以多維度視角 探析舒適家行業(yè)的變化與發(fā)展

■ 舒適100董事長(zhǎng) 韓英春

實(shí)際上，從2015年，整個(gè)舒適集成市場(chǎng)就開始出現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)卷，以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為代表的市場(chǎng)下滑端倪初現(xiàn)。到了2018年，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)一步加劇，同時(shí)隨著疫情襲來(lái)，包括舒適家集成在內(nèi)的絕大多數(shù)行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的負(fù)增長(zhǎng)，增長(zhǎng)下滑已經(jīng)非常明顯。

在這種急劇變化的產(chǎn)業(yè)背景下，企業(yè)需要發(fā)展，行業(yè)需要繼續(xù)前行，就需要對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)和未來(lái)市場(chǎng)做出更為謹(jǐn)慎、同時(shí)也是更為精準(zhǔn)的判斷，以推進(jìn)企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)的雙重能力。

家用市場(chǎng)通過(guò)強(qiáng)技術(shù) 強(qiáng)服務(wù) 強(qiáng)體驗(yàn)抓牢現(xiàn)有客群

對(duì)市場(chǎng)發(fā)展空間的判斷，基本需要從兩個(gè)層面出發(fā)，分別是增量市場(chǎng)和存量市場(chǎng)，這是一般的判斷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)律。

首先，從增量市場(chǎng)層面剖析，可見的是房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀讓廠商、尤其是商家壓縮了與之合作的概率，頻頻暴雷事件讓增量市場(chǎng)的發(fā)展幾近止步。

而在零售市場(chǎng)，零售用戶也因?yàn)榫C合因素影響而處于萎縮狀態(tài)。

基于整個(gè)增量市場(chǎng)的現(xiàn)狀，對(duì)于舒適集成商群體而言，不再是簡(jiǎn)單的賦能。實(shí)際上，對(duì)于很多廠商而言，并不缺乏好的產(chǎn)品和優(yōu)秀的技術(shù)，而是缺乏集中和聚焦的能力，即如何抓住既有客戶，并通過(guò)服務(wù)提高客戶滿意度、信任度和客戶黏性，為之提供持續(xù)不斷的服務(wù)和輸出，從而實(shí)現(xiàn)自身的良性發(fā)展，找尋持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和機(jī)會(huì)。

其次，再看存量市場(chǎng)。

存量市場(chǎng)現(xiàn)階段對(duì)于廠商而言，處于一個(gè)非常重要的挖潛階段。類似于北上廣深等超一線城市，以及一線城市和新一線城市，存量市場(chǎng)的改造空間非常大。

在增量和存量市場(chǎng)之間，各有利弊。例如，存量市場(chǎng)的空間大、利潤(rùn)可觀，這些都是顯而易見的優(yōu)勢(shì)，但相比增量市場(chǎng)而言，老客戶的挖掘存在一定的難度。一方面，現(xiàn)在廠商都在做老客戶的會(huì)員營(yíng)銷，相當(dāng)一部分老用戶已經(jīng)被“營(yíng)銷”。而對(duì)于挖掘新的老客戶群，現(xiàn)階段的流量獲取成本亦非常高。所以，做好存量市場(chǎng)的關(guān)鍵是目標(biāo)客群的挖掘。

實(shí)際上，從整個(gè)舒適集成行業(yè)的發(fā)展軌跡不難看出，整個(gè)行業(yè)目前處于一種運(yùn)營(yíng)的大眾化和客戶的小眾化階段。

所謂運(yùn)營(yíng)大眾化，是指無(wú)論在廠家還是商家層面，行業(yè)內(nèi)均在做集成化和系統(tǒng)化，廠商需要通過(guò)產(chǎn)品集成為用戶提供一站式的完整解決方案，從而提升整體客單值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值變現(xiàn)的最大化。所以，在廠商層面，集成化和系統(tǒng)化是目前的普遍化認(rèn)知。

所謂小眾化，是指目標(biāo)客群的相對(duì)小眾。

舒適化需要集成系統(tǒng)作為支撐，在終端市場(chǎng)具有客單值高、服務(wù)性強(qiáng)等強(qiáng)屬性，這也就決定了舒適集成系統(tǒng)與目前市場(chǎng)上的剛需單品，包括風(fēng)管機(jī)和中央空調(diào)等在內(nèi)的強(qiáng)家電屬性產(chǎn)品有很大的區(qū)隔。客戶需求的個(gè)性化，加上集成化和系統(tǒng)化，也就決定了更高客單值的產(chǎn)品系統(tǒng)更為集中在大宅和別墅，相對(duì)而言目標(biāo)客群則相對(duì)小眾。

