國外主要直升機(jī)公司售后服務(wù)體系建設(shè)

宋 燁，馬小虎

(1.中國直升機(jī)設(shè)計(jì)研究所，江西 景德鎮(zhèn) 333001；2.陸軍裝備部裝備項(xiàng)目管理中心，北京 100072)

0 引言

直升機(jī)的售后服務(wù)水平直接影響著其運(yùn)營成本和其他相關(guān)的直升機(jī)全壽命周期成本及其使用效率。售后服務(wù)的質(zhì)量和費(fèi)用在很大程度上影響了客戶購買新型直升機(jī)及其相應(yīng)技術(shù)的選擇，是直升機(jī)產(chǎn)品市場競爭力的關(guān)鍵決定因素之一。直升機(jī)公司建立現(xiàn)代化售后服務(wù)體系,力求為客戶提供更高水平的服務(wù)，從而提升直升機(jī)運(yùn)營能力，為航空公司帶來附加值。

現(xiàn)階段，國外擁有較完整的售后服務(wù)體系且在業(yè)界享有一定聲譽(yù)的直升機(jī)公司主要有空客直升機(jī)公司、俄羅斯直升機(jī)公司、西科斯基飛機(jī)公司和萊昂納多直升機(jī)公司。

眾所周知，空客直升機(jī)公司是世界主流航空制造公司之一，其民用直升機(jī)占了全球市場約65%的份額。公司充分利用法國、西班牙和德國等國分公司各自的優(yōu)勢以及遍布世界各地的龐大銷售網(wǎng)絡(luò)，占據(jù)近乎一半的世界直升機(jī)市場?？湛椭鄙龣C(jī)公司不僅擁有完備的研發(fā)體系與流程，強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、創(chuàng)新能力和產(chǎn)品的營銷策略，還在其全球客戶群中建立了高質(zhì)量的客戶群關(guān)系，對(duì)提升售后服務(wù)能力至關(guān)重要。

探尋俄羅斯國內(nèi)外直升機(jī)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展新模式，是2019年在俄羅斯莫斯科舉辦的第十二屆莫斯科直升機(jī)工業(yè)展覽會(huì)(HeliRussia2019)上衍生出的新主題。俄羅斯直升機(jī)公司(以下簡稱“俄直公司”)此后的重點(diǎn)發(fā)展方向是建立健全俄制直升機(jī)的售后服務(wù)體系。

西科斯基飛機(jī)公司與萊昂納多直升機(jī)公司擁有完善的售后服務(wù)體系，其業(yè)務(wù)亮點(diǎn)在于遍布全球的客戶服務(wù)中心、授權(quán)服務(wù)中心、駐場代表和全年全天候技術(shù)支持服務(wù)。

1 空客直升機(jī)公司

空客直升機(jī)公司之所以能在航空業(yè)處于領(lǐng)先地位，是因?yàn)樵摴局铝τ跒椴粩鄤?chuàng)新和卓越的客戶服務(wù)樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。公司建立的售后服務(wù)體系如圖1所示。

圖1 空客直升機(jī)公司售后服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

2020年，在全球新冠病毒肆虐的大背景下，空客直升機(jī)公司的直升機(jī)飛行小時(shí)總數(shù)較2019年降低了約10%，直升機(jī)交付總量下降了約10%，但其直升機(jī)總收入?yún)s增加了約4%。這得益于公司針對(duì)直升機(jī)客戶推出的HCare客戶支持計(jì)劃。憑借HCare計(jì)劃，空客直升機(jī)公司為直升機(jī)用戶提供除按飛行小時(shí)計(jì)數(shù)服務(wù)以外的其他附加服務(wù)，包括提高AOG反應(yīng)速度及技術(shù)支持、維修等。

空客直升機(jī)公司HCare客戶支持計(jì)劃，能讓公司與客戶距離更近，并增強(qiáng)公司與客戶之間的聯(lián)系，能夠在材料管理、直升機(jī)維護(hù)、技術(shù)支持、飛行操作和培訓(xùn)、關(guān)聯(lián)服務(wù)等5個(gè)領(lǐng)域保證客戶需求，為客戶提供及時(shí)支援，確?？蛻糁鄙龣C(jī)高效運(yùn)營。HCare計(jì)劃的組織結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 HCare客戶支持計(jì)劃組織結(jié)構(gòu)

