和諧醫(yī)患關(guān)系的建立與危機(jī)對策研究

文/扎西措姆 頓珠

（西藏藏醫(yī)藥大學(xué) 中國 西藏 850000）

引言

就醫(yī)患關(guān)系而言，它是在特定時間和特定環(huán)境中建立的特殊社會關(guān)系。隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場化趨勢不斷增強(qiáng)，醫(yī)患雙方矛盾爭端也在上升，主要體現(xiàn)為醫(yī)療爭議案量的增多。究其原因，是多方因素引起的。因此積極反思與研究導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的緣由，采取應(yīng)對舉措，減少醫(yī)患糾紛至關(guān)重要?？梢哉f，建立和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療保健領(lǐng)域的一項重要課題。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的主要表現(xiàn)

在生活和工作中，我們難免會遇到各種困擾。就醫(yī)護(hù)工作而言，“緊張的醫(yī)患關(guān)系”就是其中一種?？v觀當(dāng)前衛(wèi)生醫(yī)療領(lǐng)域，醫(yī)患關(guān)系緊張，是當(dāng)前醫(yī)療不和諧中的一大困境。針對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)踐，查閱和總結(jié)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在：信任危機(jī)、患者不滿、醫(yī)方被動、糾紛解決不易、非司法途徑占主流等方面。

1.醫(yī)患之間的信任危機(jī)

我們可以從新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體報道中所了解到的有關(guān)突出事例分析，理論及實(shí)務(wù)趨向于擴(kuò)大醫(yī)患關(guān)系的法律化，甚至有使醫(yī)患關(guān)系完全法制化。在這樣的現(xiàn)狀下，醫(yī)患雙方的不信任現(xiàn)象也急劇增多。醫(yī)學(xué)具有實(shí)踐性。醫(yī)療診斷和治療過程本身必須以患者對醫(yī)生的信任為基礎(chǔ)。兩者相互信任，齊心協(xié)力抗擊疾病。然而，在醫(yī)患關(guān)系法律化加劇趨勢的背景下，醫(yī)生和患者之間缺乏信任。為規(guī)避風(fēng)險和對公證保持警惕，醫(yī)務(wù)人員十分謹(jǐn)慎地對待高風(fēng)險手術(shù)，對于存在高風(fēng)險的手術(shù)通常采用非常保守的處理措施；患者方面也不信任他們的醫(yī)生，如若病情惡化，就會對醫(yī)生產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為是醫(yī)生的診斷標(biāo)準(zhǔn)出了問題，更有甚者還會對醫(yī)師、護(hù)士動粗。值得強(qiáng)調(diào)的是，人們用法律途徑來維護(hù)自己的權(quán)益是好事。這對絕大多數(shù)當(dāng)事人來說似乎是天經(jīng)地義，合情合理合法，尤其在我國大力推進(jìn)法治建設(shè)的今天，各行各業(yè)都需要依法辦事，醫(yī)療行業(yè)同樣也需要法制規(guī)范，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等醫(yī)事法在規(guī)范診療活動中亦起著重要作用。

隨著我國法治化社會進(jìn)一步推進(jìn)深化的大背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)的觀念日益增強(qiáng)，患者維權(quán)意識也比以往更加強(qiáng)烈。但是，若不考慮醫(yī)療的特殊性，片面夸大法律在規(guī)范醫(yī)療行為中的作用，把醫(yī)患關(guān)系完全法律化，可能會帶來許多問題。如，醫(yī)生在患者家屬不同意簽字的情況下，放棄本可能挽救患者生命的手術(shù)治療后患者死亡等事件，發(fā)生這種無法挽回的重大事件，讓我們看到依法從醫(yī)前提下的無奈。

2.患方不滿情緒增加，醫(yī)方處于被動地位

在醫(yī)療保健過程中，很多人可能覺得，病人之所以有不滿情緒，當(dāng)然是醫(yī)方的錯。然而，很多時候事實(shí)并非如此。曾就有媒體將大眾的目光吸引到一個特殊的“職業(yè)”上—“醫(yī)鬧”。指一些活躍于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的群體，專門找一些發(fā)生醫(yī)療糾紛或者可能發(fā)生醫(yī)療事故的人，借機(jī)到醫(yī)院通過鬧事擾亂醫(yī)療秩序獲得經(jīng)濟(jì)好處。此外，因醫(yī)療糾紛而導(dǎo)致患者情緒不滿，沖擊醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的事件也時有發(fā)生。

