調(diào)度員應急處置能力提升研究

宋書剛

(青島地鐵運營分公司，山東 青島 266000)

隨著我國基礎建設的不斷發(fā)展，各項城市基礎交通設施得到相應的完善。在交通的行駛過程中，難免會發(fā)生各種各樣的事故，乘客對于交通的安全要求也越來越高，給調(diào)度員的應急處理能力也提出了更高的要求。調(diào)度員應急處置能力決定了車輛行駛速度的快慢，因此要求調(diào)度員需要具備相應的指揮能力，在安撫乘客情緒的同時保證車輛的安全穩(wěn)定的運行，為人們的出行提供安全保障。

1 地鐵突發(fā)事件的特點

城市軌道交通事故是指因自然災害、設備故障、公共衛(wèi)生和社會安全等原因造成的運營中斷、人員傷亡和財產(chǎn)損失等事故。城市軌道交通面臨的突發(fā)事件種類繁多，根據(jù)其發(fā)生機制、表現(xiàn)特征以及使用的資源種類等不同的情況，可以將其劃分為自然災害、災難、公共衛(wèi)生、社會治安四大類。同時，由于城市軌道交通環(huán)境封閉、運行強度大、人員、設備密度大，其所面對的突發(fā)事件具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性、嚴重性、擴散性、社會性等特征。(1)突發(fā)事件。鐵路事故往往是意外事故，很難對其進行預報和預警，因此需要有關的應急機構及時做出反應，及時地控制事故的發(fā)展，降低事故對運行的影響。(2)緊急情況。軌道交通事故發(fā)展速度快，對運行組織造成的影響相對較大，嚴重威脅到了車輛的安全。(3)不確定因素。城市軌道交通的突發(fā)事件是一個動態(tài)的過程，它的發(fā)展趨勢和影響范圍是無法預先描述和確定的，這就導致了其影響的不確定性和嚴重性。正是因為其種種特點才對地鐵調(diào)度員的個人能力提出了嚴峻的考驗。

2 地鐵調(diào)度員的基本特征

現(xiàn)價段，我國的地鐵線路建設總程逐漸增加，在這背后，地鐵調(diào)度員承擔的責任也隨著增多，調(diào)度員需要對整個地鐵的運行安全提供基礎的保障，結合自身的專業(yè)知識進行相關日常維護，提升自己綜合處理事件的能力。地鐵在運行的過程中，運行線路復雜，車輛種類較多，給日常的維護工作帶來一定的難度，因此地鐵調(diào)度員需要具備專業(yè)的處理意識，按照相關規(guī)定進行指揮調(diào)度工作，保障地鐵的正常穩(wěn)定的運行，除了基礎的工作，調(diào)度員還應當具備一定的應急指揮能力，在應急事件發(fā)生時應當沉著冷靜的分析問題所在，組織現(xiàn)場管理，幫助管理工作能夠穩(wěn)定的進行。

3 調(diào)度員應急處置能力要求

在地鐵行駛的過程中，或者是行駛之前都會有很多意料之外的事件發(fā)生，對于調(diào)度員的要求也會隨之增多，調(diào)度員不僅需要具備一定的綜合判斷能力，還要有良好的組織能力和抗壓能力，遇事時還要具備果斷的判斷能力，具體體現(xiàn)在以下幾點。

3.1 信息整合分析判斷能力

運行車輛在行駛的過程中會發(fā)生很多的不可控因素，狀況多發(fā)，比如車輛故障原因、人流量多少、傷亡人員的數(shù)量、故障解除的時間、行程軌道是否還正常等。調(diào)度員應當對這些信息都做一個系統(tǒng)的分析，并給出具體的處理方案，幫助解決加下來會發(fā)生的事，確保車輛能夠正常的運行。信息整合分析判斷能力在應急事件中的重要性更加明顯，調(diào)度員需要有沉著冷靜的處理突發(fā)事件的能力，對事件有綜合的判斷和處理能力，及時做出各種補救措施，有良好的處理能力，在保障乘客的安全的前提下幫助車輛安全的運行。

3.2 良好的組織能力和抗壓能力

因為調(diào)度員工作的特殊性，他面臨的工作是屬于全方位的，不僅需要掌握地鐵的基本運行情況，對車輛的行駛狀況進行跟蹤，反饋異常情況，當事件發(fā)生的同時還應當確立應急解決方法，與其他部門保持溝通，協(xié)調(diào)其中事宜；在此基礎上調(diào)度員還需要具備一定的抗壓能力，工作的強度較大，調(diào)度員始終處于一個高度工作的狀態(tài)，需要與各個部門之間協(xié)商和調(diào)度各項工作，在這樣高強度的工作背景下，調(diào)度員需要有一定的抗壓能力，自我疏解的能力也需要有一定的提升，快速的適應快節(jié)奏的工作狀態(tài)[2]。

