人工智能服務(wù)的發(fā)展和質(zhì)量維度研究

呂明珠

(東北大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110167)

0 引言

近年來(lái)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、超級(jí)計(jì)算等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，人工智能(artificial intelligence，AI)得到了飛速發(fā)展。AI與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，廣泛應(yīng)用于交通、醫(yī)療、金融、教育、零售，旅游和制造等多個(gè)領(lǐng)域，在有效降低人力和運(yùn)營(yíng)成本、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、創(chuàng)造新市場(chǎng)和服務(wù)類(lèi)別等方面為人類(lèi)的生產(chǎn)生活帶來(lái)了革命性的變革。目前，全球已有美國(guó)、加拿大、歐盟、英國(guó)、中國(guó)、日本等10余個(gè)國(guó)家和地區(qū)發(fā)布了與AI相關(guān)的國(guó)家戰(zhàn)略或發(fā)展規(guī)劃，用于支持AI未來(lái)發(fā)展。

AI作為一種技術(shù)驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)或工具，已逐漸滲透到商業(yè)世界，極大促進(jìn)了商業(yè)運(yùn)營(yíng)。例如，亞馬遜的Prime Air無(wú)人機(jī)搭載最新AI和導(dǎo)航技術(shù)，顧客訂貨后只需要30分鐘就可送達(dá)。希爾頓酒店中的禮賓機(jī)器人“Connie”，用于與顧客互動(dòng)并提供所需信息。澳大利亞禮品零售商Red Balloon使用Albert平臺(tái)(一個(gè)專(zhuān)注于提供在線廣告營(yíng)銷(xiāo)解決方案的AI平臺(tái))進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)。阿里采用AI設(shè)計(jì)系統(tǒng)“魯班”，自動(dòng)為商品制作海報(bào)。AI既包括智能機(jī)器人，自動(dòng)駕駛汽車(chē)等物理設(shè)備及其組合，又包括數(shù)字語(yǔ)音助理，智能客服等非物理服務(wù)。

1 服務(wù)人工智能的概念及智能水平

AI的定義多種多樣，但一般而言，是指可在各種環(huán)境(如企業(yè))中應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)(如提高運(yùn)營(yíng)效率)的機(jī)器智能。AI是一種先進(jìn)的技術(shù)機(jī)器，通常具有模擬人類(lèi)智能的能力，如學(xué)習(xí)、交流和協(xié)作，這些智能曾經(jīng)被認(rèn)為是人類(lèi)獨(dú)有的。

在實(shí)踐中，AI廣泛應(yīng)用于顧客服務(wù)中，通過(guò)提供便利性吸引顧客并增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。Bock等人(2020)認(rèn)為服務(wù)AI的定義需要(1)超越與人類(lèi)智能的比較；(2)將構(gòu)念與其他技術(shù)明確區(qū)分開(kāi)來(lái)；(3)將構(gòu)念嵌入到服務(wù)中?；谝陨嫌^點(diǎn)，他們將“服務(wù)AI”定義為通過(guò)感知、學(xué)習(xí)、決策和行動(dòng)實(shí)現(xiàn)的靈活適應(yīng)，在內(nèi)部和外部服務(wù)環(huán)境中提供價(jià)值的技術(shù)配置。

多元人工智能觀點(diǎn)認(rèn)為，就像人類(lèi)可以執(zhí)行不同的任務(wù)一樣，服務(wù)中的人工智能也可以分為四種，按照智能水平和實(shí)現(xiàn)難度從低到高進(jìn)行排序，分別是機(jī)械智能、分析智能、直覺(jué)智能和移情智能。這四種智能可能是有序的，也可能是平行的：它們是有序的，因?yàn)橛行┲悄芨y被AI模仿，因此需要耗費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行開(kāi)發(fā)。它們可能是平行的，當(dāng)AI發(fā)展到一定程度，低水平和高水平的AI就可以共存并向顧客提供服務(wù)。

機(jī)械智能涉及自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)重復(fù)任務(wù)的能力。機(jī)器人是機(jī)械智能的一種典型應(yīng)用，它們不能自動(dòng)更新知識(shí)，而是依靠先驗(yàn)知識(shí)和一定的規(guī)則來(lái)響應(yīng)環(huán)境并執(zhí)行物理任務(wù)。

