美克家居：以“體驗(yàn)為王”的自營(yíng)物流配送體系建設(shè)與運(yùn)營(yíng)

文 / 本刊記者 王玉

美克家居通過(guò)自營(yíng)物流配送體系建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了家居倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)全流程高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高效率運(yùn)作，通過(guò)自有員工運(yùn)作，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、落地與執(zhí)行給顧客提供了超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)美克家居品牌力提升帶來(lái)積極影響。

始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位，是家居企業(yè)最為關(guān)注的事情。伴隨我國(guó)居民收入水平的提高，人們對(duì)居住環(huán)境的逐步重視，新一代消費(fèi)者成為家居消費(fèi)主流人群，消費(fèi)者對(duì)家居消費(fèi)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，這種體驗(yàn)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品品質(zhì)，場(chǎng)景化消費(fèi)，還體現(xiàn)在從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)等全流程物流配送體驗(yàn)。家居物流配送的高效與否，服務(wù)品質(zhì)好壞直接關(guān)系到消費(fèi)體驗(yàn)，并且已經(jīng)成為了消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)可與否的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)。但是，家居產(chǎn)品屬于大件、重貨、異形品，難搬運(yùn)、易損壞，想要在合理物流成本范圍內(nèi)保證家居產(chǎn)品高效率、高品質(zhì)的送達(dá)顧客手中，并順利完成安裝，得到顧客好評(píng)，并非易事，也是行業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期探索突破的問(wèn)題。

美克國(guó)際家居用品股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美克家居”）深耕行業(yè)三十多年，已成長(zhǎng)為多品牌、多渠道和一體化的國(guó)際綜合家居消費(fèi)品的代表性公司，旗下品牌產(chǎn)品覆蓋實(shí)木成品家具、沙發(fā)、家居飾品、睡眠用品、全屋定制類(lèi)等，為消費(fèi)者提供高品位、風(fēng)格及價(jià)格帶差異化的家居品牌產(chǎn)品及全案解決方案。美克國(guó)際家居用品股份有限公司物流服務(wù)總監(jiān)陳艷軍先生日前接受了本刊記者采訪，談及美克家居在消費(fèi)市場(chǎng)廣受歡迎的原因，他表示：“‘為客戶打造高品位、一站式生活方式極致體驗(yàn)’始終是公司核心要素，美克家居除了通過(guò)強(qiáng)大產(chǎn)品力、增加體驗(yàn)店、品牌館，生活體驗(yàn)購(gòu)物中心等體驗(yàn)入口，來(lái)帶給消費(fèi)者沉浸式體驗(yàn)以外，還通過(guò)自營(yíng)物流配送體系的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，給消費(fèi)者帶來(lái)了家居物流倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)等方面的極致體驗(yàn)，獲得了消費(fèi)者的一致好評(píng)?！?/p>

一、家居物流配送新要求

長(zhǎng)期以來(lái)家居物流配送存在很多痛點(diǎn)問(wèn)題：家居產(chǎn)品多為大件、重貨運(yùn)輸，為了形成規(guī)模化、批量化運(yùn)輸，降低物流成本，物流運(yùn)輸存在多次轉(zhuǎn)運(yùn)的情況，在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中需要多次搬運(yùn)、裝卸，工人服務(wù)意識(shí)不夠高，暴力裝卸、亂放、亂堆、亂扔等情況普遍存在，家居產(chǎn)品磕碰、掉漆、破損等現(xiàn)象普遍存在。在安裝方面，家居產(chǎn)品屬于非標(biāo)品，不同品牌商的家居產(chǎn)品也有著不用的材料、結(jié)構(gòu)特性，對(duì)安裝的專(zhuān)業(yè)化要求極高，而且安裝作業(yè)最直接影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)，但行業(yè)內(nèi)具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的安裝工人也十分緊缺，能夠?qū)崟r(shí)掌握家居物流配送全流程進(jìn)展已經(jīng)成為了消費(fèi)者的基本訴求。

近年來(lái)，家居消費(fèi)需求正在發(fā)生明顯變化：現(xiàn)在的主流消費(fèi)群體對(duì)品牌認(rèn)知越來(lái)越清晰，對(duì)品牌的認(rèn)可絕不只體現(xiàn)在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、美觀性上，更體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)層面，而且對(duì)產(chǎn)品從購(gòu)買(mǎi)、物流、配送、安裝各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求越來(lái)越細(xì)化，越來(lái)越極致。除了線下渠道以外，電商、微信、抖音及淘系線上渠道也成為了家居消費(fèi)的主場(chǎng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)線上來(lái)下單購(gòu)買(mǎi)，這就對(duì)家居企業(yè)全渠道發(fā)展提出了新要求。

