牛紅艷 邱煊惠 姚蕊 黃佳佳 楊巧芳
阜外華中心血管病醫(yī)院,鄭州 451464
隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高及患者需求的改變,患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升。門診分診是反映門診工作質(zhì)量和效率的重要指標(biāo),直接關(guān)系到患者的就診質(zhì)量〔1〕。如何結(jié)構(gòu)性優(yōu)化與打造高效率門診流程成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)〔2〕?,F(xiàn)場管理是一種精細(xì)化管理模式,針對各機(jī)構(gòu)工作現(xiàn)場的資源、服務(wù)、安全、社會(huì)責(zé)任等方面的管理,用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)、制度進(jìn)行合理有效的梳理、組織、控制和審核,建立標(biāo)準(zhǔn)流程,協(xié)助創(chuàng)建安全、高效和井然有序的工作環(huán)境〔3〕。針對該院護(hù)士分診時(shí)間長,患者候診時(shí)間長、滿意度低等問題,自2019年1月將現(xiàn)場管理工具應(yīng)用于門診二級(jí)分診工作中,進(jìn)行有針對性的改進(jìn),規(guī)范相關(guān)制度,加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn),優(yōu)化工作流程,實(shí)現(xiàn)資源的合理利用和高效整合,顯著縮短分診時(shí)間和患者等候時(shí)間〔4-5〕。本文旨在探討現(xiàn)場管理在門診二級(jí)分診中的應(yīng)用效果,充分發(fā)揮門診二級(jí)分診的優(yōu)勢作用。
將2019年1~6月來阜外華中心血管病醫(yī)院就診的500例患者作為對照組,將2019年7~12月來該院就診的502例患者作為實(shí)驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn):①年齡≥18周歲,意識(shí)清楚,能夠正確表達(dá)自己的意愿;②能正常完成門診診療程序。排除標(biāo)準(zhǔn):①急診患者,②放棄診療或中途離院的患者。本研究共納入研究對象1 002名,其中男516例,女486例;平均年齡(41.56±11.50)歲;冠心病391例,心臟瓣膜病296例,冠心病合并心臟瓣膜病111例,成人先天性心臟病56例,其他疾病148例。兩組患者年齡、性別、文化程度等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。
對照組患者采用常規(guī)二級(jí)分診模式,按照常規(guī)流程分診、就診,即患者在自助機(jī)、網(wǎng)上預(yù)約相應(yīng)診室,分診系統(tǒng)排隊(duì)隨機(jī)分配診室,患者在自助機(jī)或?qū)г\臺(tái)掛號(hào)后,直接進(jìn)入診室外大廳處候診,護(hù)士指引至二次候診區(qū),醫(yī)生叫號(hào)入內(nèi)就診。
實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)二級(jí)分診的模式下運(yùn)用現(xiàn)場管理工具,結(jié)合門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念,調(diào)查患者就診需求,建立門診患者管理制度,修訂分診流程;整合空間資源,優(yōu)化診區(qū)布局;設(shè)置二級(jí)分診護(hù)士崗位,制定崗位職責(zé),系統(tǒng)培訓(xùn)分診護(hù)士,掌握預(yù)檢分診的依據(jù)和指標(biāo);應(yīng)用電子化信息系統(tǒng)輔助二級(jí)分診模式的實(shí)施。具體詳情如下。
1.2.1整合人力資源,實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理,加強(qiáng)人員培訓(xùn) 該院為心血管疾病??漆t(yī)院,共設(shè)35個(gè)診室,據(jù)疾病病種分為三個(gè)診區(qū):成人心血管診區(qū)、綜合診區(qū)及小兒心臟疾病診區(qū)。根據(jù)診室整體情況,重新調(diào)整分診護(hù)士崗位,該院心血管診區(qū)分配四名分診護(hù)士,綜合診區(qū)分配兩名分診護(hù)士,小兒心臟疾病診區(qū)分配兩名分診護(hù)士,共增設(shè)六名二級(jí)分診護(hù)士,二級(jí)分診護(hù)士由高年資護(hù)理人員承擔(dān);根據(jù)各診區(qū)職責(zé)制定門診各崗位標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé),重新分配門診護(hù)理人員的崗位,增設(shè)二級(jí)分診護(hù)理崗位。制定二級(jí)分診護(hù)士工作職責(zé),并對其進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的規(guī)范化培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括分診??浦R(shí)與分診技巧、分診制度、健康教育方法與技巧、6步法溝通方法、人文禮儀等內(nèi)容,保證患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的診治。培訓(xùn)中注重對護(hù)士??浦R(shí)及急救技能的培訓(xùn),設(shè)置有關(guān)急救、危重患者的內(nèi)容,培訓(xùn)完畢考核合格后方可上崗。
