基于kano模型和候車(chē)體驗(yàn)的公交站設(shè)施需求研究

屈楚離，干靜，馬靜，陳安迪

基于kano模型和候車(chē)體驗(yàn)的公交站設(shè)施需求研究

屈楚離，干靜，馬靜，陳安迪

（四川大學(xué)，成都 610044）

提升乘客在公交站內(nèi)的等候體驗(yàn)，優(yōu)化公交站配套設(shè)施的合理性與完備性，提高公交系統(tǒng)服務(wù)能力。研究乘客的候車(chē)需求，構(gòu)建乘客行為地圖，篩選出25項(xiàng)需求研究樣本，并分為6類(lèi)，分別為對(duì)物理空間的需求，以及具有體驗(yàn)附加值的信息需求、附屬需求、安全需求、休憩需求和衛(wèi)生需求。通過(guò)kano模型對(duì)各個(gè)需求進(jìn)行定性分析和定量統(tǒng)計(jì)。構(gòu)建了乘客的候車(chē)需求層級(jí)塔，基于用戶(hù)滿意度指數(shù)系數(shù)，通過(guò)敏感度的計(jì)算，最終得出各設(shè)施需求的重要度排序，并以此為基礎(chǔ)提出公交站配套設(shè)施的配置策略。通過(guò)對(duì)乘客候車(chē)需求重要度的研究，可根據(jù)不同站點(diǎn)的地理位置等特點(diǎn)以及乘客類(lèi)型結(jié)構(gòu)等具體情況對(duì)車(chē)站設(shè)施進(jìn)行配置。

公交站設(shè)施；kano模型；候車(chē)體驗(yàn)；候車(chē)需求

城市公交系統(tǒng)主要為民眾提供運(yùn)輸服務(wù)，雖其在經(jīng)濟(jì)性和靈活便捷性方面有很大優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)存在著擁擠、緩慢、不準(zhǔn)時(shí)等負(fù)面評(píng)價(jià)。公交系統(tǒng)的體驗(yàn)可分為服務(wù)前體驗(yàn)、服務(wù)中體驗(yàn)和服務(wù)后體驗(yàn)，乘客的候車(chē)體驗(yàn)為服務(wù)前體驗(yàn)，即發(fā)生在核心服務(wù)（乘客乘車(chē)）之前。根據(jù)研究表明，顧客在服務(wù)前所感知的等待時(shí)間比在服務(wù)中所感知的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)[1]，即服務(wù)前體驗(yàn)（候車(chē)體驗(yàn)）對(duì)乘客評(píng)價(jià)公交系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和滿意度也十分重要，也就是說(shuō)乘客的服務(wù)期望在空間上集中于公交站環(huán)境內(nèi)，在時(shí)間上集中于候車(chē)過(guò)程，即提升公交系統(tǒng)服務(wù)、優(yōu)化候車(chē)時(shí)段更有利于提升整個(gè)出行體驗(yàn)，因此本文主要研究如何提升服務(wù)前體驗(yàn)。公交服務(wù)系統(tǒng)相較于其他服務(wù)在時(shí)間和空間上的覆蓋范圍更廣，因此僅通過(guò)服務(wù)人員維系服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)存在局限性。乘客會(huì)在公交站內(nèi)完成一系列與候車(chē)相關(guān)的活動(dòng)，公交站既是空間環(huán)境，又承載著公交系統(tǒng)服務(wù)功能，因此公交站是公交系統(tǒng)中提供等候服務(wù)的主要載體。由此可見(jiàn)，提高服務(wù)能力，完善公交系統(tǒng)的整體印象，提升用戶(hù)的候車(chē)體驗(yàn)，主要表現(xiàn)在優(yōu)化車(chē)站配套設(shè)施的完備性和設(shè)計(jì)合理度上。因此，本文借助kano模型，通過(guò)分析各類(lèi)乘客的候車(chē)需求，對(duì)公交站內(nèi)相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行需求重要度排序，探索公交站內(nèi)各種功能設(shè)施配置的必要性和重要性。