消費(fèi)需求的變化直接觸及家居物流配送體系，要求家居產(chǎn)品能夠在保證品質(zhì)的前提下更加快捷、高效、精準(zhǔn)地交付到消費(fèi)者手中；要求安裝過(guò)程更專(zhuān)業(yè)、服務(wù)更貼心；要求售后服務(wù)更及時(shí)、專(zhuān)業(yè)；要求整個(gè)過(guò)程更透明，實(shí)時(shí)掌握產(chǎn)品狀態(tài)。行業(yè)內(nèi)推行“干倉(cāng)配一體化”的模式，在家居物流配送成本降低、效率提升方面取得了一定的成效，但是物流服務(wù)品質(zhì)保證和提升方面仍舊有很長(zhǎng)的路要走。

美克國(guó)際家居用品股份有限公司物流服務(wù)總監(jiān)陳艷軍

二、自營(yíng)物流配送體系

經(jīng)過(guò)探索和嘗試，美克家居選擇了自營(yíng)物流配送體系，自建庫(kù)房和外租庫(kù)房相結(jié)合、以干線外包和終端自配相結(jié)合的模式自主運(yùn)營(yíng)，目前其國(guó)內(nèi)物流網(wǎng)絡(luò)布局以1個(gè)中央倉(cāng)（天津）為主、2個(gè)區(qū)域倉(cāng)（上海、深圳）為輔、依托全國(guó) 38個(gè)服務(wù)中心周轉(zhuǎn)倉(cāng)，覆蓋全國(guó)絕大多數(shù)省會(huì)城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，支持零售各品牌直營(yíng)門(mén)店、電商終端顧客配送、售后服務(wù)及加盟商商品周轉(zhuǎn)、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了從訂單倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝，到售后服務(wù)的全流程自主可控，也正是這樣的物流配送體系成就了美克家居的極致消費(fèi)體驗(yàn)。

關(guān)于美克家居自營(yíng)物流配送體系的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，陳艷軍做了以下幾點(diǎn)總結(jié)：

1.自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)

美克家居中央倉(cāng)、區(qū)域倉(cāng)全部自建，部分周轉(zhuǎn)倉(cāng)為在大型家居物流園內(nèi)租賃，倉(cāng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備、人員、管理等全面自主運(yùn)營(yíng)。三級(jí)倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)部均采用了高位立體倉(cāng)庫(kù)來(lái)進(jìn)行貨物存儲(chǔ)；針對(duì)產(chǎn)品系列、包裝、規(guī)格等特性，最終選用了高位平臺(tái)式揀選方式，人機(jī)一體來(lái)完成貨物存儲(chǔ)和揀選。

倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)部全面部署WMS（倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)），保證了倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)位規(guī)劃的便捷性，提升了倉(cāng)儲(chǔ)物流作業(yè)效率，降低了倉(cāng)儲(chǔ)物流運(yùn)作成本。

倉(cāng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備、人員、管理等全面自主運(yùn)營(yíng)

倉(cāng)內(nèi)采用高位平臺(tái)式揀選方式，人機(jī)一體來(lái)完成貨物存儲(chǔ)和揀選

2.自營(yíng)物流配送團(tuán)隊(duì)

在美克家居的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)的物流配送全流程中，所有作業(yè)人員全部為正式員工，僅末端配送與安裝就有近千人的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，全面實(shí)現(xiàn)“送裝一體化”，保障了家居產(chǎn)品在物流配送過(guò)程中的安全，基本避免了產(chǎn)品在物流配送中出現(xiàn)貨損。

3.成熟的標(biāo)準(zhǔn)化體系建立與執(zhí)行

在家居物流配送方面，標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立尤為重要，雖然行業(yè)內(nèi)一直在推進(jìn)建立家居物流標(biāo)準(zhǔn)化，但目前并未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。美克家居根據(jù)自身產(chǎn)品特性、物流配送作業(yè)特點(diǎn)、消費(fèi)者需求等特點(diǎn)建立起了完善且成熟的標(biāo)準(zhǔn)化體系，其中不僅包括倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)、裝卸、安裝、運(yùn)輸?shù)雀魑锪鳝h(huán)節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還包括從入戶前準(zhǔn)備到入戶安裝、過(guò)程溝通、服務(wù)禮儀，以及著裝、員工形象、舉止標(biāo)準(zhǔn)等。