3.3 果斷的判斷能力

車輛在運行過程中經(jīng)常發(fā)生意外事故，比如：車輛故障、人車沖突、突發(fā)疾病等等，在這些突發(fā)狀況發(fā)生的時候，調(diào)度員可能會因為慌張而失去分析和指揮能力，無法提供科學有效的應對措施，從而導致乘客的恐慌和其他安全事件的發(fā)生。因此調(diào)度員需要具備一定的判斷能力，做到遇事沉穩(wěn)的同時及時準確的做出應對解決方案，判斷時應當果斷，不能猶豫不決，耽誤時間。

4 調(diào)度員在應急事件中常見的問題

4.1 處理應急事件時整體性較差

城市交通運行車輛是一個系統(tǒng)的整體，需要處理的事件較多，不光是日常的監(jiān)督管理工作，對于應急處置能力也有著較高的要求，但是目前的情況來看，調(diào)度員對于整體的理解不到位，無法形成一個整體概念，認識較差。為了解決這一問題，調(diào)度員在日常工作中應當一定的整體性概念，事件發(fā)生的同時不能僅僅關注事件本身，還應當注重與其他部門共同合作，加深故障溝通，共同解決突發(fā)事件，幫助應急處理取得更好的效果，在平時應當鍛煉調(diào)度員的應急能力，保證在事件發(fā)生時做到臨危不懼，共同保障人們的安全與車輛的穩(wěn)定行駛。

4.2 處理手段和結果不合理

當前，就應急措置措施已經(jīng)有了相關的管理規(guī)定，并且制定了相應的措施，但是很多調(diào)度員并沒有按照規(guī)定實施。主要原因體現(xiàn)為以下幾點：應急處置中的前期處置不夠及時，沒有創(chuàng)造有利的時機幫助補救。例如在列車故障救援的相關文件中可能已經(jīng)規(guī)定故障列車、救援列車必須清客且明確了清客時間，不允許帶客救援，但是由于事件發(fā)生突然，加上前期的準備救援工作不充分，不能及時將救援車輛扣押在相應的車站進行補救，從而導致列車進入車站之后就無法在進行下一步的清客工作，導致了帶客救援事件的發(fā)生，違反了相關規(guī)定。有的調(diào)度員對相關規(guī)定和政策了解不當，對其精神了解淺顯，沒有正確把握可能危及行車安全的工作重點，在事件發(fā)生的時候只想著快速的完成，簡化了工作流程，且違反了相關的技術規(guī)定[3]。加上有的調(diào)度員存在一定的僥幸心理，有的突發(fā)事件發(fā)生快，走得也快，可能存在“自己消失”的情況，有的調(diào)度員就想著沒關系，事件已經(jīng)不存在了，不用再進行相關的補救措施，比如列車發(fā)生故障，但被司機及時排除。又如發(fā)生人車沖突，后經(jīng)了解該人只是受傷并未死亡，這些事件的發(fā)生會直接影響調(diào)度員的判斷方向，耽誤他們的處理手段，容易讓調(diào)度員抱有一定的僥幸心理，使得應急措施處理不到位，耽誤時間。

4.3 信息交流存在障礙

良好的溝通能力和表達能力是調(diào)度員應當具備的基礎能力之一。但是很多時候調(diào)度員都存在相應的信息溝通錯誤，表達錯誤等問題，導致事件不能有效的被處理。主要原因歸結為以下幾點：(1)調(diào)度員過度重視事件的處理結果，疏于溝通，造成對設備維護單位等相關單位的信息通報不夠及時、準確；(2)缺乏安全意識，有的調(diào)度員沒有正確的安全意識，對于應該匯報的信息不匯報，向上回報一些無關緊要的信息，傳達錯誤導致上級的指示不能很好地被傳達，容易導致后期的問題發(fā)生；(3)當前車輛在行駛過程中，受到有的通訊設備的限制，影響了信息溝通的及時性和準確性；(4)加上沒有專人負責，有的信息在傳達的過程中容易受到人們的主觀意識的影響，導致最終傳達的信息有誤，真實性有待考察；(5)應急現(xiàn)場多半是混亂的狀態(tài)，很難被人們所控制，如果沒有專門的負責人處理，很難保證信息的準確與真實性，對后期的溝通也會造成一定的困難[4]。

4.4 調(diào)度計劃過程不規(guī)范

調(diào)度工作的正常進行要求列車調(diào)度人員按照有關的調(diào)度規(guī)程進行，同時也要求調(diào)度員能夠提高工作效率，提高相應的緊急情況處理能力。但是，如果這兩個條件都不能滿足，那么這種不規(guī)范的工作就會對計劃的工作質(zhì)量造成很大的影響。

