基于模糊Kano模型的高速列車商務(wù)座椅設(shè)計研究

黃勁松，王田雅心

基于模糊Kano模型的高速列車商務(wù)座椅設(shè)計研究

黃勁松，王田雅心

（湖北工業(yè)大學(xué)，武漢 430068）

為提升高速列車商務(wù)座椅用戶滿意度系數(shù)，提出模糊Kano模型結(jié)合情感化設(shè)計理論的創(chuàng)新方法，通過在產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計中探索用戶需求，以尋求兩者間關(guān)系的平衡。首先，通過定性分析KJ法對調(diào)研獲取的初始描述進行有序劃分，構(gòu)建需求層次模型，歸類為用戶一級需求項并建立二級需求評價項；其次，通過二級需求評價項設(shè)計模糊Kano模型問卷，通過隸屬度分析及重要度排序得出需求項的優(yōu)先級；最后，以高速列車商務(wù)座椅為例結(jié)合情感化設(shè)計理論對用戶需求要素分析篩選，應(yīng)用到產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計中。通過定性分析與定量分析結(jié)合情感化設(shè)計理論的應(yīng)用創(chuàng)新設(shè)計，能夠嚴(yán)謹(jǐn)、直觀地劃分目標(biāo)用戶群對產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計的需求，從而為構(gòu)建產(chǎn)品與用戶之間的和諧關(guān)系提供一定的理論依據(jù)，為提升高速列車商務(wù)座椅用戶滿意度系數(shù)與產(chǎn)品的形態(tài)設(shè)計創(chuàng)新提供前瞻性的探索。

KJ法；滿意度系數(shù)；用戶需求；模糊Kano模型；高速列車商務(wù)座椅；用戶畫像；情感化設(shè)計理論

近年來，隨著鐵路業(yè)的快速發(fā)展，保障旅客安全出行與之為提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，愈加重視其旅途中需求的滿足。列車座椅作為車廂內(nèi)部裝置之一，為旅客提供了休息的空間，其外觀造型與使用功能影響著旅客途中體驗的質(zhì)量[1]。為滿足旅客多樣化的乘坐需求，平衡產(chǎn)品與需求間的關(guān)系，以提升列車商務(wù)座椅用戶滿意度系數(shù)為目的,通過模糊Kano模型結(jié)合情感化設(shè)計理論的方法，探索用戶需求并應(yīng)用于產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計中。

1 研究方法

1.1 KJ法

KJ法（親和圖法）又稱卡片法，是一種綜合分析的方法，通-過卡片對無序意見及信息的相似屬性分類及匯總，獲取屬性之間的相互聯(lián)系，使之成為有序化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)[2]。戴菲等[3]在艾比湖流域生態(tài)環(huán)境綜合治理的研究中，通過KJ法對不同意見進行整合，建立有序化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，為生態(tài)治理提供合理化建議；李振福等[4]在處理北極航線問題時，將KJ法應(yīng)用于北極航線研究中，得到結(jié)構(gòu)模型圖并提煉出解決對策。

1.2 模糊理論與Kano模型分析法

Kano模型由東京理科大學(xué)狩野紀(jì)昭教授在1984年提出。通過規(guī)范的問卷展開調(diào)研，根據(jù)使用者反饋信息對各要素屬性之間進行歸類，并結(jié)合Kano評價表對其重要度排序，以此解決產(chǎn)品需求的定位問題，從而有效提升使用者滿意系數(shù)。徐格等[5]通過模糊Kano模型問卷對提升機的造型提出了合理化的設(shè)計建議；汪天雄[6]通過模糊Kano模型問卷反饋，設(shè)計出滿足市場需求的智能空氣凈化器；孟文等[7]為獲取顧客服務(wù)需求及分類,通過模糊Kano模型的方法來驗證集團研究的可行與有效。

