調(diào)度員應(yīng)急處置能力提升研究

宋書剛

(青島地鐵運(yùn)營分公司，山東 青島 266000)

隨著我國基礎(chǔ)建設(shè)的不斷發(fā)展，各項(xiàng)城市基礎(chǔ)交通設(shè)施得到相應(yīng)的完善。在交通的行駛過程中，難免會(huì)發(fā)生各種各樣的事故，乘客對于交通的安全要求也越來越高，給調(diào)度員的應(yīng)急處理能力也提出了更高的要求。調(diào)度員應(yīng)急處置能力決定了車輛行駛速度的快慢，因此要求調(diào)度員需要具備相應(yīng)的指揮能力，在安撫乘客情緒的同時(shí)保證車輛的安全穩(wěn)定的運(yùn)行，為人們的出行提供安全保障。

1 地鐵突發(fā)事件的特點(diǎn)

城市軌道交通事故是指因自然災(zāi)害、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全等原因造成的運(yùn)營中斷、人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失等事故。城市軌道交通面臨的突發(fā)事件種類繁多，根據(jù)其發(fā)生機(jī)制、表現(xiàn)特征以及使用的資源種類等不同的情況，可以將其劃分為自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)治安四大類。同時(shí)，由于城市軌道交通環(huán)境封閉、運(yùn)行強(qiáng)度大、人員、設(shè)備密度大，其所面對的突發(fā)事件具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性、嚴(yán)重性、擴(kuò)散性、社會(huì)性等特征。(1)突發(fā)事件。鐵路事故往往是意外事故，很難對其進(jìn)行預(yù)報(bào)和預(yù)警，因此需要有關(guān)的應(yīng)急機(jī)構(gòu)及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)地控制事故的發(fā)展，降低事故對運(yùn)行的影響。(2)緊急情況。軌道交通事故發(fā)展速度快，對運(yùn)行組織造成的影響相對較大，嚴(yán)重威脅到了車輛的安全。(3)不確定因素。城市軌道交通的突發(fā)事件是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，它的發(fā)展趨勢和影響范圍是無法預(yù)先描述和確定的，這就導(dǎo)致了其影響的不確定性和嚴(yán)重性。正是因?yàn)槠浞N種特點(diǎn)才對地鐵調(diào)度員的個(gè)人能力提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

2 地鐵調(diào)度員的基本特征

現(xiàn)價(jià)段，我國的地鐵線路建設(shè)總程逐漸增加，在這背后，地鐵調(diào)度員承擔(dān)的責(zé)任也隨著增多，調(diào)度員需要對整個(gè)地鐵的運(yùn)行安全提供基礎(chǔ)的保障，結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行相關(guān)日常維護(hù)，提升自己綜合處理事件的能力。地鐵在運(yùn)行的過程中，運(yùn)行線路復(fù)雜，車輛種類較多，給日常的維護(hù)工作帶來一定的難度，因此地鐵調(diào)度員需要具備專業(yè)的處理意識(shí)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行指揮調(diào)度工作，保障地鐵的正常穩(wěn)定的運(yùn)行，除了基礎(chǔ)的工作，調(diào)度員還應(yīng)當(dāng)具備一定的應(yīng)急指揮能力，在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)沉著冷靜的分析問題所在，組織現(xiàn)場管理，幫助管理工作能夠穩(wěn)定的進(jìn)行。

3 調(diào)度員應(yīng)急處置能力要求

在地鐵行駛的過程中，或者是行駛之前都會(huì)有很多意料之外的事件發(fā)生，對于調(diào)度員的要求也會(huì)隨之增多，調(diào)度員不僅需要具備一定的綜合判斷能力，還要有良好的組織能力和抗壓能力，遇事時(shí)還要具備果斷的判斷能力，具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1 信息整合分析判斷能力

運(yùn)行車輛在行駛的過程中會(huì)發(fā)生很多的不可控因素，狀況多發(fā)，比如車輛故障原因、人流量多少、傷亡人員的數(shù)量、故障解除的時(shí)間、行程軌道是否還正常等。調(diào)度員應(yīng)當(dāng)對這些信息都做一個(gè)系統(tǒng)的分析，并給出具體的處理方案，幫助解決加下來會(huì)發(fā)生的事，確保車輛能夠正常的運(yùn)行。信息整合分析判斷能力在應(yīng)急事件中的重要性更加明顯，調(diào)度員需要有沉著冷靜的處理突發(fā)事件的能力，對事件有綜合的判斷和處理能力，及時(shí)做出各種補(bǔ)救措施，有良好的處理能力，在保障乘客的安全的前提下幫助車輛安全的運(yùn)行。