HCare客戶支持計(jì)劃的一大亮點(diǎn)是材料管理?？湛偷腍Care材料管理系統(tǒng)通過由96個(gè)授權(quán)維修和大修中心、8個(gè)物流樞紐或中心/區(qū)域庫存以及4個(gè)全球客戶支持中心組成的擴(kuò)展到全球各地的網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全天候(7*24)的技術(shù)、物流和直升機(jī)AOG支持。除了強(qiáng)大的AOG反應(yīng)速度和保修支持，公司還提供了HCare Easy、HCare Smart、HCare Infinite三條服務(wù)線，以確保所有在役空客直升機(jī)的高運(yùn)營性，并保證客戶公司的直升機(jī)在最高性能水平上運(yùn)行。

1)HCare Easy是空客直升機(jī)公司提出的一系列與備件訂購、維修和大修、部件及設(shè)備交換相關(guān)的按需提供目錄服務(wù)。其中Easy Repair/Easy Overhaul是公司針對(duì)設(shè)備、動(dòng)部件、槳葉葉片維修和大修的兩種維護(hù)類型服務(wù)，旨在簡化客戶維護(hù)操作，減少停機(jī)時(shí)間，并允許制定可預(yù)測的維護(hù)計(jì)劃。而Easy Exchange為客戶提供以下可能：在需要維修或大修時(shí)，可以用另一個(gè)可維修的部件來進(jìn)行更換。空客直升機(jī)公司具備專用的部件池，該服務(wù)讓交付時(shí)間具有靈活性和響應(yīng)性。Easy Spare Parts的目的是確保備件、工具和地面支持設(shè)備(GSE)的即時(shí)可用性。空客直升機(jī)公司不斷評(píng)估其直升機(jī)備件、工具和GSE的交付性能，并調(diào)整其庫存和物流流程。所有這些都是為了以具有競爭力的價(jià)格為客戶提供最大的零部件可用性。公司在全球范圍內(nèi)的計(jì)劃備件訂單準(zhǔn)時(shí)交付率為98%。HCare Easy的組織結(jié)構(gòu)如圖3所示。

圖3 HCare Easy組織結(jié)構(gòu)

2)HCare Smart的“按小時(shí)計(jì)費(fèi)”為所有類型的運(yùn)營商提供了良好的維護(hù)方案。固定的每小時(shí)費(fèi)率有利于規(guī)劃及控制預(yù)算，增加直升機(jī)可利用率。HCare Smart為客戶量身定制了4種按小時(shí)計(jì)費(fèi)方案：Repair by the hour(RBH)、Exchange by the hour(EBH)、Parts by the hour(PBH)和Full by the hour(FBH)，組織結(jié)構(gòu)如圖4所示。

圖4 HCare Smart組織結(jié)構(gòu)

HCare Smart的“RBH(按小時(shí)維修)”計(jì)劃可以在合同規(guī)定的周轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)對(duì)零部件進(jìn)行維修和檢修，并按小時(shí)收費(fèi)。這種靈活的解決方案允許客戶改進(jìn)現(xiàn)有的維護(hù)計(jì)劃，同時(shí)維持其部件的屬性。RBH項(xiàng)目包括動(dòng)部件、槳葉、基礎(chǔ)任務(wù)設(shè)備，可根據(jù)客戶需求定制覆蓋范圍。這種服務(wù)特別適合軍隊(duì)和公共服務(wù)運(yùn)營商。

“EBH(按小時(shí)更換)”計(jì)劃為客戶保證部件的即時(shí)可用性，以應(yīng)對(duì)所有不定期的維護(hù)事件。而“PBH(按小時(shí)交付部件)”計(jì)劃可以在短時(shí)間內(nèi)為預(yù)期和非預(yù)期維護(hù)事件替換直升機(jī)部件?？湛椭鄙龣C(jī)公司有一個(gè)專用的直升機(jī)備件池，以支持PBH客戶。零部件通過遍布各大洲的大型物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行存儲(chǔ)和配送?！癋BH(按小時(shí)全覆蓋服務(wù))”計(jì)劃，則除了PBH的部件覆蓋范圍外，還包括提供用于醫(yī)療和預(yù)防性直升機(jī)維修所需的消耗品和不可修理部件。

