存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方管理研究

文／耿瓏 凱德管理（上海）有限公司 上海 200030

引言：

我國房地產(chǎn)已由“增量開發(fā)”向“存量開發(fā)”的轉(zhuǎn)變，北上廣深等一線城市存量辦公樓已進入了存量開發(fā)時代，對項目進行有機更新改造已成為存量辦公樓開發(fā)趨勢。通過對存量辦公樓進行更新改造，改善存量辦公樓的軟硬件設施，提升租戶入駐體驗及滿意度，提高存量辦公樓資產(chǎn)市場價值及市場競爭力。

存量辦公樓運營中更新改造管理過程中，不僅要協(xié)調(diào)解決傳統(tǒng)新建項目中的進度、質(zhì)量、成本及安全等方面問題，還要協(xié)調(diào)解決存量辦公樓運營管理等相關(guān)方對項目建設施工期間的沖突及矛盾。根據(jù)美國PMI《項目管理知識體系指南（第6版）》指出項目相關(guān)方管理包括識別相關(guān)方、規(guī)劃相關(guān)方參與、管理相關(guān)方參與及監(jiān)督相關(guān)方參與四個過程。通過對存量辦公樓更新改造項目相關(guān)方進行識別及分類，對項目相關(guān)方的期望及需求，相關(guān)方參與度水平等進行定性或定量分析，以制定有效的相關(guān)方參與規(guī)劃及監(jiān)督管理策略，支持項目管理團隊的工作，減少存量辦公樓運營中更新改造建設過程中相關(guān)方之間的沖突及矛盾，提高項目相關(guān)方參與項目的參與度及滿意度水平，共同推動存量辦公樓運營中更新改造項目建設。

1、存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方組成

根據(jù)美國PMI《項目管理知識體系指南（第6 版）》中指出項目相關(guān)方是能夠影響項目或受到項目影響的人員、團體或組織。存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方進行梳理，主要包括投資人，項目管理團隊，監(jiān)理單位，總包單位及專業(yè)施工單位，供應商，設計院及咨詢顧問，政府主管職能管理部門等，另外存量辦公樓在運營中進行更新改造，還包括辦公樓運營管理團隊，物業(yè)管理，租戶，運營維保單位等。

存量辦公樓更新改造項目相關(guān)方按內(nèi)部相關(guān)方及外部相關(guān)方分類。存量辦公樓更新改造項目內(nèi)部相關(guān)方包括投資人、運營管理團隊、項目管理團隊。投資人委托運營管理團隊負責存量辦公樓的運營管理，包括項目租賃、市場、客服、安保、保潔、工程等辦公樓日常運營及資產(chǎn)管理等職能。投資人委托項目管理團隊負責存量辦公樓更新改造項目管理，包括根據(jù)投資及運營需求對存量辦公樓更新改造設計管理、合約招標及成本控制管理、項目建設施工及竣工驗收、移交運營管理團隊等職能。項目管理團隊與運營管理團隊之間屬于橫向的同級關(guān)系。存量辦公樓更新改造項目外部相關(guān)方包括監(jiān)理單位、總承包及專業(yè)分包單位、供應商、設計院及咨詢顧問、政府主管職能部門，租戶，物業(yè)管理，運營維保單位等。

2、存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方識別及分類

項目相關(guān)方的識別及分類是定期識別項目相關(guān)方，分析和記錄相關(guān)方的利益、參與度、相互依賴性、影響力和對項目成功的潛在影響過程，使項目管理團隊能夠建立對每個項目相關(guān)方或相關(guān)方群體的適度關(guān)注，并根據(jù)項目需要在整個項目開發(fā)建設期間定期開展。存量辦公樓在運營中更新改造建設施工，項目相關(guān)方具有一定的復雜性及特殊性，通過對項目相關(guān)方的權(quán)力及利益、參與度水平、期望等方面的分析研究進行識別及分類，幫助項目管理團隊與相關(guān)方建立關(guān)系。

2.1 項目相關(guān)方權(quán)力及利益方格分析

項目相關(guān)方的權(quán)力是指項目相關(guān)方在項目中的職權(quán)權(quán)力，以及改變和影響項目的能力及權(quán)力。項目相關(guān)方的利益是指項目相關(guān)方通過項目獲得的收益及好處以及對項目成果的關(guān)心程度。根據(jù)項目相關(guān)方的權(quán)力及利益的高低分析，項目相關(guān)方在權(quán)力及利益方格中分為高權(quán)力/高利益、高權(quán)力/低利益、低權(quán)力/高利益、低權(quán)力/低利益四個類型。

