基于情境感知的機構(gòu)養(yǎng)老服務設計策略研究

朱碩，蔣曉，唐藝濤

基于情境感知的機構(gòu)養(yǎng)老服務設計策略研究

朱碩，蔣曉，唐藝濤

（江南大學，江蘇 無錫 214122）

探究情境感知在機構(gòu)養(yǎng)老服務中的應用，滿足老人的個性化養(yǎng)老需求，提升養(yǎng)老機構(gòu)的資源分配效率和用戶體驗，促進機構(gòu)養(yǎng)老服務的持續(xù)性創(chuàng)新發(fā)展。首先，梳理情境感知理論的發(fā)展以及情境感知服務流程，同時分析歸納出機構(gòu)養(yǎng)老服務的現(xiàn)狀特征和問題；其次，結(jié)合情境感知介入機構(gòu)養(yǎng)老服務的優(yōu)勢及特性，將機構(gòu)養(yǎng)老的服務情境因素劃分為用戶、環(huán)境、任務、資源四類，同時采用桌面調(diào)研、用戶訪談等方法對用戶的需求進行分析總結(jié)；最后，基于上述四種情境因素提出設計策略，構(gòu)建機構(gòu)養(yǎng)老服務體系框架。情境感知理論應用于機構(gòu)養(yǎng)老服務之中，強化了系統(tǒng)情境信息的感知能力，從多維度視角挖掘動態(tài)情境下用戶的需求，主動提供針對性的服務，簡化用戶操作路徑，提升養(yǎng)老服務的用戶體驗。

情境感知；機構(gòu)養(yǎng)老；用戶體驗；設計策略；服務系統(tǒng)

老齡化已成為目前我國面臨的社會問題之一，據(jù)國家數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，我國約有1.76億65歲以上的公民，約占總?cè)丝诘?.9%[1]。在不斷加劇的老齡化的背景下，家庭規(guī)模趨向小型化，導致子女的贍養(yǎng)與關(guān)照程度逐漸不能滿足老人的養(yǎng)老需求，因此越來越多的家庭選擇更加專業(yè)的機構(gòu)養(yǎng)老服務。在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代背景下，信息通訊等技術(shù)手段與養(yǎng)老行業(yè)融合，為傳統(tǒng)養(yǎng)老服務行業(yè)注入了新活力，為解決養(yǎng)老服務問題提供了新的思路；但我國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)處于起步階段[2]，在機構(gòu)養(yǎng)老的服務中仍然存在醫(yī)療護理資源不足、分配不均，服務與需求不相匹配，老人的多樣性需求無法滿足等問題。情境感知概念于1994年首次被提出，指主動感知用戶所處情境的信息和自身行為，并根據(jù)用戶的需要提供所需服務[3]。因此，本文結(jié)合大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，通過情景感知理論介入機構(gòu)養(yǎng)老服務的設計之中，獲取用戶所處情境的信息及相應行為，挖掘老人的潛在需求，提升服務的匹配度和針對性，有助于合理分配機構(gòu)資源，提升機構(gòu)養(yǎng)老服務的用戶體驗。

1 情境感知與機構(gòu)養(yǎng)老服務的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 情境與情境感知服務

情境是指事件發(fā)生過程中周圍環(huán)境的狀況，包括位置、可利用資源、環(huán)境等，是包含眾多因素的可描述整體狀態(tài)[4]。因?qū)W者研究領域的不同，情境呈現(xiàn)出不同的分類方式，近年來，研究傾向于通過以人為本的方式進行劃分。Marreiros等[5]認為情境既可以是主體當前所處的環(huán)境，也可以是與主體相關(guān)的歷史環(huán)境，即用戶情境、物理情境、計算情境和時間情境，按照時間順序記錄存儲，以期使系統(tǒng)對前后情境進行綜合處理并預測用戶行為。顧君忠[6]以人為中心提出“情境譜系””概念，并將情境分為計算情境、用戶情境、物理情境、時間情境、社會情境。

情境感知服務是指系統(tǒng)對設備主動收集的情境信息進行數(shù)據(jù)處理，智能地判斷用戶的行為，深入理解用戶需求，最終為用戶提供精準且人性化的服務。情境感知模式可劃分為主動感知和被動感知，主動情境感知是指設備直接感知到的顯性信息，如位置、時間、溫度、設備等信息，而被動情境感知是指需要外部事件觸發(fā)或是用戶主動輸入設備的個性信息，如用戶的習慣、受教育程度和偏好等。情境感知流程分為三個階段，即感知、計算、輸出。感知是指系統(tǒng)對主體情境信息的獲取，感知主體相關(guān)的情境信息并進行機器語言的轉(zhuǎn)化；計算是指對采集的信息進行處理，將感知的信息過濾、轉(zhuǎn)換成有意義的數(shù)據(jù)并進行計算處理；輸出是指預測用戶的需求和行為，并依據(jù)變化的情境自適應地為用戶提供服務，滿足用戶的個性化差異需求；用戶在接受服務的同時，其反饋的情境因素被再次感知并迭代優(yōu)化，旨在為用戶提供更加準確的服務，見圖1。

