現(xiàn)場管理在門診二級(jí)分診中的效果

牛紅艷 邱煊惠 姚蕊 黃佳佳 楊巧芳

阜外華中心血管病醫(yī)院，鄭州 451464

隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高及患者需求的改變，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升。門診分診是反映門診工作質(zhì)量和效率的重要指標(biāo),直接關(guān)系到患者的就診質(zhì)量〔1〕。如何結(jié)構(gòu)性優(yōu)化與打造高效率門診流程成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)〔2〕?，F(xiàn)場管理是一種精細(xì)化管理模式，針對各機(jī)構(gòu)工作現(xiàn)場的資源、服務(wù)、安全、社會(huì)責(zé)任等方面的管理，用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)、制度進(jìn)行合理有效的梳理、組織、控制和審核，建立標(biāo)準(zhǔn)流程，協(xié)助創(chuàng)建安全、高效和井然有序的工作環(huán)境〔3〕。針對該院護(hù)士分診時(shí)間長，患者候診時(shí)間長、滿意度低等問題，自2019年1月將現(xiàn)場管理工具應(yīng)用于門診二級(jí)分診工作中，進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，規(guī)范相關(guān)制度，加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，優(yōu)化工作流程，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用和高效整合，顯著縮短分診時(shí)間和患者等候時(shí)間〔4-5〕。本文旨在探討現(xiàn)場管理在門診二級(jí)分診中的應(yīng)用效果，充分發(fā)揮門診二級(jí)分診的優(yōu)勢作用。

1 對象與方法

1.1 一般資料

將2019年1～6月來阜外華中心血管病醫(yī)院就診的500例患者作為對照組，將2019年7～12月來該院就診的502例患者作為實(shí)驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18周歲，意識(shí)清楚，能夠正確表達(dá)自己的意愿；②能正常完成門診診療程序。排除標(biāo)準(zhǔn)：①急診患者，②放棄診療或中途離院的患者。本研究共納入研究對象1 002名，其中男516例，女486例；平均年齡(41.56±11.50)歲；冠心病391例，心臟瓣膜病296例，冠心病合并心臟瓣膜病111例，成人先天性心臟病56例，其他疾病148例。兩組患者年齡、性別、文化程度等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 方法

對照組患者采用常規(guī)二級(jí)分診模式，按照常規(guī)流程分診、就診，即患者在自助機(jī)、網(wǎng)上預(yù)約相應(yīng)診室，分診系統(tǒng)排隊(duì)隨機(jī)分配診室，患者在自助機(jī)或?qū)г\臺(tái)掛號(hào)后，直接進(jìn)入診室外大廳處候診，護(hù)士指引至二次候診區(qū)，醫(yī)生叫號(hào)入內(nèi)就診。

實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)二級(jí)分診的模式下運(yùn)用現(xiàn)場管理工具，結(jié)合門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，調(diào)查患者就診需求，建立門診患者管理制度，修訂分診流程；整合空間資源，優(yōu)化診區(qū)布局；設(shè)置二級(jí)分診護(hù)士崗位，制定崗位職責(zé)，系統(tǒng)培訓(xùn)分診護(hù)士，掌握預(yù)檢分診的依據(jù)和指標(biāo)；應(yīng)用電子化信息系統(tǒng)輔助二級(jí)分診模式的實(shí)施。具體詳情如下。

1.2.1整合人力資源，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn) 該院為心血管疾病?？漆t(yī)院，共設(shè)35個(gè)診室，據(jù)疾病病種分為三個(gè)診區(qū)：成人心血管診區(qū)、綜合診區(qū)及小兒心臟疾病診區(qū)。根據(jù)診室整體情況，重新調(diào)整分診護(hù)士崗位，該院心血管診區(qū)分配四名分診護(hù)士，綜合診區(qū)分配兩名分診護(hù)士，小兒心臟疾病診區(qū)分配兩名分診護(hù)士，共增設(shè)六名二級(jí)分診護(hù)士，二級(jí)分診護(hù)士由高年資護(hù)理人員承擔(dān)；根據(jù)各診區(qū)職責(zé)制定門診各崗位標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)，重新分配門診護(hù)理人員的崗位，增設(shè)二級(jí)分診護(hù)理崗位。制定二級(jí)分診護(hù)士工作職責(zé)，并對其進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的規(guī)范化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括分診?？浦R(shí)與分診技巧、分診制度、健康教育方法與技巧、6步法溝通方法、人文禮儀等內(nèi)容，保證患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的診治。培訓(xùn)中注重對護(hù)士?？浦R(shí)及急救技能的培訓(xùn)，設(shè)置有關(guān)急救、危重患者的內(nèi)容，培訓(xùn)完畢考核合格后方可上崗。

