宅度假游客環(huán)境恢復性感知對滿意度與復購意愿的影響
——以深圳大梅沙京基集團度假酒店為例

李瑞雪，王莉麗

（1.廣東輕工職業(yè)技術學院 管理學院，廣東 廣州 510300；2.深圳大梅沙京基洲際度假酒店，廣東 深圳 518085）

現(xiàn)代城市人口密度高，城市生活的典型特征是節(jié)奏緊張、競爭激烈。隨著生活及學習、工作壓力與日俱增，越來越多的人通過旅游度假的休閑方式來放松身心、緩解壓力。度假是個人在日常環(huán)境之外進行愉快的旅行［1］。積極的旅行體驗有助于個人健康、家庭關系和主觀幸福感［2］。隨著旅游方式的多元化發(fā)展，旅游者的消費水平、休閑方式等開始回歸旅游的內(nèi)核，人們的焦點不再是游了多少景點，而是更加注重休閑、體驗和放松［3］。

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，旅游業(yè)受到嚴重影響。在全球疫情尚未得到完全遏制的情況下，我國酒店積極采取防疫措施并主動爭取國內(nèi)客源［4］，與此同時，時間短、距離近、風險低的旅行受到人們的青睞［5］，宅度假［3］、微度假［5］等名詞也被越來越多的人所熟知。宅度假（Staycation）一詞來自于2008年世界金融危機之后，是把（Stay）和（Vacation）結合在一起的新詞，歐美國家經(jīng)濟的衰退嚴重沖擊了普通民眾消費能力，人們開始選擇短時間、近距離的旅行來替代傳統(tǒng)旅行［6］。

旅游度假是現(xiàn)代人放松身心的重要休閑方式［7］。由人地互動情況研究可知，人與環(huán)境的互動過程就是休閑旅游，在此過程之中，目的地與旅游者之間存在某一特殊聯(lián)系［8］。在環(huán)境心理學領域， Kaplan（1983）提出恢復性環(huán)境理念（Restorative Environments），指的是能夠讓人們從心理疲勞及壓力存在的情況下的消極情緒中恢復。所謂恢復性感知，指的是人對真實環(huán)境的要求，且其發(fā)生相互效用以后，發(fā)揮恢復人精神認知的流程及結論［9］。

宅度假作為一個相對新的概念，其相關文獻較為匱乏。在現(xiàn)有文獻中，對于宅度假（Staycation）的研究主要集中在定義的探討［10］，宅度假旅行者的旅游動機、出游方式［6］以及宅度假旅游代金券對旅游需求及當?shù)亟?jīng)濟的刺激作用［11］。另有研究分析企業(yè)員工在宅度假旅行期間的行為、認知和情緒是否與在家閑暇時有區(qū)別，發(fā)現(xiàn)宅度假可讓人在一些新奇迷人的地方產(chǎn)生一種遠離塵囂的感覺，而個人在空閑時間所處的環(huán)境對其幸福感存在一定影響［12］。然而，旅游界對于在宅度假這一特定空間環(huán)境內(nèi)對游客環(huán)境恢復性感知影響的實證研究仍十分缺乏。不同的環(huán)境對人的恢復性感知有不同的影響［13］，因而會對顧客的滿意度與復購意向產(chǎn)生不一樣的影響［14］。

鑒于新冠疫情后宅度假市場對酒店的重要性［3］，本文以深圳京基集團旗下深圳大梅沙的兩家高端度假酒店為例，試驗證酒店宅度假環(huán)境恢復性感知對游客滿意度和復購意向的影響。從理論角度分析宅度假游客恢復性感知維度，對其復購行為進行恢復開展實證研究，可為宅度假產(chǎn)品開發(fā)與營銷提供科學的參考依據(jù)。

1 概念界定與文獻綜述

1.1 宅度假概念界定

韋氏大詞典將宅度假定義為在家或附近度過的假期［15］。牛津詞典認為雖然宅度假是一個新近出現(xiàn)的詞，但它的意思已經(jīng)改變了。起初，它是在度假期間呆在家里，這種現(xiàn)象在經(jīng)濟困難時期變得很普遍?，F(xiàn)在它是國內(nèi)旅游的同義詞，意思是在自己的國家而不是在國際上度假［16］。