3.2 良好的組織能力和抗壓能力

因?yàn)檎{(diào)度員工作的特殊性，他面臨的工作是屬于全方位的，不僅需要掌握地鐵的基本運(yùn)行情況，對車輛的行駛狀況進(jìn)行跟蹤，反饋異常情況，當(dāng)事件發(fā)生的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)確立應(yīng)急解決方法，與其他部門保持溝通，協(xié)調(diào)其中事宜；在此基礎(chǔ)上調(diào)度員還需要具備一定的抗壓能力，工作的強(qiáng)度較大，調(diào)度員始終處于一個(gè)高度工作的狀態(tài)，需要與各個(gè)部門之間協(xié)商和調(diào)度各項(xiàng)工作，在這樣高強(qiáng)度的工作背景下，調(diào)度員需要有一定的抗壓能力，自我疏解的能力也需要有一定的提升，快速的適應(yīng)快節(jié)奏的工作狀態(tài)[2]。

3.3 果斷的判斷能力

車輛在運(yùn)行過程中經(jīng)常發(fā)生意外事故，比如：車輛故障、人車沖突、突發(fā)疾病等等，在這些突發(fā)狀況發(fā)生的時(shí)候，調(diào)度員可能會(huì)因?yàn)榛艔埗シ治龊椭笓]能力，無法提供科學(xué)有效的應(yīng)對措施，從而導(dǎo)致乘客的恐慌和其他安全事件的發(fā)生。因此調(diào)度員需要具備一定的判斷能力，做到遇事沉穩(wěn)的同時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的做出應(yīng)對解決方案，判斷時(shí)應(yīng)當(dāng)果斷，不能猶豫不決，耽誤時(shí)間。

4 調(diào)度員在應(yīng)急事件中常見的問題

4.1 處理應(yīng)急事件時(shí)整體性較差

城市交通運(yùn)行車輛是一個(gè)系統(tǒng)的整體，需要處理的事件較多，不光是日常的監(jiān)督管理工作，對于應(yīng)急處置能力也有著較高的要求，但是目前的情況來看，調(diào)度員對于整體的理解不到位，無法形成一個(gè)整體概念，認(rèn)識(shí)較差。為了解決這一問題，調(diào)度員在日常工作中應(yīng)當(dāng)一定的整體性概念，事件發(fā)生的同時(shí)不能僅僅關(guān)注事件本身，還應(yīng)當(dāng)注重與其他部門共同合作，加深故障溝通，共同解決突發(fā)事件，幫助應(yīng)急處理取得更好的效果，在平時(shí)應(yīng)當(dāng)鍛煉調(diào)度員的應(yīng)急能力，保證在事件發(fā)生時(shí)做到臨危不懼，共同保障人們的安全與車輛的穩(wěn)定行駛。

4.2 處理手段和結(jié)果不合理

當(dāng)前，就應(yīng)急措置措施已經(jīng)有了相關(guān)的管理規(guī)定，并且制定了相應(yīng)的措施，但是很多調(diào)度員并沒有按照規(guī)定實(shí)施。主要原因體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：應(yīng)急處置中的前期處置不夠及時(shí)，沒有創(chuàng)造有利的時(shí)機(jī)幫助補(bǔ)救。例如在列車故障救援的相關(guān)文件中可能已經(jīng)規(guī)定故障列車、救援列車必須清客且明確了清客時(shí)間，不允許帶客救援，但是由于事件發(fā)生突然，加上前期的準(zhǔn)備救援工作不充分，不能及時(shí)將救援車輛扣押在相應(yīng)的車站進(jìn)行補(bǔ)救，從而導(dǎo)致列車進(jìn)入車站之后就無法在進(jìn)行下一步的清客工作，導(dǎo)致了帶客救援事件的發(fā)生，違反了相關(guān)規(guī)定。有的調(diào)度員對相關(guān)規(guī)定和政策了解不當(dāng)，對其精神了解淺顯，沒有正確把握可能危及行車安全的工作重點(diǎn)，在事件發(fā)生的時(shí)候只想著快速的完成，簡化了工作流程，且違反了相關(guān)的技術(shù)規(guī)定[3]。加上有的調(diào)度員存在一定的僥幸心理，有的突發(fā)事件發(fā)生快，走得也快，可能存在“自己消失”的情況，有的調(diào)度員就想著沒關(guān)系，事件已經(jīng)不存在了，不用再進(jìn)行相關(guān)的補(bǔ)救措施，比如列車發(fā)生故障，但被司機(jī)及時(shí)排除。又如發(fā)生人車沖突，后經(jīng)了解該人只是受傷并未死亡，這些事件的發(fā)生會(huì)直接影響調(diào)度員的判斷方向，耽誤他們的處理手段，容易讓調(diào)度員抱有一定的僥幸心理，使得應(yīng)急措施處理不到位，耽誤時(shí)間。