投資人對存量辦公樓更新改造項目投資及決策具有最高的權(quán)力，也是存量辦公樓更新改造項目成果收益最大的受益者。運營管理團隊受投資人委托對存量辦公樓進行日常運營及資產(chǎn)管理，對存量辦公樓更新改造項目在運營中進行建設施工具有監(jiān)督管理的權(quán)力。通過存量辦公樓更新改造項目軟硬件設施更新改造成果，提升租戶入駐的體驗感及滿意度，提高出租率及租金為投資人獲得更多的收益，降低運營維護成本，從而達到或超額完成運營管理考核績效指標。另一方面由于存量辦公樓運營中更新改造項目建設施工在一定程度上會對運營管理及租戶造成的影響，從而項目運營管理團隊也有權(quán)利對項目建設施工進行限制及干擾的管理措施。對于投資人及項目管理團隊擁有高權(quán)力/高利益的相關(guān)方，項目管理團隊需要對他們進行重點管理。

監(jiān)理、設計院及咨詢顧問、總承包及專業(yè)分包單位、供應商是項目管理團隊通過招標方式并簽訂委托合同的項目服務方，通過提供設計、監(jiān)理、施工等服務獲得盈利，接受項目管理團隊的管理。另外由于存量辦公樓在運營中進行更新改造，設計除了按照設計規(guī)范進行設計，同時需要根據(jù)投資人、運營管理團隊的需求及現(xiàn)場實際環(huán)境等因素提供設計服務。監(jiān)理、總承包及專業(yè)分包單位、供應商也需要接受運營管理團隊的監(jiān)督管理。對監(jiān)理、設計院及咨詢顧問、總承包及專業(yè)分包單位、供應商等擁有權(quán)力/高利益相關(guān)方，項目管理團隊可以采用隨時告知的方式。

物業(yè)管理，運營維保單位是運營管理團隊通過招標方式并簽訂存量辦公樓日常運營管理服務合同的服務商，通過為存量辦公樓提供客服、工程、安保、保潔及設施維保等提供服務獲得盈利，接受運營管理團隊的管理。物業(yè)管理對存量辦公樓更新改造項目建設施工期間安全及工程等監(jiān)督管理的職責，更新改造項目出現(xiàn)影響運營及租戶投訴等情況，運營管理也有對更新改造項目施工單位采取限制施工及處罰等管理手段的權(quán)力。運營維保單位負責存量辦公樓機電系統(tǒng)及設施運營及維修保養(yǎng)，存量辦公樓更新改造項目施工單位在進行辦公樓機電系統(tǒng)及設施進行調(diào)整及改造，需要在存量辦公樓改造更新內(nèi)容及運營機電系統(tǒng)及設施之間的施工界面及施工措施等方面預先施工及組織預案，并征詢物業(yè)管理及運營維保單位相關(guān)方的意見，經(jīng)審核同意后才能實施。對物業(yè)管理，運營維保單位等擁有高權(quán)力/低利益相關(guān)方，項目管理團隊需要復核其管理要求并令其滿意。

租戶通過支付租金及物業(yè)管理費使用辦公樓進行辦公活動及獲得運營服務的權(quán)力，存量辦公樓更新改造可以改善其辦公場所的軟硬件設施品質(zhì)，提升租戶入駐體驗及滿意度，但另一方面租戶也不希望辦公樓更新改造項目建設施工對其辦公環(huán)境及人員健康造成影響，一旦出現(xiàn)問題，租戶會向物業(yè)管理提出投訴并對存量辦公樓更新改造項目建設施工造成干擾影響。政府主管職能部門包括項目所在街道、城管、住建委、質(zhì)監(jiān)站、消防等主管職能部門，其對存量辦公樓更新改造項目質(zhì)量安全等建設施工具有政府監(jiān)督管理的行政管理職責，并為更新改造項目提供政府職能管理服務。對租戶、政府主管職部門等擁有低權(quán)力/低利益相關(guān)方，項目管理團隊需要定期監(jiān)督，避免其對項目產(chǎn)生負面影響。

2.2 相關(guān)方期望及參與度水平矩陣分析

存量辦公樓運營中更新改造項目建設施工過程中由于相關(guān)方不同的利益因素，以及對項目期望及需求因素，決定了其對存量辦公樓更新改造項目在運營中實施正面或負面的態(tài)度，以及對項目參與度水平的不同。通過對項目相關(guān)方進行參與度水平矩陣分析，以相關(guān)方對項目不知曉、抵制、中立、支持、領(lǐng)導五個方面評估分析項目相關(guān)方當前參與水平（用C 代表）與期望參與水平（用D 代表）的差距，用于項目管理團隊采取恰當?shù)南嚓P(guān)方管理策略，有效規(guī)劃及引導項目相關(guān)方參與項目。存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方參與度水平矩陣評估分析見表1。