圖1 情境感知流程

1.2 機構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

機構(gòu)養(yǎng)老是在老齡化背景下順應社會養(yǎng)老需求而興起的養(yǎng)老方式，以養(yǎng)老機構(gòu)為主要載體，具備專業(yè)的醫(yī)療資源和綜合性護理服務等優(yōu)勢。隨著家庭結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變和機構(gòu)提供服務水平的提升，機構(gòu)養(yǎng)老已經(jīng)被許多家庭所接受，成為養(yǎng)老服務體系中不可替代的部分[7]。通過桌面調(diào)研和文獻分析對機構(gòu)養(yǎng)老服務模式進行調(diào)查研究，總結(jié)出機構(gòu)養(yǎng)老服務發(fā)展現(xiàn)狀的共性特征與普遍存在的問題。

1）服務對象的差異化需求與不平衡的資源分配。我國機構(gòu)養(yǎng)老服務正處于起步的發(fā)展階段，人口老齡化增長迅猛，機構(gòu)養(yǎng)老服務的受眾對象范圍廣，在入住養(yǎng)老機構(gòu)的人群構(gòu)成中，既有完全生活自理的老人，也有患有慢性病半自理甚至沒有自理能力的老人，除少數(shù)費用昂貴的養(yǎng)老機構(gòu)，其余多數(shù)機構(gòu)不具備為需求多樣的老年群體提供針對性服務的能力，因此存在養(yǎng)老資源供需失調(diào)、床位資源缺口巨大、資源利用率不高、機構(gòu)養(yǎng)老服務與需求的匹配度低等問題[8]。

2）機構(gòu)養(yǎng)老服務的行業(yè)化與專業(yè)化。政府自2010年以來下發(fā)了30余份政策文件，鼓勵與扶持民營資本創(chuàng)辦私人養(yǎng)老機構(gòu)，機構(gòu)養(yǎng)老服務逐漸趨于行業(yè)化，民營養(yǎng)老機構(gòu)為了提升自身的行業(yè)競爭力，著手于深耕養(yǎng)老服務業(yè)務，進而提高服務水平，打造良好的品牌形象[9]，促進機構(gòu)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但目前機構(gòu)養(yǎng)老運營模式較為單一，服務投資層本高，資金回籠周期較長，導致民營資本參與度不夠，市場化程度不高，難以在社會養(yǎng)老服務體系中處于支撐地位。

3）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務模式的結(jié)合。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是指將養(yǎng)老服務和醫(yī)療服務進行有機的結(jié)合，既要滿足老人基本生活需要，又要保證老人的醫(yī)療護理需求[10]，旨在為老人實時提供全面、多層次的服務。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務模式在養(yǎng)老服務中得到了廣泛的應用。以人口老齡化嚴重的日本為例，日本采用醫(yī)院與理療養(yǎng)老院的機構(gòu)整合模式，為老人設立分級護理的體系，可以有效地滿足老年人的醫(yī)療健康服務和日常療養(yǎng)需求。但目前我國相應的政策制度匱乏，專業(yè)的養(yǎng)老護理人才短缺，導致醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老方式推進困難。

4）移動物聯(lián)網(wǎng)等智能信息技術(shù)的應用。在萬物互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等概念與技術(shù)的興起發(fā)展之下，智能信息化技術(shù)理念與傳統(tǒng)的老年服務領域日益融合，養(yǎng)老機構(gòu)利用信息通訊技術(shù)，為老人提供全方位、智能化的養(yǎng)老服務形式，服務內(nèi)容也在不斷深化。智能信息技術(shù)已經(jīng)成為我國養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新發(fā)展的重要動力，是提升養(yǎng)老服務質(zhì)量的重要手段。但對認知和行為能力下降的老年群體來說，市面上的產(chǎn)品對老年人的針對性弱，其學習使用智能產(chǎn)品的成本較高，同時用戶信息收集渠道單一、效率低，醫(yī)護人員與老人的及時對接難度大，因此距離智能信息技術(shù)有機結(jié)合養(yǎng)老服務模式的理想狀態(tài)還有一定的距離。

從上述機構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題來看，實現(xiàn)以老人需求為導向，專業(yè)、實時、個性化的照護服務，是提升服務過程中用戶體驗的關(guān)鍵，結(jié)合情境感知的機構(gòu)養(yǎng)老服務，可以解決機構(gòu)資源供需失調(diào)等問題，更好地滿足老人差異化養(yǎng)老需求，對探索符合國情的機構(gòu)養(yǎng)老服務模式具有重要的意義。