4.3 信息交流存在障礙

良好的溝通能力和表達(dá)能力是調(diào)度員應(yīng)當(dāng)具備的基礎(chǔ)能力之一。但是很多時(shí)候調(diào)度員都存在相應(yīng)的信息溝通錯(cuò)誤，表達(dá)錯(cuò)誤等問題，導(dǎo)致事件不能有效的被處理。主要原因歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：(1)調(diào)度員過度重視事件的處理結(jié)果，疏于溝通，造成對設(shè)備維護(hù)單位等相關(guān)單位的信息通報(bào)不夠及時(shí)、準(zhǔn)確；(2)缺乏安全意識(shí)，有的調(diào)度員沒有正確的安全意識(shí)，對于應(yīng)該匯報(bào)的信息不匯報(bào)，向上回報(bào)一些無關(guān)緊要的信息，傳達(dá)錯(cuò)誤導(dǎo)致上級(jí)的指示不能很好地被傳達(dá)，容易導(dǎo)致后期的問題發(fā)生；(3)當(dāng)前車輛在行駛過程中，受到有的通訊設(shè)備的限制，影響了信息溝通的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；(4)加上沒有專人負(fù)責(zé)，有的信息在傳達(dá)的過程中容易受到人們的主觀意識(shí)的影響，導(dǎo)致最終傳達(dá)的信息有誤，真實(shí)性有待考察；(5)應(yīng)急現(xiàn)場多半是混亂的狀態(tài)，很難被人們所控制，如果沒有專門的負(fù)責(zé)人處理，很難保證信息的準(zhǔn)確與真實(shí)性，對后期的溝通也會(huì)造成一定的困難[4]。

4.4 調(diào)度計(jì)劃過程不規(guī)范

調(diào)度工作的正常進(jìn)行要求列車調(diào)度人員按照有關(guān)的調(diào)度規(guī)程進(jìn)行，同時(shí)也要求調(diào)度員能夠提高工作效率，提高相應(yīng)的緊急情況處理能力。但是，如果這兩個(gè)條件都不能滿足，那么這種不規(guī)范的工作就會(huì)對計(jì)劃的工作質(zhì)量造成很大的影響。

4.5 調(diào)度員的分工不清晰

在普通列車上，多名調(diào)度員在不同的工作崗位上進(jìn)行合理的調(diào)度，而在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常會(huì)遇到調(diào)度員工作任務(wù)不清晰的問題，甚至在同一調(diào)度區(qū)內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)多名調(diào)度員。另外，在一些企業(yè)中，由于不健全的管理機(jī)制和制度，使一些職工產(chǎn)生了職業(yè)觀念上的偏差，從而使其工作效率低下，出現(xiàn)問題反應(yīng)不及時(shí)。

5 調(diào)度員應(yīng)急處置能力提升途徑

5.1 提升調(diào)度員的判斷能力

在車輛發(fā)生狀況時(shí)，調(diào)度員應(yīng)當(dāng)做到臨危不懼，根據(jù)自身工作的經(jīng)驗(yàn)，以大局為重再結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，從中找尋有效的處理方案，避免因此遲疑導(dǎo)致的其他事件的發(fā)生，在業(yè)余之時(shí)，可以通過其他的學(xué)習(xí)渠道提升自我，學(xué)習(xí)先進(jìn)的調(diào)度技術(shù)，幫助自己在職業(yè)發(fā)展中取得更好的成績，為車輛的形勢提供基礎(chǔ)保障[5]。

