如何盡量避免被投訴

（汪睿 整理）

今年上半年熱播的電視劇《警察榮譽》里有這樣一個橋段，新警夏潔幫報案人找到了失蹤的女兒，最終卻遭到報案人吳女士的投訴，還被要求道歉……在日常工作中，你有沒有被投訴的經(jīng)歷？應(yīng)如何做才能減少甚至避免被投訴？請在此分享你的經(jīng)驗和思考。

重慶市公安局渝北區(qū)分局寶圣湖派出所李渝剛：我被投訴后

今年5月27日20時許，網(wǎng)約司機周某報警稱乘客易某醉酒砸車。我佩戴執(zhí)法記錄儀和單警裝備規(guī)范出警。鑒于易某深度醉酒，便將他的同行人陳某和司機周某帶回派出所協(xié)調(diào)處理。在檢查車輛認(rèn)為無大礙后，雙方達成了800元的賠償協(xié)議。第二天，周某聲稱車輛受損嚴(yán)重，要求我重新調(diào)解，但遭到當(dāng)事人易某的堅決拒絕。

調(diào)解不成，周某遂向分局監(jiān)察室投訴我出警時不傳喚易某、事后不出具調(diào)解協(xié)議。沒想到的是，有利于我申訴的證據(jù)出了問題。派出所監(jiān)控只有畫面沒有聲音。最終，分局監(jiān)察室認(rèn)為周某投訴屬實，我被全局內(nèi)部通報批評。

痛定思痛，冷靜反思，自己之所以被投訴、申訴被駁回，其原因就在于自己在處理警情時過于粗枝大葉，在細(xì)節(jié)處理上有失誤。

在接處警特別是處理矛盾糾紛警情時如何避免被投訴呢？我認(rèn)為：一是接處警和日常接待群眾中，要細(xì)心傾聽雙方訴求，不要急于求成、想在最短時間內(nèi)“短平快”化解矛盾。二是接處警過程中要養(yǎng)成鏡頭下精細(xì)執(zhí)法的習(xí)慣，切忌粗枝大葉，否則容易授人以柄。三是一定要按法定程序辦理，該出具的調(diào)解協(xié)議一定要出具。四是在執(zhí)法過程中，要規(guī)范使用執(zhí)法記錄儀。五是對于報警人多次提出的問題，要高度重視，要善于把握雙方的心理、心態(tài)，說話辦事更細(xì)膩一點，凡事多留一個心眼兒。

江蘇省蘇州市吳江區(qū)公安局濱湖新城派出所陳晨：戶籍窗口減少投訴的措施

這段被投訴的經(jīng)歷發(fā)生在身邊的一位戶籍民警身上。那天一上班，同事的戶籍窗口前就排起了長隊。盡管她一刻不停，但戶籍系統(tǒng)的不給力導(dǎo)致大家等待時間過長。慢慢地，有些群眾開始焦躁不安，一名男子直接走到窗口前指責(zé)她辦事效率低。盡管向其解釋了系統(tǒng)不穩(wěn)定等原因，但男子仍滿腹牢騷。輪到男子辦理時，同事禮貌地一一指出材料不全之處，并讓他補齊材料再行辦理。沒想到，男子竟將手中的材料甩到了同事的臉上，并表示要投訴。

不出意料，這位同事收到了男子的投訴。后來，派出所針對戶籍業(yè)務(wù)易被群眾投訴一事，快速作出調(diào)整：1.借助科技系統(tǒng)，在辦證服務(wù)中心設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，推廣使用自助取號機、身份證自助發(fā)放機等自助服務(wù)終端，減少群眾排隊等候的時間。2.建立預(yù)約機制，通過合理控制來所辦理業(yè)務(wù)人數(shù)，減少群眾“扎堆”辦理現(xiàn)象。3.設(shè)立意見投訴本，分流群眾向上級投訴的渠道。4.建立“引導(dǎo)員”制度，通過“流程與服務(wù)”前置，提前為群眾提供政策宣傳、材料初審以及“綠色通道”等服務(wù)。5.“打鐵還需自身硬”，在加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的同時，注重窗口人員心理素質(zhì)和口才建設(shè)，助力化解群眾的疑惑和質(zhì)疑。

