城市老齡群體健康管理服務(wù)系統(tǒng)研究

趙志強(qiáng)， 王 菊

（中國礦業(yè)大學(xué) 建筑與設(shè)計學(xué)院， 江蘇 徐州 221116）

0 引言

隨著世界老齡化進(jìn)程的加快，我國人口結(jié)構(gòu)老齡化的問題在社會轉(zhuǎn)型這個關(guān)鍵時期顯得尤為突出。 目前業(yè)界普遍認(rèn)為，中國老齡化的主要特征是增速快、規(guī)模大、不可逆轉(zhuǎn)。 中國龐大的人口基數(shù)加劇了老齡化的進(jìn)程。中國不僅僅成為世界上老齡人口最多的國家，同時也是人口老齡化發(fā)展速度最快的國家之一。 按照第七次人口普查資料數(shù)據(jù)，2020 年我國60 歲及以上人口有2.6 億人，占總?cè)丝诘?8.70%。其中，65 歲及以上人口1.9 億人，占總?cè)丝诘?3.50%[1]。按照國際慣例，當(dāng)一個國家60 歲以上的人口占比達(dá)到10%以上或者65 歲以上的人口占比達(dá)到7%以上，則這個國家被視為老齡化國家。 按照這個標(biāo)準(zhǔn)，中國早在21 世紀(jì)初就步入老齡化社會，人均壽命的逐步提高也在證實(shí)這一觀點(diǎn)。 我國正處于老齡化產(chǎn)業(yè)不足且相關(guān)政策改革的社會轉(zhuǎn)型期， 人口老齡化進(jìn)一步加劇了社會負(fù)擔(dān)和家庭醫(yī)療健康養(yǎng)老成本。 為了更好的應(yīng)對人口老齡化的問題， 積極解決老齡人口的健康醫(yī)療問題， 建立起一套完整且高效的老齡化醫(yī)療健康管理系統(tǒng)成為關(guān)鍵。

1 城市健康管理系統(tǒng)現(xiàn)狀

隨著人均壽命的提高， 老齡化群體常見疾病患病率呈上升態(tài)勢。《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》明確指出：促進(jìn)健康老齡化，建立老年醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，將居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與慢性病防治管理結(jié)合起來， 加強(qiáng)健康指導(dǎo)和綜合干預(yù)[2]。 健康管理又稱延續(xù)性健康管理，是通過一整套的行動設(shè)計，使患者能夠在諸如醫(yī)院、社區(qū)、家庭等日常醫(yī)療健康場所都能夠得到持續(xù)的醫(yī)療護(hù)理， 是住院護(hù)理服務(wù)走向社區(qū)健康管理的延伸。 健康管理通過改善患者愈后提高治療依從性， 同時降低患者再住院率以及醫(yī)療費(fèi)用， 改善了患者生活質(zhì)量、 提高了醫(yī)療資源的利用率。 早在20 世紀(jì)90 年代的美國，延續(xù)性健康管理相關(guān)服務(wù)就應(yīng)用到老年慢性病患者的出院護(hù)理工作中， 通過專業(yè)的醫(yī)生對患者病情分析，制定出相應(yīng)健康管理方案，大幅降低了醫(yī)療費(fèi)用[3]。 健康管理的理念自20 世紀(jì)末進(jìn)入我國后，10 多年來， 出現(xiàn)了以體檢機(jī)構(gòu)為主要代表的健康管理機(jī)構(gòu)，促進(jìn)了我國養(yǎng)老醫(yī)療健康的發(fā)展。但我國目前相關(guān)研究與實(shí)踐尚處于起步階段， 在老齡化健康管理措施、服務(wù)模式等方面有很大提升空間[4]。

2 服務(wù)設(shè)計介入城市老齡群體健康管理系統(tǒng)設(shè)計

2.1 服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心，核心理念是以人為本。服務(wù)設(shè)計是通過用戶、服務(wù)場所、產(chǎn)品、信息等要素進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)品質(zhì)、體驗(yàn)、價值的設(shè)計活動。 服務(wù)設(shè)計是從用戶需求和情感體驗(yàn)出發(fā)的系統(tǒng)設(shè)計體系，其定義為：從用戶角度來設(shè)計服務(wù)的功能和形式，確保服務(wù)有用、可用和好用；從服務(wù)提供者角度出發(fā)，確保服務(wù)有效、高效和獨(dú)特[5]。服務(wù)設(shè)計流程大致分為分析與規(guī)劃、創(chuàng)新與設(shè)計、設(shè)計與評價、組織與實(shí)施4 個階段，在每個階段都對應(yīng)相應(yīng)的設(shè)計方法，可以將復(fù)雜問題視覺化[6]。