1 公交站內(nèi)乘客候車(chē)體驗(yàn)研究概述

1.1 公交站相關(guān)研究

17至19世紀(jì)，馬車(chē)常定期往返于歐洲城鎮(zhèn)間的固定驛站，用于更換馬匹和乘客上車(chē)的驛站是公交站的雛形。1824年，約翰·格林伍德在英國(guó)曼徹斯特開(kāi)通了第一條固定的公交線路，乘客可根據(jù)自身需要在途中免費(fèi)乘車(chē)，公共住宅、火車(chē)站和道路交叉口等地成為通常的停車(chē)站點(diǎn)。19世紀(jì)中葉，倫敦的公交路線已設(shè)立站牌，涵蓋路線圖和主要站點(diǎn)信息。英國(guó)很早就開(kāi)始對(duì)城市公交系統(tǒng)進(jìn)行了研究，通過(guò)加大資金支持、改善公共交通條件、規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理制度等方式使其公交運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量處于歐洲前列。美國(guó)在二戰(zhàn)后委托專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)學(xué)院對(duì)交通導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)和規(guī)范。公交站是城市中重要的基礎(chǔ)公共設(shè)施，由于公共交通的廉價(jià)性與便捷性，群眾基礎(chǔ)廣泛，公交站成為當(dāng)?shù)厥忻褚约巴鈦?lái)游客外出的主要公共出行必經(jīng)點(diǎn)。國(guó)外公交站的造型功能設(shè)計(jì)與選址都需要經(jīng)過(guò)較為深入的調(diào)研與分析。然而，當(dāng)前我國(guó)大部分公交站通常只滿足識(shí)別、信息、候車(chē)等基礎(chǔ)需要，還存在配套設(shè)施不合理或不完善、與車(chē)站所處地理環(huán)境搭配協(xié)調(diào)性差等問(wèn)題。

公交站通常位于道路兩側(cè)，可以為公交車(chē)提供停車(chē)環(huán)境并保障乘客安全候車(chē)、上下車(chē)，其由一系列不同功能的設(shè)施組合而成，可以滿足公交車(chē)等候服務(wù)中乘客的不同需求，并具有基本的候車(chē)功能、識(shí)別功能、信息功能[2]。車(chē)站可以為候車(chē)者提供一處與其他環(huán)境所區(qū)分的候車(chē)區(qū)域，在公交車(chē)上的乘客可以識(shí)別出當(dāng)前具體位于哪一個(gè)站點(diǎn)，欲乘車(chē)的乘客可以識(shí)別出此處的候車(chē)站點(diǎn)及行車(chē)方向，還可以為乘客提供此站點(diǎn)的基礎(chǔ)信息，比如此站點(diǎn)的站名、途經(jīng)車(chē)次與路線等。

在規(guī)模上公交站可以分為獨(dú)立式車(chē)站以及復(fù)合式車(chē)站2種（見(jiàn)圖1），獨(dú)立式車(chē)站往往只擁有傳統(tǒng)信息站牌這一獨(dú)立設(shè)施，復(fù)合式車(chē)站配有候車(chē)亭等相關(guān)設(shè)施。車(chē)站類(lèi)型的選擇往往與該站點(diǎn)的車(chē)次數(shù)量、地形環(huán)境、人流量等因素相關(guān)。對(duì)公交站的設(shè)施功能進(jìn)行分類(lèi)，可將其配套的設(shè)施分為基礎(chǔ)設(shè)施與附加設(shè)施，見(jiàn)圖2。如候車(chē)亭、站牌、地面鋪裝等基礎(chǔ)設(shè)施可以為出行者提供候車(chē)環(huán)境；休憩設(shè)施、信息設(shè)施、安全設(shè)施、附屬設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施等附加設(shè)施可進(jìn)一步完善服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量，提升候車(chē)體驗(yàn)?；A(chǔ)設(shè)施與附加設(shè)施共同組合成一個(gè)完整的公交站來(lái)提供公交車(chē)的等候服務(wù)。公交站設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)容影響著人們的候車(chē)行為與心理，進(jìn)而影響了人們的乘車(chē)出行體驗(yàn)及服務(wù)評(píng)價(jià)。因此，應(yīng)分析乘客的候車(chē)行為與心理，挖掘需求，以此提供相應(yīng)的候車(chē)服務(wù)、配置相關(guān)的附加設(shè)施，從而使候車(chē)者獲得良好的等候狀態(tài)和更佳的等候體驗(yàn)。若想通過(guò)公交站內(nèi)設(shè)施提供的服務(wù)來(lái)滿足乘客的需求，則需探知哪些需求的滿足、服務(wù)的提供、設(shè)施的配置對(duì)優(yōu)化候車(chē)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)度最大。

