人本原理在入院護(hù)理評估單質(zhì)量管理中的應(yīng)用

高藝桑 洪冬妮 劉源

人本原理認(rèn)為，一切管理均應(yīng)以調(diào)動人的積極性、做好人的工作為根本。把人的因素放在第一位，強(qiáng)調(diào)和重視人的作用，善于發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和使用人才[1]。入院護(hù)理評估單用于對新入院患者進(jìn)行初步的護(hù)理評估，并通過評估找出患者的健康問題，從而確立護(hù)理診斷[2]，其完整性、準(zhǔn)確性、及時性直接影響臨床護(hù)理的決策。因此，入院護(hù)理評估單的記錄應(yīng)遵循全面、客觀、準(zhǔn)確、及時的原則[3]。規(guī)范填寫入院護(hù)理評估單，可以為住院患者全程護(hù)理提供科學(xué)依據(jù)，也為規(guī)范其他病歷文書、促進(jìn)醫(yī)院的病歷等級評審起到很好的作用。臨床通過護(hù)理病歷查檢發(fā)現(xiàn)，本科室住院患者入院護(hù)理評估單常存在填寫漏項、錯項（包括醫(yī)護(hù)不一致、評估不準(zhǔn)確、前后矛盾等）現(xiàn)象。為改善這一狀況，本科室從2019 年5 月開始應(yīng)用人本原理的相關(guān)管理原則，加強(qiáng)對入院護(hù)理評估單書寫的管理，以減少入院護(hù)理評估單填寫中存在的問題，并對效果進(jìn)行分析，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

自2019 年5 月起，科室開始應(yīng)用人本原理的相關(guān)管理原則，加強(qiáng)對入院護(hù)理評估單書寫的管理。選取2019 年3—4 月的所有入院護(hù)理評估單484 例作為人本原理應(yīng)用前的觀察病例，選取2020 年3—4 月的所有入院護(hù)理評估單398 例作為應(yīng)用后的觀察病例。

本科共有護(hù)理人員19 人，其中主任護(hù)師1 人，副主任護(hù)師2 人，主管護(hù)師10 人，護(hù)師6 人，年齡25～49 歲，平均（33.7±7.6）歲，均為女性，文化程度均為大專及以上，全部工作滿2 年以上。在本研究中，全科護(hù)理人員均參與且知情同意。

1.2 方法

應(yīng)用人本原理管理前，科室入院護(hù)理評估單由當(dāng)班責(zé)任護(hù)士根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行書寫，完成后24 h 內(nèi)由護(hù)士長或科室質(zhì)控護(hù)士進(jìn)行檢查、登記，統(tǒng)計合格率。護(hù)士長按照日常工作進(jìn)行排班，并對護(hù)理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)與考核。實(shí)施人本管理后，除按照醫(yī)院制度進(jìn)行護(hù)理管理外，根據(jù)人本原理的相關(guān)原則，增加了相應(yīng)的管理措施，具體如下。

1.2.1 應(yīng)用能級原則，發(fā)揮集體的力量 每周組織科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，分層培訓(xùn)，讓大家參與其中，鼓勵其對學(xué)習(xí)的內(nèi)容提出自己的看法，既鍛煉護(hù)理人員的溝通表達(dá)能力，也形成全體護(hù)理人員參與討論問題的氛圍。同時，科室成立護(hù)理共治委員會，隨時對科室的工作、發(fā)生的事件、新開展的護(hù)理業(yè)務(wù)等組織討論，必要時進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，發(fā)揮護(hù)理人員的才智和想象力，為工作中出現(xiàn)的問題建言獻(xiàn)策，也對護(hù)理管理工作提出改進(jìn)的建議，護(hù)士長不參與。對共治委員會討論問題形成的結(jié)論，護(hù)士長給予足夠的重視，對每一條建議均公開進(jìn)行點(diǎn)評，客觀判斷是否可行，并對可行性較高的建議予以采納。使護(hù)理團(tuán)隊形成人人積極參與科室管理的氛圍，提高團(tuán)隊的凝聚力，培養(yǎng)護(hù)理人員辨證看待事物的觀念。