家居企業(yè)內(nèi)部的物流配送作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建立不是很難，難就難在標(biāo)準(zhǔn)的落地與長(zhǎng)期嚴(yán)格執(zhí)行，美克家居能夠?qū)ψ约旱奈锪髋渌驮O(shè)施設(shè)備、人員作業(yè)全面自主可控，并形成了長(zhǎng)期、循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，最大程度地保證了標(biāo)準(zhǔn)的落地與長(zhǎng)期嚴(yán)格執(zhí)行。

4.自主可控，靈活調(diào)整，保持最優(yōu)

在自營(yíng)物流配送體系模式下，美克美家可實(shí)現(xiàn)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)布局、運(yùn)輸與配送路線的優(yōu)化，靈活調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)物流效率提升，物流成本降低。例如，根據(jù)消費(fèi)需求變化，定期優(yōu)化全國(guó)周轉(zhuǎn)倉(cāng)網(wǎng)絡(luò)布局，以保障物流配送效率的提升，針對(duì)1小時(shí)城市圈、2小時(shí)城市圈等城市密集的地方，采用共享周轉(zhuǎn)倉(cāng)模式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化作業(yè)，并降低固定成本投入；對(duì)配送時(shí)效要求較高的訂單，在物流配送線路方面進(jìn)行優(yōu)化，靈活選用由中央倉(cāng)直發(fā)周轉(zhuǎn)倉(cāng)的模式來(lái)完成，快速將訂單送達(dá)消費(fèi)者家中；根據(jù)指定區(qū)域訂單情況對(duì)末端配送線路進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化，靈活調(diào)整末端配送線路，保證時(shí)效的前提下做到成本最優(yōu)。

5.全流程物流配送追蹤

自營(yíng)物流配送體系下，各環(huán)節(jié)物流信息系統(tǒng)對(duì)接更加便捷，美克家居WMS與OMS（訂單管理系統(tǒng)）、TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)）等信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，以此保障了家居產(chǎn)品物流倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)效率與配送效率，形成了全流程追蹤體系，可以實(shí)時(shí)掌握產(chǎn)品物流狀態(tài)，以及安裝、售后等服務(wù)流程進(jìn)度，服務(wù)完成后用戶可通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、自營(yíng)物流配送運(yùn)作流程

美克家居的自營(yíng)物流配送運(yùn)作流程十分順暢、高效：

1. 顧客通過(guò)門(mén)店、電商、直播等渠道完成下單后，系統(tǒng)自動(dòng)生成交貨期，開(kāi)始進(jìn)入生產(chǎn)，生產(chǎn)完成的產(chǎn)品交付到中央倉(cāng)，并將信息傳遞到物流管理系統(tǒng)。

2. 物流管理系統(tǒng)根據(jù)交付時(shí)間自動(dòng)生成物流流轉(zhuǎn)線路、節(jié)點(diǎn)。

3. 中央倉(cāng)根據(jù)指定時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成揀選、備貨，車(chē)輛根據(jù)指定時(shí)間預(yù)約提貨，并到達(dá)中央倉(cāng)提貨。

擁有近千人的自營(yíng)配送安裝團(tuán)隊(duì)

美克家居建立了長(zhǎng)期、循環(huán)的員工標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)督考評(píng)機(jī)制

4. 根據(jù)系統(tǒng)指定線路將貨品送到區(qū)域倉(cāng)進(jìn)行存儲(chǔ)，然后根據(jù)系統(tǒng)指定時(shí)間送至周轉(zhuǎn)倉(cāng)，或是從中央倉(cāng)直接運(yùn)送至周轉(zhuǎn)倉(cāng)。

5. 貨品到達(dá)周轉(zhuǎn)倉(cāng)后，美克家居末端配送團(tuán)隊(duì)根據(jù)交付時(shí)間要求，與顧客聯(lián)系并溝通最終送貨上門(mén)時(shí)間。

6. 末端配送團(tuán)隊(duì)根據(jù)區(qū)域內(nèi)顧客指定的送貨時(shí)間、位置等信息，規(guī)劃安排配送線路。

7. 末端配送團(tuán)隊(duì)安排車(chē)輛、人員將貨品掃碼、裝車(chē)，并根據(jù)指定路線送到顧客家中，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化安裝服務(wù)，做到送裝一體化。安裝完成后，顧客驗(yàn)收合格，通過(guò)系統(tǒng)掃碼完成確認(rèn)，并對(duì)美克家居整體服務(wù)做出評(píng)價(jià)。