2 情境感知在機構(gòu)養(yǎng)老服務中的應用分析

2.1 情境感知介入機構(gòu)養(yǎng)老服務的優(yōu)勢

情境感知結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等技術(shù)，可以理解用戶需求，提供更加個性化的服務，優(yōu)化養(yǎng)老機構(gòu)資源配置，促進機構(gòu)養(yǎng)老模式的可持續(xù)發(fā)展。

從用戶層面來看，提升了機構(gòu)養(yǎng)老服務的用戶體驗，情境感知結(jié)合智能硬件，感知用戶周圍的動態(tài)環(huán)境，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)為依托，深度挖掘老人需求，并結(jié)合用戶反饋，使老人在任何場景下都能得到針對性服務；從機構(gòu)角度來說，改善了資源浪費等問題，通過網(wǎng)絡化平臺對機構(gòu)床位等服務資源進行信息化管理，輔以情境感知技術(shù)判斷老人身體狀況和需求，讓真正有需要的老人享受應有的服務，提高機構(gòu)資源利用率，減少決策和運營成本，促進養(yǎng)老機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展；對養(yǎng)老服務體系而言，完善養(yǎng)老服務體系建設，將設備采集的用戶情境信息上傳至云端數(shù)據(jù)庫，通過互聯(lián)網(wǎng)的信息平臺共享養(yǎng)老信息，整合機構(gòu)、社區(qū)、家庭等資源來提供專業(yè)高效的養(yǎng)老服務[11]。

2.2 情境感知下的機構(gòu)養(yǎng)老服務特性

情境感知理論為機構(gòu)養(yǎng)老服務的創(chuàng)新發(fā)展提供了新的思路，從滿足單一且低層次的用戶需求轉(zhuǎn)向多樣且高層次的需求，強調(diào)養(yǎng)老服務過程中的體驗感。因此情境感知下的機構(gòu)養(yǎng)老服務具備以下特性。

1）個性且綜合的服務內(nèi)容。首先，養(yǎng)老機構(gòu)中老人身體機能衰退且多患有慢性病，對養(yǎng)老服務的基本需求呈現(xiàn)出差異性；其次，在不同的場景之中，老人的行為模式與目標任務多變，因此需要判斷特定場景中的用戶訴求，并提供綜合性服務；最后，通過智能終端，可以有效感知用戶情境及相應的養(yǎng)老需要，并向用戶提供針對性服務。

2）第三方人員參與實施服務。由于老人身體機能的衰退，很多行為不能獨自完成，因此往往需要第三方人員參與協(xié)助，設備將數(shù)據(jù)以及相應的服務結(jié)果反饋給第三方人員，繼而為老人提供相應的服務。

3）服務的情感化特征。目前，以用戶為中心的思想逐漸將產(chǎn)品和服務指向用戶更高層次的情感需求，通過情境感知解析用戶的情境信息，主動為用戶提供具有情感特征的個性定制服務，從而提升用戶體驗。

2.3 機構(gòu)養(yǎng)老服務中的情境劃分

基于情境感知理論的發(fā)展，結(jié)合上述情境感知介入機構(gòu)養(yǎng)老服務的優(yōu)勢與特性，歸納總結(jié)出適應于機構(gòu)養(yǎng)老服務的情境因素分類方法，并對每種情境因素的內(nèi)涵和關(guān)系進行分析，見圖2。

用戶情境，這里的用戶主要是指老人，是機構(gòu)養(yǎng)老服務的對象，是情境感知的根本要素，用戶情境主要包括生理指標、基本信息、社會交往三類。生理指標包含血壓、脈搏、慢性病記錄及老人的用藥等；基本信息包括年齡、性別、起居習慣、藥物過敏、網(wǎng)絡使用經(jīng)驗等；社會交往包括老人的家人、室友以及機構(gòu)組織的社交活動等。不同年齡對老人的影響，例如年齡較大的老人其生理機能下降，行為認知水平較低，一般需要更加細致和人性化的服務[12]。筆者在上文中提到機構(gòu)養(yǎng)老服務具有第三方參與實施的特性，因此，在機構(gòu)養(yǎng)老服務實施過程中涉及多方利益相關(guān)者，如主要負責服務實施的醫(yī)護人員、與老人關(guān)系親密的家屬。

1）環(huán)境情境，不僅是用戶活動的背景因素，也是機構(gòu)養(yǎng)老服務提供的客觀環(huán)境。機構(gòu)養(yǎng)老服務中的環(huán)境情境主要分為自然環(huán)境、虛擬環(huán)境以及社會環(huán)境，而自然環(huán)境包括位置、時間、溫度、噪聲等，虛擬環(huán)境包括與服務相關(guān)的智能終端應用交互環(huán)境、網(wǎng)絡覆蓋及網(wǎng)絡狀況等，社會環(huán)境包括當?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)、風俗習慣等。