學者們也對宅度假的定義進行了探討。Yesawich（2010）對Staycation的定義為在距離家50英里的駕駛半徑內(nèi)至少涉及一次夜間住宿的休閑旅行或度假。王雪童 （2018）表示，宅度假就是在有限的、封閉的空間內(nèi)，體驗休閑，并不依靠遠行進行游覽經(jīng)歷的獲取，而是對自足空間自我體認進行關注，實現(xiàn)共享群體之間的情感溝通聯(lián)系。

Staycation的內(nèi)涵為“宅度假”“微度假”等不同中文釋義，宅度假更傾向于在相對封閉的有限空間［3］，而微度假多指短時間、近距離的旅行活動［5］。本文因探討在酒店情境下的宅度假顧客環(huán)境恢復性感知，故使用宅度假概念，并根據(jù)已有文獻將宅度假定義為在自己常住城市或周邊進行休閑旅行的新型度假方式。

1.2 環(huán)境恢復性感知與測量

繼Kaplan（1989）提 出“恢 復 性 環(huán) 境”（Restorative Environments）的概念后， Hartig，Mang and Evans （1991）進一步闡釋了恢復的定義，將其定義為：指個體重新從生理、心理和社會能力消耗的狀態(tài)回到正常的身心狀態(tài)的過程［17］。

游客環(huán)境恢復性感知是指在旅行與旅游情境下，游客所感知的旅游目的地可恢復人的社會、生理和心理能力［18］。Kaplan（1989）對恢復性環(huán)境進行總結，其特征分別為延展性、相容性、迷人和遠離。在已有量表中，Lehto（2013）對目的地游客環(huán)境恢復性感知量表進行了制定，并對其進行了驗證，2017年，Chen及2017年的Lehto將該量表在中國文化情境下進行檢驗并對測量維度進行了修正。本文采用Chen（2017）已在中國文化情境下驗證、具有較好信度效度的目的地游客環(huán)境恢復性感知量表進行測量。在目的地游客環(huán)境恢復性感知量表［8，14］中，兼容是指游客及目的地之間的契合度，也就是環(huán)境能滿足人的需求及目的地不同元素之間的一致性。所謂物理遠離，指的就是對目的地中，可以輔助游客由地理或者物理上，遠離日常環(huán)境的一種屬性。迷戀指的是目的環(huán)境下，可讓人放松的趣味事物，這些趣味事物可緩解游客注意力疲勞，甚至可以消減注意力疲勞，以輔助游客在目的地環(huán)境中更好的融入［7］。

1.3 環(huán)境恢復性感知與滿意度及復購意愿的關系

自然旅游區(qū)域度假的環(huán)境之中，游客恢復性感知的迷戀和兼容性維度會促進其滿意度的提升［7］。環(huán)境的多樣性會對城市居民的身心起到調(diào)節(jié)作用［19］。精神疲憊的人對舒適的環(huán)境有著更敏銳的感知，而這種感知有助于減少消極情緒［9］。而物理空間上的遠離可讓游客在慣常環(huán)境不同的地方得到放松和休息，進而影響游客的滿意度［20］。另外，在已有的滿意度與復購意愿的研究中，顧客滿意度可直接影響后續(xù)的消費行為及意向［21］。綜上所述，本文提出如下假設：

H1：宅度假游客環(huán)境恢復性感知兼容對滿意度有正向影響。

H2：宅度假游客環(huán)境恢復性感知程度對滿意度有正向影響。

H3：宅度假游客環(huán)境恢復性感知心理逃離程度對滿意度有正向影響。

H4：宅度假游客環(huán)境恢復性感知物理逃離程度對滿意度有正向影響。

H5：宅度假游客環(huán)境恢復性感知迷戀對滿意度有正向影響。

H6：游客滿意度對復購意愿有正向影響。

本文主要研究環(huán)境恢復性感知對游客滿意度及復購意愿的影響，并檢驗滿意度在環(huán)境恢復性感知和復購意愿之間所起到的中介作用，提出研究假設模型如圖1所示。

圖1 研究假設模型圖

2 研究方法

2.1 樣本收集地概況

本研究選擇深圳大梅沙京基集團度假酒店的住客為研究對象。大梅沙是距離深圳最近的陽光沙灘、碧海藍天的成熟濱海度假區(qū)，其優(yōu)越的自然環(huán)境條件有利于對顧客環(huán)境恢復性感知的研究［22］。并且距離深圳市區(qū)在50公里以內(nèi)、30～60分鐘的車程，距省內(nèi)諸多城市如廣州、珠海、中山、順德等也均在三個小時以內(nèi)車程，符合宅度假游客離家近、短距離的特征［5］。

