新時(shí)期出版企業(yè)客戶信用管理體系的構(gòu)建

常洪亮

(人教教材中心有限責(zé)任公司，北京 100081)

1 出版業(yè)客戶信用管理現(xiàn)狀及問題

1.1 客戶信用管理意識(shí)普遍不強(qiáng)

截至2010年年底，包括中央各部門各單位出版社、地方出版社、高校出版社等在內(nèi)的全國(guó)經(jīng)營(yíng)性出版社基本完成轉(zhuǎn)企改制，成為自負(fù)盈虧的市場(chǎng)主體，我國(guó)出版業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展期，出版社進(jìn)入市場(chǎng)后參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。十余年來我國(guó)出版業(yè)規(guī)模不斷壯大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，在追求規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，出版社在兼顧社會(huì)效益的情況下將更多精力放在追求經(jīng)濟(jì)效益上，不斷拓展市場(chǎng)及渠道，渠道客戶規(guī)模不斷壯大，但對(duì)于渠道經(jīng)銷商、代理商等客戶的信用管理卻比較寬松。出版社的管理者及市場(chǎng)人員以市場(chǎng)及業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，對(duì)客戶的信用管理不夠重視，信用管理的意識(shí)普遍不強(qiáng)，尤其是中小出版社，由于面對(duì)更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和生存壓力，在客戶信用管理上沒有足夠的話語權(quán)，客戶信用管理更是力不從心。

1.2 行業(yè)慣例阻礙了信用管理制度的建設(shè)

出版業(yè)發(fā)展至今，很多業(yè)務(wù)流程仍是按照業(yè)內(nèi)多年形成的慣例執(zhí)行，這些慣例成為出版社日常經(jīng)營(yíng)的固有模式，阻礙了出版社信用管理制度的建設(shè)。如出版業(yè)的賒銷模式，即先給客戶發(fā)貨后結(jié)算，對(duì)賒銷客戶的信用額度及信用管理普遍缺少制度約束，一旦客戶賒銷額度較大或企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生變故，不履行付款義務(wù)或惡意欠款，就會(huì)造成賬務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。出版業(yè)在購(gòu)銷環(huán)節(jié)不簽訂合同可以說也是“行業(yè)慣例”，即使是規(guī)模較大的出版社，在銷售環(huán)節(jié)與經(jīng)銷客戶也非完全簽訂購(gòu)銷合同，合作中主要的購(gòu)銷依據(jù)是客戶的圖書訂購(gòu)單、業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的發(fā)貨單等，結(jié)算中如果遇到糾紛，往往也以此為主要證據(jù)，一旦出現(xiàn)賬務(wù)問題，由于缺少有力的合同證據(jù)，出版社的債權(quán)保全處于被動(dòng)。

1.3 體制機(jī)制因素限制了客戶信用管理制度的推行

出版社轉(zhuǎn)企后以市場(chǎng)為導(dǎo)向，出版社的激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制也更加傾向銷售業(yè)績(jī)，這使得出版社的管理者和市場(chǎng)人員為追求更多銷售業(yè)績(jī)，而弱化了對(duì)客戶的資質(zhì)審查、信用的管理。信用管理制度的建立會(huì)對(duì)客戶的信用資質(zhì)、信用額度做出要求和限制，進(jìn)而會(huì)限制客戶的積極性，進(jìn)而對(duì)銷售產(chǎn)生影響，因此市場(chǎng)人員往往存在抵觸心理，阻礙信用管理制度的施行。同時(shí)，管理者和市場(chǎng)人員由于是業(yè)績(jī)偏好者風(fēng)險(xiǎn)厭惡者，當(dāng)出現(xiàn)商品不能結(jié)算或應(yīng)收賬款不能收回產(chǎn)生壞賬時(shí)，由于自身體制機(jī)制因素，在追責(zé)問責(zé)和懲罰機(jī)制上存在一定制度性缺陷，追責(zé)困難，這也造成推行客戶信用管理制度的主觀能動(dòng)性進(jìn)一步降低。

1.4 客戶信用管理缺失增加了企業(yè)財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

由于客戶信用管理制度或體系的缺失和不完善，很多出版社在經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生了或產(chǎn)生過呆賬壞賬，這些呆賬壞賬有些通過特殊方式方法解決，有些內(nèi)部長(zhǎng)期消化掉，有些予以壞賬核銷，有些通過法律途徑追索，但也有些金額較大或難度較大的一直無法解決，成為遺留難題，給出版社的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成了很大困擾，增加了出版社的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2 出版業(yè)建立客戶信用管理體系的必要性