圖1 獨(dú)立式車(chē)站與復(fù)合式車(chē)站

圖2 常見(jiàn)公交站設(shè)施

1.2 公交站內(nèi)乘客體驗(yàn)研究概述

等候是在持續(xù)時(shí)間下人們無(wú)主導(dǎo)、不作為的被動(dòng)行為，會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿意度。當(dāng)服務(wù)體系中服務(wù)需求超過(guò)運(yùn)作能力時(shí)，即供求關(guān)系不平衡時(shí)等候就會(huì)出現(xiàn)，因此等候是無(wú)法避免的。由于時(shí)間和精力的消耗，長(zhǎng)時(shí)間的等候會(huì)給人們帶來(lái)負(fù)面情緒和不適感，若重視提高等候服務(wù)質(zhì)量，則可以創(chuàng)造額外的價(jià)值[3]。

首先，Maister提出了關(guān)于等候時(shí)間感知的8項(xiàng)規(guī)則：無(wú)事可做比有事可做的等候感知時(shí)間更長(zhǎng)；服務(wù)前比服務(wù)中的等候感知時(shí)間更長(zhǎng)；焦慮等負(fù)面情緒會(huì)使等候感知時(shí)間更長(zhǎng)；未知不定的等候比已知的等候感知時(shí)間更長(zhǎng)；未知理由的等候比告知理由的等候感知時(shí)間更長(zhǎng)；不公平的等候比平等的等候感知時(shí)間更長(zhǎng)；服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾群虻臅r(shí)間越長(zhǎng)；獨(dú)自等候比多人陪同等候感知時(shí)間更長(zhǎng)[1]。

在候車(chē)行為中也有類(lèi)似的發(fā)現(xiàn)。如梁野等[4]發(fā)現(xiàn)，未知的車(chē)輛到達(dá)信息會(huì)使乘客焦慮不安，而實(shí)時(shí)信息的提供可以緩解乘客的候車(chē)心情。Ohmori等[5]發(fā)現(xiàn)，休憩設(shè)施的提供會(huì)減緩候車(chē)情緒的惡化，且該現(xiàn)象在老年人身上更加明顯。Van等[6]提出在乘客有其他注意轉(zhuǎn)移時(shí)，如電子設(shè)備、與同伴交談等，也可安撫不安焦躁的情緒，降低乘客的候車(chē)感知時(shí)間。Millonig等、Ingvardson等、孫祥龍等[7-9]發(fā)現(xiàn)，公交站周?chē)匀画h(huán)境和設(shè)施條件的改變會(huì)使乘客的具體候車(chē)行為和對(duì)時(shí)間的感知偏差發(fā)生相應(yīng)的變化，如良好的天氣、優(yōu)美的環(huán)境、人性化的設(shè)施均會(huì)降低候車(chē)感知時(shí)間。Psarros等、Feng等、趙琳娜等[10-12]發(fā)現(xiàn)乘客個(gè)人屬性（如性別、年齡、職業(yè)、教育和出行特征等）的差異同樣與候車(chē)體驗(yàn)有著密切的聯(lián)系。