廣東省珠海市公安局香洲分局翠香派出所李光興：嚴(yán)格執(zhí)行《信訪工作條例》

前兩年我擔(dān)任派出所內(nèi)勤時，具體負(fù)責(zé)過兩年多派出所的信訪投訴工作，見識了各式各樣的投訴信訪個案。我自己也被人投訴過不止一次，最近一次是以“工作作風(fēng)有問題”為由被投訴。12345投訴工單是這樣記述的：市民來電反映，孩子穿著校服到派出所借電話聯(lián)系家人，但民警認(rèn)為孩子是騙子，不愿意借電話，最終孩子打開書包證明自己是學(xué)生后，民警才借了電話，而且態(tài)度很差。經(jīng)查看監(jiān)控視頻，當(dāng)晚孩子走進派出所求助后，我和輔警第一時間就讓孩子打了電話，還主動提出讓孩子在派出所等家人。該市民的投訴顯然是失實的。

當(dāng)下，信訪投訴的成本極低，即使濫訪濫訴甚至投訴、信訪嚴(yán)重失實，被追究的風(fēng)險基本為零。也因此，動不動就信訪投訴的人很多。每個在基層干事的工作人員，都基本不可避免地被投訴、信訪過。但凡接到信訪投訴，相關(guān)部門首先會倒查被信訪投訴對象的相關(guān)工作是否符合法律法規(guī)和辦事規(guī)則、程序，一旦有所偏離，追責(zé)的板子就會打下來。

基層民警與老百姓面對面打交道最多，每天都要面對不同訴求的群眾，更是被投訴信訪的高風(fēng)險人群。如何解決這個問題？個人認(rèn)為，根本的解決之道在于嚴(yán)格執(zhí)行《信訪工作條例》的規(guī)定，以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，一方面切實維護信訪人的合法權(quán)益；另一方面依據(jù)該條例第二十條、二十六條、四十七條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)追究信訪人捏造歪曲事實、誣告陷害他人等違法行為的法律責(zé)任。

湖北省黃石市公安局下陸分局新下陸派出所董剛：依靠社區(qū)做工作

作為基層派出所民警，遭遇投訴太正常不過了。如果是真的做錯了或者做得不到位，我們理應(yīng)接受群眾的監(jiān)督和建議甚至投訴，但實際上不少時候遭遇的都是不實的投訴，這讓我們很苦惱。前不久我值班時處置了一起鄰里糾紛，趕到現(xiàn)場時社區(qū)干部已經(jīng)在場調(diào)解?？紤]到鄰里糾紛需要化解，我當(dāng)場征求了雙方的意見，都表示同意社區(qū)調(diào)解?？墒?，一方當(dāng)事人獅子大開口造成調(diào)解失敗，最后竟投訴我到場后不管，推給社區(qū)處理。

面對這樣的投訴，我及時與社區(qū)聯(lián)系，通過社區(qū)工作人員上門做工作，明確告知其不能歪曲事實。事后，投訴人主動承認(rèn)了自己的錯誤。這件事給我的啟示是，社區(qū)民警首先要端正執(zhí)法態(tài)度，按照程序處置每一起警情；其次要充分依靠社區(qū)組織，主動介入投訴，及時化解矛盾。

呼和浩特鐵路公安局包頭鐵路公安處車站派出所喬石：堅持“三個必須” 理性面對投訴

7月25日，接到報警，一旅客因酒后誤車，敲擊已經(jīng)開車的列車車門，并辱罵勸阻他的鐵路工作人員。我與同事趕到現(xiàn)場，該旅客情緒激動，對我們破口大罵，叫囂著“有本事你拘了我，沒本事就滾”。我對他進行了酒精測試，顯示其處于醉酒狀態(tài)。沒成想在醒酒過程中，該人竟投訴我“辱罵”他！好在我全程開啟了執(zhí)法記錄儀，在場的工作人員也證實我并未辱罵他，這才證明了我的清白。

如何避免和對待不實甚至惡意投訴？由此事件，我總結(jié)了“三個必須”：一是執(zhí)法必須公正；二是執(zhí)法中必須全程開啟執(zhí)法記錄儀，這是佐證事實的關(guān)鍵；三是面對投訴必須保持良好的心態(tài)，不能因為惡意投訴影響工作，否則就得不償失了。