2）任務情境，以用戶為中心的設計強調(diào)用戶的目標，即關(guān)注用戶的任務和行為。任務情境是指為滿足老人需求所表現(xiàn)出的行為、活動等，包括日常生活中的如廁、洗澡、與家人遠程溝通等，以及醫(yī)療護理中的診治、健康評估。人的思想行為方式與其任務和目標密切相關(guān)，基于任務情境的感知服務可以在用戶的下一步操作之前給予相關(guān)提示和服務，減少用戶的操作步驟[13]。

3）資源情境，在機構(gòu)養(yǎng)老服務中，資源是服務的支撐基礎，是機構(gòu)養(yǎng)老服務的保障，是指在機構(gòu)養(yǎng)老服務中可以利用的智能硬件設備以及醫(yī)護資源。其中智能硬件設備包括穿戴終端、手機終端等，醫(yī)護資源是指養(yǎng)老機構(gòu)中的醫(yī)療器械、看護床位、醫(yī)護人員等。

圖2 機構(gòu)養(yǎng)老服務中的情境感知因素劃分及關(guān)系

factors in institutional elderly care services

3 機構(gòu)養(yǎng)老服務中用戶需求的研究分析

首先，通過上述對機構(gòu)養(yǎng)老服務的桌面調(diào)研，從宏觀的角度把握了機構(gòu)養(yǎng)老服務的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題。其次，筆者將機構(gòu)養(yǎng)老服務的用戶劃分為老人、醫(yī)護人員、家屬三種類型，不同類型用戶存在一定的差異，因此針對不同類型的訪談主體制定了訪談提綱（見表1），以此全方位地挖掘用戶需求及服務存在的問題。

對當?shù)氐墓k與民營養(yǎng)老機構(gòu)進行了觀察與訪談，訪談對象包括36位老人、8位醫(yī)護人員、4位家屬。為了能分層次、結(jié)構(gòu)化地獲取信息，筆者選取了不同年齡段的老人（65～70歲5人、70～80歲16人、80～90歲13人、90歲以上2人），并將觀察和訪談的信息和需求歸類到用戶、環(huán)境、任務、資源四種情境中去。

根據(jù)研究目的，在了解訪談主體的基本情況之后，對其進行深入訪談。對訪談結(jié)果進行整理并轉(zhuǎn)化為用戶需求，對老人的需求進行歸納分類，需求類別可大致分為：基本照料類、醫(yī)療護理類、個性化服務類、社會參與類、情感慰藉類，見圖3。

醫(yī)護人員的需求為：簡化診治步驟、實時數(shù)據(jù)監(jiān)測與記錄、提高信息傳達速度與處理能力、多方參與高效協(xié)同診治。老人家屬的需求為：及時了解老人服務現(xiàn)狀、理解監(jiān)測數(shù)據(jù)的含義、能與老人以及院方及時溝通。將不同主體的需求梳理完成后，與上文中分析的適應于機構(gòu)養(yǎng)老服務的情境劃分因素相匹配，將需求歸納至相應的情境因素中，見圖4。例如對患有慢性病的半自理老人來說，個性的護理服務是重要需求之一，服務的準確性依賴于用戶情境中的生理數(shù)據(jù)以及環(huán)境和資源情境信息的有效利用；醫(yī)護人員需要快速為老人提供針對性的診治方案，得益于設備對用戶信息的記錄以及對醫(yī)護人員操作行為的感知，從而盡可能地簡化診治步驟；對于老人家屬來說，了解老人身體近況是基本需求，通過利用資源情境中的設備，從而了解老人的健康情況。

表1 針對不同主體的訪談提綱

Tab.1 Interview outline for different subjects

圖3 老人需求分類

圖4 以用戶需求為基礎的情境因素歸納

4 基于情境感知的機構(gòu)養(yǎng)老服務的設計策略

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，機構(gòu)養(yǎng)老服務的基本功能模塊和服務體系在技術(shù)的支撐下已逐步發(fā)展，趨向成熟，但機構(gòu)養(yǎng)老服務的用戶體驗還需進一步加強。因此結(jié)合本文所分析提煉出的用戶、環(huán)境、任務、資源四種情境，給出相應的設計策略，并構(gòu)建機構(gòu)養(yǎng)老服務體系框架。