Kano模型分為：必備質(zhì)量需求、期望需求、興奮需求、無差異需求與反向需求[8]，見圖1，必備質(zhì)量需求（）指，產(chǎn)品必須具備的需求要素，當(dāng)具備此項需求時不會提升用戶滿意度，不具備時，會降低用戶滿意度；期望需求（）指，產(chǎn)品有超出用戶預(yù)期需求的要素，當(dāng)具備期望需求時，會提升用戶滿意度[9]；興奮需求（）指，產(chǎn)品具有亮點與特色的需求要素，具備此項需求時，可以提升用戶滿意度，不具備時滿意度不會降低；無差異需求（）指，用戶滿意度不會根據(jù)產(chǎn)品這項需求要素而變化；反向需求（）指，提供了用戶沒有的需求后，則會降低滿意度[10]。

圖1 Kano模型

判斷需求優(yōu)先級時，應(yīng)先滿足基礎(chǔ)的必備與期望需求，基礎(chǔ)需求滿足后，可以進一步提升興奮需求，同時要避免無差異需求及反向需求出現(xiàn)。

通常，調(diào)研過程中用戶心理存在非確定的感受，傳統(tǒng)Kano模型問卷難以精確反饋出用戶的真實需求，見表1。在此基礎(chǔ)上通過模糊理論（模糊數(shù)學(xué)隸屬度理論）結(jié)合Kano模型的方法，對用戶需求進行統(tǒng)計，見表2。如在列車商務(wù)座椅設(shè)計過程中，對某項需求要素評估時，將傳統(tǒng)Kano模型中的定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，用戶回答時需要在數(shù)字0～1進行評分，并且至少需要填寫一個選項，所填同項問題對應(yīng)的選項數(shù)值和為1，則視為正確回答，那么該題目回答具備有效性。

表1 傳統(tǒng)Kano模型

Tab.1 Traditional Kano model

表2 模糊Kano模型

Tab.2 Fuzzy Kano model

1.3 情感化設(shè)計理論

本能層、行為層、反思層是“Donald Norman”對情感化系統(tǒng)3個層級的區(qū)分[11]。三者以特殊的形式在情感系統(tǒng)中相互配合與聯(lián)系，并對設(shè)計產(chǎn)生著影響。本能層：產(chǎn)品的造型及色彩，通過形象設(shè)計傳達出的信息，用最直接的方式呈現(xiàn)給用戶，通過感官即可體驗的層級[12]；行為層：用戶使用產(chǎn)品過程中與操作流程有關(guān)的動作及行為。產(chǎn)品操作的難易度及交互體驗都對行為層級的評價有影響，例如用戶能否獨立完成產(chǎn)品操作，操作是否符合個人習(xí)慣等；反思層：受到個人因素的影響，用戶使用產(chǎn)品后對其產(chǎn)生的情感共鳴。在情感化設(shè)計方面，顧家誠等[13]將智能家居照明系統(tǒng)與情感化設(shè)計理論相結(jié)合，分析光環(huán)境設(shè)計帶給用戶的情感體驗；丁漢青等[14]通過分析及應(yīng)用概念車視覺元素的特點，以此驗證情感化設(shè)計的重要性。

2 基于模糊Kano模型的高速列車商務(wù)座椅設(shè)計流程構(gòu)建

2.1 流程構(gòu)建

步驟1：通過查閱文獻資料、乘坐體驗、用戶訪談等調(diào)研方式對商務(wù)座椅進行初級的了解。通過問卷的設(shè)計并發(fā)放少量以此獲取用戶對產(chǎn)品的初始描述。運用KJ法對獲取的用戶初始描述進行屬性分類匯總，構(gòu)建有序的需求層級模型，得出用戶一級需求項。