綜上所述，影響乘客候車(chē)體驗(yàn)的因素主要分為：個(gè)人性格習(xí)慣、對(duì)待等候的認(rèn)識(shí)等主觀因素以及外界對(duì)等候者的客觀因素。由于主觀因素以及線路布置、直達(dá)能力、發(fā)車(chē)頻率、站點(diǎn)位置、價(jià)格因素等宏觀因素難以?xún)H通過(guò)設(shè)計(jì)手段進(jìn)行優(yōu)化改善，所以本文從公交站內(nèi)環(huán)境出發(fā)，探尋公交站內(nèi)相關(guān)設(shè)施配置對(duì)候車(chē)體驗(yàn)的影響。研究用戶(hù)對(duì)不同設(shè)施的需求度，根據(jù)站點(diǎn)情況與用戶(hù)需求度進(jìn)行設(shè)施的合理配置，在限制條件下提供最適合的服務(wù)，而非全集合的設(shè)施配置。

1.3 kano模型與乘客的需求

kano模型將產(chǎn)品或服務(wù)分為5種質(zhì)量類(lèi)型：基本型需求（）、期望型需求（）、魅力型需求（）、無(wú)關(guān)型需求（）、反向型需求（）。根據(jù)kano模型相關(guān)理論，一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)更重視基本型需求、期望型需求、魅力型需求滿足與否，基本型需求通常為產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)必備功能，當(dāng)基本型需求滿足時(shí)，用戶(hù)才會(huì)關(guān)注并在乎期望型需求，期望型需求是用戶(hù)所期望具有的功能，用戶(hù)滿意度與該類(lèi)需求的滿足度成正比，雖然用戶(hù)無(wú)法想到魅力型需求，但滿足魅力型需求將給用戶(hù)帶來(lái)驚喜并極大地提升用戶(hù)的滿意度[13]。本文研究的乘客候車(chē)需求與體驗(yàn)，在本質(zhì)上是對(duì)公交系統(tǒng)服務(wù)以及公交站設(shè)施產(chǎn)品的研究，與kano模型的適用性較高，因此本研究使用kano模型，對(duì)各類(lèi)需求進(jìn)行量化分析。

2 研究流程

首先通過(guò)實(shí)地調(diào)研、深入訪談等形式結(jié)合觀察法、訪談法、行為地圖法分析乘客的出行特點(diǎn)，建立乘客行為地圖，提取用戶(hù)需求，并對(duì)收集到的各類(lèi)需求進(jìn)行整理、篩選、分級(jí)，根據(jù)內(nèi)容可分為一級(jí)需求和二級(jí)需求，以此進(jìn)行kano問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查，分析各需求項(xiàng)所屬的kano類(lèi)別，并對(duì)需求指標(biāo)進(jìn)行篩選。再引入用戶(hù)滿意度指數(shù)系數(shù)對(duì)需求類(lèi)型進(jìn)行輔助劃分，通過(guò)用戶(hù)滿意度與不滿意度進(jìn)行需求項(xiàng)敏感度計(jì)算，最終確定各需求的重要度排序。

3 乘客需求權(quán)重研究

3.1 乘客類(lèi)型與候車(chē)行為需求分析

通過(guò)文獻(xiàn)研究與實(shí)際站點(diǎn)調(diào)研可知，乘客類(lèi)型覆蓋面廣，涉及不同個(gè)人特征（如性別、年齡、職業(yè)、教育程度等）、出行特征的人群，乘客往往是多種屬性特征的復(fù)合體，但不同類(lèi)型的乘客在進(jìn)入車(chē)站進(jìn)行等候時(shí)其行為往往相似或相同，見(jiàn)圖3。一個(gè)完整的乘客使用公交站的抽象行為流程為：到達(dá)公交站—查詢(xún)信息—候車(chē)—排隊(duì)上車(chē)—乘車(chē)—下車(chē)—離開(kāi)公交站。然而，由于不同乘客的出行特征不同，對(duì)信息的熟悉度不同，熟悉車(chē)站或路線的乘客將直接進(jìn)入候車(chē)步驟，另外由于到站時(shí)間不同，有的乘客到達(dá)車(chē)站無(wú)需等候便可直接排隊(duì)上車(chē)?；诓煌丝偷某鲂刑卣饕约皩?duì)車(chē)站信息不同的熟悉度，可將乘客類(lèi)型分為固定路線乘客（如學(xué)生和上班族）、非固定路線乘客（如隨機(jī)外出的附近居民）、路線陌生乘客（如游客、出差人員）。