分析智能是處理信息以解決問(wèn)題并從中學(xué)習(xí)的能力，主要應(yīng)用有機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析。分析智能使用算法從數(shù)據(jù)中迭代學(xué)習(xí)，基于顧客大數(shù)據(jù)的大規(guī)模個(gè)性化得以實(shí)現(xiàn)。

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀以及光盤(pán)閱讀的人數(shù)持續(xù)上漲，國(guó)民更加樂(lè)于應(yīng)用平板電腦進(jìn)行閱讀。很多高校的圖書(shū)館為了適應(yīng)學(xué)生的閱讀習(xí)慣，推出了電子閱讀的方式，將圖書(shū)館的館藏電子文獻(xiàn)資源予以整合。在這種方式下，既提升了文獻(xiàn)的利用率，又滿足了學(xué)生的閱讀需求，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)、單一的紙質(zhì)資源閱讀的途徑。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，這種模式也存在著諸多問(wèn)題：?jiǎn)蝹€(gè)機(jī)器的成本相對(duì)較高，采購(gòu)工作較為困難，維護(hù)成本相對(duì)較高，電子書(shū)的更新速度較慢，這都會(huì)影響讀者的閱讀興趣。

直覺(jué)智能是一種創(chuàng)造性思維和有效適應(yīng)新情況的能力。它可以被認(rèn)為是基于整體和基于經(jīng)驗(yàn)的思維智慧。思維能力是其區(qū)別于分析智能的關(guān)鍵特征，直覺(jué)智能可以從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

移情智能是識(shí)別和理解他人情緒、做出適當(dāng)情緒反應(yīng)并影響他人情緒的能力。其定義特征是“體驗(yàn)”，即體驗(yàn)事物的能力。它可以感覺(jué)到或至少表現(xiàn)得像有感覺(jué)一樣。然而，AI是否可以像人類(lèi)一樣擁有感覺(jué)還存在爭(zhēng)議。

隨著AI的進(jìn)步，機(jī)器即將呈現(xiàn)出更多的人類(lèi)特征，包括更高程度的情商和顯示情感的能力。直覺(jué)和移情智能尚未完全實(shí)現(xiàn)，AI難以與人類(lèi)相媲美或超越人類(lèi)。計(jì)算機(jī)科學(xué)研究人員正在努力將AI的能力向前推進(jìn)，從任務(wù)自動(dòng)化到情景意識(shí)。

2 人工智能服務(wù)的特征

Beak等人(2021)總結(jié)了人工智能服務(wù)的三個(gè)主要特征：

(1)基于超級(jí)智能的無(wú)人服務(wù)。以專(zhuān)業(yè)的超級(jí)智能為基礎(chǔ)的機(jī)器或系統(tǒng)正在代替人類(lèi)員工提供服務(wù)，發(fā)揮協(xié)助者的作用，幫助人們作出更好地決定。

(2)基于大數(shù)據(jù)的定制平臺(tái)。與用戶(hù)交互過(guò)程中收集的大量經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)使AI能夠分析和預(yù)測(cè)個(gè)人趨向，為顧客推薦和提供想要的針對(duì)性服務(wù)。

(3)不受時(shí)間和空間限制的超鏈接服務(wù)。隨著技術(shù)的快速發(fā)展和時(shí)代的變遷，人們開(kāi)始重視在不同場(chǎng)所和任意時(shí)間接受各種服務(wù)。AI可以隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客需求，提高顧客滿意度。

3 人工智能服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的概念。在缺乏客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)的情況下，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的適當(dāng)方法是衡量消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知。感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)組織整體優(yōu)勢(shì)或卓越性的一種主觀判斷。感知服務(wù)質(zhì)量的定義基于不確認(rèn)范式，是感知服務(wù)和期望服務(wù)比較的結(jié)果。

大量研究表明，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠(chéng)度顯著相關(guān)。因此，管理人工智能服務(wù)質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)生積極的顧客反應(yīng)和提高企業(yè)盈利能力至關(guān)重要。企業(yè)需要了解與由人類(lèi)員工和傳統(tǒng)技術(shù)提供的服務(wù)相比，人工智能服務(wù)有哪些新的質(zhì)量維度，以及傳統(tǒng)的質(zhì)量維度如何受到影響。