4.1 用戶情境

4.1.1 實施個性化分級服務

個性化分級服務模式有助于滿足老人復雜的養(yǎng)老需求。養(yǎng)老機構(gòu)中的老人存在個體差異明顯的特征，如按照生理健康程度就可分為自理老人、半自理老人、失能老人等類型，老人的需求更加多元、復雜，因此提供個性化分級服務就必不可少。這種服務既可以通過第三方人員參與的方式觸達，也可以依靠智能終端的方式實現(xiàn)，即系統(tǒng)可以將感知的老人信息呈遞給第三方人員，也可直接根據(jù)老人的個人特征信息和所處情境狀況下的行為與操作為其提供相應的服務。首先，系統(tǒng)采用主動與被動感知的方式獲取老人的年齡、性別、心率、既往病史與用藥等基本信息，初步構(gòu)建用戶模型；其次，基于老人的行為動作特征推測其目的與需求，結(jié)合動態(tài)的交互情境信息，為老人提供精準的服務，同時，智能終端會再次記錄數(shù)據(jù)并反饋迭代，結(jié)合大數(shù)據(jù)再次進行數(shù)據(jù)訓練和模型重構(gòu)，重新提供更加符合用戶需求的信息，完成下一個循環(huán)，循環(huán)往復的數(shù)據(jù)使感知服務系統(tǒng)所構(gòu)建的用戶模型更加準確，從而為實現(xiàn)個性分級化服務提供了有力的依據(jù)。

此外，機構(gòu)要滿足老人的個性情感需求，提升養(yǎng)老服務的用戶體驗。養(yǎng)老機構(gòu)既要滿足老人底層基本的生理需求，也要滿足其高層次的情感訴求。情境感知為了解用戶行為背后的原因提供了技術(shù)支撐，根據(jù)用戶的行為和心理預期模型，確定其更高層次的需求，從而使養(yǎng)老機構(gòu)為用戶提供量身定制的服務[14]；以用戶為中心的設計原則在服務過程中逐漸凸顯，用戶體驗得到重視，加強系統(tǒng)對用戶行為和相關(guān)情境的感知，盡可能準確地推斷用戶意圖，使用戶與設備的交互更加自然，繼而在服務過程中提升用戶體驗。老人的身體機能衰弱，行動遲緩，認知能力下降，利用情境感知系統(tǒng)對用戶的情境進行實時監(jiān)測，挖掘老人的需求，在第一時間為老人提供精確的服務，從而彌補老人內(nèi)心的自卑感，貼心的服務也提升了老人的對養(yǎng)老機構(gòu)的信任感和歸屬感。

4.1.2 提高用戶信息傳遞與協(xié)同效率

構(gòu)建老人專屬的數(shù)據(jù)信息平臺，方便醫(yī)護人員共享數(shù)據(jù)信息與協(xié)同決策，提升決策效率與準確性。一方面，在根據(jù)信息進行決策階段，平臺對用戶的碎片化信息進行整合、量化處理，并采用可視化的方式呈現(xiàn)給醫(yī)護人員，減輕了醫(yī)護人員人工記錄數(shù)據(jù)的工作壓力，可視化的呈現(xiàn)方式還減輕了醫(yī)護人員的認知負擔，使之更加專注于信息本質(zhì)，提升了決策的準確性。另一方面，在決策下達與執(zhí)行階段，將醫(yī)生的決策信息直接通過信息平臺傳遞給護理人員，減少決策信息的滯后性，醫(yī)生與護士可通過線上或線下進行溝通交流，確保信息的及時反饋與有效利用。

及時方便地了解老人的身體狀況是老人家屬的首要訴求。養(yǎng)老機構(gòu)需要建立與老人家屬溝通交流的通道，傳遞老人身體的健康狀況，收集家屬的反饋意見，傳達養(yǎng)老服務的品牌形象等。根據(jù)老人的特征信息為其家屬推送相關(guān)服務，如為患有慢性病老人的家屬提供老人病情與身體狀況的實時數(shù)據(jù)，與家屬進行有效的溝通；在服務形象方面，推送機構(gòu)養(yǎng)老的動態(tài)和服務情況，采用直觀具體的圖片或視頻方式讓家屬更加放心，從而樹立相應的品牌形象。

4.2 環(huán)境情境

4.2.1 確保養(yǎng)老服務精準觸達

如今的用戶體驗在很大程度上取決于服務與環(huán)境的適配性，服務終端充分感知用戶所處環(huán)境中不斷變化的信息，提供精確的服務并確保準確觸達老人。以老人在室外摔倒這一突發(fā)事件為例：老人在室外散步時，可穿戴設備會根據(jù)溫度、時間等因素提醒用戶做好相應的準備，如戶外活動時長、活動的時間段以及合適的穿衣厚度等；當老人摔倒時，設備判斷身體數(shù)據(jù)是否達到危險閾值，以便及時撥打醫(yī)院急救電話，并向機構(gòu)養(yǎng)老服務系統(tǒng)發(fā)送求救信號，系統(tǒng)獲取老人的位置信息，通知距離最近的醫(yī)護人員前去救助，合理配置人力資源；在醫(yī)護端接受求救信號時，自動顯示該名老人的用戶特征信息，便于醫(yī)護人員做好充分的救護準備，實施高效的醫(yī)療救助；在老人等待求助時，設備給老人及時、清晰的反饋，讓老人了解求助的狀態(tài)與進程，減少老人在等待過程中的焦躁和無助感。

