胸部創(chuàng)傷患者護(hù)理服務(wù)感知與應(yīng)對(duì)方式現(xiàn)狀及其相關(guān)性研究

陳玉麗

護(hù)理服務(wù)感知理念最早來源于瑞典學(xué)者格朗魯斯提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知到的服務(wù)間的差距[1]。隨著以患者為中心醫(yī)學(xué)理念的發(fā)展及人民群眾健康意識(shí)和需求的提高[2]，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者護(hù)理服務(wù)期望及感受的重視程度逐漸上升，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念逐漸應(yīng)用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，出現(xiàn)了患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知概念，從患者的實(shí)際感受與期望的角度出發(fā)測評(píng)患者的服務(wù)感受[3-4]。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用滿意度調(diào)查，但是作為一種終末質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，僅僅進(jìn)行滿意度調(diào)查來評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，容易忽略環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)測[5]。因此，從患者的角度分析護(hù)理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，滿足患者護(hù)理服務(wù)需求進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升十分必要[6]。胸部作為構(gòu)成機(jī)體的重要組成部分，其遭到創(chuàng)傷后常會(huì)引起多種并發(fā)癥，尤其是肺部感染會(huì)影響術(shù)后轉(zhuǎn)歸及預(yù)后效果，對(duì)胸部創(chuàng)傷患者進(jìn)行術(shù)后教育、照護(hù)技能等指導(dǎo)非常重要[7-8]，而患者由于人口學(xué)背景、自理能力、病情嚴(yán)重程度等的不同，往往會(huì)對(duì)感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有較大的差異。本研究就胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素進(jìn)行調(diào)查，旨在探討影響其感知的因素，為臨床工作提供參考依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2019 年4 月-2021 年6 月于潛江市中心醫(yī)院就診的100 例胸部創(chuàng)傷患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）符合胸部創(chuàng)傷診斷標(biāo)準(zhǔn)；（2）行胸部創(chuàng)傷手術(shù)治療；（3）年齡≥18 歲，入院時(shí)生命體征平穩(wěn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）存在凝血功能障礙；（2）合并其他系統(tǒng)疾?。唬?）曾經(jīng)患有精神疾??；（4）存在各種原因引起的認(rèn)知、溝通、意識(shí)障礙；（5）治療過程中病情危重或放棄治療。最終納入研究對(duì)象97 例。本研究經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者知情同意自愿參與研究。

1.2 方法 采用問卷調(diào)查法，問卷由同一研究者發(fā)放，在發(fā)放問卷時(shí)講解填寫說明及注意事項(xiàng)，如患者存在視覺障礙，則由研究者逐條詢問，根據(jù)患者回答如實(shí)記錄。問卷當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場收回，由同組另一研究者檢查問卷內(nèi)容的完整性，如內(nèi)容有缺失則算做無效問卷。共發(fā)放問卷97 份，收回有效問卷97 份，有效回收率為100%。（1）一般資料調(diào)查表：根據(jù)研究目的自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括年齡、性別、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、家庭收入、陪護(hù)情況、創(chuàng)傷類型等。（2）患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量問卷：問卷在參考Servqual 原始問卷的基礎(chǔ)上自行研制，問卷包含保證性、可靠性、關(guān)懷性、有形性、響應(yīng)性共5 個(gè)維度，共計(jì)35 個(gè)條目[9]。采用Likert 5 級(jí)評(píng)分法，各條目從“非常不同意”到“非常同意”分別依次賦值1～5 分，總分175 分，得分越高表示患者的感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越好。正式調(diào)查前，采用隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)選取25 名患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，預(yù)調(diào)查顯示問卷總Cronbach’s α 系數(shù)為0.848。（3）簡易應(yīng)對(duì)方式問卷：采用祝月蘋等[10]編制的簡易應(yīng)對(duì)方式問卷，該問卷包含積極和消極兩個(gè)維度，共計(jì)20 個(gè)條目，從“不采用”到“經(jīng)常采用”賦值0～3 分，結(jié)果分為積極應(yīng)對(duì)得分和消極應(yīng)對(duì)得分兩部分，積極應(yīng)對(duì)得分越高表示患者的疾病應(yīng)對(duì)越趨向積極，反之則消極應(yīng)對(duì)得分越高患者的疾病應(yīng)對(duì)越消極。（4）Barthel 指數(shù)評(píng)定：采用改良Barthel指數(shù)評(píng)定胸部創(chuàng)傷患者的自理能力，該量表總分為100 分，分?jǐn)?shù)越高表示患者生活自理能力越強(qiáng)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 25.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用（±s）表示，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示。采用單因素分析檢驗(yàn)?zāi)挲g、職業(yè)、性別、文化程度等因素對(duì)胸部創(chuàng)傷患者的感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平的影響。將單因素分析有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量作為自變量，以感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分作為因變量，進(jìn)行多元線性回歸分析。采用Pearson 相關(guān)性分析法分析患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)對(duì)方式之間的相關(guān)性。以P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 97 例患者中，男52 例，女45 例；平均年齡（36.08±3.42）歲；婚姻狀況：已婚56 例，離異或喪偶41 例；文化水平：初中及以下32 例、中專21 例、高中16 例、大專及以上28 例；創(chuàng)傷類型：肋骨或胸骨骨折41 例、氣胸或血胸22 例、肺挫傷13 例、胸壁挫傷或裂傷21 例。