優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)是必要的，但是還不夠。在服務(wù)接觸過(guò)程中，顧客還會(huì)關(guān)注與服務(wù)員工的愉快關(guān)系。數(shù)智技術(shù)(大數(shù)據(jù)和人工智能)與傳統(tǒng)技術(shù)最大的不同在于更加關(guān)注技術(shù)的情感和社會(huì)價(jià)值。本文認(rèn)為可以從技術(shù)和社會(huì)情感兩個(gè)方面來(lái)考慮人工智能服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

3.1 技術(shù)方面

AI是一種基于技術(shù)的服務(wù)，信息和系統(tǒng)質(zhì)量是衡量其成功的重要指標(biāo)。AI在收集和傳播信息方面比人類(lèi)更先進(jìn)。信息質(zhì)量是用戶(hù)對(duì)AI提供的信息質(zhì)量的感知，反映了組織將用戶(hù)處理信息的努力降至最低的能力，包括準(zhǔn)確性、現(xiàn)時(shí)性、個(gè)性化。AI質(zhì)量的另一個(gè)方面是系統(tǒng)質(zhì)量，它是指用戶(hù)對(duì)AI功能的感知，包括可靠性、靈活性、響應(yīng)性、易用性、便利性，安全/隱私。

3.1.1 信息質(zhì)量

(1)準(zhǔn)確性。提供正確有效地信息，滿足顧客的信息需求。一些由AI驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序，如數(shù)字語(yǔ)音助理、智能客服和其他自動(dòng)消息工具，需要提供盡可能準(zhǔn)確的信息，有效地回答顧客的查詢(xún)。

(2)現(xiàn)時(shí)性。信息是最新的、實(shí)時(shí)的。運(yùn)用大數(shù)據(jù)或物聯(lián)網(wǎng)等最新技術(shù)，AI可以自行學(xué)習(xí)各種最新信息，并實(shí)時(shí)反饋給顧客，幫助顧客進(jìn)行決策。

(3)個(gè)性化。AI與人類(lèi)智能的不同之處在于它基于數(shù)據(jù)的快速處理。因此，AI可以從大量的顧客和交易數(shù)據(jù)中獲得見(jiàn)解，通過(guò)自動(dòng)分析大數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。這意味著顧客不必耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和認(rèn)知成本，即可獲得與個(gè)人偏好相匹配的內(nèi)容。

3.1.2 系統(tǒng)質(zhì)量

(1)可靠性。系統(tǒng)能夠穩(wěn)定地運(yùn)行，準(zhǔn)確、一致地執(zhí)行顧客要求，將技術(shù)錯(cuò)誤或故障最小化，提供高質(zhì)量的結(jié)果或優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)AI無(wú)法可靠地執(zhí)行服務(wù)時(shí)，顧客的信任和信心就會(huì)受到影響。提供可靠和可信的服務(wù)是最重要和最基本的目標(biāo)。

(2)靈活性。系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)需求的變化進(jìn)行調(diào)整的方式。AI是通過(guò)機(jī)器和計(jì)算機(jī)程序運(yùn)行的，服務(wù)水平取決于輸入數(shù)據(jù)和編程能力。每個(gè)顧客都有不同的要求，對(duì)于未編程的案例，AI可能無(wú)法自主處理。此外，鑒于目前的智能發(fā)展水平，AI很難在需要直覺(jué)、判斷和移情的情況下獨(dú)立執(zhí)行復(fù)雜的服務(wù)。

(3)響應(yīng)性。AI是否幫助顧客并提供即時(shí)服務(wù)。AI不受疲勞和工作時(shí)長(zhǎng)等因素的限制，可以更加快速地處理和回應(yīng)顧客的請(qǐng)求，減少等待時(shí)間。AI促進(jìn)了服務(wù)效率的提升，這是它被眾多企業(yè)采用重要原因之一。

(4)便利性。隨時(shí)隨地為顧客提供服務(wù)，不受時(shí)間和空間的限制。AI服務(wù)在任何時(shí)候、任何地方都能迅速響應(yīng)各種要求，為顧客提供了前所未有的便利。