表1 存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方參與度水平矩陣評估

投資人期望對項目投資進行更新改造，提升項目租金收入及資產(chǎn)價值，期望項目管理團隊在預算成本內(nèi)按時完成項目的更新改造，并交付給運營管理團隊。投資人對項目的參與度一般表現(xiàn)為支持型，而項目管理團隊期望投資人的參與度能表現(xiàn)為領(lǐng)導型。

運營管理期望存量辦公樓更新改造項目能按時竣工并交付，并能獲得市場及租戶認可，同時期望項目在建設施工期間對運營及租戶不造成影響。運營管理團隊對項目的參與度一般表現(xiàn)為中立型，而項目管理團隊期望其參與度能表現(xiàn)為支持型。

監(jiān)理單位、設計院及咨詢顧問、總包單位及專業(yè)施工單位、供應商的期望是能夠按時完成存量辦公樓更新改造項目，并獲得盈利。監(jiān)理單位、設計院及咨詢顧問、總包單位及專業(yè)施工單位、供應商對項目的參與度一般表現(xiàn)為支持型，而項目管理團隊期望其能夠不受外部影響而保持支持型的參與度水平。

物業(yè)管理，運營維保單位是運營管理團隊通過招標方式并簽訂委托存量辦公樓日常運營管理服務合同的服務商，通過為項目提供客服、工程、安保、保潔及設施維保等提供服務獲得盈利，接受運營管理團隊的管理。另外，物業(yè)管理也有對存量辦公樓更新改造項目施工單位建設施工期間的安全及工程等監(jiān)督管理的職責，一旦更新改造項目出現(xiàn)影響運營及租戶投訴等情況，其也會對項目采取限制及干擾措施以確保存量辦公樓正常運營。物業(yè)管理、運營維保單位的期望是根據(jù)委托合同約定保證項目正常運營，更新改造項目對運營管理不產(chǎn)生干擾及影響。物業(yè)管理、運營維保單位對項目的參與度一般表現(xiàn)為抵制型，而項目管理團隊期望其能起到支持型的參與度水平。

租戶期望能通過存量辦公樓更新改造可以改善其辦公場所的軟硬件設施品質(zhì)，提升租戶入駐體驗及滿意度，但租戶也不希望辦公樓更新改造項目建設施工對其辦公環(huán)境及人員健康造成影響，所以租戶對項目的參與度一般表現(xiàn)為中立抵制型，而一旦出現(xiàn)對其造成影響會轉(zhuǎn)變?yōu)榈种菩停薯椖抗芾韴F隊期望其參與度水平能保持在中立型。

政府主管職能部門期望項目能夠遵守相關(guān)設計及施工規(guī)范進行設計及施工，確保項目無施工安全事故，按相關(guān)規(guī)定完成施工報建及竣工驗收。政府主管職能部門對項目一般表現(xiàn)為中立型，而項目管理團隊期望其能表現(xiàn)為支持型。

通過對存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方的識別及分類研究分析，建立相關(guān)方登記冊，記錄相關(guān)方包括在項目中的角色、與項目的利害關(guān)系、期望、對項目的支持程度及參與度水平等信息。

3、存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方管理策略

通過對存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方的識別，相關(guān)方的權(quán)力及利益、期望、參與度水平等方面定性的分析研究結(jié)論，對相關(guān)方參與規(guī)劃及監(jiān)督管理策略主要包括以下幾點。

3.1 構(gòu)建相關(guān)方合作共創(chuàng)模式

存量辦公樓運營中更新改造項目的特點，項目與運營管理團隊界定雙方的管理界面，并建立項目與運營雙方合作共創(chuàng)的管理模式，有利于明確項目及運營管理職責及范圍，減少沖突及矛盾。項目管理團隊將運營中更新改造施工的運營管理要求，包括對施工許可報備規(guī)定及辦理流程、施工現(xiàn)場管理要求、施工安全及消防防火規(guī)定、運營區(qū)域設施保護規(guī)定等，在總承包及專業(yè)分包單位的施工承包合同條款中加以約定，讓總承包及專業(yè)分包單位在施工前了解運營管理要求，在建設施工期間嚴格遵守運營管理要求組織建設施工，采取必要的組織及技術(shù)管控措施，規(guī)避更新改造建設施工對運營管理及租戶的影響及投訴，有效緩解運營管理及租戶對更新改造項目建設施工的抵制及干擾影響。

其次，項目與運營管理團隊建立項目及運營聯(lián)合巡查機制，由監(jiān)理及物業(yè)當值人員組成聯(lián)合巡查小組，在更新改造項目建設施工期間（包括白天運營期及夜間非運營期），對存量辦公樓更新改造項目施工進行安全及消防聯(lián)合巡查，包括施工人員核對、施工安全操作、施工場所內(nèi)消防設施檢查、動火作業(yè)安全檢查、非更新改造區(qū)域的設施及裝修成品保護措施等。