4.2.2 確保設備與服務的環(huán)境自適應性

保持設備與服務在不同環(huán)境下的自適應性，打造服務的連貫性體驗。以網(wǎng)絡環(huán)境為例：用戶所處的環(huán)境不同，網(wǎng)絡質(zhì)量有好有差，需要保持用戶在不同的環(huán)境下獲得使用體驗的一致性，將網(wǎng)絡質(zhì)量較差時的數(shù)據(jù)自動備份，當網(wǎng)絡質(zhì)量良好時，數(shù)據(jù)信息自動更新。特別對老人用戶來說，其網(wǎng)絡經(jīng)驗較少，因此在設備界面設計時要注意字體大小，顯示的信息應簡明扼要，避免出現(xiàn)復雜的操作步驟和彈窗，降低用戶體驗。

4.3 任務情境

系統(tǒng)感知用戶的行為及操作步驟，結(jié)合其他情境因素進行推理，預測出用戶的下一步操作意圖，主動提供相關(guān)功能與服務，減少操作步驟。如自理老人起夜場景，床底的夜燈感知老人起身的震動，判斷用戶可能需要起夜，在不影響老人睡眠的前提下自動開啟適量亮度的夜燈，方便老人下床走動；結(jié)合設備實時感知的數(shù)據(jù)判斷老人若無后續(xù)動作，夜燈便會自行熄滅。

此外，基于任務情境的設計策略也可應用于醫(yī)護端。以醫(yī)護人員問診慢性病老人為例，其任務流程大致分為：選擇老人—查看信息—查看近期老人慢性病相關(guān)身體數(shù)據(jù)—給出解決方案。此時就可以根據(jù)任務步驟來推斷，當醫(yī)護人員打開老人資料查看時，系統(tǒng)感知當前操作步驟并根據(jù)任務情境進行分析，推測醫(yī)護人員將查看老人近期慢性病相關(guān)身體數(shù)據(jù)，此時主動展示老人所患慢性病的數(shù)據(jù)信息，方便醫(yī)護人員快速查詢，提高了問診的效率。

4.4 資源情境

4.4.1 加強設備多維感知與聯(lián)動性

在機構(gòu)養(yǎng)老服務體系中配備多種智能終端，提升了可感知情境數(shù)據(jù)的維度，擴大了情境數(shù)據(jù)的感知范圍，提升了情境感知系統(tǒng)的計算精確度。在機構(gòu)養(yǎng)老的服務場景中，利用如智能手機、智能穿戴設備、RFID、終端攝像頭等多種移動互聯(lián)的終端設備采集老人的原始信息數(shù)據(jù)，一系列智能硬件的互補，充分從機構(gòu)養(yǎng)老服務的各種情境因素中感知數(shù)據(jù)信息，彌補了單一感知設備的不足，同時設備之間具備互聯(lián)感知的特征，可以通過協(xié)作的方式整合各類情境數(shù)據(jù)，通過多渠道的用戶動態(tài)數(shù)據(jù)提升系統(tǒng)的感知計算能力，為后續(xù)系統(tǒng)提供更加全面的養(yǎng)老服務奠定了數(shù)據(jù)基礎。

智能終端是情境數(shù)據(jù)感知的入口，也是部分服務提供的載體，具備多維感知能力的智能終端通過感知服務過程中用戶的交互操作行為、動態(tài)情境信息等方式來獲取用戶的反饋信息，并將其作為優(yōu)化養(yǎng)老服務的重要依據(jù)。同時要對用戶的隱私信息進行保護，禁止未經(jīng)授權(quán)的情況下讀取用戶的個人信息，保證數(shù)據(jù)的正當利用[15]。

4.4.2 提升機構(gòu)資源有效利用率

對機構(gòu)資源進行網(wǎng)絡化管理，及時更新與反饋資源使用情況，增加資源利用率與使用效益。通過構(gòu)建機構(gòu)內(nèi)部養(yǎng)老運營體系平臺，將床位、醫(yī)療器械以及醫(yī)護人員數(shù)量與分布進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，從整體把握機構(gòu)的資源與分配情況，做到資源的合理利用，在提升服務質(zhì)量的同時也減少了一定的人力資源。

最后，對上述基于用戶、環(huán)境、任務、資源四類情境因素提出的設計策略進行總結(jié)，見圖5。

4.5 構(gòu)建機構(gòu)養(yǎng)老服務體系框架

為提升機構(gòu)養(yǎng)老服務的用戶體驗，將情境感知模型有機融入養(yǎng)老服務過程中，打造“數(shù)據(jù)-需求-服務”系統(tǒng)，即通過情境感知信息，推測用戶需求，為用戶提供針對性服務。本文從感知層、處理層、服務層、用戶層構(gòu)建了基于情境感知的機構(gòu)養(yǎng)老服務體系框架，見圖6。