出版社轉(zhuǎn)企后經(jīng)過十余年的發(fā)展，一批導(dǎo)向正確、主業(yè)突出、實(shí)力雄厚、核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大型出版集團(tuán)公司，以及一批專、精、特、新的出版企業(yè)得以建立。新時(shí)期的出版業(yè)，已經(jīng)從注重追求規(guī)模效益的增長(zhǎng)過渡到追求更高質(zhì)量的發(fā)展上，也更加注重經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。建立完善的客戶信用管理體系是出版業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，也是時(shí)代提出的必然要求。

2.1 新時(shí)代實(shí)現(xiàn)出版業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求

出版是生產(chǎn)文化、傳播思想的重要方式，是意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的重要宣傳陣地，出版業(yè)肩負(fù)著記錄歷史、傳播文化、服務(wù)大局、服務(wù)人民的重要職責(zé)和使命。當(dāng)前中國(guó)進(jìn)入特色社會(huì)主義新時(shí)代，新時(shí)代出版業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是展現(xiàn)行業(yè)新?lián)?dāng)新作為的必然要求，也是從出版大國(guó)向出版強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的客觀要求。在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路徑上，出版業(yè)要積極推動(dòng)業(yè)內(nèi)相關(guān)法律、相關(guān)機(jī)制、相關(guān)政策、相關(guān)制度、相關(guān)規(guī)范的完善和創(chuàng)新，建立符合新時(shí)代要求的客戶信用管理體系是出版業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段，對(duì)營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境、促進(jìn)行業(yè)規(guī)范的建立、防范和化解企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、保證國(guó)有資產(chǎn)保值增值等方面具有重要作用，同時(shí)也能夠進(jìn)一步激發(fā)出版業(yè)的諸多要素活力。

2.2 出版企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的客觀需要

當(dāng)前各出版社面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，有序的競(jìng)爭(zhēng)是繁榮文化，推動(dòng)出版社打造更多精品圖書的動(dòng)力。但隨著各家出版社的產(chǎn)品線不斷擴(kuò)充，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象更加突出，出版社面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力更大，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有些出版社為了搶占市場(chǎng)而弱化對(duì)客戶的信用管理，一些不規(guī)范甚至違法違規(guī)的行為時(shí)常出現(xiàn)，既損害了自身的利益，也破壞了市場(chǎng)規(guī)則，為企業(yè)積累了風(fēng)險(xiǎn)，也擾亂了行業(yè)秩序。同時(shí)，出版社作為國(guó)有性質(zhì)單位，隨著國(guó)家及行業(yè)相關(guān)政策的逐步建立和完善，內(nèi)部及外部審計(jì)制度的建立，監(jiān)督問責(zé)機(jī)制的深化，近年來各出版社逐步加強(qiáng)了內(nèi)部控制和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理，其中建立完善的客戶信用管理體系作為防范化解風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的必然措施日益得到重視。因此建立完善的客戶信用管理體系是規(guī)范出版社經(jīng)營(yíng)行為，保證企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的必要措施和客觀需要。

3 出版企業(yè)構(gòu)建客戶信用管理體系的要點(diǎn)及方法

構(gòu)建完善的出版社客戶信用管理體系，既要制定相應(yīng)的信用管理制度，也要明確各部門的職責(zé)分工，注意相應(yīng)的要點(diǎn)和方法，使信用管理體系能夠得到企業(yè)員工及客戶的充分理解和配合，互相協(xié)作，貫徹執(zhí)行，進(jìn)而為出版企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。

3.1 樹立信用管理意識(shí)，做好制度頂層設(shè)計(jì)

完善的客戶信用管理體系離不開頂層設(shè)計(jì)，出版社的管理者首先要樹立信用管理的意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)到信用管理體系的重要性，既是新時(shí)期出版業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的客觀需要，也是保證企業(yè)健康發(fā)展、控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。其次要做好相應(yīng)溝通工作，充分宣傳動(dòng)員，使企業(yè)員工及客戶提高認(rèn)識(shí)，充分理解信用管理體系對(duì)規(guī)范業(yè)務(wù)、防范風(fēng)險(xiǎn)、提升質(zhì)量的作用；最后是在充分調(diào)研廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，做好頂層制度設(shè)計(jì)，制定信用管理政策及執(zhí)行機(jī)制，并在執(zhí)行中不斷總結(jié)和完善，以達(dá)到實(shí)際目的。