5.2 增強(qiáng)信息處理能力

調(diào)度員需要不斷的加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，對自身工作的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行全面的了解，增強(qiáng)自身的信息整合能力，不斷地提升自身的反應(yīng)能力，以更要的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為之后的應(yīng)急打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.3 加強(qiáng)交流溝通，提升合作能力

良好的溝通能力、表達(dá)能力已經(jīng)是不用再細(xì)說的問題。地鐵調(diào)度員在日常工作中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與其他部門之間的合作與溝通，建立一個(gè)良好的溝通基礎(chǔ)，以保障在事件發(fā)生的同時(shí)能夠準(zhǔn)確迅速的表達(dá)，確保信息的真實(shí)性，要對調(diào)度問題有著高度的警覺性，對于突發(fā)事件的發(fā)生有著及時(shí)的預(yù)判，能夠識(shí)別調(diào)度風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事故風(fēng)險(xiǎn)，注意行車調(diào)度細(xì)節(jié)，給車輛的正常運(yùn)行提供更加有力的保障[6]。

5.4 提升抗壓能力，建設(shè)心理素質(zhì)

由于地鐵調(diào)度員的工作強(qiáng)度較大，每天面臨的事件和需要處理的工作比較多，對于調(diào)度員的考驗(yàn)比較嚴(yán)格，因此良好的心理素質(zhì)和抗壓能力是非常重要的一點(diǎn)。調(diào)度員在工作中應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自身的情緒，建設(shè)強(qiáng)有力的心理素質(zhì)，提升自己的抗壓能力，面對事件時(shí)沉著冷靜的進(jìn)行處理，保證工作進(jìn)度的同時(shí)還能保證質(zhì)量，為地鐵的安全穩(wěn)定的運(yùn)行提供保障措施。

5.5 建立和完善的計(jì)劃和指揮制度

建立健全的調(diào)度指揮體系，是保證行車安全、高效、安全的行車調(diào)度和突發(fā)事件的關(guān)鍵。因此，在沒有完善的調(diào)度指揮體系的情況下，調(diào)度人員的應(yīng)急反應(yīng)能力不可能完全提高。所以，既要加強(qiáng)調(diào)度人員的應(yīng)急決策能力，又要建立一個(gè)綜合的調(diào)度指揮體系。(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)度指揮體系存在的問題，并進(jìn)行細(xì)致的分析和改進(jìn)。加強(qiáng)運(yùn)用此項(xiàng)工作，提高行車調(diào)度的工作效率，推動(dòng)列車正常運(yùn)營，并對檢修工作及時(shí)進(jìn)行，確保調(diào)度工作的安全。(2)提高行車調(diào)度人員的工作經(jīng)驗(yàn)，使其在調(diào)度工作中逐步提高其處理突發(fā)事件的能力和決斷力。

6 結(jié)束語

地鐵列車運(yùn)行調(diào)度是一種復(fù)雜的機(jī)電環(huán)境系統(tǒng)，在運(yùn)行管理中，人的作用最為突出。行車調(diào)度是軌道交通的總指揮，承擔(dān)著地鐵運(yùn)營管理的中心任務(wù)，尤其是當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障、突發(fā)事件等直接影響到地鐵的正常運(yùn)營時(shí)，行車調(diào)度能夠及時(shí)、靈活、科學(xué)地制定調(diào)度、調(diào)整策略，減少事故風(fēng)險(xiǎn)，對保障地鐵安全運(yùn)營和高效運(yùn)輸起著十分重要的作用。列車調(diào)度人員是保障鐵路安全運(yùn)行的“最強(qiáng)大腦”。而值班員作為行車組織的核心和靈魂，在提高運(yùn)輸效率和保障行車安全方面起著舉足輕重的作用?？粘巳藛T是一類特殊的安全工作，必須接受特殊的體能、技能、心理等方面的專業(yè)培訓(xùn)。在加強(qiáng)地鐵調(diào)度安全基礎(chǔ)工作的同時(shí)，可以有效提高列車運(yùn)行調(diào)度人員的行車指揮水平，對保證地鐵運(yùn)輸安全、構(gòu)建和諧地鐵、地鐵建設(shè)、發(fā)展事業(yè)起到積極的推動(dòng)作用。