3.2 確定用戶(hù)初始需求項(xiàng)

首先，在初始需求調(diào)研階段，通過(guò)文獻(xiàn)法、觀察法以及對(duì)12名不同人群類(lèi)型市民的深度訪談進(jìn)行原始數(shù)據(jù)的收集。然后，將獲得的具體需求描述關(guān)鍵詞化，在詞頻統(tǒng)計(jì)與內(nèi)容分類(lèi)后，建立具體的初始需求描述表，見(jiàn)圖4。由于乘客出行時(shí)所產(chǎn)生的具體候車(chē)需求需要通過(guò)公交站配套的相關(guān)設(shè)施和服務(wù)來(lái)滿足，所以“二級(jí)需求”根據(jù)具體的功能設(shè)施進(jìn)行劃分，最終將相關(guān)的“二級(jí)需求”形成“一級(jí)需求”，從而得到乘客候車(chē)服務(wù)需求列表，見(jiàn)表1。

圖3 乘客行為地圖

圖4 乘客需求調(diào)查結(jié)果

3.3 確定候車(chē)乘客需求kano需求類(lèi)別

1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查。問(wèn)卷采用標(biāo)準(zhǔn)化形式，對(duì)每項(xiàng)設(shè)施提供的功能進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，設(shè)置雙向問(wèn)題以得到用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。本研究通過(guò)公交站實(shí)地調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式，以全類(lèi)型乘客為調(diào)查對(duì)象，共收回問(wèn)卷297份，有效問(wèn)卷269份。

2）信度及效度檢測(cè)。本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的信度系數(shù)值為0.822，其中正向問(wèn)題的信度系數(shù)值為0.924，反向問(wèn)題的信度系數(shù)值為0.908，均大于0.8，表明研究數(shù)據(jù)的信度較高。在效度檢測(cè)中，KMO測(cè)度值為0.873，大于0.8，適合進(jìn)行因子分析，且Bartlett球體檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值顯著概率為0.000，小于0.01。

3）問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果分析與kano需求類(lèi)別確定。對(duì)照kano模型評(píng)價(jià)表，統(tǒng)計(jì)每一個(gè)調(diào)查設(shè)施需求所屬的kano類(lèi)別及其數(shù)量，將、、、、分別代指魅力型需求、期望型需求、基本型需求、無(wú)關(guān)型需求、反向型需求的數(shù)量。

由于乘客已習(xí)慣城市的公交站現(xiàn)狀，普遍對(duì)公交站設(shè)施的種類(lèi)和質(zhì)量要求較低，根據(jù)傳統(tǒng)kano模型的需求類(lèi)別確定標(biāo)準(zhǔn)，得到的kano需求類(lèi)別大多為魅力型需求，因此引入用戶(hù)滿意度指數(shù)系數(shù)對(duì)需求類(lèi)型進(jìn)行輔助劃分，用戶(hù)滿意度增加指數(shù)SII與用戶(hù)不滿意度降低指數(shù)DDI的絕對(duì)值越接近1，設(shè)計(jì)屬性的實(shí)現(xiàn)與否對(duì)用戶(hù)滿意度的影響越大，而越接近0影響越小[14-15]。SII和DDI的計(jì)算公式見(jiàn)式（1）—（2）。

SII=(+)/(+++) (1)

DDI=(+)/(+++)×(–1) (2)

以|DDI|為橫坐標(biāo)，SII為縱坐標(biāo)，建立需求矩陣，并代入各項(xiàng)需求指標(biāo)。由結(jié)果可知，各需求的SII∈ [0.44,0.87]，|DDI|∈[0.08,0.74]，數(shù)值分布較為集中，因此將SII與|DDI|的均值作為臨界線分割kano模型需求象限，并代入各設(shè)施滿意度坐標(biāo)形成散點(diǎn)圖，見(jiàn)圖5。以用戶(hù)滿意度為基準(zhǔn)的新kano需求類(lèi)別判斷方法為：|DDI|<0.29、SII<0.64，為無(wú)關(guān)型需求；|DDI|>0.29、SII<0.64，為基本型需求；|DDI|>0.29、SII>0.64，為期望型需求；|DDI|<0.29、SII>0.64，為魅力型需求。

