語言服務(wù)視角下西安市社區(qū)健康教育調(diào)查

周 密 杜 敏

1.西安醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)語言與文化研究中心，陜西西安 710021；2.陜西師范大學(xué)文學(xué)院，陜西西安 710119

社區(qū)健康教育是在社區(qū)范圍內(nèi)，以促進社區(qū)居民健康為目標的教育活動[1]，我國社區(qū)健康教育的具體工作由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)承擔[2]。近年來，在一系列政策推動下，居民健康素養(yǎng)水平穩(wěn)步提升[3]，但距離《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》[4]的目標還有差距，中西部地區(qū)居民健康素養(yǎng)水平相對仍較低[5-6]，健康教育亟待推進。語言服務(wù)是以語言為媒介手段或產(chǎn)品內(nèi)容的服務(wù)行為[7-8]，已滲透在眾多行業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)中[9-10]。語言服務(wù)雖不是健康教育的核心工作，卻能提升和促進健康教育。一方面，語言是最重要的交流工具和信息載體,不同的組織形式和媒介渠道會影響健康信息的獲取。另一方面，有效的健康教育離不開契合不同人群需求的信息內(nèi)容和言語策略[11]。為了解社區(qū)健康教育語言服務(wù)現(xiàn)狀及社區(qū)居民語言需求，為社區(qū)健康教育工作提供參考，2021 年9 月至11 月調(diào)查了西安市6 所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用簡單隨機抽樣的方法調(diào)查西安市6 家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，再從社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)及所轄社區(qū)內(nèi)隨機選取92 名患者/社區(qū)居民（以下簡稱“社區(qū)居民”）進行問卷調(diào)查，同時對16 名社區(qū)居民和10 名醫(yī)護人員進行訪談。

1.2 調(diào)查方法

采用實地觀察、問卷調(diào)查和訪談法。2021 年9 月實地拍攝、測量和記錄健康教育語言服務(wù)情況。2021 年10 月至11 月，閱讀相關(guān)文獻后[12-16]，結(jié)合實地觀察情況自編調(diào)查問卷和訪談問題，在上述機構(gòu)及所轄社區(qū)隨機發(fā)放，并對部分社區(qū)居民和醫(yī)務(wù)人員進行半結(jié)構(gòu)式訪談，調(diào)查者還通過健康咨詢隱蔽觀察。11 月，根據(jù)觀察記錄、回收數(shù)據(jù)和訪談結(jié)果分析相關(guān)問題。

2 結(jié)果

2.1 基本結(jié)果

實地調(diào)研6 所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)。發(fā)放問卷92 份，回收問卷92 份，有效問卷86 份，有效回收率為93.48%。實施訪談26 名/次，其中社區(qū)居民16 名/次，衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員（含醫(yī)生、護士和公共衛(wèi)生科工作人員）10 名/次，獲得12 份有效信息，有效率為46.15%。

2.2 社區(qū)健康教育語言服務(wù)現(xiàn)狀

2.2.1 語言媒介 語言媒介分為視覺和聽覺兩種[17]。視覺媒介指健康教育宣傳欄等，調(diào)查發(fā)現(xiàn)宣傳欄多置于醫(yī)院門口、掛號繳費窗口等人員密集區(qū)域，或懸掛于門診大廳、樓道和電梯墻面，中心點高度為1.5～1.8 m。宣傳欄以文字為主，圖形為輔。標題和內(nèi)容在字號、字體上有區(qū)別，文本逐條排版。圖形多見醫(yī)學(xué)圖片、卡通插圖和裝飾性圖案，卡通插圖與內(nèi)容有相關(guān)性，裝飾性圖案以景色、花草為主。宣傳欄背景多為白、藍、綠，文字顏色和背景顏色反差強烈，標題多為紅色或綠色。聽覺媒介指提供聽覺信息的廣播和電子屏的話音、音效等。調(diào)查的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)日常未播放健康教育音像資料。

2.2.2 語言使用 語言使用考察書面語、口語和特殊語言三方面。書面語指健康教育宣傳欄，文本有專業(yè)術(shù)語及外文縮略詞。如：黃斑裂孔、mmHg 等。醫(yī)務(wù)人員較多使用普通話與患者交流，夾有專業(yè)術(shù)語。通過訪談了解到醫(yī)務(wù)人員會根據(jù)現(xiàn)場情況來調(diào)整，對缺乏醫(yī)學(xué)知識的患者通常采用通俗的解釋或形象的比喻。大多醫(yī)務(wù)人員在交流時會注意面部表情和姿態(tài)動作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)無外語、盲文、手語健康教育服務(wù)。

2.2.3 語言管理 語言管理包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)對醫(yī)務(wù)人員的語言管理、語言培訓(xùn)和對院內(nèi)語言文字環(huán)境的建設(shè)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)制定了相關(guān)規(guī)章制度，如文明服務(wù)規(guī)范等。通過訪談了解到因工作量大，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)無法提供系統(tǒng)的涉及語種和話語策略的培訓(xùn)。6 所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)均配有導(dǎo)醫(yī)標志、樓層索引和指示牌。導(dǎo)醫(yī)標志包括純文字（雙語、三語和四語標示）、文圖結(jié)合等。3 所擺放和張貼了公益性展板。