事后，被給予了行政處罰的該旅客向我道了歉，承認(rèn)對我的投訴是自己的酒后行為，缺乏考慮。

（汪睿 整理）

重慶市公安局巴南區(qū)分局蓮石派出所康偉：善用“法、理、情、責(zé)”

2020年我辦理過一起詐騙案，有14個人被騙。因嫌疑人流竄作案，取證難度比較大，辦理時間因此相對較長。當(dāng)時有被害人嫌我們辦案太慢，投訴我們不作為，著實讓我們體驗了一把“啞巴吃黃連”的滋味。事后，為避免被無端投訴，我總結(jié)了四條執(zhí)法技巧——“法、理、情、責(zé)”。

一是法律法規(guī)點在明處，突出“法”。法律是解決問題的出發(fā)點和落腳點，“和稀泥”“打太極”已不適應(yīng)當(dāng)下的執(zhí)法環(huán)境。民警要將執(zhí)法所用的法律條文爛熟于心，講給群眾聽，盡可能讓群眾知法律、知尺度。

二是釋義靈活說理通透，突出“理”。當(dāng)遇到群眾推脫說自己文化低不懂法時，民警可將法律條款和公序良俗、鄉(xiāng)規(guī)民約結(jié)合起來，把生硬冰冷的法律條文轉(zhuǎn)換成淺顯易懂的大白話，讓群眾聽得明白、想得通達。

三是換位思考設(shè)身處地，突出“情”。有些群眾知法懂理，但就是當(dāng)時心頭不順。這時民警就得運用“共情”的方法，設(shè)身處地表達同感，告訴他法律的界限，動之以情、曉之以理，讓群眾感受到執(zhí)法的力度和溫度。

四是權(quán)責(zé)一致張弛有度，突出“責(zé)”。如果遇到講法、明理、共情都不管用的群眾，切不可將執(zhí)法變成“討好”，而要明確告知對方權(quán)責(zé)，若將投訴變成誣告，將受到法律的懲處，讓群眾知權(quán)責(zé)、知進退、知取舍。

湖北省?？悼h公安局過渡灣派出所韓前程：避免投訴的三點經(jīng)驗

2022年4月，兩戶鄰居因摩托車停放問題吵得不可開交，一方覺得對方摩托車停放的位置不對，影響了自己的正常通行；另一方認(rèn)為摩托車停在自家門口合情合理。作為“和事佬”，我想了個折中的辦法，建議將摩托車在不阻礙他人正常通行的情況下往旁邊停一下，鄰里之間要相互謙讓。結(jié)果將摩托車停在自家門口的群眾扭頭質(zhì)問我，“憑什么？！我停自己的摩托車，關(guān)你什么事！”在接下來的幾個星期里，我被他以“不公正、不作為”為由投訴了3次。

當(dāng)然，事情最后得到了妥善處置，我也從中吸取了教訓(xùn)，總結(jié)出以下幾點避免被投訴的經(jīng)驗：一是要“用心”。要尊重群眾，耐心傾聽他們的訴求。分析身邊同事被投訴的案例，很多人貌似一句話都沒說錯，每一句話都有道理，但還是被投訴了。為什么？因為態(tài)度上顯得不耐煩，給群眾留下了不好的印象。二是要“用情”。在解決群眾的問題時，把群眾當(dāng)作自己的家人來看待，通過換位思考、將心比心，切實解決好群眾遇到的難題。三是要“用力”。在日常工作中主動融入群眾，把群眾的事情當(dāng)作自己的事情，盡全力為群眾服務(wù)。對于群眾的訴求，在符合規(guī)定的情況下簡化辦事流程，通過更加有效的工作措施，切實為群眾省心、省力。

山東省淄博市公安局張店分局李露：一次被群眾要求“對其負(fù)責(zé)”的經(jīng)歷

在派出所工作，被投訴是每位民警必過的“一道坎”。工作這么多年，說實話，還真沒見過從來沒被投訴過的派出所民警。當(dāng)然，投訴也不能一概而論。群眾的投訴，有的是有理有據(jù)的投訴，有的則是真假混合、魚目混珠；有的是主動監(jiān)督，有的則是歪曲事實。對于那些無理的、歪曲事實的、企圖用投訴來向公安機關(guān)施壓以達到自己不法目的的投訴，公安機關(guān)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅決予以打擊，及時為被投訴民警正名，為民警“挺直腰桿執(zhí)法”打足底氣。