1.2.2合理布局空間資源,設(shè)立二級(jí)分診區(qū),診室標(biāo)準(zhǔn)化管理 該院門診分診系統(tǒng)是一種利用計(jì)算機(jī)技術(shù),根據(jù)就醫(yī)過程中患者排隊(duì)規(guī)律而設(shè)計(jì)的自動(dòng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng),其實(shí)現(xiàn)方式均是一次分診和一級(jí)候診。一次分診為患者掛號(hào)后將患者直接分配到不同診室;一級(jí)候診為患者在統(tǒng)一等候區(qū)等待進(jìn)入診室就診。該院實(shí)施該系統(tǒng)的特點(diǎn)在于采用了二次分診和二級(jí)候診的流程設(shè)計(jì)。作為專科醫(yī)院,初診患者由護(hù)士分診,護(hù)士根據(jù)患者病情及治療需求分配到不同科室,以減少患者的診治時(shí)間,在此基礎(chǔ)上,護(hù)士再次給予患者參考意見,進(jìn)行二次分診。
根據(jù)現(xiàn)場管理對資源管理的要求,重新規(guī)劃門診候診區(qū)域,設(shè)立二級(jí)候診區(qū),已掛號(hào)患者由二級(jí)分診護(hù)士負(fù)責(zé),再次根據(jù)患者情況安排就診,區(qū)分一級(jí)和二級(jí)候診區(qū)域。同時(shí)對各診區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理,進(jìn)行全面整理、整頓、清潔。①所有診室陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化,物品配備統(tǒng)一,對診室的電腦、打印機(jī)、就診桌椅等可移動(dòng)物品進(jìn)行編號(hào)管理,并定位放置,物品擺放整潔有序;②候診區(qū)域垃圾桶固定擺放,垃圾袋定期更換;③診區(qū)飲水機(jī)旁放置茶渣桶,防止茶水亂倒,地面濕滑不干凈;④診區(qū)及診室綠植有專人定期澆水養(yǎng)護(hù),每個(gè)區(qū)域有專人負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督;⑤診區(qū)衛(wèi)生保潔定時(shí)打掃簽名,后勤主管定期巡視,并二維碼掃描監(jiān)督反饋情況;⑥診區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)搶救間,并配備搶救車、除顫儀等搶救設(shè)備,專人負(fù)責(zé)管理。
1.2.3優(yōu)化二級(jí)分診工作流程 制定標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)分診工作流程,使區(qū)域職責(zé)更加明晰。護(hù)士根據(jù)患者就診需求首次分診掛號(hào),患者病情穩(wěn)定分至一級(jí)候診區(qū)按號(hào)序候診。二級(jí)分診護(hù)士按掛號(hào)序號(hào)、疾病輕重緩急及二級(jí)候診區(qū)的人流量(保證每個(gè)診間 1~2人在二級(jí)候診區(qū)等候)依次安排患者進(jìn)入二級(jí)候診區(qū),有效控制診室外的患者流量,保證就診效率,同時(shí)負(fù)責(zé)候診區(qū)域及診間的巡回工作,期間為患者及家屬提供健康教育。
1.2.4完善二級(jí)分診管理軟件 根據(jù)現(xiàn)場管理對醫(yī)療服務(wù)信息的管理要求,對二級(jí)分診管理軟件優(yōu)化升級(jí),使管理功能有序化,提高工作效率,通過精細(xì)化管理使信息暢通無阻,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。在自助機(jī)端通過信息化建立健全輔助分診系統(tǒng)〔6〕,如查詢專家介紹、是否過號(hào)、等候人數(shù)等,充分利用電子信息系統(tǒng)提高工作效率和質(zhì)量,縮短患者候診時(shí)間。當(dāng)遇到特殊情況或者意外事件發(fā)生時(shí),嚴(yán)格堅(jiān)持優(yōu)先診治危重急診原則,保證危重急診患者能夠優(yōu)先得到診治〔7〕,二級(jí)分診護(hù)士通過系統(tǒng)根據(jù)患者的就診需求和病情輕重緩急及時(shí)在排隊(duì)系統(tǒng)中調(diào)整秩序。電子叫號(hào)系統(tǒng)按號(hào)序呼叫就診,一次呼叫三人,一人就診,二人候診;復(fù)診患者重新排號(hào),系統(tǒng)對初診患者和復(fù)診患者按順序交叉呼叫,依次就診。
