感受國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“旅客友好”

□趙寧

熱愛(ài)旅行的人總是對(duì)各個(gè)機(jī)場(chǎng)有些話說(shuō)，好的國(guó)際機(jī)場(chǎng)能夠讓旅客情愿等待多時(shí)在此轉(zhuǎn)機(jī)，甚至讓不少旅客擠出寶貴的旅行時(shí)間、提前來(lái)到機(jī)場(chǎng)候機(jī)。能做到如此，機(jī)場(chǎng)必定相當(dāng)“旅客友好”。這里的“旅客友好”是指對(duì)所有旅客的尊重和友好，而不是只對(duì)VIP或頭等艙旅客的過(guò)度殷勤和體貼。

我個(gè)人觀察的指標(biāo)，第一是這座國(guó)際機(jī)場(chǎng)是否“可睡”。為了省錢，這些年出國(guó)，我坐了不少紅眼航班，全是經(jīng)濟(jì)艙，常常是深夜出發(fā)，空中過(guò)夜。從上海飛到迪拜約9小時(shí)，機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)一般要等四五個(gè)小時(shí)，下一站行程短的要再飛六七個(gè)小時(shí)，長(zhǎng)的如飛南美要再飛十幾個(gè)小時(shí)。所以，我轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)最大的愿望和快樂(lè)，就是能找個(gè)安靜的地方躺一躺，小睡一會(huì)，只有阿聯(lián)酋迪拜機(jī)場(chǎng)總能使我如愿以償，這里四處可見(jiàn)的躺椅能很方便地伸縮、放倒，讓我放平身體、舒展四肢，設(shè)置好鬧鐘小睡一會(huì)，讓身心得到休整。每次看到這么多躺椅，就會(huì)感慨于迪拜機(jī)場(chǎng)的細(xì)心周到，轉(zhuǎn)機(jī)等候時(shí)長(zhǎng)少則數(shù)小時(shí)，多則十幾小時(shí)，對(duì)于在密閉狹窄的飛機(jī)里待了十幾小時(shí)、還要繼續(xù)再待十幾小時(shí)的旅客來(lái)說(shuō)，能躺平真是太幸福了。

在不少國(guó)家的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，我都常?？吹狡v不堪的人們?cè)诮锹湎囟@些機(jī)場(chǎng)的等候區(qū)域設(shè)置的大多是座椅，無(wú)法讓人躺臥。目前，溫情一些的機(jī)場(chǎng)設(shè)置的座椅之間已不設(shè)扶手（隔擋）或不設(shè)固定的扶手，躺上去雖不舒適，但聊勝于無(wú)。一些機(jī)場(chǎng)即使有幾把躺椅或小床，也是僧多粥少，一椅難求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如迪拜機(jī)場(chǎng)的舒服和便利。近些年，不少國(guó)際機(jī)場(chǎng)還正兒八經(jīng)地設(shè)立了“睡眠區(qū)”或新型睡眠艙等，但數(shù)量有限、幾乎沒(méi)有空位。聽(tīng)說(shuō)迪拜機(jī)場(chǎng)也有“睡眠區(qū)”，內(nèi)有數(shù)十張舒適的大沙發(fā)，可仍安排了數(shù)量龐大的躺椅，足可見(jiàn)機(jī)場(chǎng)對(duì)全體旅客友好程度。在國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)公布的調(diào)查中，迪拜機(jī)場(chǎng)連續(xù)多年蟬聯(lián)全球最佳之一，旅客好評(píng)如潮，原因很多，但我個(gè)人覺(jué)得，機(jī)場(chǎng)為讓旅客得到很好休整所設(shè)置的一排排的躺椅功不可沒(méi)。

