手術(shù)室護(hù)理管理中績(jī)效管理體系對(duì)護(hù)理滿意度及工作質(zhì)量的影響

趙海蓉，孟娜，陳麗華

1.東平縣中醫(yī)院手術(shù)室，山東 泰安 271500；2.東平縣中醫(yī)院麻醉科，山東 泰安 271500

手術(shù)室是醫(yī)院不可或缺的重要場(chǎng)所，也是高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)所之一。 隨著精密儀器的出現(xiàn)及使用，醫(yī)療新政策的不斷改革，學(xué)歷要求的升高等，導(dǎo)致手術(shù)室護(hù)理人員面臨著新一輪的挑戰(zhàn)，如何確保手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量成為重中之重[1]。護(hù)理管理模式與護(hù)理質(zhì)量息息相關(guān)，傳統(tǒng)的手術(shù)室護(hù)理管理存在一定弊端， 雖對(duì)各項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，但未對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行具體的量化，導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生時(shí)無(wú)法追責(zé)到人，護(hù)理人員工作積極性較低，無(wú)法保障護(hù)理質(zhì)量[2-3]，因此亟需探討績(jī)效管理體系的考核標(biāo)準(zhǔn)是從護(hù)理人員德、能、勤、績(jī)4 個(gè)方面，采用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其工作狀況進(jìn)行綜合性分析， 是將護(hù)理工作內(nèi)容進(jìn)行量化，可準(zhǔn)確、可靠地評(píng)價(jià)護(hù)理人員工作效益，以數(shù)據(jù)化的形式體現(xiàn)護(hù)理人員個(gè)人工作質(zhì)量，能夠體現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，激發(fā)護(hù)理人員工作熱情，端正其護(hù)理態(tài)度，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)的目的[4-5]。 本研究以2018 年7 月—2019 年6 月期間東平縣中醫(yī)院手術(shù)室40 名在職護(hù)理人員為研究對(duì)象，重在分析在手術(shù)室護(hù)理管理中，績(jī)效管理體系應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取東平縣中醫(yī)院手術(shù)室40 名在職護(hù)理人員為研究對(duì)象，男5 名，女35 名；年齡22～28 歲，平均（25.00±1.02） 歲。 本院手術(shù)室于2019 年1 月開(kāi)始實(shí)施績(jī)效管理，2018 年7—12 月期間實(shí)施常規(guī)管理， 設(shè)為對(duì)照組；2019 年1—6 月期間實(shí)施績(jī)效管理，設(shè)為觀察組，兩組均為同批護(hù)理人員。

1.2 方法

對(duì)照組：實(shí)施常規(guī)管理。 護(hù)士長(zhǎng)安排科室各項(xiàng)護(hù)理工作，完善科室相關(guān)管理制度，落實(shí)醫(yī)院及各個(gè)醫(yī)療科室，各項(xiàng)管理規(guī)定控制院內(nèi)感染染，定期召開(kāi)科室會(huì)議，護(hù)理人員傳達(dá)本院最新通知活動(dòng)以及相關(guān)指示，組織科室內(nèi)護(hù)理人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，手術(shù)。 調(diào)度員負(fù)責(zé)手術(shù)室排班安排，各護(hù)理人員嚴(yán)格遵守排班制度，依據(jù)護(hù)理部護(hù)理要求嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理內(nèi)容，每月由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本月護(hù)理工作落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)，提出當(dāng)前護(hù)理工作中存在不足之處，并提出針對(duì)性改進(jìn)措施。