在文獻(xiàn)分析、專家咨詢的基礎(chǔ)〔8〕上,采用自行設(shè)計(jì)的門診患者滿意度調(diào)查問卷對患者進(jìn)行調(diào)查,問卷包括五個(gè)維度:就診流程、就診環(huán)境、等候時(shí)間、人文關(guān)懷、患者隱私。問卷一致性信度為0.817,內(nèi)容效度0.821。按照Likert 5級(jí)評(píng)分法,得分范圍為1~5分,得分越高表示情況越好,非常滿意計(jì)5分,滿意計(jì)4分,一般計(jì)3分,不滿意計(jì)2分,非常不滿意計(jì)1分。
對照組的門診分診準(zhǔn)確率88.0%(440/500)低于實(shí)驗(yàn)組的98.6%(495/502),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=451.157,P=0.000)。
在現(xiàn)場管理理念下門診二級(jí)分診模式實(shí)踐前后,實(shí)驗(yàn)組就診滿意度較對照組高(P<0.05),見表1。
表1 兩組患者就診滿意度比較
本研究將現(xiàn)場管理理念、管理方法和門診二次分診工作相結(jié)合,從人力、空間、物品、設(shè)備、信息、廢物等方面進(jìn)行精細(xì)化管理。通過現(xiàn)場管理,優(yōu)化二次分診流程,整合人力資源,加強(qiáng)人員培訓(xùn),提高了護(hù)士門診分診準(zhǔn)確率,與鄭若菲等〔9〕、廖瑩等〔10〕的研究結(jié)果一致。
隨著醫(yī)療水平的不斷提高,健康問題越來越受到關(guān)注,醫(yī)院就診患者數(shù)量也隨之增加,門診工作負(fù)擔(dān)和壓力不斷加劇〔11-12〕,患者就醫(yī)體驗(yàn)要求越來越高,現(xiàn)有的常規(guī)二級(jí)分診由于候診區(qū)域不明確,分診人員相關(guān)分診知識(shí)和技能缺乏,分診制度、流程及電子化信息系統(tǒng)不完善,已經(jīng)不能滿足患者的就醫(yī)需求?,F(xiàn)場管理提倡以人為中心,從物入手,劃分區(qū)域,明確責(zé)任,做到人人都管事、事事有人管〔13〕。將現(xiàn)場管理融入二級(jí)分診中,實(shí)行先分診再掛號(hào)再分診的模式,改善患者候診、就診環(huán)境,護(hù)士能力得到提升,分診快速、患者候診時(shí)間大大減少,護(hù)士分診準(zhǔn)確率上升,節(jié)省患者就診時(shí)間,提高就診效率。
門診患者在等候診治過程中可能會(huì)發(fā)生高危情況,危重癥患者的管理更是門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的核心〔14〕,因此現(xiàn)代的預(yù)檢分診不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化的初次評(píng)估,而且間斷的再評(píng)估更是需要貫穿就診全過程〔15〕。本研究中通過人員管理,設(shè)立巡視護(hù)士崗位,加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn),注重專科知識(shí)及技能的培訓(xùn),保障患者就診過程中的安全。護(hù)士在現(xiàn)場管理中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,提升整體業(yè)務(wù)水平和應(yīng)對門診突發(fā)事件的處理能力,可根據(jù)患者初次分診風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)估,對患者進(jìn)行二次分診,以有效地開展救治工作,同時(shí)對候診患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)巡視、觀察,開展健康教育,增進(jìn)了醫(yī)患有效溝通,保證了患者的安全。
本研究將現(xiàn)場管理貫穿于就診過程的所有環(huán)節(jié),合理布局診室,優(yōu)化診室環(huán)境,建立標(biāo)準(zhǔn)化診室,通過現(xiàn)場管理“以健康為中心”理念、“保護(hù)患者隱私”的義務(wù)融入二級(jí)分診模式中,滿足患者就診需求,改善就診秩序,提供人性化服務(wù),真正創(chuàng)造了“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境,提高醫(yī)生接診效率的同時(shí)有效保護(hù)患者隱私,避免了醫(yī)患糾紛,提高了患者滿意度〔16-17〕。
本研究將現(xiàn)場管理應(yīng)用于門診二級(jí)分診,使門診分診標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,保障醫(yī)療安全,提高門診服務(wù)效率和患者就診滿意度,同時(shí)能夠改善醫(yī)院門診秩序,在醫(yī)療改革中具有重要意義和推廣價(jià)值〔18〕。但是本研究受人力、物力、時(shí)間的限制,研究對象及研究時(shí)間均有一定的局限,可能會(huì)對結(jié)果有影響,下一步將擴(kuò)大研究對象,延長研究時(shí)間,以保證研究結(jié)果準(zhǔn)確性。
利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突