甚至無法使用。

（一）在線政務(wù)服務(wù)使用不便

一是政務(wù)服務(wù)軟件錯誤多，導(dǎo)致使用不方便甚至無法使用。群眾普遍反映存在注冊反復(fù)失敗、驗證碼收不到、刷臉驗證不穩(wěn)定，存在卡頓、無響應(yīng)、閃退現(xiàn)象，部分機(jī)型或系統(tǒng)不兼容等問題。以上問題導(dǎo)致用戶根本感受不到一網(wǎng)通辦帶來的便捷。

二是各省政務(wù)服務(wù)App多為“入口集成”，相關(guān)服務(wù)難查找。部分政務(wù)服務(wù)App只提供了統(tǒng)一集成界面，將各部門提供的服務(wù)鏈接進(jìn)來。用戶在互相跳轉(zhuǎn)時還需要多次進(jìn)行登錄，且服務(wù)功能沒有統(tǒng)一規(guī)劃，相關(guān)服務(wù)很難找到。

三是信息更新慢，數(shù)據(jù)查不到，服務(wù)無保障。群眾普遍反映證照信息、核酸檢測結(jié)果等更新慢，社保、公積金信息等查不到。同時，App沒有提供問題反饋渠道，問題解決速度慢。

（二）過度收集個人信息，隱私安全受威脅

目前所有在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)都要求用戶實名認(rèn)證，部分政務(wù)服務(wù)App同時還要求必須通過人臉識別認(rèn)證、支付寶或微信識別認(rèn)證等方式進(jìn)行身份確認(rèn)。同時大部分政務(wù)服務(wù)App要求提供麥克風(fēng)、相機(jī)、定位、存儲、網(wǎng)絡(luò)通訊、設(shè)備信息等多項權(quán)限，用戶反映收集信息過多，存在信息泄露的風(fēng)險。

（三）“唯數(shù)字論”績效觀導(dǎo)致由“便民”到“擾民”

一是追求“網(wǎng)辦率”，老年群眾辦事“不方便”。部分地區(qū)辦事群眾帶著報件材料到服務(wù)大廳辦事，工作人員為追求“網(wǎng)辦率”，卻引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)絡(luò)辦理的情況。對于老年人來說，直接遞交材料，由辦事人員負(fù)責(zé)辦理更為方便。

二是追求政務(wù)服務(wù)App “安裝量”，存在強(qiáng)制推廣情況。部分地區(qū)存在給醫(yī)務(wù)人員攤派任務(wù)，與其績效掛鉤，要求老師向家長進(jìn)行推廣的情況，雖然不是強(qiáng)制下載，但是群眾感受差。

三是部分政務(wù)服務(wù)App進(jìn)行廣告推薦，影響政府的公信力。部分政務(wù)服務(wù)App集成了開屏廣告，廣告內(nèi)容包括購物推薦、游戲推薦等，降低用戶使用感受，同時也影響政府的公信力。

五、對策建議

從政務(wù)服務(wù)評論情況分析，政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦的服務(wù)模式深受企業(yè)群眾歡迎，但是存在政府服務(wù)愿景和群眾使用感受不一致的情況。需要各地區(qū)政府進(jìn)一步提升服務(wù)意識和服務(wù)水平，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)從“可用”變?yōu)椤耙子谩薄昂糜谩薄?/p>

（一）開展系統(tǒng)優(yōu)化，提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)易用性

目前群眾反映最多的問題是政務(wù)服務(wù)App的功能問題和性能問題。提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的可用性和易用性是提升用戶使用體驗的最基礎(chǔ)維度。一是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)和功能，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能，堅決杜絕無法登錄、閃退、長時間沒反應(yīng)等情況。二是不能一味求全求快，政務(wù)服務(wù)功能模塊成熟一個上一個，做到功能穩(wěn)定、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三是加強(qiáng)對建設(shè)單位和運營單位的管理，加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的運行監(jiān)控，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運行。

（二）加強(qiáng)隱私保護(hù)，保障政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)安全性

各級政府部門在開展政務(wù)服務(wù)過程中，收集和掌握了大量的自然人與法人的數(shù)據(jù)，包括個人隱私和商業(yè)秘密信息，政府應(yīng)做好便捷性與安全性的平衡，多措并舉保障政務(wù)數(shù)據(jù)安全。一方面對于政務(wù)服務(wù)過程中信息的采集和權(quán)限的獲取進(jìn)行明確規(guī)定，明確滿足需求最小化采集獲取原則。加強(qiáng)對非法獲取個人隱私信息和濫用用戶信息等情況的監(jiān)管和處罰。同時，政府應(yīng)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)能力，做到政務(wù)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的精細(xì)化管理和審計，防止內(nèi)外部人員惡意獲取和泄露隱私數(shù)據(jù)。

（三）抓實問題整改，切實提升政務(wù)服務(wù)水平

通過用戶評價已經(jīng)能夠深入了解目前在線政務(wù)服務(wù)存在的問題，真正提升政務(wù)服務(wù)水平，關(guān)鍵還是抓緊落實，做好問題整改工作。因此一方面我們應(yīng)壓實各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺的主體責(zé)任，對各種渠道的用戶評價反饋進(jìn)行匯總和分析，建立問題清單，逐一解決并銷項，確保差評件有整改、有反饋，從而提升群眾參與評價的意愿，形成群眾反饋真的管用的整體態(tài)勢。另一方面各地區(qū)數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)并解決強(qiáng)制推廣、濫設(shè)廣告、過度收集用戶信息等問題，對各政務(wù)服務(wù)平臺問題整改情況進(jìn)行跟蹤和考核，促進(jìn)各部門切實提升政務(wù)服務(wù)水平。