新一輪快遞服務(wù)戰(zhàn)能解決“保價焦慮”？

胡進(jìn)

兩難現(xiàn)狀：不保價就認(rèn)栽，保價卻難照價賠償

“現(xiàn)在就只好算了，不然還為個幾塊錢的東西真來回掰扯嗎？費(fèi)那勁的時間可能我重新買一個都到了?！弊罱?，租住在某老舊小區(qū)的琪琪和電腦報分享了她的最新網(wǎng)購經(jīng)歷，顯然并不愉快。

琪琪表示，因?yàn)樵撔^(qū)距離驛站較遠(yuǎn)，在察覺到取貨有些不便后的她，看到有同小區(qū)的住戶將門衛(wèi)室當(dāng)成了一個更好的取貨點(diǎn)時，也果斷在下單時寫好了備注，讓快遞員直接將包裹送到此處，可沒想到就是這么一個利己的舉動，卻帶來了后續(xù)更嚴(yán)重的問題。

“后臺顯示到貨當(dāng)天，我就到門衛(wèi)室找去了，沒找到。問門衛(wèi)說這不歸他管，他不知道。找快遞小哥，他說送到了。問商家，人家確實(shí)也發(fā)貨了……可能是被丟在哪個角落了，也可能被哪個人順手拿走了，反正現(xiàn)在誰都說不清楚到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，也不知道能找誰負(fù)責(zé)……”猶豫再三，琪琪放棄了索賠，“只當(dāng)是長個教訓(xùn)吧，把快遞丟驛站雖然不方便，好歹比直接丟了強(qiáng)?！?/p>

相比之下，卡莉幸運(yùn)很多?！拔矣浀媚谴问琴I了1200多元的化妝品，因?yàn)榭爝f車起火沒了，找快遞公司一個星期也沒人解決問題，最后還是連續(xù)打了好幾次投訴電話才照價賠付了。”卡莉告訴電腦報，幸好因?yàn)槭琴F重物品，她在下單時就選擇了保價服務(wù)，不然可能也就能賠個運(yùn)費(fèi)錢。

卡莉認(rèn)為，很多時候并不是消費(fèi)者不想索賠，而是索賠的成本高到他們只能放棄，“就算是買了所謂的保價服務(wù)，可能也要折騰好久才給解決?！?/p>

實(shí)際上，快遞行業(yè)到底該不該有保價服務(wù)、保價賠償?shù)降仔枰裱鯓拥臉?biāo)準(zhǔn)等，一直都沒有弄清的問題，不僅與消費(fèi)者的物流體驗(yàn)息息相關(guān)，更與物流企業(yè)的生存狀態(tài)直接掛鉤。

自9月以來，順豐頻頻因保價問題引爆輿論熱點(diǎn)，這個長期以送貨上門、保質(zhì)保量等“優(yōu)等生”形象示人的快遞巨頭，如今已經(jīng)深陷于“保價不理賠”“消費(fèi)者索賠難”等負(fù)面信息中。

對于物流保價問題，不管是網(wǎng)上的諸多消費(fèi)者留言，還是電腦報咨詢的多位用戶，他們的說法都很一致，“保價服務(wù)作為一種保障手段，只要消費(fèi)者有所選擇，那么不管是快遞丟失或損毀都應(yīng)該賠償?shù)轿??！?/p>

但有快遞員在接受媒體采訪時透露，保價服務(wù)的細(xì)則才是決定實(shí)際理賠結(jié)果的關(guān)鍵。比如，有些保價細(xì)則會提到，“在運(yùn)輸途中由于公司的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損，公司按照聲明價值和損失比例進(jìn)行賠償”，也有些保價細(xì)則會標(biāo)明，“理賠時請?zhí)峁┱鎸?shí)有效價值證明，公司會結(jié)合市場價值和第三方機(jī)構(gòu)意見評估損失價值?！?/p>

而之所以會廣泛產(chǎn)生保價與賠償不符的糾紛，正是因?yàn)橄M(fèi)者“保價必全賠”的思維定式，和物流企業(yè)的實(shí)際承諾間存在巨大的差距。

此前就出現(xiàn)過多次保價難賠的問題

行業(yè)痼疾：保價理賠為何亂象不止？

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿認(rèn)為，保價問題實(shí)際是快遞行業(yè)長期以來一直存在的共性問題，而非某一家企業(yè)的問題。

“快遞保價賠償問題有歷史因素，在改革開放大潮下，順豐、申通等最早一批快遞企業(yè)自1993年陸續(xù)創(chuàng)立，但民營快遞企業(yè)直到2009年10月1日新《郵政法》實(shí)施才有合法身份，行業(yè)法規(guī)建設(shè)滯后于快遞行業(yè)發(fā)展?！睏钸_(dá)卿表示，《郵政法》規(guī)定了快遞最高三倍運(yùn)費(fèi)的賠償額之后，這才逐漸成為行業(yè)執(zhí)行的慣例。