2.2 測量工具

本研究在文獻綜述的基礎上設計問卷，包括三個部分：第一部分采用Chen等（2017）的PDRQS量表，其在中國情景下已驗證，其中包含迷戀、物理遠離、心理逃離、程度及兼容五個維度，題項共計26個，其中第二及第三部分，以5分制李克特量表對游客同意程度進行考量，完全同意則為5，完全不同意則為1。其中第二部分為游客總體滿意度4個題項及復購意愿3個題項。第三部分為性別、年齡、受教育程度等人口統(tǒng)計特征以及出行喜好特征等共13個題項。

2.3 數(shù)據(jù)收集

調(diào)查采用便利抽樣法，收集問卷過程分為兩個階段：第一階段，共選擇34位宅度假顧客進行預調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查反饋對問卷進行了適當調(diào)整；第二階段正式進行問卷調(diào)查，所發(fā)放的電子問卷數(shù)量總計296份，其中268份有效問卷，90.5%為有效問卷回收率。

3 研究結果

3.1 樣本概況

樣本中女性參與調(diào)查的人數(shù)較多占71.3%，80后占76.4%，受訪樣本中顯示年輕的女性對于宅度假的選擇比較積極； 85.5%的樣本是大專及本科以上的學歷，表明樣本整體受教育程度高；家庭月收入超過萬元的樣本占64.9%，并有85.4%的樣本游客是出于短途旅游度假需要且有較好的經(jīng)濟基礎（見表1）。

表1 受訪者人口統(tǒng)計特征及出行特征

3.2 問卷信度與效度分析

由表2可知，量表的克朗巴哈系數(shù)值都在0.7 以上，說明該問卷的內(nèi)部一致性比較高。

表2 問卷信度檢驗

由表2可知，兼容的克朗巴哈系數(shù)值是0.934、程度的克朗巴哈系數(shù)是0.876、心理逃離的克朗巴哈系數(shù)是0.921、物理逃離的克朗巴哈系數(shù)是0.868、迷戀的克朗巴哈系數(shù)是0.911、滿意度的克朗巴哈系數(shù)是0.886、復購意愿的克朗巴哈系數(shù)是0.906，這表明各個問項的潛變量設置情況較好，問卷信度良好。

3.3 相關性分析

為進一步解釋變量之間的因果關系，本文采用皮爾遜相關分析法，對本研究各個變量之間的關系進行分析（見表3）。

表3 相關分析結果

相關分析表格，結果顯示：復購意愿與兼容、程度、心理逃離、物理逃離、迷戀、滿意度的相關系數(shù)分別為0.524、0.512、0.593、0.534、0.570、0.597，對應的P值均小于0.01，說明兼容、程度、心理逃離、物理逃離、迷戀、滿意度與復購意愿均具有顯著的正相關性。

3.4 結構方程模型的擬合檢驗

由圖2可知：卡方自由度的比值 NC應在1～3間；漸進殘差均方和平方根RMSEA值應介于0.05～0.08。

圖2 結構方程模型圖運行結果（標準化）

表4為模型運行擬合指標，對照表擬合標準及模型的擬合指標均與標準相符合，以此分析模型路徑。

表4 結構方程模型擬合指標

3.5 路徑分析

本研究結構方程模型的標準化回歸系數(shù)與方差參數(shù)估計見表5。

表5 結構方程模型的路徑系數(shù)檢驗

3.6 關系假設檢驗和中介效應檢驗

心理逃離對滿意度的路徑系數(shù)為0.319，C.R.值為4.58，對應的顯著性P=0.000＜ 0.001，因此，心理逃離對滿意度具有顯著的正向影響，故H3假設成立。兼容對滿意度的路徑系數(shù)為0.103，C.R.值為1.664，對應的顯著性P=0.096＞0.05，因此，兼容對滿意度沒有顯著的正向影響，故H1假設不成立。迷戀對滿意度的路徑系數(shù)為0.097，C.R.值為1.51，對應的顯著性P=0.131＞0.05，因此，迷戀對滿意度沒有顯著的正向影響，故H5假設不成立。物理逃離對滿意度的路徑系數(shù)為0.244，C.R.值為3.481，對應的顯著性P=0.000＜ 0.001，因此，物理逃離對滿意度具有顯著的正向影響，故H4假設成立。程度對滿意度的路徑系數(shù)為0.21，C.R.值為3.362，對應的顯著性P=0.000＜ 0.001，因此，程度對滿意度具有顯著的正向影響，故H2假設成立。