從目前用戶端來(lái)看，消費(fèi)正在縮緊。但從另一個(gè)層面來(lái)看，舒適集成代表著先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)，依然代表著未來(lái)的發(fā)展方向。

物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和健康監(jiān)測(cè)，是引領(lǐng)舒適集成行業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要參考指標(biāo)。

物聯(lián)網(wǎng)的概念提出十多年，在技術(shù)層面的實(shí)施落地正在推進(jìn)，也有較為成熟的技術(shù)應(yīng)用。但物聯(lián)網(wǎng)的作用不僅僅是連接，而是為用戶提供更好的服務(wù)，僅僅通過(guò)物聯(lián)技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品之間的連接并沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義。而是需要通過(guò)大數(shù)據(jù)收集和算法，更深層次的改變運(yùn)行策略，才是未來(lái)發(fā)展之方向。

現(xiàn)階段，物聯(lián)網(wǎng)在舒適家行業(yè)是最為重要的組成部分，也已經(jīng)成為舒適智能家的標(biāo)配。

另外，與物聯(lián)網(wǎng)相比，目前在舒適家行業(yè)，人工智能目前還處于相對(duì)初級(jí)階段，只是通過(guò)算法和模型幫助我們?cè)谔嵘脩趔w驗(yàn)方面做加持。

同時(shí)，近兩年最值得關(guān)注的，是健康監(jiān)測(cè)。

健康監(jiān)測(cè)與設(shè)備的連接在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展歷程，在我國(guó)處于剛剛興起階段。包括一些高端建材類目和環(huán)境項(xiàng)目已經(jīng)開始與設(shè)備連接，融入健康監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。最明顯的例子是新風(fēng)類目，無(wú)論家用還是商用、亦或工程項(xiàng)目，與設(shè)備打通融入之后，可以檢測(cè)甲醇、顆粒物、二氧化碳濃度、溫度、濕度等影響生活和健康的相關(guān)指標(biāo)。而且，健康監(jiān)測(cè)目前成為很多大宅、豪宅和高要求住宅的必備。

對(duì)于更多的大宅和豪宅客群而言，智能化和健康化，越來(lái)越成為決策其選擇的重要參考因素。與此同時(shí)，健康監(jiān)測(cè)可以應(yīng)用到更多的場(chǎng)景，包括公共衛(wèi)生、醫(yī)療、養(yǎng)生、健康機(jī)構(gòu)等等均有很大的應(yīng)用空間。

實(shí)際上，做舒適集成，最重要的不僅僅是設(shè)備帶給用戶的體驗(yàn)，從服務(wù)這個(gè)維度出發(fā)，才更重要。包括設(shè)備出現(xiàn)了什么問(wèn)題，能否第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題，才更重要。

從舒適集成的產(chǎn)品屬性來(lái)看，舒適家居主要產(chǎn)品班底是中央空調(diào)，并在此基礎(chǔ)上做地暖、新風(fēng)、凈水、除濕等五恒、六恒等配套項(xiàng)目。而目前，越來(lái)越多的舒適集成選擇以水系統(tǒng)為班底，再疊加附屬子系統(tǒng)形成整個(gè)舒適家的生態(tài)。

在如此多產(chǎn)品維度的系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)第一在于安裝系統(tǒng)是否到位；第二個(gè)階段是售后，即一旦設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，可以第一時(shí)間知道問(wèn)題出在哪里？如何在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)僅僅依靠客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后主動(dòng)電話報(bào)備這種傳統(tǒng)服務(wù)方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。首先，客戶電話報(bào)備，往往說(shuō)的是結(jié)果，而非問(wèn)題的原因，找出問(wèn)題的原因是第一個(gè)關(guān)鍵，也是傳統(tǒng)服務(wù)方式需要突破的第一關(guān)。第二，客戶報(bào)備后需要上門檢測(cè)，同樣延長(zhǎng)了整個(gè)售后服務(wù)的周期，效率較低。

有了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后，可以極大提高整個(gè)服務(wù)的運(yùn)行效率。

首先，物聯(lián)網(wǎng)可以清晰的看到設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)問(wèn)題的起因非常清楚，可以說(shuō)是“秒懂”，無(wú)需客戶再進(jìn)行描述；

其次，在出現(xiàn)的問(wèn)題中，實(shí)際上有90%的問(wèn)題源自誤操作，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程技術(shù)基本可以解決大部分問(wèn)題。尤其是一些在偏遠(yuǎn)地區(qū)和跨區(qū)域的項(xiàng)目中，物聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程操作極大的提高了效率，節(jié)省了成本；

