檢測技術服務費催收策略探討

曾碧芬

(廣州檢驗檢測認證集團有限公司，廣東 廣州 511447)

1 催收要建立在完善的企業(yè)內部控制制度和清晰明確的信用管理制度基礎上

1.1 完善內部控制制度

企業(yè)內部控制制度是現代管理的重要組成部分，企業(yè)的管理方式與方法都是在內部控制制度下制定與實施的。完善內部控制制度，既能為企業(yè)的財產物資安全提供有效的保證，又可以確保企業(yè)的生產經營工作有效開展，不斷提高企業(yè)盈利水平與管理績效。檢測技術服務費的催收是企業(yè)經營管理中重要的一環(huán)，在內部控制環(huán)節(jié)，要做到計劃周密、準備充分、組織得力、措施得當，合理利用企業(yè)的各種資源，最大限度降低催收成本。

1.2 制定清晰明確的信用管理制度

檢測行業(yè)面對的客戶紛繁復雜，既有信譽度高的政府部門和資金充足、管理規(guī)范的大企業(yè)，也有規(guī)模較小的工廠，還有個體工商戶或者個人，面對眾多參差不齊的客戶群，做好客戶分級管理，制定信用管理制度顯得尤其重要。是否采取賒銷政策，應衡量成本收益，當擴大的銷售額與增加的利潤額大于機會成本、管理成本與壞賬損失這三項成本之和時，才能采取賒銷政策。

1.3 建立完善的客戶信用評估系統(tǒng)

評價客戶不能單純以業(yè)務量來劃分其重要性，而忽視客戶未來的償債能力和發(fā)展?jié)摿?。信用管理部門要明確信用標準，可根據“5C”評價法來給客戶做評估，包括客戶品質、償債能力、資本狀況、能被用來抵押的資產情況、經濟條件五個方面。

1.4 加強業(yè)務合同管理，嚴格審批制度

根據業(yè)務制度規(guī)定流程，業(yè)務銷售人員在開發(fā)新客戶時，要與客戶簽訂一份檢測技術服務協(xié)議，規(guī)定雙方的權利義務、信用條件、違約條款等，為新客戶開設一個專門的賬戶，主要內容包括客戶名稱、地址、聯系人、聯系方式、統(tǒng)一社會信用代碼等客戶基本信息，為后續(xù)的催收提供合同保障，有據可依。銷售合同還要經過內部嚴格審批流程，不同的銷售折扣、信用期、信用額度、結算方式需要經過不同職級的領導審批，明確規(guī)定哪些由部門經理審批即可，哪些必須由業(yè)務分管領導或者總經理審批，嚴格按標準來審批合同。業(yè)務人員在與客戶簽約時要保持謹慎的態(tài)度，盡可能在合同中設置保護性條款，不能憑經驗或客戶的習慣來開展業(yè)務銷售工作，注意從一開始合作就培養(yǎng)客戶良好的付款習慣，明確規(guī)定付款期限，避免人為主觀地為了增加銷售額而忽視信用風險，造成后續(xù)催收困難。

2 理順業(yè)務流程，打通內部鏈條

催收工作是業(yè)務流程中最后一個環(huán)節(jié)，與前面各環(huán)節(jié)聯系十分緊密。從客戶接洽、簽訂合同、檢測業(yè)務受理、證書出具和寄送到檢測費用核對、開具發(fā)票、賬款催收、客戶付款等，環(huán)環(huán)緊扣，密切關聯，涉及的人員眾多，流程復雜，每個環(huán)節(jié)的工作人員對業(yè)務是否熟悉，對客戶是否了解，流程是否順暢，操作是否標準，直接影響到后續(xù)應收賬款確認的準確性和催收的成功與否。必須在各環(huán)節(jié)制定標準化的操作流程，并保證每個環(huán)節(jié)的工作人員對涉及的部門業(yè)務操作流程和作業(yè)規(guī)范有充分的了解。同時，對相關業(yè)務部門要求配合的工作能主動積極進行溝通以期能協(xié)作配合完成，保證催收的前端工作順暢，內部溝通時效性強，配合度高，使催收涉及的關鍵節(jié)點都能打通，不會斷節(jié)。以一份檢測報告的催收為例，客戶送檢時，受理部門接到樣品后，要檢查核對樣品和客戶信息的完整性，評審此樣品的檢測對應要用什么檢測標準和方法，確定需要檢測的項目，遇到客戶信息不全或檢測標準確認困難時，及時尋求業(yè)務部門、技術部門的支持配合。業(yè)務部門、技術部門在接到受理部門的需求時能及時響應，制定解決方案并反饋給受理部門，跨部門共同配合完成業(yè)務受理工作。此外，在受理環(huán)節(jié)還有一個非常關鍵的內容往往容易被忽略，那就是確定付款單位，即最終催收時對應的債務人。受理人員只管受理樣品能盡快進入實驗室檢測，認為催收是財務、業(yè)務部門的事，對受理時確認付款單位不夠重視，導致后續(xù)催收時委托單位、生產單位、繳費單位之間互相推諉而引起業(yè)務糾紛，不但增加了事后的溝通成本，而且溝通成效低，最終可能款項還是不能成功收回，從而形成壞賬。因此，在業(yè)務環(huán)節(jié)打破部門間壁壘，打通各環(huán)節(jié)，才能為后續(xù)的催收打下堅實的基礎，業(yè)務前端做好了，處于業(yè)務后端的催收工作就會更順暢。