3)HCare Infinite(全面可用性承諾)則要求保證客戶整個(gè)機(jī)隊(duì)的可用性，包括維護(hù)、技術(shù)支持以及備件、工具和耗材的供應(yīng)。該服務(wù)包含2個(gè)服務(wù)包—Access和Perform，包括材料管理、技術(shù)和與合同履行承諾相關(guān)的維護(hù)服務(wù)。

4)HCare Classics是針對(duì)傳統(tǒng)直升機(jī)推出的一項(xiàng)完整的多服務(wù)類型解決方案，是專門為給空中客車直升機(jī)提供支持而設(shè)計(jì)的。這些支持包含材料和物流管理、技術(shù)支持、報(bào)廢處理和培訓(xùn)等領(lǐng)域。該方案考慮了H120、Dauphin、Puma等直升機(jī)運(yùn)營商的具體要求，以預(yù)測和處理直升機(jī)壽命和報(bào)廢問題。

HCare 直升機(jī)客戶支持計(jì)劃中的其他支持與服務(wù)包含E-ordering服務(wù)、全球直升機(jī)備件交付網(wǎng)絡(luò)、AOG支持等?？湛椭鄙龣C(jī)公司憑借以上服務(wù)來保證直升機(jī)有效、安全地運(yùn)營，并且更高效地為所有類型直升機(jī)用戶提供支持。

據(jù)空客直升機(jī)公司官網(wǎng)報(bào)道，公司的HCare Smart和HCare Infinite客戶支持計(jì)劃涵蓋的直升機(jī)數(shù)量多達(dá)2400架，含H135、EC145等機(jī)型，約占全球機(jī)隊(duì)的20%，合同已覆蓋70多個(gè)國家，250多家運(yùn)營商?？湛椭鄙龣C(jī)公司全球最大民營運(yùn)營商Air Methods Corporation和美國國家航空航天局(NASA)都是其客戶群。

2 俄羅斯直升機(jī)公司

俄制直升機(jī)售后服務(wù)體系業(yè)務(wù)由俄羅斯直升機(jī)服務(wù)公司(HSC)來完成，該公司是俄直公司唯一授權(quán)的俄制航空設(shè)備產(chǎn)品供應(yīng)商。

HSC公司是俄制直升機(jī)備件的市場領(lǐng)導(dǎo)者。該公司為俄直公司開發(fā)了直升機(jī)備件庫和后勤支持系統(tǒng)，是俄直公司Ι類航空備件庫(新備件)獨(dú)家供應(yīng)商，滿足俄直公司的售后服務(wù)需求。HSC公司的客戶包含250多家公司，其中大多數(shù)是直升機(jī)運(yùn)營商和飛行器修理廠。

2018年，俄羅斯直升機(jī)公司將旗下控股的7家飛行器修理廠和1家服務(wù)中心(99 ZATO、150 ARP、356 ARP、419 ARP、810 ARP、NARP、RH-Service、FEASC)100%股份合并，且轉(zhuǎn)讓給HSC公司，讓其全權(quán)負(fù)責(zé)俄直公司直升機(jī)售后服務(wù)工作，發(fā)展歷程見圖5。

圖5 HSC公司發(fā)展歷程

HSC公司售后服務(wù)體系含以下內(nèi)容(如圖6所示)：①培訓(xùn)，一站式培訓(xùn)，地勤空勤人員培訓(xùn)，5家培訓(xùn)中心授課；②RH-支持，訪問備件池，零部件即時(shí)供應(yīng)，組件MRO；③技術(shù)支持，全球客戶支援中心(針對(duì)全譜系俄制直升機(jī))；④技術(shù)支持服務(wù)，全天候(7*24)，單窗口模式，國際服務(wù)水平；⑤Exchange服務(wù)項(xiàng)目，替換備件，備件折扣計(jì)劃，最小直升機(jī)停機(jī)時(shí)間，專家現(xiàn)場技術(shù)支持。