另外，項目與運營管理團隊建立突發(fā)事件處置應急預案，加強處理施工事故中運營管理及項目管理之間的協(xié)調(diào)，提高處理施工事故的反應速度，降低對運營及租戶的影響。

3.2 完善相關(guān)方溝通管理制度

通過分析存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方的需求及相關(guān)方之間的沖突及矛盾，采取多種溝通渠道及溝通方式，制定相關(guān)方溝通計劃，完善相關(guān)方溝通管理制度，降低及消除相關(guān)方對更新改造項目的矛盾及沖突的發(fā)生，提高相關(guān)方對更新改造項目的信任度及參與度水平。項目相關(guān)方溝通管理信息交換的方法包括：書面形式、口頭形式、正式或非正式、手勢動作、媒體形式、遣詞造句。溝通活動按多種維度進行分類，包括但不限于內(nèi)部及外部溝通、正式及非正式溝通、層級溝通（向上、向下、橫向）、官方及非官方溝通、書面與口頭溝通。同時選擇不同的溝通模型進行溝通，確保信息傳輸順暢及準確性。溝通模型可以是最基本的線性溝通、互動溝通模型或跨文化溝通的溝通模型。最后還需要選擇合適的溝通渠道落實溝通計劃。例如，由運營管理發(fā)起每月一次的投資人會議，投資人、運營管理團隊及項目管理團隊通過在線會議方式參加會議，與投資人匯報及溝通存量辦公樓更新改造項目實施進展及成本情況。由項目管理團隊發(fā)起每隔兩周召開一次的項目及運營專題協(xié)調(diào)會，項目管理團隊、運營管理團隊及總承包、各專業(yè)分包、供應商、物業(yè)管理等相關(guān)方參加會議，向運營管理團隊及物業(yè)管理通報更新改造項目的建設進展、計劃施工安排、與運營管理及物業(yè)管理溝通存在問題解決方案及支持配合等事項、運營管理團隊及物業(yè)管理根據(jù)施工計劃及工作內(nèi)容提出管理要求等內(nèi)容。由監(jiān)理發(fā)起每隔一周召開一次的更新改造工程例會，項目管理團隊、監(jiān)理、總承包及各專業(yè)分包、供應商、設計院及咨詢顧問等相關(guān)方協(xié)調(diào)及溝通項目建設施工中存在的問題及通報項目施工進展及計劃施工安排等內(nèi)容。由運營管理發(fā)起不定期與租戶通過專題會議方式溝通協(xié)調(diào)。另外，項目管理團隊采用當面溝通、小組討論、電郵等非正式及不定期的溝通方式，與各個相關(guān)方進行溝通及協(xié)調(diào)解決項目中的問題。

3.3 加強相關(guān)方信息共享管理

通過存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方之間建立通暢的相關(guān)方溝通的溝通渠道及溝通計劃，完善了相關(guān)方溝通管理制度，同時需要建立相關(guān)方信息共享管理平臺，加強及促進相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)信息的收集、發(fā)送、接收、確認及反饋過程。例如，通過建立更新改建項目施工管理群、運營管理群、項目管理內(nèi)部溝通群、設計協(xié)調(diào)溝通群等微信群的方式，在微信群中通過文字、照片、視頻等方式，第一時間并實時的向項目相關(guān)方通報現(xiàn)場項目施工狀況，存在問題，處理過程及結(jié)果反饋等。另外通過會議紀要、正式函件、電郵等方式發(fā)送給各個相關(guān)方共享溝通協(xié)調(diào)的項目信息。

結(jié)語：

本文通過對存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方的識別、相關(guān)方的權(quán)力及利益、參與度水平及期望等方面的分析研究，并提出構(gòu)建相關(guān)方合作共創(chuàng)模式、完善相關(guān)方溝通管理制度、加強相關(guān)方信息共享管理等相關(guān)方管理策略，推動各個相關(guān)方以支持型的角色參與到項目建設，使存量辦公樓運營中更新改造項目順利完成建設施工。

當前存量辦公樓進行更新改造已成為房地產(chǎn)存量開發(fā)的發(fā)展趨勢，但對于存量辦公樓運營中更新改造相關(guān)方管理的研究比較缺乏。存量辦公樓在運營中進行更新改造項目相關(guān)方的特殊性及復雜性，也非常有必要對存量辦公樓運營中更新改造項目相關(guān)方管理進行深入研究及探討。成功的相關(guān)方管理對存量辦公樓運營中更新改造項目順利建設施工及獲得成功起到關(guān)鍵的作用。期望通過研究，能給予同行業(yè)項目管理者在進行存量辦公樓更新改造項目管理中參考。