3 創(chuàng)新結算收費方式，提高結算效率

傳統(tǒng)的檢測技術服務費用結算方式是通過銀行對公轉賬進行的。隨著近年來支付寶、微信支付等移動支付方式的普及應用，檢測技術服務費用的結算應更多地采用移動支付方式進行。樣品受理完成后，立即自動生成一張帶二維碼的繳費單發(fā)到客戶預留的郵箱，再發(fā)送一條帶支付鏈接的短信到客戶手機，客戶能同時在手機短信和郵箱收到繳費通知單，核對無誤后直接掃碼或點擊支付鏈接進行支付，確認開票信息，支付完成后系統(tǒng)自動完成賬款的核銷登記，方便快捷。檢測報告完成后，客戶即可查詢、下載檢測報告證書和發(fā)票。至此，從賬單的生成、發(fā)送，到客戶繳費、費用核銷、發(fā)票寄送、報告查詢下載等環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，全程自動化，大大節(jié)約了人工成本，提高了收款效率，極大地減少了后續(xù)需要進行催收的檢測技術服務費規(guī)模。

4 設立專門的催收小組動態(tài)跟蹤催收

4.1 設立專門的催收小組

檢測報告出證后，還未清收的檢測技術服務費，要實行專人負責催收的制度，對每個客戶超出信用期、信用額度的情況進行實時動態(tài)匯總分析，并安排專人持續(xù)進行跟蹤催收?？傮w思路是通過信息化手段對業(yè)務系統(tǒng)和財務系統(tǒng)進行融合，財務人員定期計算應收賬款周轉率、平均收款時長以及壞賬損失率，按照賬齡分析法對各客戶的賬齡進行劃分整理，評估潛在的風險損失以正確地對應收賬款進行估值，指導催收小組按照賬齡長短制定差異化催收策略和后續(xù)的預防措施。對大客戶與小客戶區(qū)分管理，大客戶是指銷售額占比很高的客戶，他們會直接影響企業(yè)的收益，嚴重時甚至會影響企業(yè)的生死存亡，所以大客戶是重點客戶，催收時要進行更系統(tǒng)化的分析，定期更新客戶的資料，如股本結構變化、股東和主要經營管理人員變動、產品結構調整等都會不同程度影響客戶的付款行為，要重點關注，不能因為是老客戶、大客戶而放松警惕、疏于管理。

4.2 分階段催收

第一階段，檢測報告出具后未超出信用期或信用額度，編輯好標準化的短信和郵件催收模板，在短信和郵件中都帶有支付鏈接或二維碼，設定時間進行定期發(fā)送，及時提醒客戶還有未清繳的檢測技術服務費，同時告知最后的付款日期。第二階段，超出信用期30天內，除發(fā)送催收短信和郵件外，還要打電話給客戶溝通了解欠費原因，告知客戶已逾期以及不及時清繳的影響，同時，發(fā)正式的措辭較嚴厲的催款函給客戶，使客戶感覺到債權人所施加的壓力，從而重視并及時安排結清。在這一階段，要對無特殊原因超出信用期的客戶在整個業(yè)務系統(tǒng)上進行鎖定，標注為超期客戶，在各部門之間進行共享，有新樣品時，不能進行收樣受理，間接地促使客戶重視信用，及時清繳，形成良性循環(huán)，減少逾期數量。第三階段，超出信用期60天，除了以上催收策略外，還應與業(yè)務部門就客戶的欠費再次進行動態(tài)信用評估，并及時上門催收。上門催收能直觀地看到客戶的經營情況，業(yè)務是否運轉良好，對客戶的情況了然于胸，同時，也會使客戶深深地感受到來自債權方施加的付款壓力，為保持雙方良好合作關系，客戶也無法再逃避債務，會及時安排清繳，無法及時清繳的，可要求客戶提供書面付款計劃或者提供擔保。第四階段，客戶逾期90天以上，需要會同業(yè)務、財務、法務等多部門一起商議，根據客戶的重要程度以及影響，決定是否要通過發(fā)送律師函、提起仲裁或者訴訟等法律手段進行催收。

5 加強催收方法和技巧培訓，提高催收效果

5.1 做好催收的全面策劃

根據欠款時間長短、金額大小、客戶信用情況、資金實力、為人情況、離公司遠近程度，分清輕重緩急，綜合出一個科學有效的催收方案，有的放矢，才能事半功倍。

5.2 早催勤催是關鍵

隨著欠款時間越來越長，催收成功的概率就會越來越低，賬款拖欠時間與收款成功率呈反比。因此，要想成功催收，早催勤催是關鍵。

5.3 堅定信心，調整心態(tài)