說(shuō)到椅子，芬蘭赫爾辛基萬(wàn)塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)比迪拜機(jī)場(chǎng)更舒適友好。赫爾辛基機(jī)場(chǎng)的椅子多，多得有些奢侈，舉目看去，幾乎四處都是，方便人們休息。我觀察很細(xì)，發(fā)現(xiàn)其他機(jī)場(chǎng)最不可能放椅子的地方，赫爾辛基機(jī)場(chǎng)都放置了。他們?cè)诤驒C(jī)室的邊邊角角放著躺椅，和衣而睡的人發(fā)出輕輕鼾聲。每個(gè)登機(jī)口之間的主通道一側(cè)有長(zhǎng)條木凳，甚至登機(jī)口旁也有座椅，這是為排隊(duì)辦理登機(jī)的殘疾人和老年人準(zhǔn)備的，很輕可以方便搬動(dòng)，很少有機(jī)場(chǎng)考慮到在辦理登機(jī)這十幾分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間里，不坐輪椅的殘疾人、站不住的老年人或病弱者休息的需求。

赫爾辛基機(jī)場(chǎng)椅子不僅多，而且形態(tài)各異，功能齊全，造型優(yōu)美。我數(shù)數(shù)，至少有15種，單搖椅都有好幾種。機(jī)場(chǎng)在揣摩候機(jī)者的心理需求、生理需求和手機(jī)電腦充電等具體需求時(shí)，真是無(wú)微不至，你沒(méi)想到的，機(jī)場(chǎng)都想到了。比如，在躺椅上放置毛毯和小枕頭，我起先以為是哪位乘客遺失的，就拿著去交給工作人員，姑娘卻笑笑說(shuō)：“這是機(jī)場(chǎng)為乘客提供的，如你不需要，放在原地就可以了?！庇钟幸恍┮巫釉谛螒B(tài)和功能上更像床，因?yàn)闆](méi)有椅背，又很寬大。有一種圓形的沙發(fā)凳，很大，我曾見(jiàn)過(guò)一家三個(gè)孩子趴在上面，聽(tīng)媽媽讀書。最貼心的還是供人充電和使用電源的椅子，又分?jǐn)?shù)種，其一是包廂式的，兩側(cè)有隔斷大沙發(fā)，旅客在里面可以沉浸式欣賞音樂(lè)，哪怕哼唱出聲，也不至于打擾到他人；至于普通帶插座的椅子數(shù)量就更多了，可以說(shuō)四處都有，你可坐著、躺著或趴著使用手機(jī)或電腦；一種做成樹(shù)形狀的電源插座樁最有趣，旅客坐膩了，躺夠了，想站著活動(dòng)一下，又離不開(kāi)電源，就可依著“樹(shù)”繼續(xù)玩手機(jī)或電腦；標(biāo)準(zhǔn)的扶手座椅并排五張才設(shè)置扶手，長(zhǎng)度足夠身高一米九的人躺下。為了不耽誤乘機(jī)，許多椅子附近都有時(shí)間屏，有的躺著都能看到。最絕的設(shè)計(jì)是在一片實(shí)木森林景觀里，分布著十幾張?zhí)梢?，我繞過(guò)去看看，躺椅上的人個(gè)個(gè)都在酣睡。

旅客睡一會(huì)，解了疲乏，都喜歡轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，富有吸引力的景觀設(shè)計(jì)和購(gòu)物環(huán)境也是一流國(guó)際機(jī)場(chǎng)“旅客友好”的標(biāo)配。迪拜機(jī)場(chǎng)大廳聳立著巨大的椰樹(shù)，樹(shù)影婆娑，一派自然風(fēng)光，充滿阿拉伯風(fēng)情，中間通道兩側(cè)排列著一家又一家免稅商店，總面積達(dá)九千多平方米，晝夜開(kāi)門營(yíng)業(yè)，24小時(shí)燈火通明。店里商品琳瑯滿目，品種繁多。機(jī)場(chǎng)里隔幾十米就有一個(gè)兌換貨幣的柜臺(tái)。我愛(ài)逛機(jī)場(chǎng)的書店，有好幾家，很新潮，暢銷書按最新排行榜陳列著。