觀察組：實(shí)施績(jī)效管理體系，具體管理內(nèi)容如下：（1）建立手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量管理體系：①由護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)、 護(hù)士長(zhǎng)及若干名護(hù)理人員組成護(hù)理質(zhì)量管理小組，管理者負(fù)責(zé)各級(jí)人員工作內(nèi)容統(tǒng)籌與安排，要求其嚴(yán)格依據(jù)安排落實(shí)護(hù)理管理內(nèi)容。②績(jī)效管理小組成立后，需要在本院進(jìn)行短期培訓(xùn)，由專業(yè)人員指導(dǎo)其學(xué)習(xí)關(guān)于績(jī)效考核的相關(guān)知識(shí)以及方法，由本院護(hù)理部為管理人員提供外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的量化考核管理經(jīng)驗(yàn)。 ③小組管理人員召開(kāi)組內(nèi)會(huì)議，構(gòu)建手術(shù)室績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)初始框架， 細(xì)化手術(shù)室各項(xiàng)護(hù)理工作，以責(zé)任制護(hù)理為最終目的，確保能夠追責(zé)到人。 ④確保每項(xiàng)工作均能分開(kāi)評(píng)價(jià)，有效避免護(hù)理工作內(nèi)容發(fā)生重疊或遺漏，降低護(hù)理質(zhì)量，在必要的情況下，可以重新劃分崗位職責(zé)。⑤每項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容均需對(duì)應(yīng)一個(gè)較為精確的評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)各個(gè)指標(biāo)均須有明確的對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)，在管理方案設(shè)計(jì)完成后，邀請(qǐng)本院專家制訂的方案進(jìn)行評(píng)價(jià)修訂，將修訂后的方案在本院手術(shù)室運(yùn)行。

（2）考核對(duì)象：本院手術(shù)室全體護(hù)理人員均納入績(jī)效考核體系。

（3）考核標(biāo)準(zhǔn)：本次績(jī)效管理考核方案有效考核標(biāo)準(zhǔn)共4 個(gè)方面，護(hù)理人員按時(shí)到崗情況，日常護(hù)理工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量以及工作效率。 ①按時(shí)到崗該條目主要考核護(hù)理人員的時(shí)間觀念，錄入指紋打卡機(jī)，護(hù)理人員每天是否按時(shí)到崗月全勤情況，對(duì)于全勤人員需額外加分。 ②對(duì)于護(hù)理工作質(zhì)量的考評(píng)，管理人員負(fù)責(zé)手術(shù)室以及各級(jí)護(hù)理人員工作質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)共分為兩個(gè)部分，第一部分是護(hù)理人員基礎(chǔ)工作質(zhì)量，主要包括文明禮儀、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、工作態(tài)度等，第二部分是護(hù)理人員工作量考核標(biāo)準(zhǔn)，分為洗手護(hù)士以及巡回護(hù)士等5 個(gè)崗位，需結(jié)合手術(shù)高峰時(shí)段對(duì)工作的影響，此項(xiàng)目實(shí)行減分以及加分制度，無(wú)固定分值。 ③服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)應(yīng)以本院護(hù)理部對(duì)本科室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)為依據(jù)，護(hù)士長(zhǎng)在月底，向各個(gè)醫(yī)療組組長(zhǎng)發(fā)放手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)卷，要求其對(duì)手術(shù)室護(hù)理人員工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)。 手術(shù)室護(hù)理人員需在術(shù)后對(duì)患者進(jìn)行床旁訪視時(shí)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，每位護(hù)理人員每個(gè)月需調(diào)查5 位患者或者家屬，對(duì)滿意度得分進(jìn)行計(jì)算，醫(yī)生滿意度評(píng)分與患者或家屬滿意度評(píng)分之和，計(jì)算平均得分，該分值為此護(hù)理人員本月滿意度得分，若調(diào)查對(duì)象對(duì)其護(hù)理工作均為滿意，可進(jìn)行額外加分。④工作效率的考評(píng)，需依據(jù)護(hù)理人員成績(jī)，能力以及工作積極性等進(jìn)行評(píng)價(jià)，護(hù)理人員詳細(xì)記錄當(dāng)月參加教學(xué)情況，以及已發(fā)表的科研成果，考試成績(jī)等信息，管理人員對(duì)上述情況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)， 采用加分或減分制，無(wú)固定分值。 每位護(hù)理人員起評(píng)分均為零分。

（4）績(jī)效考核管理的運(yùn)行：①績(jī)效管理方案擬定后，由管理人員組織手術(shù)室護(hù)理人員進(jìn)行管理體系培訓(xùn)，管理人員需對(duì)管理體系中每條護(hù)理細(xì)則進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，對(duì)各個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)講解，同時(shí)為護(hù)理人員發(fā)放具體管理方案、手冊(cè)供護(hù)理人員自行閱讀，要求其均能熟練掌握護(hù)理崗位職責(zé)，量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 ②管理小組在培訓(xùn)結(jié)束后，由管理小組轉(zhuǎn)換為質(zhì)控小組，在手術(shù)室內(nèi)設(shè)立護(hù)理工作考核記錄本，由質(zhì)控小組對(duì)手術(shù)室護(hù)理人員工作情況進(jìn)行評(píng)分。 ③對(duì)于加分或減分情況，需具體標(biāo)注說(shuō)明原因，將記錄本公開(kāi)月底進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，月初將上月考核評(píng)分情況發(fā)布至護(hù)理管理微信群，以此作為護(hù)理人員績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。