催收難，眾所周知。不少業(yè)務銷售人員在面對客戶催款時，因怕影響合作關系，說話不能理直氣壯，好像欠款的是自己，而不是客戶，讓客戶感覺業(yè)務人員好說話不敢得罪自己，從而更變本加厲地拖欠。催收人員要想成功催回款項，就必須調整心態(tài)，擺正自己的位置，向客戶表明態(tài)度，讓客戶知道是你極力在支持他，為他爭取到了更長的信用期，尤其對信譽不太好的客戶，不必太多寒暄，趕在客戶訴苦之前直截了當地告訴他欠多少費用，逾期多久，再不及時結清會有什么影響等，讓客戶打消任何推、拖、賴、躲的心態(tài)，不給他找理由找借口的時間，使自己處于主動。對于有些老賴客戶，也要有一股不達目的不罷休的韌勁，不要讓客戶覺得能忽悠你，或者不給錢你也沒辦法。抓住客戶的一兩個負責人，多打電話發(fā)郵件，長期軟磨硬泡，堅持打持久戰(zhàn)，一次拿不下，再來第二次，堅持十次八次，即使不能拿回全部款項，也要收回部分費用，并落實下一步的催收計劃和時間表。

另外，要堅定催收的信心，信心越大，催收成功的可能性越大。如果客戶的欠款催收多次也沒成功，你感覺催收成功的希望越來越渺茫，就會疏于催收，結果就可能真的收不回來，或者收回很少。如果從一開始你就下定決心一定要收回全部款項，甚至是愈挫愈勇，那么即使不能百分百收回，也能收回七八成甚至更多。在普遍資金緊張的情況下，誰催得多逼得緊，正常情況下，債務人就先安排支付誰的欠款，不要擔心因為催收太緊而使客戶流失，影響合作關系。如果不及時催收回款，欠款越積越多，客戶越難支付，越容易因此轉向別的檢測機構，越穩(wěn)不住這個客戶。要明白，檢測機構爭取客戶最重要的還是靠自身檢測報告的準確性和機構的公信力，客戶不會因為催收就和你鬧得不愉快。

5.4 “苦肉計”“惻隱術”

面對有資金但是找借口推拖的客戶，催收人員可適時向客戶表明自己的難處，說明自己的危險處境，如：“因為你這次的逾期，我已被領導多次批評，并且被扣了績效，如果這個月您的逾期還不結清，我可就慘了！”諸如此類的苦肉計，有時可以引起客戶的惻隱之心，從而良心發(fā)現，安排及時結清。面對這類客戶，不要一開場就以債權人的身份自居，要像朋友一樣和客戶談，平等對話之余取得對方的理解。

5.5 打好配合，軟硬兼施

軟硬兼施打好配合，催收效果較明顯。催收人員唱白臉，可采取較強硬的態(tài)度，表明已逾期的會停止受理樣品檢測，有理有據，寸步不讓。另外，業(yè)務人員唱紅臉，態(tài)度委婉，語氣和藹，有禮貌地說明理由，請對方理解，已對我公司造成不良影響，不及時結清造成更大的經濟損失或法律糾紛對大家都不好，影響日后合作。如果配合得好，能取得很好的催收效果。

5.6 總結客戶付款規(guī)律，適時催收

在催收過程中，注意積累客戶各方面的信息，熟悉客戶財務的審批規(guī)則和具體的結賬時間，在適當的時間打電話提醒客戶付款，就更有可能成功。特別是當客戶資金緊張時，誰熟悉客戶的規(guī)則，誰與客戶付款人員、審批人員關系更緊密，就有可能搶在其他債權人之前得到償付。

6 差異化發(fā)展，提供個性化服務，提高客戶粘性以促進催收效果

目前檢測機構都是為客戶提供產品檢測或技術咨詢服務并出具相關報告，同質化競爭嚴重。要想更快地收回檢測技術服務費，企業(yè)可以采取差異化發(fā)展戰(zhàn)略，在穩(wěn)定發(fā)展傳統(tǒng)的檢測服務和技術服務的基礎上，為客戶提供諸如實驗室能力打造、質量體系建設、產品質量提升管理、信息化系統(tǒng)對接服務、標準或技術培訓等，解決企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的痛點，滿足個性化的需求，提高客戶粘性，促使客戶更重視自身信譽，從而及時安排結清檢測技術服務費。

7 結論

銷售難，催收更難。只有制定完善的內部控制制度，提高檢測機構自身的競爭力和吸引力，同時，配合制定科學的催收方案，掌握催收方法和技巧，加強催收，盡快收回檢測技術服務費，才能使檢測機構的賒銷政策更好地發(fā)揮應有的作用，保持市場競爭力，在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。