圖6 HSC公司售后服務(wù)體系

1)“一攬子”服務(wù)包

“RH-支持”是HSC公司售后服務(wù)體系的亮點(diǎn)項(xiàng)目，該服務(wù)項(xiàng)目是針對(duì)符合用戶機(jī)隊(duì)特定要求、操作條件和具體要求的直升機(jī)運(yùn)行的售后支持服務(wù)的“一攬子”服務(wù)包。公司根據(jù)客戶需求專門定制服務(wù)，提供三種服務(wù)合同：①RHOption，可選服務(wù)；②RHBalance，內(nèi)容固定的服務(wù)包，按照雙方商定的清單確保供應(yīng)可維修部件，內(nèi)容包括后勤支持、技術(shù)支持和電子文檔；③RHMaximum，直升機(jī)最大的售后服務(wù)包，內(nèi)容包括后勤支持、MRO、技術(shù)支持和電子文檔。

“一攬子” 服務(wù)包解決方案使得所有客戶都能獲得全范圍服務(wù)和后勤保障，包括獲得訪問交換池的權(quán)限、技術(shù)維護(hù)以及飛行器大修、技術(shù)支持以及使用操作文檔等?！耙粩堊印狈?wù)包解決方案的目的是讓直升機(jī)使用能力達(dá)到應(yīng)有的水平，并且有效控制使用成本。

該服務(wù)公司現(xiàn)正在與第三方合作建立市場上已有的俄制機(jī)型的備件交換池，并關(guān)注新型及現(xiàn)代化機(jī)型：“安薩特”直升機(jī)、米-171A2、米-38直升機(jī)等。同時(shí)，符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之24小時(shí)-響應(yīng)，72小時(shí)-向客戶進(jìn)行交付的要求，來建造備件交換池，以此達(dá)到提供備件準(zhǔn)備就緒狀態(tài)。

HSC公司根據(jù)客戶特殊需求推出的Exchange服務(wù)，可快速地評(píng)估設(shè)備所需的維修成本。必要時(shí)，公司會(huì)派出相關(guān)專家進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場支持，快速更換有缺陷或TBO(大修間隔時(shí)間)到期的設(shè)備，并從公司庫存中提取Ι類備件或修復(fù)ΙΙ類備件，通過折扣計(jì)劃以及靈活的付款和交貨條款為客戶替換Ι類備件。

2)遠(yuǎn)程培訓(xùn)(Online learning)

HSC公司另一項(xiàng)關(guān)于直升機(jī)售后服務(wù)的創(chuàng)新項(xiàng)目是給國外客戶提供線上學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)(LMS)，以線上模式來培訓(xùn)技術(shù)和工程人員。LMS系統(tǒng)平臺(tái)是HSC公司在網(wǎng)上建立的統(tǒng)一的、有專屬界面的平臺(tái)，能夠與該公司航空培訓(xùn)中心相連，可提供培訓(xùn)項(xiàng)目清單以及所需文件目錄。此外還制定了統(tǒng)一的規(guī)則，以組織和實(shí)施所有俄制直升機(jī)航空培訓(xùn)中心應(yīng)該進(jìn)行的商業(yè)課程。培訓(xùn)中心的相關(guān)專家為了獲得相應(yīng)培訓(xùn)資格證書，在完成此類課程培訓(xùn)后，必須進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)和測試。

首個(gè)接入HSC公司LMS系統(tǒng)平臺(tái)的企業(yè)是俄羅斯新西伯利亞直升機(jī)修理廠，其他俄制直升機(jī)制造廠也將陸續(xù)接入該系統(tǒng)。

該公司LMS系統(tǒng)平臺(tái)的上線為各類客戶帶來了便利，同時(shí)也大大降低了學(xué)習(xí)成本，節(jié)省了時(shí)間。該平臺(tái)對(duì)于那些原本需要到俄羅斯培訓(xùn)中心進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)的外國客戶來說是最有利的。HSC公司未來計(jì)劃包括開發(fā)針對(duì)“安薩特”直升機(jī)、米-8AMT/MTV、米-26以及米-38直升機(jī)等機(jī)型的飛行和技術(shù)維護(hù)方面的自主培訓(xùn)課程，還包含針對(duì)設(shè)備使用方面的VR輔助軟件培訓(xùn)課程。