記得我剛參加工作時，轄區(qū)有位60多歲的趙大媽到所里報案，說自己被丈夫家暴。值班民警接待了她，并做了筆錄。為固定證據(jù)，所領(lǐng)導(dǎo)讓我給她的軀干受傷部位進行拍照。隨后，整個案子按照程序有條不紊地進行。結(jié)果第二天，我竟被趙大媽投訴了，投訴理由是我侵犯了她的隱私，說我把她全身上下看了個遍，卻不給她處理案子。我正對著手里的投訴件哭笑不得時，趙大媽來到我的辦公室，直接躺在了地上，一邊脫衣服一邊說讓我對她負(fù)責(zé)！嚇得我趕緊找所長求助。所長讓我先幫她穿上衣服，然后把她領(lǐng)到了所長辦公室。和所長聊了很久之后，趙大媽離開了派出所，走的時候情緒穩(wěn)定了很多。

事后我也做了反思。要是我在給趙大媽拍完證據(jù)照片后跟她說一說這個辦案流程，也許就不會有后來在我辦公室脫衣服“讓我負(fù)責(zé)”的情況發(fā)生。

在工作中，想要盡量避免被投訴，需要多換位思考。很多投訴，不是因為案（事）件處理的結(jié)果，而是群眾覺得自己沒有被尊重，自己的事情沒有得到重視和關(guān)注。有時候一個眼神、幾句話、一個握手、一個拍肩，可能就能平息群眾心中的怒氣。反之，就可能換來一個投訴。

甘肅省蘭州市公安局安寧分局宋瑞讓：公正執(zhí)法是根本

一個寒冷的冬夜，凌晨3點，三名農(nóng)民工報警稱被一貨車司機打了。趕到現(xiàn)場后，我問報警人怎么打的，三人支支吾吾說不出個所以然來，這才承認(rèn)司機沒有打人。我質(zhì)問道：“那你們?yōu)槭裁磮缶f被人打了？”三人低聲說：“我們打不到車回城，報警說被人打，警察肯定會管的。”我無奈地?fù)u著頭，轉(zhuǎn)身對貨車司機說：“你還趕著上高速，先走吧?；爻且簿褪锏穆?，我送他們回去?！?/p>

我和同事駕車把三名報警人送回住處，在返回派出所的途中接到指揮中心電話：“剛才那三個人投訴了你們，說你們處警中偏向貨車司機。”對于這種誣告，我決定給他們個教訓(xùn)，隨即對值班民警說：“麻煩你給接個三方，我們聽聽他們到底怎么說的?！辈灰粫喝浇油?，我問：“你們說我偏向貨車司機，有什么證據(jù)？”對方理直氣壯地說：“你就是偏向他了！他打了我們，你不處理，就讓他走了?！蔽艺f：“咱們要憑證據(jù)說話，我這里有處警全過程的同步錄音錄像。你們既拿到了工錢，又拿到了貨車司機給的出租車錢，還讓警察免費送到家。要知道誣告是違法的，明天你們到派出所來吧，如果我錯了，我向你們賠禮道歉，如果你們錯了……”我的話還沒說完，對方“啪”的掛斷了電話。五分鐘后，指揮中心來電說，那三個人承認(rèn)自己錯了。

為有效避免被投訴，我的經(jīng)驗是處警中一定要公正執(zhí)法，佩戴執(zhí)法記錄儀，全程錄音錄像。這樣既可以避免誣告，也可以避免各執(zhí)一詞的尷尬局面。

從大家的來稿中可以看出，派出所民警在工作中被投訴是比較常見的情況。要盡量避免被投訴，除了嚴(yán)格公正執(zhí)法、提高執(zhí)法辦事水平、全程錄音錄像等之外，還應(yīng)該更加注重用心、用情為群眾服務(wù)。2022年2月25日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布了《信訪工作條例》（2022年5月1日起試行），為正確處理信訪投訴工作中的相關(guān)問題提供了最新的法律依據(jù)。相信隨著《信訪工作條例》的深入實施，信訪投訴的處理將真正進入法治化的軌道。