細(xì)節(jié)管理在醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理中的應(yīng)用及對(duì)自我管理評(píng)分的影響

谷江英，郭偉，陳育苗，于麗芳

1.中國(guó)航天科工集團(tuán)七三一醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京 100074；2.中國(guó)航天科工集團(tuán)七三一醫(yī)院兒科，北京 100074

醫(yī)務(wù)管理是醫(yī)院中負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療發(fā)展工作提出規(guī)劃的部門(mén)，制定醫(yī)院具體工作規(guī)章，擬定醫(yī)院本年度的醫(yī)療工作計(jì)劃，落實(shí)醫(yī)院每個(gè)科室的工作負(fù)責(zé)醫(yī)院的管理質(zhì)量、醫(yī)療水平及安全問(wèn)題，與其他醫(yī)院對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流，統(tǒng)計(jì)醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療事故等，并制定相關(guān)報(bào)告[1-2]。 常規(guī)管理模式對(duì)可對(duì)醫(yī)院的常規(guī)工作進(jìn)行滿足，但是相對(duì)缺乏個(gè)性化、針對(duì)性的管理，對(duì)細(xì)節(jié)之處缺乏管理，導(dǎo)致管理質(zhì)量不夠理想[3]。細(xì)節(jié)管理對(duì)管理方式的系統(tǒng)化相對(duì)重視， 對(duì)醫(yī)院人員的職責(zé)都有明確的分工，對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并讓其對(duì)醫(yī)院中的工作進(jìn)行細(xì)致觀察，將工作落到實(shí)處，使醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量得到提高[4]。本研究對(duì)2020 年10 月—2021 年10 月中國(guó)航天科工集團(tuán)七三一醫(yī)院實(shí)施管理的50 名工作人員進(jìn)行分析，旨在探討對(duì)管理質(zhì)量、相關(guān)知識(shí)知曉情況、自我管理評(píng)分及管理滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院實(shí)施管理的50 名工作人員，采用隨機(jī)摸球法分為觀察組（25 名）與對(duì)照組（25 名）。 觀察組男12名、女13 名；年齡21～50 歲，平均（32.56±2.73）歲；文化程度：大專(zhuān)8 名，本科12 名，碩士及以上5 名。 對(duì)照組男11 名、女14 名；年齡20～50 歲，平均（32.63±2.91）歲；文化程度：大專(zhuān)7 名，本科14 名，碩士及以上4 名。兩組一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)過(guò)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)，研究對(duì)象均知情同意。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)管理，對(duì)管理人員進(jìn)行基本知識(shí)培訓(xùn)，按照醫(yī)院管理制度實(shí)施管理。觀察組給予細(xì)節(jié)管理，具體方法如下：①職責(zé)明確：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的細(xì)節(jié)管理小組，對(duì)管理人員定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，對(duì)現(xiàn)在醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理方式進(jìn)行了解，對(duì)管理中的缺點(diǎn)進(jìn)行明確，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)制訂相應(yīng)的解決辦法，實(shí)行對(duì)應(yīng)的管理措施，對(duì)原來(lái)制度的不足進(jìn)行完善，以將醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理的質(zhì)量水平進(jìn)一步提升，防止疏漏細(xì)節(jié)使醫(yī)療事故發(fā)生，對(duì)細(xì)節(jié)管理意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化。 ②評(píng)估管理心理：由于工作人員在管理工作中的心理狀態(tài)會(huì)發(fā)生不同狀態(tài)的改變，且在管理過(guò)程中，需要負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)醫(yī)療保障，維持正常的診療秩序，負(fù)責(zé)醫(yī)療器械、耗材、藥品等的管理，繁雜的醫(yī)療事務(wù)容易導(dǎo)致管理人員出現(xiàn)負(fù)性情緒， 在管理中針對(duì)管理人員的出現(xiàn)的不良情緒，積極給予心理疏導(dǎo)，使工作人員保持積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)工作。③器械管理：對(duì)醫(yī)療器械進(jìn)行精細(xì)化管理，器械使用時(shí)應(yīng)該做好相應(yīng)記錄，并設(shè)置日期提醒，定期對(duì)器械進(jìn)行維護(hù)和維修，保證器械的正常使用狀態(tài)，防止發(fā)生安全事故。 ④診療環(huán)境管理：在接診時(shí)，尊重患者，愛(ài)護(hù)患者，維護(hù)患者的選擇權(quán)、知情權(quán)，同情患者的處境，及時(shí)了解患者的想法，打消患者來(lái)就醫(yī)的顧慮，努力為患者提供溫馨舒適的診療環(huán)境。保證就醫(yī)環(huán)境保持舒適整潔，定期對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行檢查，醫(yī)院中的不同區(qū)域要使用差異化區(qū)域管理，對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生的合格率隨時(shí)進(jìn)行抽查。⑤以人為本：堅(jiān)持以人為本的理念，在醫(yī)務(wù)管理的各項(xiàng)工作中要緊緊圍繞人文關(guān)懷這個(gè)主題，積極推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策，按照不同生活習(xí)慣、不同民族、不同信仰等滿足每組個(gè)體的要求；在堅(jiān)持患者為中心的前提下，制定新型的服務(wù)之路，以提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。 兩組均管理4 周。