而這個，其實(shí)也是需求決定問題。中國快遞行業(yè)發(fā)展主要是基于淘寶等零售電商，小批量、多頻次、低附加值的電商件，快遞企業(yè)普遍以較經(jīng)濟(jì)方式運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)展。當(dāng)下中國快遞需求雖然在升級，但價格敏感型消費(fèi)者仍是市場主體，這些因素也使得僅有部分直營式、高品質(zhì)快遞企業(yè)重視保價賠償。

不過，9月以來接連出現(xiàn)的保價理賠事件，說明相關(guān)快遞保價政策在實(shí)際執(zhí)行層面存在問題，更與市場整體發(fā)展仍不成熟有關(guān)。

這其中，既包括消費(fèi)習(xí)慣的不成熟，也包括服務(wù)能力的不完善。“對于多數(shù)消費(fèi)者來說，普遍還是抱著僥幸心理，不愿意為高附加值物品保價，造成賠償隱患。對快遞服務(wù)企業(yè)來說，由于普遍以價換量的粗放發(fā)展模式，單票包裹整體利潤率較低，這種情況下也對保價缺乏主動性?！?/p>

楊達(dá)卿談到，電商件郵寄物品多是明碼標(biāo)價的商品，在理賠上相對容易處理，而商務(wù)包裹尤其個人包裹，郵寄的有非標(biāo)準(zhǔn)化物品，有別于明碼標(biāo)價的商品，“這些物品貨損價值和理賠，需要專業(yè)公司認(rèn)定，不是快遞企業(yè)和消費(fèi)者雙方能認(rèn)定的?！?p>

若無法履行保價規(guī)則要求，賠付就會出現(xiàn)困難

放到實(shí)際保價理賠過程中，可以先梳理出各大物流公司《快遞服務(wù)協(xié)議》的共通之處：如都對保價快件的賠償方式有明確規(guī)定，賠償部分有足額保價賠償和未足額保價賠償兩種情況，大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實(shí)際價值賠償，最高不超過快件的保價金額”，少數(shù)公司在此基礎(chǔ)上會額外退還保價費(fèi)。

再來看決定具體賠付額度多少的保價細(xì)則，如出示丟失、損毀物品的價值證明以及對相關(guān)證明的認(rèn)定等，當(dāng)消費(fèi)者無法履行合同中約定的保價規(guī)則要求時，賠付就會出現(xiàn)困難。此前曝光的“保價難賠”事件中，就有由于客戶寄出的物品無法確認(rèn)價值而賠付失敗的案例。

對于以上情況，楊達(dá)卿也給出了建議。比如在選擇寄遞服務(wù)時，要根據(jù)物品價值選擇高品質(zhì)快遞服務(wù)商，同時要根據(jù)商品價值做保價，不能存在僥幸心理。如果是非標(biāo)準(zhǔn)化高價值物品，需找專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)評估貨值再依據(jù)價值客觀保價為好。

行業(yè)和用戶都在等一個最優(yōu)解

過去的相當(dāng)長一段時間內(nèi)，保價賠付金額爭議大、賠付周期長、申訴手續(xù)繁瑣等問題的存在，都讓消費(fèi)者對郵寄貴重物品有些望而卻步。

雖然也有物流企業(yè)曾試圖做出改變，如在2017年，圓通曾推出過“新保價服務(wù)”，即客戶在寄遞快件時，向圓通聲明其價值并支付相應(yīng)的費(fèi)用，單件聲明價值最高不超過3萬元人民幣的貨物，當(dāng)快件在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟損時，可按照核定的損失進(jìn)行賠付。

可惜從黑貓投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的用戶反饋來看，圓通對“痛點(diǎn)”的改善結(jié)果并不盡如人意。

實(shí)際上，消費(fèi)者一直都期待著有物流企業(yè)能拿出更好的解決方案。直到9月29日，京東快遞率先交出答卷，再一次給了用戶和行業(yè)新的希望。

據(jù)報道，京東快遞面向個人寄遞場景推出的全新保價服務(wù)“全額保”正式上線。消費(fèi)者在選擇“全額保”服務(wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結(jié)合保價金額與實(shí)際損失金額進(jìn)行足額賠償;若快件僅出現(xiàn)部分損毀，京東快遞將根據(jù)客戶意愿，結(jié)合保價金額及實(shí)際損失進(jìn)行理賠。

隨后，電腦報聯(lián)系到了京東快遞。據(jù)相關(guān)工作人員舉例，如張先生通過京東快遞郵寄了一款價值1萬元的電腦，保價1萬元。一旦電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了丟件問題，那張先生可以通過950616客服專線，按照保價金額獲得全額賠償。

京東“全額?！鄙暇€

若是電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰，或者張先生不想要這個電腦了，也可以獲得保價金額的全額賠償;如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘余價值后的賠付金額。而在此前，當(dāng)快件出現(xiàn)部分損毀時，消費(fèi)者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無法獲得保價金額的全額賠償。

對于第一個響應(yīng)消費(fèi)者需求并提出解決方案的京東快遞，楊達(dá)卿認(rèn)為，其在業(yè)內(nèi)率先推出高于行業(yè)的保價服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)，將有利于在整個行業(yè)內(nèi)形成“鯰魚效應(yīng)”，且有效刺激其他快遞物流企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，共同推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。