1.2.2合理布局空間資源，設(shè)立二級(jí)分診區(qū)，診室標(biāo)準(zhǔn)化管理 該院門診分診系統(tǒng)是一種利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，根據(jù)就醫(yī)過程中患者排隊(duì)規(guī)律而設(shè)計(jì)的自動(dòng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式均是一次分診和一級(jí)候診。一次分診為患者掛號(hào)后將患者直接分配到不同診室；一級(jí)候診為患者在統(tǒng)一等候區(qū)等待進(jìn)入診室就診。該院實(shí)施該系統(tǒng)的特點(diǎn)在于采用了二次分診和二級(jí)候診的流程設(shè)計(jì)。作為專科醫(yī)院，初診患者由護(hù)士分診，護(hù)士根據(jù)患者病情及治療需求分配到不同科室，以減少患者的診治時(shí)間，在此基礎(chǔ)上，護(hù)士再次給予患者參考意見，進(jìn)行二次分診。

根據(jù)現(xiàn)場管理對資源管理的要求，重新規(guī)劃門診候診區(qū)域，設(shè)立二級(jí)候診區(qū)，已掛號(hào)患者由二級(jí)分診護(hù)士負(fù)責(zé)，再次根據(jù)患者情況安排就診，區(qū)分一級(jí)和二級(jí)候診區(qū)域。同時(shí)對各診區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，進(jìn)行全面整理、整頓、清潔。①所有診室陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，物品配備統(tǒng)一，對診室的電腦、打印機(jī)、就診桌椅等可移動(dòng)物品進(jìn)行編號(hào)管理，并定位放置，物品擺放整潔有序；②候診區(qū)域垃圾桶固定擺放，垃圾袋定期更換；③診區(qū)飲水機(jī)旁放置茶渣桶，防止茶水亂倒，地面濕滑不干凈；④診區(qū)及診室綠植有專人定期澆水養(yǎng)護(hù)，每個(gè)區(qū)域有專人負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督；⑤診區(qū)衛(wèi)生保潔定時(shí)打掃簽名，后勤主管定期巡視，并二維碼掃描監(jiān)督反饋情況；⑥診區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)搶救間，并配備搶救車、除顫儀等搶救設(shè)備，專人負(fù)責(zé)管理。

1.2.3優(yōu)化二級(jí)分診工作流程 制定標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)分診工作流程，使區(qū)域職責(zé)更加明晰。護(hù)士根據(jù)患者就診需求首次分診掛號(hào)，患者病情穩(wěn)定分至一級(jí)候診區(qū)按號(hào)序候診。二級(jí)分診護(hù)士按掛號(hào)序號(hào)、疾病輕重緩急及二級(jí)候診區(qū)的人流量(保證每個(gè)診間 1～2人在二級(jí)候診區(qū)等候)依次安排患者進(jìn)入二級(jí)候診區(qū)，有效控制診室外的患者流量，保證就診效率，同時(shí)負(fù)責(zé)候診區(qū)域及診間的巡回工作，期間為患者及家屬提供健康教育。

1.2.4完善二級(jí)分診管理軟件 根據(jù)現(xiàn)場管理對醫(yī)療服務(wù)信息的管理要求，對二級(jí)分診管理軟件優(yōu)化升級(jí)，使管理功能有序化，提高工作效率，通過精細(xì)化管理使信息暢通無阻，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。在自助機(jī)端通過信息化建立健全輔助分診系統(tǒng)〔6〕,如查詢專家介紹、是否過號(hào)、等候人數(shù)等，充分利用電子信息系統(tǒng)提高工作效率和質(zhì)量，縮短患者候診時(shí)間。當(dāng)遇到特殊情況或者意外事件發(fā)生時(shí)，嚴(yán)格堅(jiān)持優(yōu)先診治危重急診原則，保證危重急診患者能夠優(yōu)先得到診治〔7〕，二級(jí)分診護(hù)士通過系統(tǒng)根據(jù)患者的就診需求和病情輕重緩急及時(shí)在排隊(duì)系統(tǒng)中調(diào)整秩序。電子叫號(hào)系統(tǒng)按號(hào)序呼叫就診，一次呼叫三人，一人就診，二人候診；復(fù)診患者重新排號(hào)，系統(tǒng)對初診患者和復(fù)診患者按順序交叉呼叫，依次就診。

1.3 觀察指標(biāo)

在文獻(xiàn)分析、專家咨詢的基礎(chǔ)〔8〕上，采用自行設(shè)計(jì)的門診患者滿意度調(diào)查問卷對患者進(jìn)行調(diào)查，問卷包括五個(gè)維度：就診流程、就診環(huán)境、等候時(shí)間、人文關(guān)懷、患者隱私。問卷一致性信度為0.817，內(nèi)容效度0.821。按照Likert 5級(jí)評(píng)分法，得分范圍為1～5分，得分越高表示情況越好，非常滿意計(jì)5分，滿意計(jì)4分，一般計(jì)3分，不滿意計(jì)2分，非常不滿意計(jì)1分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者分診準(zhǔn)確性結(jié)果比較