1.3 觀察指標(biāo)

①管理質(zhì)量：采用本院自制的管理質(zhì)量評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，Cronbach's α=0.879，包括管理態(tài)度、溝通能力、操作能力、環(huán)境管理4 個(gè)方面，各項(xiàng)得分均為100 分，得分越高說(shuō)明管理質(zhì)量越好。 ②相關(guān)知識(shí)知曉情況：管理前后采用醫(yī)院自制的醫(yī)務(wù)管理知識(shí)測(cè)試量表（Cronbach's α=0.871）評(píng)估，滿分為100 分，分為4 個(gè)項(xiàng)目：醫(yī)療安全知識(shí)（25 分）、醫(yī)療保健知識(shí)（25 分）、醫(yī)師管理知識(shí)（25 分）、突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)（25 分），分值越高則知曉程度越高。 ③自我管理評(píng)分：管理前后采用自我管理量表進(jìn)行評(píng)估，分值為30 分，得分越高則自我管理能力越強(qiáng)。 ④管理滿意度：采用本院自制工作人員管理滿意度調(diào)查問(wèn)卷（Cronbach's α=0.859） 評(píng)價(jià)，0～100 分， 得分90～100 分為非常滿意、 得分為80～89 分為滿意， 得分60～79 分為比較滿意，得分0～59 分為不滿意，管理滿意度=非常滿意率+滿意率+比較滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 25.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n(%)]表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理人員的管理質(zhì)量比較

觀察組管理態(tài)度、溝通能力、操作能力、環(huán)境管理評(píng)分明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表1。

表1 兩組管理人員的管理質(zhì)量比較[（±s），分]

表1 兩組管理人員的管理質(zhì)量比較[（±s），分]

組別管理態(tài)度溝通能力操作能力 環(huán)境管理觀察組（n=25）對(duì)照組（n=25）t 值P 值94.56±3.52 84.25±5.49 7.905＜0.001 95.52±4.08 80.96±5.44 10.706＜0.001 96.35±2.97 84.53±6.22 8.574＜0.001 93.85±5.19 81.69±4.88 8.535＜0.001

2.2 兩組管理人員的相關(guān)知識(shí)知曉情況比較

管理前，兩組醫(yī)療安全、醫(yī)療保健、醫(yī)師管理、突發(fā)事件應(yīng)急相關(guān)知識(shí)知曉情況比較， 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），管理后，兩組相關(guān)知識(shí)知曉情況較管理前均明顯提高，且觀察組明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表2。

表2 兩組管理人員相關(guān)知識(shí)知曉情況比較[（±s），分]

表2 兩組管理人員相關(guān)知識(shí)知曉情況比較[（±s），分]

注：與同組管理前比較，aP＜0.05

組別醫(yī)療安全管理前 管理后醫(yī)療保健管理前 管理后醫(yī)師管理管理前 管理后觀察組（n=25）對(duì)照組（n=25）t 值P 值15.16±2.17 15.20±2.09 0.066 0.947（20.16±3.76）a（17.23±2.11）a 3.398 0.001 14.25±2.66 14.17±2.59 0.108 0.915（20.37±3.65）a（17.56±2.14）a 3.301 0.002 15.29±2.14 15.21±2.18 0.131 0.896（20.71±3.71）a（17.71±2.25）a 3.457 0.001突發(fā)事件應(yīng)急管理前 管理后15.65±2.11 15.73±2.07 0.135 0.893（20.47±3.81）a（17.61±2.39）a 3.179 0.003

2.3 兩組管理人員的自我管理評(píng)分比較

管理前兩組自我管理評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；管理后，觀察組高于對(duì)照組，且管理后高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表3。

表3 兩組管理人員自我管理評(píng)分比較[（±s），分]

表3 兩組管理人員自我管理評(píng)分比較[（±s），分]