另外，即使出現(xiàn)需要售后服務(wù)工程師上門的情況，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的報(bào)備，也可以提前準(zhǔn)備專門的工具，更精準(zhǔn)的解決問(wèn)題。

值得注意的是，目前的客戶群非常注重隱私，對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是否會(huì)暴露自己的隱私問(wèn)題，可以通過(guò)主動(dòng)連接有效解決。即在客戶家中設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題之后，只有客戶選擇自己主動(dòng)連接，才可以與設(shè)備產(chǎn)生連接。另外，物聯(lián)網(wǎng)實(shí)際也起到保護(hù)隱私的作用。選擇是否連接的權(quán)利在于用戶，可以有效打消對(duì)方的隱私顧慮。

可以說(shuō)，在家裝市場(chǎng)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)、或者說(shuō)沒(méi)有通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶與廠商之間的連接，僅僅是為客戶提供一個(gè)可操作設(shè)備的APP，這樣的物聯(lián)網(wǎng)和連接缺乏實(shí)際應(yīng)用的價(jià)值和意義。因?yàn)闆](méi)有打通設(shè)備-用戶-廠商之間的溝通鴻溝，沒(méi)有真正解決服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)效率和服務(wù)問(wèn)題。而物聯(lián)網(wǎng)在舒適家領(lǐng)域的真正意義，就是在于可以高效的解決服務(wù)問(wèn)題。尤其是在大宅、豪宅、偏遠(yuǎn)地區(qū)以及老人家庭等應(yīng)用場(chǎng)景下，物聯(lián)網(wǎng)之于服務(wù)，發(fā)揮著巨大效用，這也是物聯(lián)網(wǎng)真正的意義所在。

物聯(lián)網(wǎng)可以構(gòu)筑更強(qiáng)的用戶體驗(yàn)平臺(tái)。

現(xiàn)代科技的最終目的是服務(wù)于人，讓用戶操作更簡(jiǎn)單、便捷、服務(wù)更高效、體驗(yàn)感更好的背后，是基于一個(gè)龐大且復(fù)雜的后臺(tái)系統(tǒng)，我們通過(guò)各種數(shù)據(jù)和算法，不斷對(duì)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化和提升，使用戶覺(jué)的有趣，覺(jué)得物超所值，不斷滿足和超越用戶的使用期待。

這些設(shè)備的優(yōu)化和升級(jí)，僅僅通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的連接遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了設(shè)備與用戶、與廠商的連接，僅僅是第一步。更重要的是，物聯(lián)網(wǎng)在使用戶免學(xué)習(xí)、簡(jiǎn)操作的同時(shí)，能夠讓設(shè)備具備自我完善、自我學(xué)習(xí)和升級(jí)的能力，不斷優(yōu)化和開發(fā)更多的新功能，打破過(guò)去產(chǎn)品與用戶之間的買賣關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)終生相伴的、更高一級(jí)的訴求。

從這一維度而言，舒適家居行業(yè)銷售的不再是設(shè)備，而是真正意義上的“舒適家”，與用戶的互動(dòng)和交集，也不再僅僅停留在買賣階段，而是一直延續(xù)。與用戶互動(dòng)的延續(xù)，實(shí)際上就是發(fā)展的延續(xù)。

家裝市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展最顯著的標(biāo)簽是智慧化和個(gè)性化，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)以及背后的數(shù)據(jù)和算法，可以體現(xiàn)舒適家居行業(yè)真正的價(jià)值。未來(lái)，以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的智慧化發(fā)展一定是篤定的方向，而背后一定需要龐大的系統(tǒng)作支撐，算法越好，用戶使用越簡(jiǎn)單、體驗(yàn)越好，才愿意為之能夠看到、體驗(yàn)到的“舒適家”而買單。

商用市場(chǎng)智慧節(jié)能系統(tǒng)助力新裝和改裝市場(chǎng)

以中央空調(diào)為重頭戲的商用市場(chǎng)，加上智慧節(jié)能系統(tǒng)的加持，在目前和未來(lái)的商用市場(chǎng)將發(fā)揮更大效用，創(chuàng)造更大價(jià)值。

目前，中央空調(diào)系統(tǒng)的覆蓋范圍非常廣，既包括北方的煤改市場(chǎng)，包括很多大型商用建筑采用熱泵產(chǎn)品，是典型案例。也包括南方市場(chǎng)的酒店、商場(chǎng)、工業(yè)園等中中央空調(diào)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用。