近些年，赫爾辛基機(jī)場(chǎng)開(kāi)展了大規(guī)模的擴(kuò)建，擴(kuò)大和更新了候機(jī)區(qū)，增加了商業(yè)、娛樂(lè)、健身和餐廳服務(wù)，我特別留意了椅子，一如既往的數(shù)量多且設(shè)計(jì)貼心。新區(qū)的核心是雙層高的中央廣場(chǎng)，為疲憊的旅客設(shè)計(jì)了一個(gè)平靜清爽的綠洲，三角形空間內(nèi)環(huán)繞著一個(gè)寬75米和高2米的LED顯示屏。獨(dú)特的360°波浪式顯示屏、聲音景觀和互動(dòng)墻壁投影，讓游客體驗(yàn)芬蘭四季的大自然景色，包括湖邊的夏季白夜和閃著北極光的冬季山區(qū)景觀，每10分鐘變化一次，旅客還可從揚(yáng)聲器里聽(tīng)到鳥(niǎo)兒歌唱、小溪流水和刮風(fēng)的聲音。

當(dāng)然，旅客到機(jī)場(chǎng)的目的不是去睡覺(jué)和玩耍，而是要登機(jī)離開(kāi)，但是否能順利離開(kāi)也要看機(jī)場(chǎng)是否友好。一次，我從意大利威尼斯坐俄羅斯航空經(jīng)轉(zhuǎn)莫斯科機(jī)場(chǎng)回上海，在威尼斯候機(jī)，一對(duì)中國(guó)老年夫婦向我求助，原來(lái)他們聽(tīng)說(shuō)在莫斯科轉(zhuǎn)機(jī)麻煩，請(qǐng)我?guī)麄円宦返缴虾Ｆ謻|機(jī)場(chǎng)。我深切理解老年夫婦的苦惱，于是滿口答應(yīng)。在我去過(guò)的國(guó)際機(jī)場(chǎng)中，有些布局七扭八拐，機(jī)場(chǎng)里還要換車，標(biāo)示又不明顯，找登機(jī)口很費(fèi)力氣。經(jīng)常碰到我國(guó)外出打工人員或探親老人在這些機(jī)場(chǎng)里暈頭轉(zhuǎn)向，焦急不安，四處求助。可在迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)，卻罕見(jiàn)如此情景，因?yàn)檎业菣C(jī)口太容易了。迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)是中東地區(qū)最大的航空港和最重要的樞紐機(jī)場(chǎng)，2020年前，每周大約有125家航空公司的5600架次的航班由此飛向世界上200多個(gè)目的地，是世界最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一，如此龐大和繁雜的機(jī)場(chǎng)，旅客找登機(jī)口卻易如反掌，是因?yàn)檫@座巨無(wú)霸機(jī)場(chǎng)的航站樓構(gòu)造非常簡(jiǎn)潔，由東向西一字排開(kāi)，東西兩側(cè)分別是東候機(jī)大廳和西候機(jī)大廳，中間是免稅店和飲食區(qū)。機(jī)場(chǎng)上下四層樓，每隔二三十米就有指示箭頭，向乘客提醒所在的方向位置。布局合理加上標(biāo)識(shí)分明，可以說(shuō)讓人想走錯(cuò)都難。

機(jī)場(chǎng)無(wú)小事，是否做到“旅客友好”往往能由小見(jiàn)大。最后再以行李車和童車為例，一些國(guó)際機(jī)場(chǎng)童車難覓，行李車只有大的或笨重的，且入關(guān)就沒(méi)有了，若旅客只有手提或肩背小行李，這樣的設(shè)置也說(shuō)得過(guò)去?？梢涣鳈C(jī)場(chǎng)都把童車放在顯眼處，數(shù)量充足，入關(guān)后，也有各類方便旅客的小行李車，赫爾辛基機(jī)場(chǎng)入關(guān)后的小行李車還設(shè)計(jì)成可供孩子玩耍的滑行車，讓旅途充滿樂(lè)趣。

對(duì)旅客而言，旅途舟車勞頓，本來(lái)就不容易，國(guó)際機(jī)場(chǎng)細(xì)心周到的設(shè)置和服務(wù)真可以撫慰人心。