圖5 基于情境感知的機構(gòu)養(yǎng)老服務設計策略

圖6 機構(gòu)養(yǎng)老服務體系框架

機構(gòu)養(yǎng)老服務體系從信息感知、數(shù)據(jù)處理到需求預測和提供服務形成了鏈路化流程。系統(tǒng)通過對用戶情境數(shù)據(jù)的收集與跟進，對所處不同情境下的用戶進行需求挖掘，提供了動態(tài)化服務支持。感知層是支撐機構(gòu)養(yǎng)老服務體系的信息基礎，通過具備感知能力的終端獲取情境信息，對其進行過濾處理并儲存在用戶的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，從而實現(xiàn)養(yǎng)老數(shù)據(jù)的整合與共享；處理層承擔用戶數(shù)據(jù)處理和需求預測的職能，對獲取的數(shù)據(jù)進行分析并建立數(shù)據(jù)模型，結(jié)合算法對用戶的行為進行預測，最終得到不同用戶群體的需求；在服務層，產(chǎn)出的服務直接流向用戶，一方面借助機構(gòu)內(nèi)的資源設備為用戶提供不同形式的服務，另一方面養(yǎng)老服務產(chǎn)品采集用戶相關(guān)信息，進行后續(xù)服務迭代和優(yōu)化；用戶層，機構(gòu)養(yǎng)老服務以老人為中心，服務層產(chǎn)出內(nèi)容在滿足老人個性化需求的同時，也滿足了醫(yī)護人員及老人家屬的需求。

5 結(jié)語

機構(gòu)養(yǎng)老作為我國養(yǎng)老體系的重要支撐，能夠有效緩解我國老齡化的問題，機構(gòu)養(yǎng)老服務事業(yè)取得了飛速的發(fā)展，但因資源分配不均、服務形式單一等問題，難以滿足老人個性化、針對性的養(yǎng)老服務。針對機構(gòu)養(yǎng)老服務的特征及問題結(jié)合情境感知的相關(guān)理論內(nèi)容，提煉出四種機構(gòu)養(yǎng)老服務中的情境因素，并以此為基礎結(jié)合所洞察的用戶需求，提出針對用戶、環(huán)境、任務、資源四類情境的設計策略，構(gòu)建機構(gòu)養(yǎng)老服務體系框架。增強養(yǎng)老服務的針對性與契合度，提升服務體系中用戶的使用體驗。情境感知服務的相關(guān)理論為機構(gòu)養(yǎng)老的持續(xù)性創(chuàng)新發(fā)展提供了新思路。梳理機構(gòu)養(yǎng)老服務觸點、完善細節(jié)并實現(xiàn)整個體系的實踐落地，將成為后續(xù)研究的重點內(nèi)容。

[1] 日本人口普查的基本情況和特點[J]. 江蘇統(tǒng)計, 2000(S1): 44.

Basic Situation and Characteristics of Japanese Census[J]. Jiangsu Statistics, 2000(S1): 44.

[2] 景楠. “望聞問切”把脈養(yǎng)老機構(gòu)健康發(fā)展[J]. 人民論壇, 2020(S2): 82-83.

JING Nan. “Seeing, Hearing, Asking and Asking” Promotes the Healthy Development of Pension Institutions[J]. People's Tribune, 2020(S2): 82-83.

[3] 陳媛嫄, 劉正捷. 基于活動的情境感知系統(tǒng)交互設計[J]. 計算機工程與應用, 2013, 49(20): 23-28, 86.

CHEN Yuan-yuan, LIU Zheng-jie. Activity-Based Context Awareness Interaction Design[J]. Computer Engineering and Applications, 2013, 49(20): 23-28, 86.

[4] 竇金花, 覃京燕. 基于情境感知多維數(shù)據(jù)可視化的產(chǎn)品服務系統(tǒng)創(chuàng)新設計研究[J]. 包裝工程, 2017, 38(2): 87-91.

DOU Jin-hua, QIN Jing-yan. Product Service System Innovation Design Based on Context Awareness Multidimensional Data Visualization[J]. Packaging Engineering, 2017, 38(2): 87-91.

[5] MARREIROS G, SANTOS R, RAMOS C, et al. Context-Aware Emotion-Based Model for Group Decision Making[J]. IEEE Intelligent Systems, 2010, 25(2): 31-39.

[6] 顧君忠. 情景感知計算[J]. 華東師范大學學報(自然科學版), 2009(5): 1-20, 145.

GU Jun-zhong. Context Aware Computing[J]. Journal of East China Normal University (Natural Science), 2009(5): 1-20, 145.

[7] 吳敏. 基于需求與供給視角的機構(gòu)養(yǎng)老服務發(fā)展現(xiàn)狀研究[D]. 濟南: 山東大學, 2011.

WU Min. Research on the Development of Nursing Home Care: Demand and Supply[D]. Jinan: Shandong University, 2011.