3.2 明確職能分工，劃分相應(yīng)權(quán)責(zé)

信用管理體系的建立和推行需要明確出版社內(nèi)部各部門的職能分工，并劃分相應(yīng)的權(quán)責(zé)。出版社可建立專門的信管部門負(fù)責(zé)具體管理和實(shí)施細(xì)節(jié)，負(fù)責(zé)起草制定信用管理制度及信用政策，建立和管理客戶信用檔案，組織召開信用管理工作相關(guān)會(huì)議，組織落實(shí)信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及方案應(yīng)對(duì)，組織客戶信用年檢工作等；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶資信調(diào)查、信用評(píng)級(jí)和信用授予提供財(cái)務(wù)意見，監(jiān)控客戶逾期賬款和壞賬的回款情況，對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)提出財(cái)務(wù)管理意見和建議等；市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)獲取、核實(shí)客戶信用信息，監(jiān)控客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋合作過程中產(chǎn)生的問題和各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)客戶應(yīng)收賬款的催收，根據(jù)銷售情況對(duì)信用政策提出建議等。

3.3 制定信用政策，開展信用評(píng)級(jí)及授信

3.3.1 制定信用政策

主要包括客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)、信用額度和信用期限。信用標(biāo)準(zhǔn)方面需建立信用等級(jí)，將客戶劃分為若干等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如將客戶信用設(shè)定為A++、A+、A、B、C五個(gè)等級(jí)，并規(guī)定客戶信用等級(jí)達(dá)到A級(jí)及以上才可進(jìn)行賒銷，信用等級(jí)低于A級(jí)的客戶須提供有效擔(dān)保措施，未授信、超信或信用違約客戶原則上不進(jìn)行賒銷?？蛻粜庞妙~度方面需綜合客戶的合作歷史、年銷售額、企業(yè)資產(chǎn)等情況進(jìn)行分析，授予相應(yīng)額度，增加或調(diào)整信用額度的，設(shè)置不同審批權(quán)限規(guī)范審批流程。信用期限方面應(yīng)以加快應(yīng)收賬款的回收為原則，縮短回款周期，可根據(jù)客戶信用等級(jí)給予不同期限，設(shè)置90天、180天、270天等不同期限。

3.3.2 開展信用評(píng)級(jí)及授信

市場(chǎng)部門對(duì)已有客戶的資質(zhì)和信用狀況進(jìn)行調(diào)查，可要求客戶提供相關(guān)具有法律效力的資料及財(cái)產(chǎn)證明，填寫資信調(diào)查表。財(cái)務(wù)部門根據(jù)客戶的回款記錄及應(yīng)收賬款情況，分析客戶的回款及時(shí)性、回款完成率、是否有違約回款等情況。信管部門根據(jù)以上資料信息，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，客戶信用等級(jí)評(píng)級(jí)結(jié)果征求相關(guān)部門意見，最終確定并實(shí)施。確定客戶信用等級(jí)后，再根據(jù)客戶的信用等級(jí)實(shí)施差別授信，由客戶上兩年平均銷售收入乘對(duì)應(yīng)的信用系數(shù)，即最高信用額度=客戶上兩年平均銷售收入×信用系數(shù)?？蛻粜庞玫燃?jí)及授信額度，可根據(jù)客戶信用情況的變化，經(jīng)審批后予以調(diào)整。

表1 信用評(píng)級(jí)及授信

對(duì)于新客戶的授信，由于無合作基礎(chǔ)，對(duì)客戶資信情況不能短期內(nèi)確定，因此一般應(yīng)經(jīng)過一年的考察期，在考察期內(nèi)原則上僅進(jìn)行現(xiàn)款交易，考察期滿，可由市場(chǎng)部門提出申請(qǐng)，按照評(píng)級(jí)授信流程對(duì)符合條件的客戶評(píng)級(jí)授信。新客戶的首次授信額度一般應(yīng)相對(duì)保守，信用期限也盡量以短為宜。新客戶的授信可根據(jù)客戶性質(zhì)的不同制定不同的政策，如客戶為國(guó)有性質(zhì)且在業(yè)內(nèi)信譽(yù)較高的可免于考察直接授信。