本文應用AMOS軟件，對標準化及非標準化的特定中介效應開展計算，如表6所示。

表 6 中介效應檢驗結果

兼容→滿意度→復購意愿中介效應為0.020，對應95%置信區(qū)間為［-0.011，0.061］，包含0，說明滿意度在兼容與復購意愿之間的中介效應不顯著，故假設不成立；0.041為程度→滿意度→復購意愿的中介效應，［0.007，0.092］為對應95%置信區(qū)間，不包含0，說明滿意度在程度與復購意愿之間的中介效應顯著，故假設成立；0.062為心理逃離-滿意度-復購意愿中介效應，［0.010，0.148］為95%置信區(qū)間，不包含0，說明滿意度在心里逃離與復購意愿之間的中介效應顯著，故假設成立；物理逃離-滿意度-復購意愿中介效應為0.047，對應95%置信區(qū)間為［0.005， 0.105］，不包含0，說明滿意度在物理逃離與復購意愿之間的中介效應顯著，故假設成立；迷戀-滿意度-復購意愿中介效應為0.019，對應95%置信區(qū)間為［-0.009，0.054］，包含0，說明滿意度在迷戀與復購意愿之間的中介效應不顯著，故假設不成立。

4 結論與討論

本文以深圳大梅沙京基集團的兩家度假酒店旅游的住客為研究對象，利用結構方程嘗試對新型旅游模式情境之中宅度假情況進行驗證，分析游客環(huán)境恢復感知所產(chǎn)生的滿意度與復購意向影響。結果表明，游客環(huán)境恢復性感知中的程度、心里逃離、物理逃離維度直接正向影響游客滿意度。游客環(huán)境恢復性感知的5個維度對復購意愿均有直接正向影響。游客滿意度在程度、心里逃離、物理逃離維度與復購意愿中間起中介作用。這一結果與陳鋼華等［7］在自然度假景區(qū)得出的結論相反，表明受COVID-19新冠疫情的影響，游客及其出游心理和購買意愿等都發(fā)生了不同程度的變化，在一定程度上也表明相對封閉的酒店環(huán)境與自然度假景區(qū)環(huán)境在環(huán)境恢復性感知對滿意度與復購行為的影響上存在差別。

理論方面，本研究對宅度假這一較新的旅游形式從環(huán)境恢復性感知的視角進行了探索，豐富了環(huán)境恢復性感知在不同場景的實證研究。同時，從顧客環(huán)境恢復性感知的不同維度，就疫情前后的相關研究比較影響游客滿意度、產(chǎn)生購買動機及復購意愿的內(nèi)在驅動因素。為以后進一步研究不同環(huán)境下的顧客恢復性感知，及其對滿意度和復購意愿的影響，以及宅度假作為新型旅游產(chǎn)品的生命周期等提供了部分基礎。

實踐方面，由于人們感知到的環(huán)境恢復性越高，越可能獲得更多的健康益處［7］，通過對照游客度假體驗對程度、心理逃離和物理逃離的內(nèi)在需求，有針對性地拓展和優(yōu)化酒店及旅游產(chǎn)品，設計更健康的度假體驗內(nèi)容幫助游客降低焦慮、恢復平衡，從而實現(xiàn)更高顧客滿意度及更多回頭客重復體驗消費。對度假目的地的可持續(xù)發(fā)展、管理和營銷均有一定的實踐啟示。

本次研究還存在一定的局限性：首先，樣本的選擇地點考慮到便利性比較單一，可以擴大樣本研究范圍，選擇多個度假地點綜合驗證；研究集中調(diào)查在10～11月，未考慮到不同季節(jié)的因素，樣本多為度假旺季的游客，淡季游客未參與比較。其次，本次研究未對游客不同特征進行細化的研究和進一步驗證，或許可以有更多細節(jié)發(fā)現(xiàn)。未來研究還可以進一步就不同環(huán)境（自然、城市）條件下的酒店不同宅度假產(chǎn)品從相同或不同視角做更深入的探索研究。