[8] 穆光宗. 我國機構(gòu)養(yǎng)老發(fā)展的困境與對策[J]. 華中師范大學學報(人文社會科學版), 2012, 51(2): 31-38.

MU Guang-zong. Predicament and Countermeasures of Institutional Pension Development in China[J]. Journal of Huazhong Normal University (Humanities and Social Sciences), 2012, 51(2): 31-38.

[9] 葉奕. 我國養(yǎng)老機構(gòu)將呈五大發(fā)展趨勢——《中國養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展研究報告》發(fā)布[J]. 科技智囊, 2015(9): 40-42.

YE Yi. China's Old-Age Care Institutions will Show Five Development Trends-“Research Report on the Development of China's Old-Age Care Institutions” will be Released[J]. Think Tank of Science ＆ Technology, 2015(9): 40-42.

[10] 侯玉梅, 傅勘, 高秋燁, 等. 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型智慧居家養(yǎng)老服務平臺設計[J]. 包裝工程, 2020, 41(6): 94-103.

HOU Yu-mei, FU Kan, GAO Qiu-ye, et al. Smart Medical-Integrated Home-Based Care Service Platform Design[J]. Packaging Engineering, 2020, 41(6): 94-103.

[11] 羅曉蘭, 樊衛(wèi)國. 基于醫(yī)療健康可穿戴設備的城市智能養(yǎng)老服務模式研究[J]. 蘭州學刊, 2017(10): 199- 208.

LUO Xiao-lan, FAN Wei-guo. Smart Community Healthcare Mode for the Elders: Based on the Healthcare Wearable Devices[J]. Lanzhou Academic Journal, 2017(10): 199-208.

[12] 劉夢非, 凌亞利, 何人可. 智慧養(yǎng)老領域隱式交互的應用現(xiàn)狀及前景[J]. 包裝工程, 2020, 41(2): 13-20.

LIU Meng-fei, LING Ya-li, HE Ren-ke. Application Status and Prospects of Implicit Interaction in the Field of Smart Care for the Aged[J]. Packaging Engineering, 2020, 41(2): 13-20.

[13] 唐少川, 蔣曉, 鄧力源. 基于情境感知的哮喘移動醫(yī)療應用的設計策略研究[J]. 包裝工程, 2019, 40(14): 242-246.

TANG Shao-chuan, JIANG Xiao, DENG Li-yuan. Design Strategy of Asthma Mobile Medical Application Based on Context Awareness[J]. Packaging Engineering, 2019, 40(14): 242-246.

[14] 余友杰, 鞏淼森, 谷悅. 面向居家養(yǎng)老的服務設計策略探究[J]. 設計, 2017(4): 110-111.

YU You-jie, GONG Miao-sen, GU Yue. Study on Service Design Strategy of Home Care for Elderly[J]. Design, 2017(4): 110-111.

[15] 曾子明, 陳貝貝. 融合情境的智慧圖書館個性化服務研究[J]. 圖書館論壇, 2016, 36(2): 57-63.

ZENG Zi-ming, CHEN Bei-bei. Research on Personalized Service of Smart Library on the Context of Incorporation[J]. Library Tribune, 2016, 36(2): 57-63.

Design Strategy of Institutional Elderly Care Service Based on Context Awareness

ZHU Shuo, JIANG Xiao, TANG Yi-tao

(Jiangnan University, Jiangsu Wuxi 214122, China)

This paper aims to explore the application of context awareness in the elderly endowment care service model, satisfy the personalized needs of the elderly, and improve the efficiency of resource allocation and user experience of elderly-care institutions to promote the continuous innovation and development of institutional elderly care service models. Firstly, we sort out the development of context awareness theory and the process of context awareness services and summarize the current characteristics and problems of institutional elderly care services; secondly, we take context awareness as lead to intervene in institutional elderly care services advantages and characteristics, divide the service situation factors of institutional elderly care services into four categories: users, environment, tasks, resources, and summarize the needs of users using methods by desktop research and user interviews; finally, based on the above four context factors of design strategies,we construct the framework of institutional elderly care service system. The application of context awareness theory to institutional elderly care services strengthens the system's contextual information perception ability, excavates the needs of users in dynamic situations from a multi-dimensional perspective, and proactively provides users with targeted services to reduce user operational burdens and improve the user experience of elderly care services.

context awareness; institutional elderly care; user experience; design strategy; service system

TB472

A

1001-3563(2022)18-0136-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.18.017

2022–04–20

江蘇省研究生科研與實踐創(chuàng)新計劃項目（SJCX20_0798）

朱碩（1996—），男，碩士生，主攻交互與體驗設計。

蔣曉（1966—），男，副教授，主要研究方向為產(chǎn)品交互設計、情感化與體驗設計、智能產(chǎn)品設計。

責任編輯：馬夢遙