2.2 基于服務(wù)設(shè)計的城市老齡群體健康管理系統(tǒng)研究框架

在服務(wù)設(shè)計介入的城市健康管理系統(tǒng)中，日常的健康醫(yī)療已經(jīng)成為老齡群體個人生活中一項(xiàng)必不可少的活動，它滿足了老齡群體在社區(qū)環(huán)境下的養(yǎng)老需求。 在社區(qū)環(huán)境在一特定空間內(nèi)， 將健康管理系統(tǒng)中涉及到的服務(wù)場所（合作醫(yī)院、合作藥店、體檢中心）以及相關(guān)服務(wù)提供者放置在城市健康管理系統(tǒng)這一宏觀體系中，研究的主要方向就轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)驅(qū)動下的健康管理服務(wù)模式系統(tǒng)創(chuàng)新[7]。

研究框架主要如下：首先對社區(qū)的老人進(jìn)行調(diào)研，利用用戶研究相關(guān)方法確定目標(biāo)群體及主要核心用戶，構(gòu)建用戶畫像； 利用用戶觀察法及深度訪談確定核心用戶在服務(wù)系統(tǒng)中的行為、需求和情緒，構(gòu)建用戶旅程圖，對現(xiàn)有整個服務(wù)系統(tǒng)作定性研究； 在定量研究和定性研究的基礎(chǔ)上， 依托服務(wù)設(shè)計思維思考系統(tǒng)中服務(wù)場所及服務(wù)提供者與核心用戶之間服務(wù)流、信息流、物品流、現(xiàn)金流的相互關(guān)系、分析服務(wù)系統(tǒng)中涉及到的服務(wù)觸點(diǎn)，構(gòu)建產(chǎn)品系統(tǒng)圖； 通過用戶協(xié)調(diào)設(shè)計和產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計構(gòu)思服務(wù)藍(lán)圖， 確定服務(wù)系統(tǒng)中前后臺的關(guān)系以及整個服務(wù)流程； 整個服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)觸點(diǎn)主要分為物理觸點(diǎn)和數(shù)字觸點(diǎn)， 結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖利用產(chǎn)品設(shè)計方法和交互設(shè)計方法進(jìn)行觸點(diǎn)設(shè)計，見圖1。

圖1 系統(tǒng)研究框架

健康管理系統(tǒng)除了關(guān)注老齡群體的生活規(guī)律和社區(qū)環(huán)境， 還要考慮服務(wù)過程中服務(wù)提供者與老齡群體之間的銜接，因此，從服務(wù)設(shè)計的五個評價標(biāo)準(zhǔn)（信任性、響應(yīng)性、明確性、共感性、有形性）來看，要從健康管理系統(tǒng)中的看病預(yù)約與突發(fā)病情處理、用藥的準(zhǔn)確性與及時性、日常體檢與健康護(hù)理這三個方面進(jìn)行組織創(chuàng)新， 從而構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)整體化、健康系統(tǒng)個人化、服務(wù)信息可視化的服務(wù)-產(chǎn)品-信息的整體體驗(yàn)。

3 服務(wù)設(shè)計思維下的老年健康管理系統(tǒng)的設(shè)計

3.1 用戶分析：用戶畫像構(gòu)建

綜合權(quán)衡老齡群體對健康醫(yī)療的潛在需求等因素，構(gòu)建用戶畫像， 見圖2。 采用用戶畫像法對用戶進(jìn)行細(xì)分，以明確目標(biāo)用戶的典型特征和基本需求。 第一步：用戶洞察，初步明確用戶；首先，對中國礦業(yè)大學(xué)文昌校區(qū)的老齡群體運(yùn)用問卷調(diào)查的方法對目標(biāo)用戶群體進(jìn)行初步了解，調(diào)研內(nèi)容主要包括目前就醫(yī)體檢的流程、醫(yī)院預(yù)約掛號的程序、術(shù)后康復(fù)的復(fù)查以及期望的就醫(yī)體驗(yàn)，并根據(jù)這些內(nèi)容做成卡片。 將老齡群體的典型特征和對于健康醫(yī)療的行為態(tài)度作為分類維度， 可以將老齡群體分為三類：獨(dú)居老人、相互依靠的老人、子女在身邊的老人。第二步：用戶聚類，進(jìn)一步明確目標(biāo)用戶；從這三類老齡群體中抽取部分用戶進(jìn)行深度訪談和進(jìn)一步觀察。 明確用戶在就醫(yī)體檢中的行為流程、用戶目標(biāo)和體驗(yàn)感受，并以此為目標(biāo)確定目標(biāo)用戶主要為子女在身邊的老人和相互依靠的老人。 這兩類群體在生活中大多患有慢性疾病且年紀(jì)偏大，對健康醫(yī)療有較大需求。而獨(dú)居老人大多輕度老齡化，和其他兩類群體相比健康醫(yī)療需求較?。坏谌剑捍_定核心用戶，構(gòu)建用戶模型。 確定主要目標(biāo)用戶為相互依靠的老人和子女在身邊的老人， 總結(jié)用戶生活行為及性格特點(diǎn)并構(gòu)建用戶畫像。