對照組的門診分診準(zhǔn)確率88.0%(440/500)低于實(shí)驗(yàn)組的98.6%(495/502)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=451.157，P=0.000)。

2.2 兩組患者滿意度得分比較

在現(xiàn)場管理理念下門診二級(jí)分診模式實(shí)踐前后，實(shí)驗(yàn)組就診滿意度較對照組高(P<0.05)，見表1。

表1 兩組患者就診滿意度比較

3 討論

3.1 現(xiàn)場管理應(yīng)用門診二次分診模式，提高護(hù)士分診準(zhǔn)確性

本研究將現(xiàn)場管理理念、管理方法和門診二次分診工作相結(jié)合，從人力、空間、物品、設(shè)備、信息、廢物等方面進(jìn)行精細(xì)化管理。通過現(xiàn)場管理，優(yōu)化二次分診流程，整合人力資源，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高了護(hù)士門診分診準(zhǔn)確率，與鄭若菲等〔9〕、廖瑩等〔10〕的研究結(jié)果一致。

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，健康問題越來越受到關(guān)注，醫(yī)院就診患者數(shù)量也隨之增加，門診工作負(fù)擔(dān)和壓力不斷加劇〔11-12〕，患者就醫(yī)體驗(yàn)要求越來越高，現(xiàn)有的常規(guī)二級(jí)分診由于候診區(qū)域不明確，分診人員相關(guān)分診知識(shí)和技能缺乏，分診制度、流程及電子化信息系統(tǒng)不完善，已經(jīng)不能滿足患者的就醫(yī)需求?，F(xiàn)場管理提倡以人為中心，從物入手，劃分區(qū)域，明確責(zé)任，做到人人都管事、事事有人管〔13〕。將現(xiàn)場管理融入二級(jí)分診中，實(shí)行先分診再掛號(hào)再分診的模式，改善患者候診、就診環(huán)境，護(hù)士能力得到提升，分診快速、患者候診時(shí)間大大減少，護(hù)士分診準(zhǔn)確率上升，節(jié)省患者就診時(shí)間，提高就診效率。

3.2 現(xiàn)場管理應(yīng)用門診二次分診模式，保障患者的安全

門診患者在等候診治過程中可能會(huì)發(fā)生高危情況,危重癥患者的管理更是門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的核心〔14〕，因此現(xiàn)代的預(yù)檢分診不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化的初次評(píng)估,而且間斷的再評(píng)估更是需要貫穿就診全過程〔15〕。本研究中通過人員管理，設(shè)立巡視護(hù)士崗位，加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，注重專科知識(shí)及技能的培訓(xùn)，保障患者就診過程中的安全。護(hù)士在現(xiàn)場管理中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提升整體業(yè)務(wù)水平和應(yīng)對門診突發(fā)事件的處理能力，可根據(jù)患者初次分診風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)估，對患者進(jìn)行二次分診，以有效地開展救治工作，同時(shí)對候診患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)巡視、觀察，開展健康教育，增進(jìn)了醫(yī)患有效溝通，保證了患者的安全。

3.3 現(xiàn)場管理應(yīng)用門診二次分診模式，提高患者就診滿意度

本研究將現(xiàn)場管理貫穿于就診過程的所有環(huán)節(jié)，合理布局診室，優(yōu)化診室環(huán)境，建立標(biāo)準(zhǔn)化診室，通過現(xiàn)場管理“以健康為中心”理念、“保護(hù)患者隱私”的義務(wù)融入二級(jí)分診模式中，滿足患者就診需求，改善就診秩序，提供人性化服務(wù)，真正創(chuàng)造了“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境，提高醫(yī)生接診效率的同時(shí)有效保護(hù)患者隱私，避免了醫(yī)患糾紛，提高了患者滿意度〔16-17〕。

本研究將現(xiàn)場管理應(yīng)用于門診二級(jí)分診，使門診分診標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保障醫(yī)療安全，提高門診服務(wù)效率和患者就診滿意度，同時(shí)能夠改善醫(yī)院門診秩序，在醫(yī)療改革中具有重要意義和推廣價(jià)值〔18〕。但是本研究受人力、物力、時(shí)間的限制，研究對象及研究時(shí)間均有一定的局限，可能會(huì)對結(jié)果有影響，下一步將擴(kuò)大研究對象，延長研究時(shí)間，以保證研究結(jié)果準(zhǔn)確性。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突