表1 乘客候車(chē)服務(wù)需求

Tab.1 Summary of passenger waiting service demand

圖5 kano模型需求象限散點(diǎn)圖

3.4 確定候車(chē)乘客需求敏感度與重要度排序

根據(jù)kano模型相關(guān)理論可知，基本型需求是產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)必備功能，若無(wú)法滿足基本型需求，用戶(hù)不滿意度會(huì)大大增加，期望型需求是用戶(hù)所期望具有的功能，用戶(hù)滿意度與該類(lèi)需求的滿足度成正比，滿足魅力型需求雖可以大大提升用戶(hù)滿意度，但不滿足時(shí)，對(duì)用戶(hù)不滿意度的影響也不大，因此kano需求類(lèi)別的重要度排序從高到低依次為：基本型需求、期望型需求、魅力型需求和無(wú)關(guān)型需求，并以此為基礎(chǔ)劃分4個(gè)梯度的重要度順序。

以“”表示用戶(hù)滿意敏感度，是以SII和|DDI|為坐標(biāo)值的點(diǎn)到原點(diǎn)的距離，各設(shè)施的用戶(hù)滿意敏感強(qiáng)度可通過(guò)圖5直觀表現(xiàn)出來(lái)。根據(jù)SII和|DDI|的特性，值越大敏感度越高，表示某設(shè)施是否滿足對(duì)用戶(hù)的滿意度影響越大，即該設(shè)施的重要度越高。因此，相同需求類(lèi)別間的重要度以敏感度的大小為排序依據(jù)。

4 研究結(jié)果

4.1 結(jié)果分析

根據(jù)結(jié)果（見(jiàn)表2—3）可知，基本型需求有傳統(tǒng)信息站牌、報(bào)警器、監(jiān)控、隔離防撞欄。期望型需求有車(chē)輛即時(shí)信息、垃圾桶、到站提示、無(wú)障礙設(shè)施系統(tǒng)、候車(chē)亭、衛(wèi)生間。魅力型需求有座椅、照明、道路交通狀況、充電、車(chē)內(nèi)擁堵信息和路線查詢(xún)規(guī)劃。無(wú)關(guān)型需求有地圖、充值、零錢(qián)兌換、置物、水汽噴霧、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、自助販賣(mài)機(jī)、WiFi、車(chē)站引導(dǎo)員。

表2 公交站設(shè)施需求kano模型分析結(jié)果

Tab.2 Analysis results of Kano model for bus stop facilities demand

表3 基于需求分類(lèi)的公交站設(shè)施重要度排序

Tab.3 Importance ranking of bus station facilities based on demand classification

當(dāng)?shù)乩憝h(huán)境受限時(shí)，往往只設(shè)置獨(dú)立式車(chē)站，通過(guò)傳統(tǒng)信息站牌標(biāo)記車(chē)站位置并提供信息，因此提供基礎(chǔ)信息的傳統(tǒng)信息站牌無(wú)論是在獨(dú)立式車(chē)站還是在復(fù)合式車(chē)站內(nèi)，都可滿足全類(lèi)型乘客的需求。根據(jù)設(shè)施的重要度排序可知，公交站傳統(tǒng)信息站牌的重要度最高符合常理。從結(jié)果來(lái)看，在公交站設(shè)施中，基本型需求更偏向安全需求層面，即乘客在候車(chē)過(guò)程中缺失的安全感需要通過(guò)部分安全設(shè)施來(lái)緩解。目前大部分車(chē)站不具備的設(shè)施（如提供道路交通狀況信息、車(chē)內(nèi)擁擠信息、路線查詢(xún)規(guī)劃、充電功能等的設(shè)施）為魅力型需求。由于乘客往往對(duì)公交站舒適宜人性和服務(wù)性的心理預(yù)期普遍較低，即對(duì)公交站是否提供更加多維的附屬服務(wù)，乘客的在意程度不高，所以大部分附屬需求屬于無(wú)關(guān)型需求。無(wú)關(guān)型需求的劃分受車(chē)站地理環(huán)境的影響較大，在旅游景點(diǎn)環(huán)境中，游客對(duì)地圖、零錢(qián)兌換、自動(dòng)販賣(mài)機(jī)等設(shè)施的需求度更高，無(wú)關(guān)型需求可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘托枨螅诰用裆顓^(qū)環(huán)境中，居民對(duì)設(shè)施的需求度會(huì)相對(duì)較低，因此，無(wú)關(guān)型需求應(yīng)因地制宜進(jìn)行配置。