3 西科斯基飛機(jī)公司

西科斯基飛機(jī)公司下設(shè)西科斯基航空服務(wù)公司(Sikorsky Aerospace Services)，承擔(dān)西科斯基飛機(jī)公司全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)與售后支持工作。西科斯基航空服務(wù)公司下設(shè)三家公司：西科斯基支持服務(wù)公司(SSSI, Sikorsky Support Services)、直升機(jī)支持公司(HSI，Helicopter Support Inc)和航空工業(yè)公司(Derco Aerospace，DERCO)。西科斯基飛機(jī)公司的售后服務(wù)體系結(jié)構(gòu)如圖7所示。

圖7 西科斯基飛機(jī)公司售后服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

西科斯基客戶服務(wù)中心是西科斯基飛機(jī)公司客戶支持服務(wù)的核心，也是西科斯基公司持續(xù)努力成為更積極、更有預(yù)見性的服務(wù)性供應(yīng)商的基礎(chǔ)。其宗旨是與客戶緊密合作，提高直升機(jī)的可用性。該客戶服務(wù)中心致力于為客戶提供訂單查詢，檢查零部件和AOG狀態(tài)，查看直升機(jī)數(shù)據(jù)等。西科斯基客戶服務(wù)中心擁有全球范圍的支持網(wǎng)絡(luò)、HUMS數(shù)據(jù)庫。

西科斯基飛機(jī)公司直升機(jī)客戶通常會(huì)被指派給一名客戶服務(wù)經(jīng)理，代表客戶在西科斯基公司內(nèi)行使相關(guān)權(quán)利。西科斯基的客戶支持團(tuán)隊(duì)還包括駐場代表、技術(shù)產(chǎn)品支持和現(xiàn)場維修團(tuán)隊(duì)，通過分析報(bào)告、出版物維護(hù)、技術(shù)咨詢等提供產(chǎn)品和工程幫助。

西科斯基飛機(jī)公司目前在全球擁有22個(gè)客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心使運(yùn)營商能夠快速獲取西科斯基飛機(jī)公司的物流和備件庫存，并提供先進(jìn)的服務(wù)能力。其在全球范圍內(nèi)的支持網(wǎng)絡(luò)能夠通過大數(shù)據(jù)和分析提高直升機(jī)的可靠性。除此之外，該公司使用HUMS系統(tǒng)可以捕捉到單個(gè)直升機(jī)數(shù)據(jù)或者整個(gè)機(jī)隊(duì)的數(shù)據(jù)，并將其匯總，形成數(shù)據(jù)庫，從而讓客戶群體了解檢查和監(jiān)控直升機(jī)的方法。信息的即時(shí)性和準(zhǔn)確性使西科斯基能夠與客戶實(shí)時(shí)合作，減輕運(yùn)營商的負(fù)擔(dān)。

4 萊昂納多直升機(jī)公司

2021年，在美國《Professional Pilot》雜志組織的直升機(jī)制造商產(chǎn)品售后服務(wù)支持調(diào)查中，萊昂納多公司連續(xù)第三年獲得渦軸直升機(jī)產(chǎn)品售后支持服務(wù)第一名。調(diào)查內(nèi)容包括評(píng)估直升機(jī)制造商對(duì)直升機(jī)運(yùn)營商提供的售后支持服務(wù)，分AOG反應(yīng)速度、技術(shù)出版物、技術(shù)維護(hù)、服務(wù)滿意度四個(gè)方面。調(diào)查結(jié)果顯示，萊昂納多公司在所有類別中排名第一，總分為8.64分，比2020年上升了0.36分，是本次調(diào)查結(jié)果中上升幅度最大的直升機(jī)制造商(見表1)?！禤rofessional Pilot》雜志作為獨(dú)立第三方，以專業(yè)化的年度航空服務(wù)與設(shè)備偏好調(diào)查而聞名全球航空業(yè)，每年發(fā)布的直升機(jī)售后支持調(diào)查是行業(yè)重要的風(fēng)向標(biāo)之一。