(5)易用性。易于理解，直觀操作，輕松方便地使用。AI系統(tǒng)基于專(zhuān)業(yè)的超級(jí)智能，能夠智能判斷和適當(dāng)應(yīng)對(duì)，極大地減輕消費(fèi)者的壓力來(lái)提供舒適和期望的服務(wù)。Wirtz等人(2018)的研究中提到，服務(wù)機(jī)器人支持靈活的交互和腳本，可以像服務(wù)員工一樣引導(dǎo)顧客完成服務(wù)流程。因此可以預(yù)期，服務(wù)機(jī)器人的采用將比自助服務(wù)技術(shù)(SST)更快、更順暢。

(6)安全/隱私。系統(tǒng)不會(huì)濫用顧客的個(gè)人信息并保證個(gè)人信息安全。AI和大數(shù)據(jù)的結(jié)合使得顧客擔(dān)心其數(shù)據(jù)的隱私，顧客需要在隱私問(wèn)題與個(gè)性化推薦和服務(wù)所帶來(lái)的好處之間取得平衡。數(shù)據(jù)采集應(yīng)當(dāng)在獲得消費(fèi)者允許的情況下進(jìn)行，建立共享私人信息的邊界。此外，系統(tǒng)還需要對(duì)與顧客相關(guān)的個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)和徹底管理，確保不會(huì)被盜用。

3.2 社會(huì)情感方面

服務(wù)AI與傳統(tǒng)自助服務(wù)設(shè)備等非智能化工具在情感交互等方面具有關(guān)鍵性區(qū)別。人機(jī)交互代表了服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，也是服務(wù)質(zhì)量形成的核心。而AI通常涉及人類(lèi)智能的機(jī)器模擬，可以人性化地行動(dòng)。因此，盡管AI支持的服務(wù)中缺乏人際互動(dòng)，但人類(lèi)情感仍然是重要的方面。

3.2.1 享樂(lè)性

顧客體驗(yàn)中的多感官、幻想和情感方面，包括放松、愉悅、新奇和興奮等。AI通過(guò)創(chuàng)造互動(dòng)、生動(dòng)和豐富的產(chǎn)品來(lái)增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，從而增強(qiáng)顧客的享樂(lè)利益。在那些以審美、休閑和娛樂(lè)為主要活動(dòng)的行業(yè)中，這種愉悅的服務(wù)體驗(yàn)將更大程度地影響服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 移情性

人工智能服務(wù)雖然不是由人直接提供，但對(duì)它的評(píng)估仍然是基于顧客的感性進(jìn)行的。因此，服務(wù)AI應(yīng)當(dāng)給人關(guān)懷和友好的感覺(jué)，在教育、老年護(hù)理和高風(fēng)險(xiǎn)金融等領(lǐng)域尤其如此。目前，AI還無(wú)法通過(guò)特定于情景和個(gè)人的數(shù)據(jù)來(lái)建模情感狀態(tài)。能夠分析人類(lèi)感覺(jué)和情緒的真正情感AI還不存在。同樣地，顧客認(rèn)為AI無(wú)法感知，或者AI相對(duì)無(wú)法識(shí)別每個(gè)顧客的獨(dú)特之處，即AI缺乏同理心。在AI服務(wù)情境下，顧客是否會(huì)以與人類(lèi)員工相同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量AI的移情性，或移情性的內(nèi)涵發(fā)生了怎樣的變化，仍然需要進(jìn)一步的研究進(jìn)行確認(rèn)。

此外，在研究AI提供的服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的維度需要根據(jù)AI技術(shù)的獨(dú)特性質(zhì)進(jìn)行調(diào)整。AI服務(wù)可以是有形的(如服務(wù)機(jī)器人)，也可以是無(wú)形的(如數(shù)字語(yǔ)音助理)。迎賓機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)受到有形性(如擬人化，可愛(ài))的影響，而聊天機(jī)器人不會(huì)。

4 結(jié)語(yǔ)

AI作為一項(xiàng)商業(yè)服務(wù)應(yīng)用，已經(jīng)逐漸滲透到所有人的衣、食、住、行中。這項(xiàng)研究有助于更好地理解人工智能服務(wù)質(zhì)量，為AI如何改善顧客的服務(wù)體驗(yàn)提供思路，這對(duì)提升顧客滿意度和企業(yè)效益具有重要意義。