公交站內(nèi)人群的分布在空間和時(shí)間上具有一定的秩序性。公交站人流量大，不同類(lèi)型乘客的出行特征不同，如通勤類(lèi)乘客的出行時(shí)間和路線相對(duì)固定，其他乘客的出行特征相對(duì)隨機(jī)，這會(huì)導(dǎo)致位于不同地理位置的車(chē)站內(nèi)乘客類(lèi)型的比例不同，不同時(shí)間下同一車(chē)站內(nèi)的乘客類(lèi)型比例也不相同。另外，不同類(lèi)型乘客對(duì)某項(xiàng)具體設(shè)施的需求度也存在差異，但影響因素較為復(fù)雜，如差異化的出行特征會(huì)導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不同的需求，但其中個(gè)人屬性為決定性影響因素。如中老年群體因體力欠佳或行動(dòng)不便，往往對(duì)休憩設(shè)施、安全設(shè)施以及無(wú)障礙設(shè)施等需求度更高。

4.2 研究結(jié)果啟示

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立公交站設(shè)施需求層級(jí)塔，需求層次由下至上依次為無(wú)關(guān)型需求、基本型需求、期望型需求、魅力型需求，相同層級(jí)內(nèi)的設(shè)施重要度由左至右、由上至下依次降低，見(jiàn)圖6。根據(jù)kano模型各類(lèi)需求的重要度關(guān)系，一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)以保障基本型需求為基礎(chǔ)，盡可能滿足期望型需求，進(jìn)一步滿足魅力型需求，并規(guī)避無(wú)關(guān)型需求和反向型需求。在無(wú)法滿足大部分需求的情況下，同屬一個(gè)需求層級(jí)下的設(shè)施通過(guò)重要度排序進(jìn)行選擇[16]。

公交站設(shè)施配置的基本策略為：首先根據(jù)車(chē)站選址和環(huán)境等宏觀因素，在規(guī)模上選擇獨(dú)立型車(chē)站或復(fù)合型車(chē)站；其次，在設(shè)施配置完備度上選擇基礎(chǔ)版車(chē)站或功能版車(chē)站。如考慮某站點(diǎn)的地理位置是否可提供足夠的空間場(chǎng)地以設(shè)置復(fù)合式車(chē)站；某站點(diǎn)的人流量或其他環(huán)境因素是否有設(shè)置復(fù)合式車(chē)站或提供豐富服務(wù)的必要?；A(chǔ)版車(chē)站應(yīng)保障基本型需求的覆蓋，并適當(dāng)滿足部分期望型需求，功能版在基礎(chǔ)版的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步滿足乘客的魅力型需求，并根據(jù)情況選擇是否滿足部分無(wú)關(guān)型需求。

獨(dú)立型車(chē)站往往無(wú)物理空間的劃定，僅通過(guò)傳統(tǒng)信息站牌來(lái)標(biāo)記車(chē)站位置，因此基礎(chǔ)版獨(dú)立型車(chē)站應(yīng)提供傳統(tǒng)信息站牌和安全設(shè)施（根據(jù)空間條件決定全部或部分配置）以滿足基本型需求，并通過(guò)相關(guān)安全設(shè)施輔助強(qiáng)化該站的物理空間性。雖然無(wú)障礙設(shè)施系統(tǒng)屬于期望型需求，但其在物理空間需求中的重要度最高且易滿足，因此在基礎(chǔ)版車(chē)站內(nèi)均應(yīng)考慮特殊人群的使用。由于物理空間的限制，功能版獨(dú)立式車(chē)站若想進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)期望型和魅力型需求，可將傳統(tǒng)信息站牌替換為具有車(chē)輛即時(shí)信息顯示和到站提示功能的電子站牌。在空間條件允許的情況下，可補(bǔ)充垃圾桶或其他滿足魅力型需求的設(shè)施。