除了下單后的物流配送運(yùn)作，美克家居對(duì)日常備貨與庫(kù)存也有著嚴(yán)格管理，例如：依據(jù)各商品的銷(xiāo)售量和備貨量合理使用倉(cāng)儲(chǔ)，協(xié)同消費(fèi)端需求，合理配置出貨計(jì)劃，不斷提升庫(kù)存出貨能力。通過(guò)提升需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、安全庫(kù)存?zhèn)湄洸呗约肮?yīng)端訂單管理三道防線滿足銷(xiāo)售的需求, 利用第三方庫(kù)存信息平臺(tái)實(shí)時(shí)共享庫(kù)存狀態(tài)，靈活優(yōu)化配置庫(kù)存空間，有效控制庫(kù)存成本。安全庫(kù)存?zhèn)湄泴?shí)行分級(jí)管理，按不同商品等級(jí)對(duì)應(yīng)設(shè)定的不同服務(wù)水平，保障暢銷(xiāo)商品的供應(yīng)。

家居企業(yè)內(nèi)部的物流配送標(biāo)準(zhǔn)化建立不是很難，難就難在標(biāo)準(zhǔn)的落地與長(zhǎng)期嚴(yán)格執(zhí)行，而自營(yíng)物流配送體系下，美克家居能夠?qū)ξ锪髋渌驮O(shè)施設(shè)備、作業(yè)人員全面自主可控，并形成了對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期、循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機(jī)制，最大程度地保證了標(biāo)準(zhǔn)的落地與長(zhǎng)期嚴(yán)格執(zhí)行。

四、核心價(jià)值及未來(lái)發(fā)展

自營(yíng)物流配送體系建設(shè)，順暢的運(yùn)作流程規(guī)劃，最終讓美克家居產(chǎn)品能夠高效、高品質(zhì)地送達(dá)并安裝到顧客家中，除去生產(chǎn)周期，全國(guó)大部分城市的物流配送周期大約為1-4天。嚴(yán)格的日常備貨和庫(kù)存管理讓美克家居的物流成本得到了優(yōu)化。

近年來(lái)伴隨消費(fèi)需求變化，全渠道建設(shè)，家居物流配送業(yè)務(wù)的復(fù)雜度越來(lái)越高，美克家居自營(yíng)物流配送體系的建設(shè)和高效運(yùn)營(yíng)成功應(yīng)對(duì)了各類(lèi)挑戰(zhàn)：不僅在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送環(huán)節(jié)保證了時(shí)效，最大程度減少裝卸、搬運(yùn)次數(shù)，降低貨損，更值一提的是，由美克家居自己的員工為顧客提供安裝和售后服務(wù)，末端配送體系的員工大多為經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，不僅能夠保證安裝時(shí)效、品質(zhì)，還能傳揚(yáng)品牌文化，為顧客提供超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。

我國(guó)家居消費(fèi)市場(chǎng)正在保持持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021 年我國(guó)家具制造業(yè)營(yíng)業(yè)收入為8005 億元，同比增長(zhǎng) 16.4%，家具類(lèi)商品零售額為 1666.8 億元，同比增長(zhǎng)4.3%。在中產(chǎn)階級(jí)及以上人群的帶動(dòng)下，消費(fèi)者對(duì)高端家具的需求基本保持每年15%以上的高速增長(zhǎng)率。消費(fèi)群體逐漸趨向年輕化、個(gè)性化的“小城鎮(zhèn)青年”“95后”及“單身一族”，更加注重品牌與用戶體驗(yàn)感及多元化需求，形成了一種傳統(tǒng)消費(fèi)升級(jí)和新興消費(fèi)為核心的新消費(fèi)行為。美克家居將持續(xù)圍繞家居消費(fèi)的全生命周期，從首次置家、改善性住房到品味生活，通過(guò)公司全案固裝、軟裝搭配設(shè)計(jì)能力、產(chǎn)品能力、供應(yīng)能力以及服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供全案的解決方案。

在物流配送體系建設(shè)與優(yōu)化方面，美克家居堅(jiān)持以“持續(xù)提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)”為核心，不斷提升家居物流配送能力及水平。智能化物流設(shè)備的應(yīng)用正在逐步替代人工，尤其是在與生產(chǎn)端密切相關(guān)的中央倉(cāng)已經(jīng)展開(kāi)了應(yīng)用、物流信息技術(shù)的滲透也越來(lái)越廣泛，正在幫助物流配送各環(huán)節(jié)互聯(lián)互通，在人工成本不斷上漲的大趨勢(shì)下，物流智能化、信息化發(fā)展也是必然趨勢(shì)，美克家居也將密切關(guān)注相關(guān)技術(shù)發(fā)展，合理投入相關(guān)設(shè)備來(lái)不斷優(yōu)化自身物流配送體系。