需要注意的是，面對醫(yī)患糾紛，一些媒體(一些缺少責(zé)任感的小報和新媒體)的片面報道，整個過程中，醫(yī)方總是處于相對被動的地位，加深了社會大眾對醫(yī)方的誤解，甚至出現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員被打被害得不到社會同情的現(xiàn)象。

3.通過法律途徑預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾

縱觀醫(yī)療領(lǐng)域，“醫(yī)鬧事件”在全國乃至世界很多地方頻頻上演。就以最新的全國醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件數(shù)量案例為例，該統(tǒng)計案例數(shù)據(jù)顯示：2020年糾紛案總數(shù)約為18670件；經(jīng)一審審結(jié)的糾紛案有13255件；經(jīng)二審審結(jié)的醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案有4160件，非司法途徑占主流。另外，有研究指出，醫(yī)鬧現(xiàn)象之所以成為一種小“氣候”，正是因?yàn)橛辛酸t(yī)患關(guān)系緊張這塊醫(yī)鬧土壤。甚至在一些地方，醫(yī)鬧已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛中最普遍的，醫(yī)鬧方式也呈多樣性，性質(zhì)極為惡劣。但由于多種因素，只有少部分醫(yī)療糾紛通過法律途徑解決。

從法治角度來看，法律才是解決糾紛的標(biāo)準(zhǔn)。法律在醫(yī)療糾紛中起著舉足輕重的作用，不管是患方還是醫(yī)方，都要在發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況下，要保持理性，要正確使用法律武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益，并且要對醫(yī)療事故進(jìn)行鑒定，只有經(jīng)過權(quán)威醫(yī)療事故鑒定才能確定雙方的責(zé)任，對于患者而言，只有在責(zé)任確定的前提下才能得到自己應(yīng)得的賠償；而作為醫(yī)方而言，也才能減少不必要的賠償?shù)耐瑫r避免道德綁架與消除社會輿論壓力。但是，當(dāng)遇到特殊情況時，各方可能也需要考慮到醫(yī)療的“特殊性”。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張因素分析

造成醫(yī)護(hù)患者關(guān)系緊張的原因有許多而且是多層面的，如：行政機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患方、社會等多個方面。

1.行政機(jī)構(gòu)方面

據(jù)相關(guān)調(diào)查，當(dāng)前的衛(wèi)生資源配置差異較為普遍，如衛(wèi)生人力資源、物力資源等。再加之近年來國家財政對衛(wèi)生資源的投入有限，資源配置存在不合理，衛(wèi)生服務(wù)公正性較差。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的收入主要由三方面組成，政府財政補(bǔ)貼是其中的主要部分。然而，隨著社會市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民眾對健康的需求不斷增加，政府對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投資不斷減少，財政支出總額被醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)占用。隨著支出比重逐年下降，居民自付費(fèi)用比重上升，加劇了高成本醫(yī)療現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查表明，衛(wèi)生資源配置大多偏向于城市中心和大醫(yī)院；衛(wèi)生服務(wù)分配的公正性也受到負(fù)面影響，進(jìn)一步加大了百姓看病難看病貴的社會性問題。

財政支持的缺失使得醫(yī)院為了生存與發(fā)展，而重視經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)療服務(wù)逐漸走向了市場化，并產(chǎn)生了“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以耗養(yǎng)醫(yī)”等現(xiàn)象。這與公立醫(yī)院公益性特點(diǎn)相悖，同時加劇了醫(yī)療費(fèi)的增加，造成醫(yī)患關(guān)系惡化。藏醫(yī)學(xué)作為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)領(lǐng)域中的重要組成部分，也出現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生導(dǎo)向市場化增強(qiáng)的這一市場趨勢。

就經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城鎮(zhèn)、農(nóng)牧地區(qū)實(shí)際現(xiàn)況來看，醫(yī)療費(fèi)用上漲了很多，但在一些尤其在農(nóng)牧、農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療體制的變革沒有跟上醫(yī)療費(fèi)用的變革，因此民眾接受醫(yī)療費(fèi)用有所增加，特別是下崗職工、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地帶困難群體還缺少有力的醫(yī)療保障。有些家庭，由于家庭成員大病所產(chǎn)生的醫(yī)療花費(fèi)，與家庭實(shí)際承受能力存在很大差異，這在一定程度上激化了醫(yī)患間的緊張關(guān)系。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面