2.3 社區(qū)居民對社區(qū)健康教育語言服務(wù)的態(tài)度

2.3.1 對語言服務(wù)的評價 受訪者中45.3%的社區(qū)居民較關(guān)注健康教育宣傳欄；對書面語服務(wù)整體滿意度為78.0%，對口語服務(wù)整體滿意度為87.2%；82.5%的社區(qū)居民認為導(dǎo)醫(yī)標志非常有用或比較有用。對書面語、口語服務(wù)不滿意的原因集中在專業(yè)術(shù)語、方言和表達3 個方面。

2.3.2 對語言服務(wù)的期待 通過訪談了解到社區(qū)居民希望通過多渠道、多媒介獲得健康知識。部分受訪者表示不理解醫(yī)學(xué)詞匯和外文縮略詞，希望減少使用或予以解釋。受訪者希望得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括豐富實用、易于理解的健康知識，耐心的口語服務(wù)和良好的就醫(yī)環(huán)境。

表1 社區(qū)居民對社區(qū)健康教育語言服務(wù)的評價

3 討論

3.1 結(jié)果分析

本研究調(diào)查了西安市6 所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)健康教育的語言媒介、語言使用和語言管理現(xiàn)狀及居民態(tài)度，結(jié)果顯示社區(qū)居民對語言服務(wù)整體較滿意，但還存在語言媒介單一、語言使用問題和服務(wù)措施不完善。

3.2 對策與建議

要做好社區(qū)健康教育語言服務(wù)，首先要明確語言服務(wù)的內(nèi)涵，即“需求”和“服務(wù)”[18]。關(guān)注服務(wù)對象，考察需求主體的變化和訴求，用適合的語言形式、途徑和策略完成服務(wù)，實現(xiàn)資源與服務(wù)對接?；诒菊{(diào)查和已有研究，對提升社區(qū)健康教育語言服務(wù)給出如下建議：

3.2.1 健全信息平臺，了解居民需求 社區(qū)健康教育對象雜、內(nèi)容廣、方式多[1]，利用現(xiàn)代技術(shù)和大數(shù)據(jù)信息平臺實現(xiàn)信息收集、分析、反饋雙向互動[19-20]，即有助于了解居民需求，用契合的途徑、渠道發(fā)布有針對性的健康信息[21]，又能及時獲得反饋，評估效果，調(diào)整改善，實現(xiàn)需求與服務(wù)的深度融合。

3.2.2 拓展媒介渠道，加強宣傳引導(dǎo) 調(diào)查中宣傳欄關(guān)注度偏低，健康講座受疫情影響開展困難，限制了教育效果。隨著技術(shù)的發(fā)展和媒介形態(tài)的變革，居民獲取信息途徑更加多元，微信、短視頻等新媒介因參與度高、內(nèi)容更新快而受到青睞[22]。調(diào)查中6 所衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)均開設(shè)有微信公眾號，其中5 所定期發(fā)布健康知識，但瀏覽量低。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)一要探索匹配需求的多媒介健康教育模式，擴大覆蓋面；二要加強宣傳引導(dǎo)[23]，提高參與度。

3.2.3 完善語言服務(wù)措施，健全服務(wù)機制 秉承健康教育全覆蓋的理念，應(yīng)提升對溝通障礙人群的關(guān)注[11]。隨著城市化進程的推進，不同語言背景人口流動愈加頻繁，也應(yīng)關(guān)注他們的需求。相關(guān)機構(gòu)可編寫方言手冊、開發(fā)數(shù)智化健康服務(wù)設(shè)備，以滿足社區(qū)居民的多樣化需求。

3.2.4 提升語言服務(wù)能力，講好“醫(yī)學(xué)故事” 講好健康教育中的“醫(yī)學(xué)故事”，首先要堅持“以人為本”的核心理念[24]。換位思考，用共情讓健康知識和技能觸人心、接地氣、易操作。其次是改變話語敘事方式，合理運用話語策略。調(diào)查中對醫(yī)學(xué)詞匯予以解釋或使用比喻提高了居民的滿意度。把健康信息從“怎么治療？”“怎么預(yù)防？”這兩個居民最關(guān)心的問題上切入有助于提高知曉率。圖文并茂的宣傳欄、語言各模態(tài)間的互動都有利于增強傳播效果[11]。再次是加強語言知識和技能的培訓(xùn)學(xué)習[25-26]，提高溝通交流能力[27-28]。

綜上，醫(yī)務(wù)人員要提高語言服務(wù)意識和能力，用專業(yè)知識和語言能力做好居民健康的服務(wù)者和貢獻者。社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)要全面了解居民語言需求，完善服務(wù)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。此外，相關(guān)管理機構(gòu)需制定語言服務(wù)規(guī)劃和評價機制，產(chǎn)學(xué)研聯(lián)動為健康教育提供語言技術(shù)、語言知識、語言人才支撐[7]。