1.2.2 人性化管理，實(shí)施彈性排班 對入院患者較多的每周一和周二，在排班上適當(dāng)增加在崗護(hù)士人數(shù)，并根據(jù)前一日科室患者情況，對次日上班護(hù)士進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，保證在崗責(zé)任護(hù)士有足夠的時間對眾多新入院的患者進(jìn)行及時、規(guī)范、準(zhǔn)確地評估和記錄。排班時，注意護(hù)理人員的能力、經(jīng)驗(yàn)，做到“新老搭配”，保證每班在崗的護(hù)士中均有能級高的護(hù)士，以便資歷較淺的護(hù)士在評估或者記錄時遇到困難時，可以向高階護(hù)士請教，保證評估和記錄的準(zhǔn)確性。

1.2.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，營造良好的工作氛圍，提高滿意度 日常工作中，要求每位責(zé)任護(hù)士在評估患者前主動告知患者護(hù)理評估的重要性，提醒患者真實(shí)、準(zhǔn)確地匯報病史，對存在疑問的問題采取不同的方式進(jìn)行評估。對患者進(jìn)行評估后，對出現(xiàn)的陽性評估結(jié)果應(yīng)及時與經(jīng)管醫(yī)師進(jìn)行溝通。并且，科室需定期對護(hù)士進(jìn)行工作規(guī)范和溝通技巧的培訓(xùn)，保證溝通的順利、有效。特別是護(hù)士長，在醫(yī)護(hù)患溝通出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時主動介入，努力協(xié)調(diào)好三者之間的關(guān)系，避免患者出現(xiàn)抵觸情緒、隱瞞病情，醫(yī)護(hù)對患者表述理解不同等問題導(dǎo)致的病歷書寫不一致等現(xiàn)象。對于責(zé)任護(hù)士和醫(yī)師難以達(dá)成一致評估結(jié)果時，由護(hù)士長或護(hù)理質(zhì)控護(hù)士對患者進(jìn)行詳細(xì)評估，再行商議以達(dá)成一致。良好的溝通，不但提高了護(hù)理評估的準(zhǔn)確性，也提升了患者的滿意度。對于每月滿意度調(diào)查結(jié)果表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士，科室還會評出服務(wù)明星，給予褒獎。

1.2.4 實(shí)施網(wǎng)格化護(hù)理管理，進(jìn)一步細(xì)化分級管理 根據(jù)護(hù)士能級、個性特點(diǎn)及工作能力等，建立科室護(hù)理質(zhì)量網(wǎng)格化管理架構(gòu)，對護(hù)理文件的書寫進(jìn)行網(wǎng)格化質(zhì)控，采用責(zé)任護(hù)士自查、互查，責(zé)任組長檢查，質(zhì)控小組檢查，護(hù)士長對重點(diǎn)病歷進(jìn)行檢查的方式進(jìn)行護(hù)理文件書寫的質(zhì)控。對每一次質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行反饋、規(guī)范，督促責(zé)任護(hù)士立即整改，養(yǎng)成責(zé)任護(hù)士規(guī)范書寫的習(xí)慣，提高護(hù)士的工作效率，避免經(jīng)常出現(xiàn)加班、拖班的現(xiàn)象，提高護(hù)士的滿意度。

1.2.5 根據(jù)動力原則，將護(hù)理文件書寫質(zhì)量檢查結(jié)果納入績效考核，落實(shí)獎懲制度 科室管理小組進(jìn)行討論，制訂科室護(hù)理文件書寫考核規(guī)定，并在充分征集全科護(hù)理人員的意見后，納入科室護(hù)理績效考核。每月根據(jù)入院評估單等書寫情況，除了給予表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士滿額績效得分外，還需在晨會上進(jìn)行表揚(yáng)；對于進(jìn)步較大的護(hù)士，也應(yīng)給予口頭表揚(yáng)；對當(dāng)月入院護(hù)理評估單書寫合格率不達(dá)標(biāo)且個人書寫漏項率超過20% 的護(hù)士，扣罰考核分，并在績效考核上體現(xiàn)。同時，給予病歷書寫優(yōu)秀的護(hù)士更多參加護(hù)理文件書寫的培訓(xùn)與比賽的機(jī)會，提升護(hù)士榮譽(yù)感，提高護(hù)理人員的工作積極性。

1.2.6 定期總結(jié)分析，不斷提升護(hù)理人員文件書寫水平各級質(zhì)控檢查評估單發(fā)現(xiàn)的問題，每個月在科務(wù)會上進(jìn)行反饋，指出其中存在的問題及規(guī)范的評估或記錄方法，護(hù)士長進(jìn)行點(diǎn)評，鼓勵進(jìn)步、提醒落后。對于較難解決的問題，組織科室護(hù)理質(zhì)控小組進(jìn)行討論，商議解決的方法；對于需要和科主任或護(hù)理各級委員會溝通的問題，由護(hù)士長出面進(jìn)行溝通，必要時再組織科室討論，最終確定可行的整改方法。