表1 2021年與2020年全球直升機(jī)供應(yīng)商售后支持服務(wù)對(duì)比

萊昂納多公司的目標(biāo)是成為“一站式”優(yōu)質(zhì)全球合作伙伴，為其直升機(jī)產(chǎn)品及合作伙伴提供售后支持、技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)。萊昂納多公司客戶支援的使命是提供全方位360°的全球客戶服務(wù)，從采購到運(yùn)輸、管理備件、維修和大修零件，一年365天、一周7天、一天24小時(shí)(24/7)的全天候服務(wù)。該服務(wù)依托于機(jī)隊(duì)運(yùn)營中心全天候24小時(shí)團(tuán)隊(duì)，解決飛行器地面停飛(AOG)和其他緊急的客戶要求。物流中心直接給客戶提供備件，并將備件分發(fā)至萊昂納多公司位于美國、巴西、馬來西亞、比利時(shí)等地的授權(quán)供應(yīng)中心以及在全球不斷增加的萊昂納多公司授權(quán)服務(wù)中心和有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸服務(wù)點(diǎn)。萊昂納多公司客戶支援為全球的“機(jī)隊(duì)”提供全面且廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)，包括“場內(nèi)”技術(shù)援助、HUMS在線服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、物流、備件、維修和大修、按小時(shí)計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及客戶化托管服務(wù)。

萊昂納多公司售后服務(wù)體系結(jié)構(gòu)分為線上、線下同步運(yùn)營，包含全球化門戶網(wǎng)站、全年全天候直升機(jī)支持服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)維護(hù)等方面。其中技術(shù)維護(hù)涵蓋維修、試驗(yàn)、再驗(yàn)證、技術(shù)支持、技術(shù)出版物、物流服務(wù)等。

1)全球化客戶門戶網(wǎng)站

根據(jù)公司客戶門戶網(wǎng)站結(jié)構(gòu)可知(圖8)，其服務(wù)使用數(shù)據(jù)層分為2個(gè)結(jié)構(gòu)：My report層負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)的客戶文件、報(bào)告和數(shù)據(jù)庫；My aircraft層負(fù)責(zé)管理機(jī)隊(duì)狀態(tài)。需求及響應(yīng)層包含報(bào)價(jià)、項(xiàng)目工程查詢、申請(qǐng)備件及維修請(qǐng)求等方面。該公司追求通過客戶門戶網(wǎng)站為客戶提供快速、安全、直接的聯(lián)系方式并在最大限度的信息安全環(huán)境下促進(jìn)信息交換。

圖8 萊昂納多公司客戶門戶網(wǎng)站結(jié)構(gòu)

2)全年全天候直升機(jī)支持服務(wù)

公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的后勤和技術(shù)人員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶全年全天候提供AOG支持、備件、技術(shù)維護(hù)需求的解決方案。

3)技術(shù)培訓(xùn)

萊昂納多公司具有50多年的旋翼機(jī)和人機(jī)交互培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。公司線上培訓(xùn)端口可以讓飛行員及學(xué)員注冊并確認(rèn)課程。線上培訓(xùn)為全球軍用、民用和工業(yè)界的客戶提供專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，并且為產(chǎn)品提供一整套的服務(wù)，從培訓(xùn)需求分析到提供指導(dǎo)、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)管理信息系統(tǒng)及為個(gè)人或團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備和集中培訓(xùn)。更重要的是，萊昂納多公司提供的培訓(xùn)系統(tǒng)是獨(dú)特的，可以從飛行器交付開始跟蹤飛行器的整個(gè)構(gòu)型、支持系統(tǒng)，從而提供一個(gè)完整的集成操作環(huán)境，并鏈接物流和培訓(xùn)管理系統(tǒng)以及飛行任務(wù)計(jì)劃系統(tǒng)，共享操作系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。公司提供先進(jìn)的多媒體技術(shù)授課、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、分任務(wù)訓(xùn)練和模擬訓(xùn)練服務(wù)。

4)技術(shù)維護(hù)