藏醫(yī)學(xué)是我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的重要成分，也是中華民族優(yōu)秀文化的瑰寶之一。但從醫(yī)學(xué)技術(shù)層面來講，藏醫(yī)學(xué)技術(shù)還有較大的上升空間。我們知道，醫(yī)學(xué)是具有偶然性或不確定性的一門科學(xué)。藏醫(yī)學(xué)亦是如此。在醫(yī)療過程中，隨著新病癥的發(fā)生、病原體的突變以及個體差異，對疾病診斷的風(fēng)險與不確定性也日益增大。在護(hù)理病情的過程中，因?yàn)椴∪松眢w、護(hù)理環(huán)境等各種因素，可能會發(fā)生偶然性或并發(fā)癥，會給整個醫(yī)學(xué)護(hù)理過程造成阻礙；但部分病人以及親屬因?yàn)檎J(rèn)知上的原因，而片面的將醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性歸咎于醫(yī)療問題上，使醫(yī)患間的關(guān)系進(jìn)一步惡化，從而引發(fā)醫(yī)療爭議。

隨著生活水平的提升以及國家醫(yī)保覆蓋面的增加，人們的保健意識也在迅速提高。就我國西南部地區(qū)為例，各區(qū)各級各院面臨著大量的就醫(yī)者，由于醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量與技能無法全方位的滿足人民群眾日益增長的保健需求，使得一線醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常陷入超負(fù)荷的工作狀況，尤其是臨床醫(yī)務(wù)人員的工作壓力更重，他們從事的工作具有高度專業(yè)化、技術(shù)含量高、風(fēng)險大、探索性強(qiáng)，與人的健康及生命密切相關(guān)；他們需要與患者直接接觸，制定醫(yī)療計劃，并負(fù)責(zé)主要醫(yī)療操作，工作壓力大，面臨長期不規(guī)律的作息時間，正常節(jié)假日不能保障，不能正常地照顧家庭，盡管如此，他們每天還需要面對眾多不同的病人，同時在精神上還必須負(fù)擔(dān)著社會對醫(yī)務(wù)人員的不信任和治療過程中的自我保護(hù)意識。

由于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床醫(yī)生，長時間超負(fù)荷的工作量，會增加他們的精神壓力，對治療產(chǎn)生厭倦，對患者表現(xiàn)出冷漠的情緒，這在一定程度上降低了治療過程中的服務(wù)態(tài)度。另一方面，為了減少或防止遺漏的風(fēng)險，醫(yī)務(wù)人員有時，可能會采取防御性的診療行為，這會提高就醫(yī)者的醫(yī)療成本，從而使醫(yī)患關(guān)系更加緊張。但這一現(xiàn)象，可以說是該領(lǐng)域普遍存在的一個問題或一種診療行為選項。

心理學(xué)家指出：人，有適當(dāng)“期望值”有利于創(chuàng)意的激發(fā)和困難問題的解決。而在醫(yī)療中，患者通常對醫(yī)療效果有過高的期望值，缺乏理性看待醫(yī)療問題；不知醫(yī)療領(lǐng)域中布滿著不確定性因素和變數(shù)，更有不少患者與臨床醫(yī)生在診療技術(shù)的認(rèn)識與運(yùn)用上有著一定的差異。即使在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)蓬勃發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致認(rèn)為疾病的診斷率僅為百分之七十，搶救成功率僅為百分之七八十。所以，任何醫(yī)院醫(yī)生都不可能包治百病。但是，不少就醫(yī)者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對醫(yī)方服務(wù)水平的期待值過高，一旦在診療過程中出現(xiàn)治療效果不佳、病情惡化等情況，患方由于不熟悉而會認(rèn)為醫(yī)方醫(yī)療實(shí)踐中出現(xiàn)了偏差，同時也可能患者對自身的病情缺乏明確的了解，病情較輕，或者收費(fèi)高，而后沒有得到自己預(yù)期的療效，自然就導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛的發(fā)生或問題的升級。

醫(yī)患之間有效溝通交流是當(dāng)前醫(yī)學(xué)蓬勃發(fā)展過程中的必要考慮。但在醫(yī)療實(shí)踐中，有的醫(yī)務(wù)人員交流意識有待提高，交流技巧不成熟，忽略了病人及其家屬的主觀體驗(yàn)，再加之不少病人及其家屬缺乏對醫(yī)療技術(shù)知識的認(rèn)識，加劇了醫(yī)患雙方的誤會，也影響了醫(yī)患關(guān)系。子曰：“一言可以興邦，一言可以喪邦。”在醫(yī)療過程中，醫(yī)患之間良好且有效的溝通是消除或緩解醫(yī)患糾紛的一劑“靈丹妙藥”。