1.2.7 有效利用信息化助力護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理人員行為 對入院護(hù)理評估單中出現(xiàn)的評估項，通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)一次錄入、全本病歷通用。在體溫單、住院病歷等記錄的客觀資料，包括患者生命征、主訴等，可以直接記錄到評估單中。對于質(zhì)控檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)控人員直接錄入到平板或電腦端的護(hù)理管理系統(tǒng)，形成記錄，并當(dāng)場告知責(zé)任人。這樣，所有護(hù)理人員均可隨時查詢自身在入院護(hù)理評估和記錄中存在的問題，便于及時整改。每個月月底，科室可以直接從護(hù)理管理系統(tǒng)中導(dǎo)出所有質(zhì)控記錄，作為績效考核的依據(jù)。信息化管理，既保證了質(zhì)控檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性、公開化，也讓護(hù)理書寫的績效考核公開、透明，做到真正的獎罰分明。

1.3 觀察指標(biāo)

評估單中，填寫內(nèi)容與實(shí)際情況不符者為錯項；出現(xiàn)空白格未填寫（包括不適用而未畫“/”），或有特殊專項需要評估而未插入特殊專項評估者，為漏項。觀察比較應(yīng)用人本管理前后科室入院護(hù)理評估單書寫的合格率。入院護(hù)理評估單書寫的合格率=（同期入院護(hù)理評估單總數(shù)-出現(xiàn)錯項和/或漏項的入院護(hù)理評估單數(shù)）/入院護(hù)理評估單總數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS 21.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計量資料以（）表示，計數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

比較應(yīng)用人本原理管理前、后入院護(hù)理評估單的書寫合格率變化情況。應(yīng)用人本原理管理后合格率高于應(yīng)用前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），見表1。

表1 應(yīng)用人本原理管理前后入院護(hù)理評估單合格率比較

3 討論

3.1 規(guī)范護(hù)理文件書寫，是醫(yī)療安全的重要保障

護(hù)理文件是醫(yī)院和患者重要的檔案資料，也是教學(xué)、科研、管理及法律上的重要資料，因此，必須規(guī)范書寫并妥善保管，以保證其正確性、完整性和原始性[2]。2002 年頒布并施行的《醫(yī)療事故處理條例》明確規(guī)定，護(hù)理記錄是病歷的重要組成部分，是患者可以復(fù)印或復(fù)制的內(nèi)容之一，是發(fā)生醫(yī)療事故爭議時醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須提交的材料[4]。董瑩瑩等[5]研究表明，醫(yī)院護(hù)理文件書寫中依然存在不少問題，容易引起各種醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院未來發(fā)展，做好護(hù)理文書質(zhì)量改進(jìn)十分重要。

護(hù)理文件書寫受多種因素影響，存在較多缺陷，質(zhì)量水平不高，應(yīng)提高各級醫(yī)院護(hù)理文件書寫質(zhì)量管理水平，才能有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險。

3.2 科學(xué)有效的管理，是提高護(hù)理質(zhì)量的主要措施

近年來，人本原理、品管圈活動、分層管理、環(huán)節(jié)管理模式等護(hù)理質(zhì)量管理原理或方法不斷用于提高護(hù)理病歷質(zhì)量的管理中。朱曉峰等[6]研究表明，實(shí)施網(wǎng)格化管理模式，可以改善病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理人員滿意度，利于激發(fā)其主動性和積極性。趙海紅等[7-12]研究表明，將人本原理的管理原則等科學(xué)管理方法應(yīng)用于護(hù)理管理中，可以提高護(hù)理人員對管理制度的滿意度，提高其職業(yè)認(rèn)同感和個人成就感，激發(fā)其工作熱情和主動性，改善護(hù)理質(zhì)量、效率以及患者的滿意度。