圖2 用戶畫像

3.2 需求探索：用戶旅程地圖構(gòu)建

通過用戶調(diào)研階段對目標(biāo)群體的分析， 細(xì)化目標(biāo)群體在就醫(yī)期間的行為活動流程。 用戶在整個就醫(yī)期間主要分為三個階段：治療前、治療中和治療后。 這三個階段用戶不同的行為對應(yīng)著不同的用戶需求， 且每個階段中用戶的情緒隨著不同的服務(wù)觸點(diǎn)帶來的實(shí)際體驗(yàn)而產(chǎn)生相應(yīng)的情緒波動。 最終將用戶在整個就醫(yī)期間的行為流程、目標(biāo)需求、情緒波動和痛點(diǎn)等數(shù)據(jù)以可視化的方式制作成用戶旅程地圖，見圖3。

圖3 用戶旅程地圖

3.3 策略制定：需求重構(gòu)

在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)， 用戶對整個就醫(yī)治療的體驗(yàn)有更高的要求， 在各個階段的接觸點(diǎn)都存在著亟需優(yōu)化的痛點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)病情階段，用戶不了解自身的發(fā)病原因以及病情是否嚴(yán)重，產(chǎn)生焦慮情緒；外出階段，用戶病情突發(fā)不能及時就醫(yī)；診斷和檢查階段，預(yù)約人數(shù)過多，常規(guī)檢查排隊(duì)時間長；治療階段，藥物種類過多，用藥用量易混淆且購買不便；康復(fù)階段，定期復(fù)查流程繁瑣復(fù)雜，疾病護(hù)理信息繁多。

通過構(gòu)建的用戶旅程地圖可以直觀地看到整個服務(wù)流程中各個階段存在的痛點(diǎn)， 結(jié)合用戶的情緒曲線及用戶需求來進(jìn)行設(shè)計，提出以下機(jī)會點(diǎn)分析，見圖4。

圖4 需求重構(gòu)

4 城市老人健康管理服務(wù)系統(tǒng)方案設(shè)計

通過用戶調(diào)研相關(guān)方法，構(gòu)建用戶畫像，確定了城市老齡化健康管理系統(tǒng)的主要核心用戶， 并使用用戶旅程地圖針對老齡群體中典型用戶的活動和行為進(jìn)行了分析，歸納了痛點(diǎn)，最終確定了設(shè)計機(jī)會點(diǎn)，以此指導(dǎo)整個服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計。

4.1 產(chǎn)品系統(tǒng)圖

老齡化健康管理服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新是以整合社區(qū)醫(yī)療資源、 優(yōu)化老齡群體就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)流程為核心任務(wù)的服務(wù)模式創(chuàng)新，建立在服務(wù)場所（合作醫(yī)院、合作藥店、體檢機(jī)構(gòu)）、服務(wù)提供者（護(hù)士團(tuán)隊(duì)、醫(yī)院醫(yī)生、藥店工作人員）、以及監(jiān)管方（政府、社會養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門）之間。 老齡化健康管理系統(tǒng)依托城市社區(qū)空間，以完善用戶健康醫(yī)療體驗(yàn)為目的，整合社區(qū)周邊醫(yī)療資源，并圍繞城市老齡化群體形成一整套完整的 “服務(wù)-信息-產(chǎn)品”體驗(yàn)，見圖5。