步驟2：根據(jù)用戶一級需求項建立模糊Kano模型問卷的二級評價項并進行問卷設(shè)計，通過獲取的反饋信息，整理用戶二級需求指標(biāo)并根據(jù)Kano評價表對結(jié)果排序，得出需求數(shù)據(jù)。通過虛擬場景的構(gòu)建和代入，對用戶任務(wù)及任務(wù)過程中產(chǎn)品的使用路徑展開假設(shè)與想象，對產(chǎn)品性能和用戶體驗進行描述分析，并建立用戶群畫像，從用戶角度挖掘需求的產(chǎn)生。

步驟3：將分析后得出的用戶需求要素代入情感化設(shè)計理論的不同層級中，從用戶體驗的角度出發(fā)，對需求要素進行合理化篩選與考量。通過對高速列車商務(wù)座椅的特征分析及用戶需求要素的驗證，將合理化需求轉(zhuǎn)化為形態(tài)設(shè)計要素并應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計中，見圖2。

圖2 流程圖

3 設(shè)計應(yīng)用

3.1 一級需求項獲取

通過文獻研究與乘車體驗，在列車行駛過程中選擇商務(wù)車廂內(nèi)的5名旅客進行簡單的交流，其過程中真實記錄交流內(nèi)容，不夾雜個人主觀感受，明確旅客使用的場景及過程，對初始描述及前期調(diào)研結(jié)果進行分析。并設(shè)計初始調(diào)查問卷，下發(fā)20份電子問卷獲得初始信息反饋并進行匯總，通過KJ法對匯總信息進行卡片需求項繪制，見圖3。

通過對需求卡片劃分類別明確屬性關(guān)系，將相似屬性及需求歸結(jié)為一類。經(jīng)過分類篩選得出三類存在明顯差異的需求屬性分別是，外觀、功能及交互需求。通過對上述需求屬性的分類，構(gòu)建一級需求指標(biāo)層級模型，見圖4。

經(jīng)篩選得出19份用戶的需求描述，將其歸為一級需求類別，并確定二級需求Kano評價項，見表3。

圖3 需求卡片

圖4 一級需求指標(biāo)層級模型

表3 一級需求類別及二級評價項

Tab.3 First level demand category and second level evaluation items

3.2 模糊Kano模型

根據(jù)二級評價項通過模糊Kano模型進行調(diào)查問卷的設(shè)計。通過對每道題正向與逆向角度的回答進行雙提問并做記錄，見表4，歸類二級需求指標(biāo)。被調(diào)查者根據(jù)自身情況在0～1打分，每道題至少選擇一個真實選項作答，滿足同項問題結(jié)果相加數(shù)據(jù)為1，即為有效，根據(jù)Kano模型評估表進行分類，見表5。

在需求分類評估表中（）指代表相矛盾的結(jié)果，如數(shù)據(jù)分析中出現(xiàn)（）值，則該題目為無效回答。

3.2.1 模糊Kano模型問卷設(shè)計及需求隸屬度分析

采用電子問卷結(jié)合現(xiàn)場問卷的方式進行調(diào)查。首先，檢測調(diào)查問卷的可用性，發(fā)放10份電子問卷，回收10份，根據(jù)信息反饋及時調(diào)整，進行二次發(fā)放。此次電子問卷的調(diào)研對象分別出自不同年齡、不同地域、不同行業(yè)，但兩年內(nèi)都有乘坐列車商務(wù)座椅出行經(jīng)歷的旅客；現(xiàn)場問卷的調(diào)研對象為高鐵站VIP商務(wù)候車廳中候車的旅客及商務(wù)車廂乘坐的旅客。此次調(diào)查共發(fā)放電子問卷100份，現(xiàn)場問卷10份。電子問卷收回100份，篩選得到有效問卷82份，真實回收率82%；現(xiàn)場問卷收回10份，得到有效問卷10份，真實回收率為100%。此次調(diào)查問卷的有效率確保了數(shù)據(jù)處理的可信度。將收集到的用戶需求，通過模糊Kano問卷整理分析如下：

表4 模糊Kano模型問卷（部分）

Tab.4 Fuzzy Kano model questionnaire (partial)