2.2 胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 97 例患者的感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分為（94.69±4.37）分，患者的感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平有待提升。其中，可靠性維度得分最高（26.13±2.47）分，其次為保證性維度（22.25±3.18）分、有形性維度（18.07±1.92）分、關(guān)懷性維度（15.62±2.04）分，響應(yīng)性維度得分最低（13.34±1.86）分。

2.3 胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的單因素分析 為進(jìn)一步了解胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素，將患者一般資料、自理能力、陪護(hù)情況等作為自變量，感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分作為因變量進(jìn)行單因素分析，結(jié)果顯示：性別、文化程度、自理能力、陪護(hù)情況是患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素（P<0.05），見表1。

表1 胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的單因素分析

2.4 胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的多因素分析 將單因素分析有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素作為自變量，將感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分作為應(yīng)變量。自變量賦值如下，性別：男=0，女=1；文化程度：初中及以下=0，中專=1，高中=2，大專及以上=3；自理 能 力：≤40 分=0，41～60 分=1，61～99 分=2，100 分=3；陪護(hù)情況：護(hù)工=0，家屬=1，無陪護(hù)=2；經(jīng)濟(jì)狀況：<1 000 元/ 月=0、≥1 000 元且<3 000 元/ 月=1，≥3 000 元 且<5 000 元/ 月=2、≥5 000 元/月=3。結(jié)果顯示：性別、文化程度、自理能力是胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素（P<0.05），能夠解釋方差變異的32.60%，見表2。

表2 胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的多因素分析

2.5 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對(duì)方式情況 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對(duì)方式得分為（33.28±0.64）分。與國內(nèi)常模相比，積極應(yīng)對(duì)條目平均得分為（1.74±0.52）低于國內(nèi)常模（1.78±0.52）分；消極應(yīng)對(duì)得分條目平均得分為（1.83±0.47）高于國內(nèi)常模（1.59±0.66）分。

2.6 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對(duì)方式與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量間的相關(guān)性 積極應(yīng)對(duì)與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān)，消極應(yīng)對(duì)與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分及各維度得分均呈負(fù)相關(guān)（P<0.05），見表3。

表3 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對(duì)方式與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量間的相關(guān)性