圖5 產(chǎn)品系統(tǒng)圖

在用戶調(diào)研階段對用戶的行為分析發(fā)現(xiàn)： ①當(dāng)老人發(fā)現(xiàn)身體不適時，通常有兩種行為：第一種是直接去醫(yī)院就醫(yī)， 這種行為老人治療花費(fèi)的成本較高且耗費(fèi)較大的時間和精力；第二種是去附近的藥店購買藥物服用，這種行為存在一定的風(fēng)險， 往往可能因?yàn)闆]有得到專業(yè)的醫(yī)生指導(dǎo)而耽誤患者病情。通過與醫(yī)院建立合作關(guān)系，通過視頻方式快速初步診斷患者身體狀況， 確定是否需要進(jìn)一步治療診斷，并指導(dǎo)用藥藥量；與藥店建立合作關(guān)系，根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑來確定患者的用藥用量， 并配送至患者指定的位置，減少患者的出行成本；②城市老人大部分都有體檢的經(jīng)歷，但是時間周期長短不一，存在小問題發(fā)展成大問題的隱患。與大型體檢機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，以年為周期對老齡化群體進(jìn)行一次全方位的檢查， 并將用戶的身體情況信息反饋給護(hù)士團(tuán)隊(duì)， 護(hù)士團(tuán)隊(duì)定期對老齡群體進(jìn)行檢查，時刻檢測老人身體情況，減少重大疾病出現(xiàn)隱患；③城市老齡化群體在醫(yī)院選擇有較高的忠誠性，如果發(fā)現(xiàn)病情傾向于再次前往之前治療過的醫(yī)院進(jìn)行就診，若出現(xiàn)重大疾病需要轉(zhuǎn)院治療時，信息交接不便。通過建立個人健康檔案，利用共享機(jī)制使老人、合作醫(yī)院、體檢機(jī)構(gòu)共同實(shí)時更新健康檔案， 使各方面都能夠及時了解老人身體狀況。

4.2 服務(wù)藍(lán)圖

通過產(chǎn)品系統(tǒng)圖明確產(chǎn)品、服務(wù)、利益相關(guān)者及社會基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相互關(guān)系， 結(jié)合思考用戶在各個階段中存在的痛點(diǎn)及需求， 梳理用戶行為及前后臺關(guān)系來構(gòu)思整個服務(wù)流程，繪制成服務(wù)藍(lán)圖。按照就醫(yī)流程的時間順序，可以分為3 個階段：治療前、治療中、治療后。 治療前階段：用戶通過手機(jī)端填寫身體相關(guān)癥狀，前后臺通過信息審核及時預(yù)約專家， 進(jìn)行線上視頻快速診斷。 若病情輕微，則通過藥店配送治療藥物，若病情嚴(yán)重，則預(yù)約專家進(jìn)行下一步診斷。治療中階段：在醫(yī)院治療過程中，后臺會及時記錄治療過程和醫(yī)生診斷結(jié)果，用戶在治療結(jié)束后，前臺會記錄用戶反饋的身體狀況。治療后階段：用戶會通過手機(jī)端收到醫(yī)生根據(jù)身體情況定時更新的醫(yī)囑， 線下藥店根據(jù)藥方及時配送治療藥物?？祻?fù)之后，護(hù)士團(tuán)隊(duì)會定期檢查用戶身體狀況，更新個人健康檔案，見圖6。

圖6 服務(wù)藍(lán)圖

4.3 物理觸點(diǎn)——智能手環(huán)設(shè)計

為了能及時獲取老人的身體健康信息， 健康管理系統(tǒng)需要一個能實(shí)時檢測用戶的有效媒介。 考慮到老齡化群體身體機(jī)能下降，對外界適應(yīng)能力不強(qiáng)，因此在設(shè)計這一媒介時，采用便于攜帶可穿戴智能手環(huán)，并盡量減少操作。 智能手環(huán)（見圖7）呈螺旋狀，便于老人穿戴，工作狀態(tài)時有紅藍(lán)兩種顏色蜂巢形指示燈， 視覺特征明顯，正常情況下呈綠色，當(dāng)檢測到老人心率過快， 呼吸加速時呈紅色狀態(tài)， 提醒老人就地休息，調(diào)整自身行為。 結(jié)合產(chǎn)品系統(tǒng)圖和服務(wù)藍(lán)圖中所涉及的物理觸點(diǎn)，手環(huán)的主要功能如下：

圖7 可穿戴智能手環(huán)

健康預(yù)警：智能手環(huán)會實(shí)時檢測用戶的生命體征，當(dāng)老人的身體出現(xiàn)生命體征異常時： 出現(xiàn)摔倒或者心率過快、過慢，會及時呼叫醫(yī)療救助人員。