3.3 臨床護(hù)理管理中，物質(zhì)鼓勵和精神激勵應(yīng)綜合應(yīng)用

在當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的狀況下，人的生活離不開經(jīng)濟(jì)。人本原理應(yīng)用于臨床護(hù)理管理中，應(yīng)注意綜合應(yīng)用，既要重視精神鼓勵，也應(yīng)適當(dāng)結(jié)合物質(zhì)鼓勵。在應(yīng)用人本原理之初，出于對工作績效考核處罰的謹(jǐn)慎，對科室管理小組提出的關(guān)于績效獎懲的建議，科室并未執(zhí)行其中的績效懲罰規(guī)定，應(yīng)用半年后，入院護(hù)理評估單的質(zhì)量改善效果不甚明顯。于是，通過科室管理小組細(xì)化討論，將績效考核的獎懲規(guī)定與護(hù)理文件書寫掛鉤，使正向獎勵與負(fù)向懲罰相結(jié)合，并結(jié)合說服教育等管理方法，大大促進(jìn)了護(hù)理文件書寫錯項、漏項的改進(jìn)。曾雪琴等[13-16]的研究也強(qiáng)調(diào)，落實(shí)激勵機(jī)制，可以提高臨床服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院人力資源管理應(yīng)結(jié)合多方面因素進(jìn)行綜合考慮，靈活應(yīng)用分層激勵，整合現(xiàn)有激勵機(jī)制，才能更有效地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中的主觀能動性，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

3.4 在激勵管理文化前提下，針對特殊情況適當(dāng)進(jìn)行懲戒

無規(guī)矩不成方圓。雖然現(xiàn)代醫(yī)院管理多提倡激勵理論，強(qiáng)調(diào)建立“非懲罰”的激勵管理文化，本院文化也鼓勵員工參與醫(yī)院管理，發(fā)生差錯主動上報、不處罰，積極挖掘原因并加以解決。但是，“不追究”并非放任個人犯錯。對因工作責(zé)任心不足或因違反核心制度而致反復(fù)出現(xiàn)的錯、漏，還應(yīng)采取一定的懲罰措施以示警戒，防止類似事件一再發(fā)生。同時，通過質(zhì)量改進(jìn)的方法對存在問題組織討論、進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程再造、規(guī)范化，以流程、規(guī)范對臨床護(hù)理行為進(jìn)行規(guī)范。

3.5 強(qiáng)調(diào)“兩個中心”，重視對護(hù)理人員的人性化管理

人本原理是現(xiàn)代管理理論發(fā)展的成果，被廣泛應(yīng)用于社會管理的各個領(lǐng)域中，充分體現(xiàn)了人是最重要的管理對象。護(hù)理管理中的“人本原理”，強(qiáng)調(diào)管理者要做好人的工作這個根本，創(chuàng)造條件來發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”的管理理念深入人心，并在全球廣泛被認(rèn)同并施行。一切護(hù)理工作以患者為中心的同時，容易忽視對護(hù)理人員的人性化管理。楊素女[17]的研究表明，實(shí)施以人為本的管理理念能夠提高護(hù)理人員的主觀能動性，改善患者的不適應(yīng)，加速患者康復(fù)。胡澂等[18]的研究應(yīng)用“兩個中心”的人本管理，即“以患者為中心”和“以護(hù)士為中心”的新型管理模式，通過研究發(fā)現(xiàn)，兩個中心的人本管理在精神科護(hù)理管理中應(yīng)用的效果良好，在提升護(hù)理質(zhì)量的同時，也提高了護(hù)理人員工作積極性和工作滿意度。郭玉麗等[19]的研究也強(qiáng)調(diào)，管理中運(yùn)用磁性理念，踐行人文關(guān)懷，可以保持護(hù)理隊伍的穩(wěn)定性，促進(jìn)醫(yī)院的快速持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，應(yīng)用人本原理，以人為本，以激勵為主要方式，調(diào)動護(hù)理人員的主觀能動性，制訂考核和獎懲標(biāo)準(zhǔn)，建立和諧醫(yī)護(hù)患關(guān)系，可以提升護(hù)理人員滿意度，減少入院護(hù)理評估單填寫的錯、漏率，提高護(hù)理入院評估單書寫的質(zhì)量。在實(shí)際工作中，臨床護(hù)理管理者主動應(yīng)用科學(xué)的管理方法，實(shí)施人本原理加強(qiáng)護(hù)理管理，綜合應(yīng)用物質(zhì)獎勵和精神激勵，加強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊人性化管理，可以不斷提升護(hù)理質(zhì)量。本研究結(jié)果對臨床科室制訂護(hù)理文件質(zhì)控和績效考核的流程與標(biāo)準(zhǔn)以及制訂提高患者滿意度的措施方面，具有一定的借鑒作用。