萊昂納多公司在全球范圍建立了廣泛的維修中心網(wǎng)絡(luò)，為專有和非專有直升機(jī)及系統(tǒng)提供前線/操作級(jí)支持，以及機(jī)庫級(jí)/重型維修；通過插入創(chuàng)新式4.0技術(shù)，推動(dòng)任何平臺(tái)/系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃。公司技術(shù)維護(hù)層級(jí)結(jié)構(gòu)分解見圖9。從圖可知，公司的技術(shù)維護(hù)含6個(gè)方面。

圖9 萊昂納多公司技術(shù)維護(hù)層級(jí)結(jié)構(gòu)分解

萊昂納多公司在中國、英國、波蘭、土耳其、利比亞等全球70多個(gè)國家的駐場代表非常多，主要是技術(shù)水平高且經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目主管、設(shè)計(jì)主管、工藝、質(zhì)量和檢驗(yàn)人員、技師、培訓(xùn)和維護(hù)人員等。駐場代表分長期外派和短期輪流在各個(gè)合作廠商或公司，給予現(xiàn)場幫助和支持。

維修內(nèi)容含大修，公司提供原裝設(shè)備，根據(jù)大修間隔期提供詳盡的維修方案，包括拆解、重塑、故障檢修、構(gòu)型更改等。

負(fù)責(zé)技術(shù)&后勤服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)可提供遠(yuǎn)程技術(shù)援助，現(xiàn)場管理、安裝和設(shè)置，在役機(jī)隊(duì)數(shù)據(jù)捕獲，構(gòu)型管理和報(bào)廢管理。

技術(shù)援助包含構(gòu)型管理和支持分析：構(gòu)型管理用于定義、控制和跟蹤“構(gòu)型”，應(yīng)用于定義為組件、模塊、子裝配、儀器設(shè)備、技術(shù)手冊、軟件或地面支持設(shè)備的每個(gè)構(gòu)型單元；而支持分析功能則保證在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期內(nèi)定義和評(píng)估所有必要的支持資源，以提高支持效率。

公司的產(chǎn)品技術(shù)出版物則根據(jù)客戶要求定制，提供一整套完整的支持手冊，為客戶提供最有效、最及時(shí)的服務(wù)和溝通。

公司的全球物流網(wǎng)絡(luò)，擁有全球范圍的樞紐和配送設(shè)施，并配備專門的專家團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)、實(shí)施和管理解決方案，使得供應(yīng)鏈更加完備，以預(yù)測客戶的需求和減少客戶服務(wù)時(shí)間。

5 總結(jié)

通過對(duì)上述直升機(jī)公司的售后服務(wù)體系的研究可知，總體而言，各公司售后服務(wù)體系包含民機(jī)售后與軍機(jī)售后。軍用直升機(jī)方面，通常國外政府、軍方在簽訂直升機(jī)采購合同時(shí)，合同總費(fèi)用就包含了綜合后勤保障及MRO相關(guān)內(nèi)容的費(fèi)用。民用直升機(jī)方面，其售后服務(wù)體系通常包含：①不斷完善的客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)；②不斷擴(kuò)大的授權(quán)服務(wù)中心；③不斷健全的培訓(xùn)服務(wù)(涵蓋課程及實(shí)操培訓(xùn))及不斷完備的培訓(xùn)中心(包括空勤、地勤課程培訓(xùn)及模擬機(jī)培訓(xùn))；④技術(shù)維護(hù)體系以及技術(shù)、工程支持駐場代表團(tuán)隊(duì)；⑤綜合后勤保障體系，龐大的物流網(wǎng)絡(luò)。

國內(nèi)民用直升機(jī)體系建設(shè)，應(yīng)結(jié)合國外直升機(jī)公司的經(jīng)驗(yàn)。航空制造商需要進(jìn)一步增加與產(chǎn)品客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求，根據(jù)客戶反饋來推動(dòng)直升機(jī)售后服務(wù)體系的建設(shè)；加快AOG反應(yīng)速度，建立健全綜合后勤保證體系，提升技術(shù)支持服務(wù)能力，從而進(jìn)一步提升公司產(chǎn)品競爭力。