（5）總結(jié)與分析：護(hù)理人員需定期檢查個(gè)體護(hù)理人員工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理不足并進(jìn)行指正，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各個(gè)?？谱o(hù)士長(zhǎng)管理工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，在月底召開(kāi)全體護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)會(huì)議，護(hù)士長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)分享管理經(jīng)驗(yàn)，促使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

①護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較。 包括護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)、護(hù)理綜合評(píng)分、教學(xué)能力及科研成果4 個(gè)條目，各條目總分為100 分，分值越高，護(hù)理質(zhì)量越好。

②工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)評(píng)價(jià)。評(píng)估條目包括積極主動(dòng)為患者解決問(wèn)題、健康教育、護(hù)患溝通等，總分100分，分值與工作積極性呈正相關(guān)。 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的評(píng)價(jià)包括護(hù)理人員的工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性等，評(píng)估分值為100 分，分值越高，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)越強(qiáng)。

③護(hù)理滿意度。以本院自制滿意度調(diào)查問(wèn)卷為評(píng)估手段， 統(tǒng)計(jì)醫(yī)療組組長(zhǎng)及患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，包括護(hù)理內(nèi)容、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技巧及專業(yè)知識(shí)，總分為100 分，分值與護(hù)理滿意度成正比。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理， 符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s）,分]

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s）,分]

組別職業(yè)素養(yǎng)護(hù)理綜合評(píng)分教學(xué)能力 科研成果對(duì)照組（n=40）觀察組（n=40）t 值P 值82.56±4.87 91.24±6.23 6.942＜0.001 84.59±4.98 92.41±6.70 5.924＜0.001 83.54±4.80 91.60±6.52 7.077＜0.001 80.17±4.51 92.48±6.90 9.445＜0.001

2.2 兩組護(hù)理人員工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)評(píng)分比較

觀察組工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)評(píng)分較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理人員工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)評(píng)分比較[（±s）,分]

表2 兩組護(hù)理人員工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)評(píng)分比較[（±s）,分]

組別工作積極性 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)對(duì)照組（n=40）觀察組（n=40）t 值P 值80.17±5.81 92.84±7.02 8.794＜0.001 81.43±5.97 91.88±6.80 7.304＜0.001

2.3 兩組護(hù)理人員護(hù)理滿意度比較

觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理人員護(hù)理滿意度評(píng)分比較[（±s）,分]

表3 兩組護(hù)理人員護(hù)理滿意度評(píng)分比較[（±s）,分]

組別護(hù)理內(nèi)容護(hù)理態(tài)度護(hù)理技巧 專業(yè)知識(shí)對(duì)照組觀察組t 值P 值80.21±4.56 90.14±6.23 8.135＜0.001 81.47±4.70 92.68±6.57 8.777＜0.001 84.96±5.60 91.53±6.40 4.886＜0.001 82.05±4.63 90.24±6.40 6.557＜0.001

3 討論

手術(shù)室作為醫(yī)院重要場(chǎng)所之一，具有高風(fēng)險(xiǎn)、高病死率的特征，護(hù)理工作繁雜、難度較大，對(duì)護(hù)理人員要求相對(duì)較高。 護(hù)理質(zhì)量提高是保障醫(yī)療質(zhì)量的先行條件，規(guī)范化護(hù)理管理體系是提高護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)[6-7]。傳統(tǒng)手術(shù)室護(hù)理管理體系具有一定弊端，例如護(hù)理人員工作量不同且工作難度具有差異性，但獲得相同的報(bào)酬，此種工作條件下，會(huì)限制手術(shù)室護(hù)理人員的工作效率及護(hù)理質(zhì)量，因此探討一種行之有效的管理體系尤為重要[8-9]。