3 討論

3.1 胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 胸部創(chuàng)傷患者的感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分為（94.69±4.37）分，總體處于中等水平，得分較高的維度是可靠性和保證性，說明現(xiàn)有的護(hù)理服務(wù)基本能夠滿足患者的需求，獲得患者的信任。關(guān)懷維度和響應(yīng)維度得分較低，說明護(hù)士對(duì)患者的人文關(guān)懷程度較缺乏，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者需求的反應(yīng)較缺乏。隨著以患者為中心的護(hù)理理念發(fā)展，患者心理干預(yù)和關(guān)懷護(hù)理已經(jīng)逐漸受到重視[11-12]，但是可能受到護(hù)士工作主動(dòng)性及工作量的影響，在實(shí)際護(hù)理工作過程中，護(hù)士只完成了護(hù)理服務(wù)的“量”，而忽視了“質(zhì)”，對(duì)患者深層次的心理照護(hù)和溝通交流不足，因此導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的自我感知低于期望值[13-14]；響應(yīng)性維度得分最低，表明護(hù)士對(duì)患者需求的反饋及實(shí)效性不足，這可能與護(hù)士工作量較大、人力資源缺乏有關(guān)。建議醫(yī)護(hù)人員在滿足患者的醫(yī)療照護(hù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)患者各種需求的滿足，以提高對(duì)患者各種問題響應(yīng)程度，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2 胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量影響因素分析 性別、文化程度、自理能力是影響胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的主要因素（P<0.05）。在性別方面，女性患者的服務(wù)感知得分高于男性患者，這可能是由于相較于男性患者而言，女性患者心思更為細(xì)膩，更加注重護(hù)理操作、技術(shù)及語言或非語言態(tài)度等方面的細(xì)節(jié)[15]。在文化程度方面，感知護(hù)理服務(wù)得分與學(xué)歷整體呈現(xiàn)正相關(guān)，學(xué)歷越高的患者對(duì)服務(wù)感知能力越好，這可能是因?yàn)閷W(xué)歷越高的患者文化程度越高，對(duì)護(hù)理服務(wù)期望值越高，有研究表明學(xué)歷越高的患者其希望獲得越高的認(rèn)同和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[16]，對(duì)護(hù)理會(huì)提出更高的要求才能滿足其自我價(jià)值感，因此醫(yī)護(hù)人員在滿足患者需求的同時(shí)，還應(yīng)該根據(jù)患者自身情況進(jìn)行個(gè)性化管理滿足患者的心理需求，使患者獲得滿足感以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在自理能力方面，自理能力越低的患者的護(hù)理服務(wù)感知越低，這可能是因?yàn)樽岳砟芰Φ偷幕颊叩娜粘Ｉ钚枰藚f(xié)助，對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值較高，而且多數(shù)自理能力較低的患者由家屬或護(hù)工承擔(dān)其日常照護(hù)，與護(hù)士接觸較少，因而感知到的護(hù)理服務(wù)不能滿足其期望值，因此，在工作中更應(yīng)該注意對(duì)自理能力低的患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.3 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對(duì)方式現(xiàn)狀 胸部創(chuàng)傷患者多起病緊急，且受創(chuàng)傷嚴(yán)重程度的影響，患者的預(yù)后效果有較大差異[17-18]，容易降低患者對(duì)預(yù)后的信心，從而引起患者采取消極的應(yīng)對(duì)方式，而這些消極應(yīng)對(duì)方式又會(huì)引起患者生理、心理、行為方面的改變，進(jìn)而影響患者疾病恢復(fù)等。本研究結(jié)果顯示，患者積極應(yīng)對(duì)得分較低而消極應(yīng)對(duì)得分較高，這可能是因?yàn)樾夭縿?chuàng)傷患者因患病緊急，缺乏對(duì)疾病的認(rèn)知，對(duì)疾病引起的負(fù)性情緒不能很好地進(jìn)行處理，與醫(yī)護(hù)人員配合欠佳，從而不能滿足患者的護(hù)理服務(wù)獲得期望。因此，針對(duì)消極應(yīng)對(duì)的患者，應(yīng)該從心理、社會(huì)學(xué)等角度出發(fā)，對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，為患者提供有效的醫(yī)療、心理、社會(huì)信息支持，對(duì)患者進(jìn)行疾病護(hù)理、心理護(hù)理等方面的健康教育，幫助患者建立正確的疾病認(rèn)知，降低其心理壓力，滿足患者的心理期望。

3.4 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應(yīng)對(duì)方式與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量間的相關(guān)性分析 胸部創(chuàng)傷是一種可能引起患者多系統(tǒng)功能紊亂的急性疾病，不同程度的創(chuàng)傷可能會(huì)造成患者存在不同的護(hù)理服務(wù)感知和應(yīng)對(duì)方式[19-20]。本研究顯示，積極應(yīng)對(duì)與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān)，消極應(yīng)對(duì)與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總分及各維度得分均呈負(fù)相關(guān)（P<0.05）。這說明積極應(yīng)對(duì)能夠提高患者的服務(wù)感知水平，而消極應(yīng)對(duì)會(huì)降低患者的服務(wù)感知加大患者的服務(wù)期望值。因此，在臨床工作中建議醫(yī)護(hù)人員從社會(huì)支持的角度，給予患者心理、疾病相關(guān)信息等的支持，減少患者的負(fù)性情緒，減輕疾病給患者帶來的壓力，從而促進(jìn)患者采取積極地方式應(yīng)對(duì)疾病，進(jìn)而提高患者的護(hù)理服務(wù)感知能力和感知水平，縮短護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與其期望值之間的期望差，改善患者就醫(yī)感受。

綜上所述，本研究對(duì)胸部創(chuàng)傷患者的感知護(hù)理服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，患者的感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分呈中等水平，性別、文化程度、自理能力是影響胸部創(chuàng)傷患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的主要因素，患者積極應(yīng)對(duì)得分較低而消極應(yīng)對(duì)得分較高，積極應(yīng)對(duì)與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān)，消極應(yīng)對(duì)與感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分及各維度得分均呈負(fù)相關(guān)（P<0.05）。建議護(hù)理人員在日常工作中，加強(qiáng)護(hù)患交流，及時(shí)為患者提供健康教育和心理疏導(dǎo)，主動(dòng)引導(dǎo)患者積極應(yīng)對(duì)治療，滿足患者的需求期望進(jìn)而提高患者的護(hù)理服務(wù)感知。