在人人皆為自媒體的互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為我們獲取信息提供了極大的便利，但信息的繁雜和質(zhì)量也存在參差不齊。一些媒體，特別是一些小報、新媒體缺少社會責(zé)任，為了吸引讀者眼球，將事件擴(kuò)大化傳播，片面地強(qiáng)調(diào)了對弱者的憐憫，對事件的報導(dǎo)也嚴(yán)重失實(shí)，增加了患者與醫(yī)方之間的誤解，也增加了社會對醫(yī)方的片面理解，從而造成了醫(yī)患關(guān)系的嚴(yán)重不平等、不和諧。據(jù)有關(guān)研究表明，“醫(yī)療事件”等負(fù)面消息強(qiáng)大的社會沖擊力和影響力已導(dǎo)致部分民眾對醫(yī)護(hù)行業(yè)的強(qiáng)烈對立，乃至憎恨。

三、緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的應(yīng)對策略

1.完善機(jī)制，鞏固公益性地位

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)帶有公益特點(diǎn)，政府部門應(yīng)在整個領(lǐng)域中發(fā)揮主導(dǎo)作用，增加醫(yī)療經(jīng)費(fèi)投入力度，對醫(yī)療衛(wèi)生資源配置進(jìn)行優(yōu)化，改變醫(yī)療服務(wù)行業(yè)趨利化的現(xiàn)狀，從根本上解決老百姓“看病貴、看病難”的問題。財政支持確保最基本的醫(yī)療保障，確保定項補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)及時到位，并對醫(yī)療設(shè)備，尤其對經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)牧/農(nóng)村醫(yī)療設(shè)備不足、資源匱乏、醫(yī)務(wù)人員少患者多和醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作以及他們的人身安全等問題進(jìn)行合理優(yōu)化，著力解決現(xiàn)實(shí)問題，讓人民群眾放心看病，看得起病，看得好病，看病舒心，減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生；同時政府做好鞏固醫(yī)療公益性地位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的堅強(qiáng)后盾。

2.加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)

院方在構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作的同時，要注意提升每一位醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)和社會服務(wù)意識。落實(shí)國家臨床質(zhì)量管理體系的核心制度，強(qiáng)化病案質(zhì)量管理工作，著眼于提升所有醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)所有人員的崗位職責(zé)，著重提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，提升他們的綜合素養(yǎng)，進(jìn)而發(fā)揮醫(yī)院文化的凝聚力和導(dǎo)向性作用。

3.患者提高自身素養(yǎng)

首先，醫(yī)方要尊重患者的知情同意權(quán)，以實(shí)際行動增強(qiáng)患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任。如將患者所用藥物、檢查事項和大約需多少費(fèi)用在第一次溝通時如實(shí)告知患方，提高患方的心理承受能力，同時也將治療過程中的潛在風(fēng)險告知患方；其次，患方要明白，醫(yī)學(xué)的特征是高風(fēng)險與不確定性，在遇到疑問時應(yīng)及時與醫(yī)生做溝通，同時要尊重醫(yī)務(wù)人員的人格。

4.強(qiáng)化溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系

溝通是醫(yī)患人際影響的一種形式，它表現(xiàn)為雙方通過溝通交流了解并接受病情和各自的觀點(diǎn)。在診療過程中醫(yī)患有效溝通是診療過程的必然選擇，也是減少或解決醫(yī)患糾紛的一種途徑；及時準(zhǔn)確的溝通對于和諧醫(yī)患關(guān)系的形成有著關(guān)鍵而積極的意義；提倡共同參與的醫(yī)患人際關(guān)系模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)方和患方彼此間互相信賴、互相了解，建立和諧的醫(yī)患人際關(guān)系。

5.發(fā)揮媒體正確輿論監(jiān)督和導(dǎo)向作用

媒體報道要實(shí)事求是，充分發(fā)揮正確輿論監(jiān)督與導(dǎo)向作用。事實(shí)上，媒體在規(guī)范醫(yī)療行業(yè)、促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展方面具有非常重要的意義。但是，在履行監(jiān)督作用時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、客觀、真實(shí)報道的基本原則，不失實(shí)報道誤導(dǎo)社會大眾。

結(jié)語

綜上，和諧醫(yī)患人際關(guān)系的建立是醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境中的一個重大而艱巨的課題，需要在各個層面、多方合作。在政府幫扶、社會認(rèn)可、患者滿意等的基礎(chǔ)上，醫(yī)院合理減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，適當(dāng)提高待遇水平，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員心理健康，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全，珍視醫(yī)務(wù)人才梯隊建設(shè)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員對工作的積極主動性，讓他們激情飽滿地投入于工作，對患者保持負(fù)責(zé)、熱情的態(tài)度，為共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系助力的同時降低醫(yī)患糾紛案發(fā)生概率，切實(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)全面穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展。