注：與同組管理前比較，aP＜0.05

組別管理前 管理后觀察組（n=25）對(duì)照組（n=25）t 值P 值16.19±3.97 16.21±4.03 0.018 0.986（27.34±2.26）a（22.21±3.49）a 6.169＜0.001

2.4 兩組管理人員管理滿意度比較

觀察組管理滿意度（96.00%）高于對(duì)照組（72.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表4。

表4 兩組管理人員管理滿意度比較[n(%)]

3 討論

醫(yī)務(wù)管理在醫(yī)院中作為一個(gè)較為重要的科室，管理人員對(duì)醫(yī)院的重點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)一的管理和指導(dǎo)，并對(duì)醫(yī)療技術(shù)的鑒定進(jìn)行協(xié)調(diào)，在各個(gè)部門(mén)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)對(duì)其進(jìn)行衛(wèi)生支持、應(yīng)急救援等工作，且對(duì)新的醫(yī)療技術(shù)的管理、評(píng)定、審查及上報(bào)等工作進(jìn)行負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)對(duì)各個(gè)科室下達(dá)的醫(yī)療任務(wù)進(jìn)行承辦，并對(duì)醫(yī)生護(hù)理人員進(jìn)行保護(hù)[5]。 該科室具有相對(duì)較廣的工作管理范圍，對(duì)管理人員的工作要求相對(duì)較高，需要采取一種相對(duì)有效的管理模式對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。

常規(guī)管理模式可對(duì)醫(yī)院的基本工作進(jìn)行常規(guī)管理，但是醫(yī)院的工作相對(duì)比較繁重，無(wú)法保證每個(gè)流程的工作都能順利完成，無(wú)法對(duì)醫(yī)護(hù)人員的需求進(jìn)行滿足[6]。細(xì)節(jié)管理模式是將“細(xì)節(jié)決定成敗”作為基本理念的管理模式，對(duì)傳統(tǒng)的管理模式進(jìn)行優(yōu)化，使醫(yī)院工作的條理性、合理性及科學(xué)性得到進(jìn)一步提高，對(duì)醫(yī)院傳統(tǒng)規(guī)章制度中的不足進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)進(jìn)行修正，對(duì)醫(yī)院工作人員的工作流程及制度進(jìn)行把控，使規(guī)章制度保證完善健全，將醫(yī)院的制度進(jìn)行細(xì)節(jié)管理，可以對(duì)醫(yī)院的工作進(jìn)行落實(shí)，促進(jìn)工作順利進(jìn)行，加強(qiáng)醫(yī)院之間的相互溝通交流，學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，對(duì)工作人員的管理意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，落實(shí)各項(xiàng)細(xì)節(jié)管理工作，使醫(yī)院的整體水平得到提高[7-8]。

本研究中，觀察組管理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05）。究其原因，采用細(xì)節(jié)管理可對(duì)管理措施進(jìn)行完善，使醫(yī)護(hù)管理的科學(xué)性進(jìn)行保證，對(duì)醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的管理進(jìn)行改善，從而提高管理質(zhì)量[9-10]。 本研究中，觀察組相關(guān)知識(shí)知曉情況高于對(duì)照組（P＜0.05）。 究其原因，采用細(xì)節(jié)管理，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行深入改造，使管理細(xì)節(jié)得到進(jìn)一步提升， 促進(jìn)與工作人員之間的溝通交流，讓工作人員掌握更多的管理知識(shí)，促進(jìn)其對(duì)醫(yī)院及管理相關(guān)知識(shí)的知曉情況[11-12]。

本研究中，觀察組自我管理評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05）。 究其原因，采用細(xì)節(jié)管理對(duì)醫(yī)護(hù)管理的科學(xué)性進(jìn)行保證，并針對(duì)各個(gè)科室的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性管理，落實(shí)工作中的人性化管理模式，對(duì)診療環(huán)境等方面進(jìn)行細(xì)致管理，促進(jìn)工作人員自我管理能力的提升[13]。 此外，觀察組管理滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05）。 究其原因，采用細(xì)節(jié)管理可根據(jù)每個(gè)科室的具體問(wèn)題在改進(jìn)策略上進(jìn)行深入研究，讓管理質(zhì)量得到提升，使工作人員的工作效率得到提高，積極參與醫(yī)院的建設(shè)與管理，從而提高對(duì)管理的滿意程度[14]。

綜上所述，在醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理中給予細(xì)節(jié)管理，可促進(jìn)管理質(zhì)量的提高，使相關(guān)知識(shí)知曉情況得以提升，對(duì)自我管理評(píng)分進(jìn)行提高，促進(jìn)對(duì)管理滿意度的提高。