在這個(gè)過(guò)程中，存在非常明顯的痛點(diǎn)，即在傳統(tǒng)市場(chǎng)，無(wú)論熱泵還是中央空調(diào)，以價(jià)格戰(zhàn)為代表的內(nèi)卷都非常嚴(yán)重，對(duì)于廠商而言，嚴(yán)重影響了其向前發(fā)展。如何突破行業(yè)內(nèi)卷，獲得持續(xù)發(fā)展的可能，需要舒適家居行業(yè)在原有傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，賦予傳統(tǒng)產(chǎn)品以智慧化功能，從而在創(chuàng)新型市場(chǎng)謀得一席之地。

對(duì)于我們而言，提出的解決方案是對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)賦予其智慧化的節(jié)能解決方案，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

在舒適100自行開發(fā)的暖通M智慧管控系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱M系統(tǒng)）中，我們運(yùn)用了人工智能、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算，構(gòu)筑了一套人工智能模式應(yīng)用在更多的商用場(chǎng)合。

M系統(tǒng)最大的價(jià)值在于賦予設(shè)備自調(diào)溫、自學(xué)習(xí)的能力，既可以根據(jù)客戶需求，也可以根據(jù)天氣變化實(shí)現(xiàn)變水、變溫、變流量，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。在北京亞洲酒店的應(yīng)用案例中，一年能夠?yàn)榭蛻艄?jié)省34.5%的能耗。

對(duì)于設(shè)備而言，其安裝和使用本身就是耗能，我們通過(guò)M系統(tǒng)的節(jié)能算法，降低設(shè)備本身能耗，對(duì)傳統(tǒng)商用市場(chǎng)而言，是一個(gè)很大的顛覆，既可以使用新裝市場(chǎng)，也可以投放改裝市場(chǎng)，給傳統(tǒng)商用市場(chǎng)帶來(lái)非常大的節(jié)能價(jià)值。

這套系統(tǒng)對(duì)大能耗的電子、鋼材、化工、新能源、醫(yī)藥、汽車、酒店與大型辦公樓非常適用，商用智慧的場(chǎng)景越多，其價(jià)值更大。

目前，我們這套M系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用在上市公司，包括長(zhǎng)飛光纖、億緯鋰能等大型項(xiàng)目，在實(shí)際應(yīng)用中去印證并拓展智慧型產(chǎn)品在未來(lái)的更廣泛空間。

緊隨時(shí)代發(fā)展順勢(shì)而為

一個(gè)時(shí)代有一個(gè)時(shí)代的特征，一個(gè)時(shí)代有一個(gè)時(shí)代的事業(yè)。

作為在舒適家居行業(yè)發(fā)展十多年的企業(yè)，我們深知緊跟時(shí)代的重要性。而當(dāng)今時(shí)代，我國(guó)的大政策方針以及第一發(fā)展課題是以碳達(dá)峰、碳中和為代表的“低碳節(jié)能”綠色發(fā)展之路。

作為時(shí)代的企業(yè)，我們一定要緊跟國(guó)家大政方針，這一政策背后是一片絕對(duì)的藍(lán)海市場(chǎng)和綠色市場(chǎng)。

我國(guó)明確出臺(tái)了雙碳發(fā)展目標(biāo)，即2030年之前，實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰目標(biāo)，在這一目標(biāo)中，我國(guó)目前現(xiàn)有的建筑能效水平亟待提高。我國(guó)現(xiàn)有建筑節(jié)能水平較低，也就意味著在建筑節(jié)能方面存在很大的改造市場(chǎng)空間。

同時(shí)，需要持續(xù)優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)。

目前，用煤、用氣比例依然非常高。未來(lái)，如何用電以及更多清潔能源替代原有不可再生以及能耗較大的產(chǎn)品和項(xiàng)目，也將是一片大市場(chǎng)。

與此同時(shí)，我國(guó)現(xiàn)有公共節(jié)能改造正在加緊推進(jìn)，到2025年全國(guó)將有1億平方米的市場(chǎng)空間，這較比目前內(nèi)卷和暴雷的房地產(chǎn)市場(chǎng)，前景更為廣闊。十四五期間，我國(guó)公共建筑能耗將持續(xù)建設(shè)提升，將有2.5億平方米需要進(jìn)行節(jié)能方面的改造。

節(jié)能減排，是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，在這個(gè)市場(chǎng)，舒適家廠商可以在原有基礎(chǔ)上，融入更多物聯(lián)網(wǎng)、智慧系統(tǒng)，更多的算法，更完善的節(jié)能方案介入，使自己的產(chǎn)品和技術(shù)與時(shí)代背景相吻合，與未來(lái)產(chǎn)生連接，也就掌握了通往未來(lái)發(fā)展路徑的鑰匙。