績(jī)效是指企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，能夠運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)以及指標(biāo)對(duì)員工的工作行為、既往工作中取得的業(yè)績(jī)進(jìn)行系統(tǒng)性、綜合性評(píng)估，借助評(píng)估結(jié)果對(duì)其后期工作行為、業(yè)績(jī)等產(chǎn)生正面引導(dǎo)[10]。 績(jī)效考核是以最終目標(biāo)為導(dǎo)向，對(duì)護(hù)理人員日常護(hù)理工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，給予對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲的一項(xiàng)新策略[11]。 通過(guò)工作質(zhì)量與績(jī)效相掛鉤的模式，改善護(hù)理人員工作中的行為，充分激發(fā)其潛能以及積極性， 從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理的各項(xiàng)目標(biāo)，對(duì)體系發(fā)展有至關(guān)重要的作用。手術(shù)室護(hù)理管理工作中績(jī)效考核體系的建立，能夠從護(hù)理指標(biāo)出發(fā)，將手術(shù)室各項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容層層分解，層層落實(shí)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行激勵(lì)，從而達(dá)到質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)的目的[12]。 本研究中績(jī)效考核管理是對(duì)各級(jí)護(hù)理人員工作中的成績(jī)及不足進(jìn)行系統(tǒng)性調(diào)查分析， 描述的過(guò)程是醫(yī)院護(hù)理管理的重要目標(biāo)，能夠確保管理者對(duì)護(hù)理人員做出最公正的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的人文素養(yǎng)，實(shí)際工作能力與崗位職責(zé)要求之間存在的差距，從而合理利用人力資源，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)以及內(nèi)容，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性。 績(jī)效與工作質(zhì)量相輔相成，體現(xiàn)了按勞分配的原則，增強(qiáng)了護(hù)理人競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，體現(xiàn)了優(yōu)勞優(yōu)得的公平分配機(jī)制。 研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分較對(duì)照組高；觀察組工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)評(píng)分較對(duì)照組高；觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分較對(duì)照組高（P＜0.05），可見(jiàn)績(jī)效管理體系的建立能夠通過(guò)評(píng)分細(xì)則，促使護(hù)理工作更加明確，提高護(hù)理質(zhì)量。在多維度的績(jī)效考核中，主要了解護(hù)理人員的實(shí)際工作情況，激發(fā)其工作創(chuàng)造性、積極性，充分利用現(xiàn)有的人力資源，結(jié)合績(jī)效考核及管理工作，建立科學(xué)、完善的管理體系，將護(hù)理人員工作效率、質(zhì)量進(jìn)行量化，細(xì)化各種護(hù)理內(nèi)容，將績(jī)效考核內(nèi)容涵蓋在護(hù)理內(nèi)容中，通過(guò)多維度對(duì)其工作進(jìn)行考核，可促使護(hù)理工作質(zhì)量得到持續(xù)性改進(jìn)。

通過(guò)筆者管理經(jīng)驗(yàn)可得，手術(shù)室護(hù)理管理中，績(jī)效管理體系的應(yīng)用雖有一定的積極作用，但體系在構(gòu)建的過(guò)程中，管理者需依據(jù)護(hù)理人員自身結(jié)構(gòu)狀況，在原本的護(hù)理工作基礎(chǔ)上構(gòu)建準(zhǔn)確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理人員借助績(jī)效評(píng)估結(jié)果對(duì)其護(hù)理工作中存在的不足進(jìn)行原因分析，采取對(duì)應(yīng)策略規(guī)避不足，提升工作質(zhì)量；管理體系的運(yùn)行中，護(hù)士長(zhǎng)需做到公平、公正、公開(kāi)，有效確?？?jī)效考核工作順利實(shí)施，管理者需依據(jù)手術(shù)室護(hù)理工作開(kāi)展?fàn)顩r進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，依據(jù)各個(gè)科室工作內(nèi)容、制度等完善績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，在手術(shù)室護(hù)理管理中，績(jī)效管理體系應(yīng)用效果理想，是一種保障護(hù)理質(zhì)量、提高護(hù)理滿意度的科學(xué)、有效管理方案。 在績(jī)效考核管理體系的實(shí)施過(guò)程中，護(hù)理人員只要正視績(jī)效考核，以積極的態(tài)度參與工作，此管理體系會(huì)更加科學(xué)、完善。