復(fù)合式車(chē)站必須配有候車(chē)亭，基礎(chǔ)版復(fù)合式車(chē)站應(yīng)滿足基本型需求，且物理空間更大，可配置垃圾桶。由于物理空間的限制較小，功能版復(fù)合式車(chē)站的設(shè)施配置選擇性更大、配置方案更多，首先應(yīng)進(jìn)一步滿足期望型需求，配置具有車(chē)輛即時(shí)信息顯示、到站提示等功能的設(shè)施，再提供以座椅和夜間照明為主的魅力型需求設(shè)施，最后根據(jù)情況選擇是否提供衛(wèi)生間、充電、車(chē)內(nèi)擁堵信息、路線查詢(xún)規(guī)劃等魅力型需求設(shè)施及無(wú)關(guān)型需求設(shè)施。如火車(chē)站、旅游景區(qū)周邊車(chē)站可考慮配置地圖和車(chē)站引導(dǎo)員，大型商場(chǎng)附近車(chē)站可考慮配置置物設(shè)施。公交站設(shè)施配置方案建議見(jiàn)表4。

圖6 公交站設(shè)施需求層級(jí)塔

表4 公交站設(shè)施配置方案建議

Tab.4 Suggestions on facilities configuration of bus stop

5 結(jié)語(yǔ)

本文基于kano模型，通過(guò)公交站設(shè)施的提供來(lái)滿足乘客的候車(chē)需求。以乘客候車(chē)需求為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行了調(diào)查和分類(lèi)，將乘客需求與功能設(shè)施相對(duì)應(yīng)，通過(guò)量化分析得出各類(lèi)設(shè)施的需求類(lèi)別及重要度排序，提出了結(jié)合客觀因素（如地理環(huán)境特點(diǎn)、乘客類(lèi)型、經(jīng)濟(jì)條件限制），通過(guò)設(shè)施完備度和車(chē)站類(lèi)型2個(gè)維度，提出4種設(shè)施配置的建議方案，希望通過(guò)提出的建議方案滿足乘客需求，提升用戶(hù)滿意度，為各地配置合理的公交站提供一種解決方案。

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Bus Stop Facilities Configuration Based on Waiting Demand and Experience

QU Chu-li, GAN Jing, MA Jing, CHEN An-di

(Sichuan University, Chengdu 610065, China)

The work aims to improve the passengers' waiting experience in the bus station, optimize the rationality and completeness of the supporting facilities of the bus station, and improve the service ability of the bus system. The waiting needs of passengers was studied, passenger behavior map was constructed, and 25 demand research samples were selected, which were divided into six categories. They are the demand for physical space, information, ancillary needs, safety needs, rest needs and hygiene needs. Through Kano model, each demand is analyzed qualitatively and counted quantitatively. The customer satisfaction index coefficient was built, and the importance ranking of each facility demand was obtained through the calculation of sensitivity. On this basis, the paper puts forward the configuration strategy of bus station facilities. Through the research on the importance of passenger waiting demand, the station facilities can be configured according to the geographical location, other characteristics of different stations and the specific situation of passenger type structure. The preliminary suggestions on the reasonable setting of bus stops according to local conditions and functions are probed.

bus stop facilities; Kano model; waiting experience; waiting demand

TB472

A

1001-3563(2022)16-0401-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.16.049

2022–03–13

四川大學(xué)自貢市校地科技合作專(zhuān)項(xiàng)（2018CDZG-11）

屈楚離（1997—），女，碩士生，主攻機(jī)械工程設(shè)計(jì)。

干靜（1968—），女，博士，教授，主要研究方向?yàn)楫a(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)理論、人機(jī)工程學(xué)。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