3.4 建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)采取相應(yīng)措施

出版社在經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)密切關(guān)注客戶的風(fēng)險(xiǎn)情況，根據(jù)不同情況建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)預(yù)警機(jī)制，如三級(jí)預(yù)警機(jī)制。三級(jí)預(yù)警，即客戶風(fēng)險(xiǎn)雖未發(fā)生，但有風(fēng)險(xiǎn)傾向或風(fēng)險(xiǎn)苗頭；二級(jí)預(yù)警，即客戶已發(fā)生逾期回款等暫時(shí)性失信事件；一級(jí)預(yù)警，即客戶風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)產(chǎn)生或不可避免，將對(duì)賬務(wù)造成實(shí)質(zhì)性損失。針對(duì)不同級(jí)別預(yù)警應(yīng)及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施，當(dāng)三級(jí)預(yù)警發(fā)生時(shí)，市場(chǎng)部門需對(duì)客戶增強(qiáng)防范，及時(shí)跟進(jìn)，根據(jù)情況發(fā)展解除或提高預(yù)警級(jí)別；當(dāng)二級(jí)預(yù)警發(fā)生時(shí)，市場(chǎng)部門應(yīng)密切關(guān)注并跟進(jìn)客戶，加強(qiáng)催收賬款力度，根據(jù)情況發(fā)展調(diào)整預(yù)警級(jí)別，同時(shí)對(duì)客戶發(fā)貨及信用做出一定限制和調(diào)整；當(dāng)一級(jí)預(yù)警發(fā)生時(shí)，市場(chǎng)部門應(yīng)收集并保全相關(guān)證據(jù)，會(huì)同相關(guān)部門制定對(duì)策，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)或減少損失，同時(shí)停止發(fā)貨并鎖定信用額度。

3.5 加強(qiáng)信用檔案的管理及建設(shè)

出版社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶信用檔案的收集和管理，建立完整的檔案資料信息，由信管部門統(tǒng)一歸口管理。市場(chǎng)部門收集整理客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、股東信息、訴訟信息等基本資料，建立客戶基礎(chǔ)檔案，并匯總《客戶資信調(diào)查表》《客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)表》《客戶授信額度表》、客戶往來重要函證等與信用相關(guān)的資料，按客戶分別建立，匯集成冊(cè)，建立編號(hào)，妥善保管，便于管理和查詢，同時(shí)為日后可能發(fā)生的合作糾紛保留證據(jù)。

3.6 提升信息化建設(shè)水平及管理效率

出版社應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需要，更新落后的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，引進(jìn)行業(yè)先進(jìn)信息管理系統(tǒng)或根據(jù)自身需求優(yōu)化升級(jí)相應(yīng)模塊，將客戶信息、合同管理、信用控制、日常業(yè)務(wù)等模塊串聯(lián)打通，提升客戶信用管理一體化、智能化水平。當(dāng)發(fā)生客戶信用額度超限、應(yīng)收賬款賬期超限等情況時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)鎖單或?qū)徟杓皶r(shí)回款或?qū)徟枰越獬?，進(jìn)而減少人為因素干預(yù)，提升客戶信用管理的能力及效率。

3.7 完善監(jiān)督檢查及問責(zé)機(jī)制

出版社的市場(chǎng)部門作為直接與客戶對(duì)接聯(lián)系的部門，需發(fā)揮客戶信用管理的前線作用，與客戶及時(shí)對(duì)賬結(jié)算，日常工作中密切關(guān)注客戶信用狀況，做好監(jiān)督及管理，發(fā)現(xiàn)信用異常應(yīng)及時(shí)反饋并報(bào)告。市場(chǎng)部門每年需對(duì)客戶上年的授信執(zhí)行情況進(jìn)行分析，對(duì)信用等級(jí)、信用額度、信用期限等是否合理提出建議。信管部門每年定期開展一次全面信用檢查，對(duì)客戶信用進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，并對(duì)信用等級(jí)、信用額度、信用期限的調(diào)整提出建議做出調(diào)整。紀(jì)檢監(jiān)督部門需對(duì)各部門人員是否按照規(guī)定執(zhí)行信用管理工作進(jìn)行提醒、監(jiān)督和檢查。

客戶信用管理體系的有效執(zhí)行還需要建立問責(zé)機(jī)制，對(duì)于相關(guān)人員與客戶串通、提供不實(shí)信息，超越授權(quán)范圍開展業(yè)務(wù)、發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)但瞞報(bào)遲報(bào)、不嚴(yán)格執(zhí)行審批程序、未簽訂合同造成關(guān)鍵證據(jù)缺失等情況，可根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重性，予以相應(yīng)問責(zé)和處罰。