4.5 調(diào)度員的分工不清晰

在普通列車上，多名調(diào)度員在不同的工作崗位上進行合理的調(diào)度，而在現(xiàn)實生活中，經(jīng)常會遇到調(diào)度員工作任務不清晰的問題，甚至在同一調(diào)度區(qū)內(nèi)同時出現(xiàn)多名調(diào)度員。另外，在一些企業(yè)中，由于不健全的管理機制和制度，使一些職工產(chǎn)生了職業(yè)觀念上的偏差，從而使其工作效率低下，出現(xiàn)問題反應不及時。

5 調(diào)度員應急處置能力提升途徑

5.1 提升調(diào)度員的判斷能力

在車輛發(fā)生狀況時，調(diào)度員應當做到臨危不懼，根據(jù)自身工作的經(jīng)驗，以大局為重再結合當時的情況，從中找尋有效的處理方案，避免因此遲疑導致的其他事件的發(fā)生，在業(yè)余之時，可以通過其他的學習渠道提升自我，學習先進的調(diào)度技術，幫助自己在職業(yè)發(fā)展中取得更好的成績，為車輛的形勢提供基礎保障[5]。

5.2 增強信息處理能力

調(diào)度員需要不斷的加強自身的學習，對自身工作的區(qū)域內(nèi)進行全面的了解，增強自身的信息整合能力，不斷地提升自身的反應能力，以更要的標準要求自己，為之后的應急打下堅實的基礎。

5.3 加強交流溝通，提升合作能力

良好的溝通能力、表達能力已經(jīng)是不用再細說的問題。地鐵調(diào)度員在日常工作中應當加強與其他部門之間的合作與溝通，建立一個良好的溝通基礎，以保障在事件發(fā)生的同時能夠準確迅速的表達，確保信息的真實性，要對調(diào)度問題有著高度的警覺性，對于突發(fā)事件的發(fā)生有著及時的預判，能夠識別調(diào)度風險和突發(fā)事故風險，注意行車調(diào)度細節(jié)，給車輛的正常運行提供更加有力的保障[6]。

5.4 提升抗壓能力，建設心理素質(zhì)

由于地鐵調(diào)度員的工作強度較大，每天面臨的事件和需要處理的工作比較多，對于調(diào)度員的考驗比較嚴格，因此良好的心理素質(zhì)和抗壓能力是非常重要的一點。調(diào)度員在工作中應當學會調(diào)節(jié)自身的情緒，建設強有力的心理素質(zhì)，提升自己的抗壓能力，面對事件時沉著冷靜的進行處理，保證工作進度的同時還能保證質(zhì)量，為地鐵的安全穩(wěn)定的運行提供保障措施。

5.5 建立和完善的計劃和指揮制度

建立健全的調(diào)度指揮體系，是保證行車安全、高效、安全的行車調(diào)度和突發(fā)事件的關鍵。因此，在沒有完善的調(diào)度指揮體系的情況下，調(diào)度人員的應急反應能力不可能完全提高。所以，既要加強調(diào)度人員的應急決策能力，又要建立一個綜合的調(diào)度指揮體系。(1)及時發(fā)現(xiàn)調(diào)度指揮體系存在的問題，并進行細致的分析和改進。加強運用此項工作，提高行車調(diào)度的工作效率，推動列車正常運營，并對檢修工作及時進行，確保調(diào)度工作的安全。(2)提高行車調(diào)度人員的工作經(jīng)驗，使其在調(diào)度工作中逐步提高其處理突發(fā)事件的能力和決斷力。

6 結束語

地鐵列車運行調(diào)度是一種復雜的機電環(huán)境系統(tǒng)，在運行管理中，人的作用最為突出。行車調(diào)度是軌道交通的總指揮，承擔著地鐵運營管理的中心任務，尤其是當發(fā)生設備故障、突發(fā)事件等直接影響到地鐵的正常運營時，行車調(diào)度能夠及時、靈活、科學地制定調(diào)度、調(diào)整策略，減少事故風險，對保障地鐵安全運營和高效運輸起著十分重要的作用。列車調(diào)度人員是保障鐵路安全運行的“最強大腦”。而值班員作為行車組織的核心和靈魂，在提高運輸效率和保障行車安全方面起著舉足輕重的作用?？粘巳藛T是一類特殊的安全工作，必須接受特殊的體能、技能、心理等方面的專業(yè)培訓。在加強地鐵調(diào)度安全基礎工作的同時，可以有效提高列車運行調(diào)度人員的行車指揮水平，對保證地鐵運輸安全、構建和諧地鐵、地鐵建設、發(fā)展事業(yè)起到積極的推動作用。