定位功能：手環(huán)具有定位系統(tǒng)，當(dāng)老人親屬無法聯(lián)系到老人時，可通過手環(huán)的定位功能及時找到老人。

健康檢測：智能手環(huán)實(shí)時檢測用戶的心率、血壓，結(jié)合軟件可得到用戶長期數(shù)據(jù)，便于用戶就診治療參考。

4.4 數(shù)字觸點(diǎn)——交互界面設(shè)計

老齡化群體隨著年歲增長， 大腦和神經(jīng)系統(tǒng)逐步老化，學(xué)習(xí)能力和年輕人相比較差，同時視覺能力也逐步下降，出現(xiàn)諸如老花眼、白內(nèi)障等常見疾病。 但是從心理層面愿意接受新事物，努力跟上社會發(fā)展，不想被時代洪流淘汰。 因此，在進(jìn)行老齡群體智能手機(jī)界面設(shè)計時，考慮到老齡化群體在執(zhí)行相關(guān)交互任務(wù)時可能會遇到的問題，要簡化手機(jī)界面的功能和元素，對主要信息和操作突出顯示，適當(dāng)弱化次要信息；減少交互界面的層級，提供清晰的導(dǎo)航降低操作難度；調(diào)節(jié)字體、顏色、位置及形狀，增強(qiáng)文字和顏色之間的對比度。

交互界面（見圖8）主要分為4 大功能，通過卡片式結(jié)構(gòu)排列，利用色彩區(qū)分各個功能區(qū)，采用大號字體，淺顯易懂，便于老齡群體使用。 四大功能分別是藥物提醒、健康咨詢、體檢預(yù)約和健康檢測。藥物提醒可以設(shè)置老人吃藥提醒，防止老人忘記，同時具有藥物配送功能，方便老人及時獲得治療藥物； 健康咨詢是老人感到自身身體不適時，向?qū)I(yè)醫(yī)生在線描述異常情況，醫(yī)生通過視頻方式進(jìn)行診斷； 體檢預(yù)約是選擇體檢預(yù)約時間以及體檢項(xiàng)目和術(shù)后康復(fù)檢查，可以選擇就近的體檢機(jī)構(gòu)，也可以選擇上門體檢； 健康檢測是對老人心率和血壓的檢測以及記錄老人的日常行程軌跡，配合智能手環(huán)，隨時可以對老人的身體情況進(jìn)行檢測，定位老人的所在位置，避免突發(fā)情況與老人失去聯(lián)系。除了以上基本功能，導(dǎo)航欄還有養(yǎng)生和我的兩大板塊， 養(yǎng)生主要是向老人定時推送來源可靠的專家養(yǎng)生意見，使老人能科學(xué)養(yǎng)生，安度晚年生活；我的包括個人健康檔案，收藏的養(yǎng)生知識，也可隨時查看之前的體檢預(yù)約及藥物配送等服務(wù)。

圖8 交互界面設(shè)計

5 結(jié)束語

服務(wù)設(shè)計作為系統(tǒng)解決問題的社會前沿系統(tǒng)設(shè)計理論， 而傳統(tǒng)的健康管理系統(tǒng)也一直探索新的設(shè)計思路和設(shè)計方法， 本研究將服務(wù)設(shè)計思維引入到健康管理系統(tǒng)設(shè)計中，為城市老齡化健康管理系統(tǒng)提供了新的參考。通過深入的用戶調(diào)研，確定了城市老齡化群體的主要特征，結(jié)合服務(wù)設(shè)計中的用戶旅程地圖， 分析用戶的行為及需線， 受到繞Z 軸的總轉(zhuǎn)矩數(shù)與帶槽輪軸轉(zhuǎn)角的關(guān)系類似三角函數(shù)。

通過仿真分析，得出磁穩(wěn)機(jī)構(gòu)能夠?qū)ξ仐U上的磁輪產(chǎn)生最大4.54mN·m 的反向力矩，大于振動條件下的蝸桿轉(zhuǎn)動力矩1.65mN·m。 證明磁力矩能夠解決自鎖失效問題。求，發(fā)現(xiàn)機(jī)會點(diǎn)，提出了城市老齡化健康管理系統(tǒng)設(shè)計方案，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)整體化、健康系統(tǒng)個人化、服務(wù)信息可視化的服務(wù)-產(chǎn)品-信息的創(chuàng)新體驗(yàn)。 本次研究不僅僅為相關(guān)實(shí)際工作提供新的思路， 還能夠?yàn)楹罄m(xù)相關(guān)領(lǐng)域研究提供一定的參考。