表5 Kano評價表

Tab.5 Kano evaluation form

以表4中1的數(shù)據(jù)為例，建立模糊矩陣，其中具備該要素的矩陣=[0.8 0.1 0.1 0 0]，不具備=[0 0 0 0.4 0.6]，根據(jù)Kano評價表得到交互矩陣為：

重復(fù)上述步驟對回收問卷信息逐個計算，得到其他問題項的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并以此按照的順序取值，依次確定用戶需求要素的類別。計算并梳理歸納出質(zhì)量要素排列后的敏感系數(shù)模型，見表6。

表6 需求要素統(tǒng)計

Tab.6 Demand factor statistics

由表6列車商務(wù)座椅需求要素統(tǒng)計結(jié)果可知，用戶對必備質(zhì)量需求（），體現(xiàn)在外在、功能及交互需求中，如比例均衡、方正流線造型、現(xiàn)代感、隱藏式附屬配件、收納儲物、內(nèi)閣應(yīng)用、空間分割擋板、觸摸式顯示屏及地理空間追蹤；對期望需求（）體現(xiàn)在外觀、功能及交互需求中，如包裹式結(jié)構(gòu)、裝飾性、趣味娛樂、座椅恒溫加熱及Led操作指向引導(dǎo)；對興奮需求（）體現(xiàn)在功能及交互需求中，如模塊化座椅及智能晝夜照明；無差異需求（）集中體現(xiàn)在外觀需求中，如色彩鮮艷明亮、雙人空間。統(tǒng)計結(jié)果中沒有出現(xiàn)勉強接受與不滿意的數(shù)據(jù)，即沒有（）值與（）值。其中（）值表示用戶認(rèn)為產(chǎn)品必須具備的需求要素，出現(xiàn)時應(yīng)滿足；（）值期望需求與（）值興奮需求因出現(xiàn)數(shù)量較多需結(jié)合情感化設(shè)計理論，通過對用戶體驗的層級分析選擇性采納。

3.3 構(gòu)建用戶畫像

通過KJ法及模糊Kano模型收集需求信息，獲取數(shù)據(jù)指標(biāo)，根據(jù)結(jié)果構(gòu)建用戶信息畫像及行為畫像；其次，通過描述用戶任務(wù)和任務(wù)過程中產(chǎn)品的使用路徑，對產(chǎn)品性能和用戶體驗展開故事描述，相似信息貼上同屬性標(biāo)簽，并建立用戶群畫像[16]；最后，通過虛擬場景的構(gòu)建及代入，從用戶的角度對產(chǎn)品的使用路徑展開假設(shè)與想象，分析需求的產(chǎn)生，挖掘用戶需求的深層含義。

3.3.1 用戶群體的共性需求

雙維度分析調(diào)研用戶的共性與差異，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋的需求項，整理出典型且不同的虛擬群體。圍繞虛擬用戶的需求、場景、研究用戶體驗與產(chǎn)品的使用流程，見圖5。

圖5 用戶畫像

用戶畫像根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)、乘車需求，出行目的及近兩年內(nèi)使用商務(wù)座椅出行次數(shù)等情況，洞察用戶的生活方式及行為習(xí)慣，直觀劃分了用戶群的差異需求，明確用戶群深層的共性需求，為產(chǎn)品后續(xù)的優(yōu)化升級提出合理化建議。面對用戶的真實需求與痛點問題時，情感化設(shè)計理論能夠幫助人們將共鳴感受與產(chǎn)品功能更好地結(jié)合。

3.4 結(jié)合情感化設(shè)計理論分析

產(chǎn)品不能滿足全部用戶的所有需求，通對用戶群、用戶需求和產(chǎn)品使用場景的判斷，構(gòu)想產(chǎn)品能否

成立，明確定位和原則，并結(jié)合情感化設(shè)計理論對期望需求（）與興奮需求（）做出合理性篩選?？紤]到前期用戶初始需求的反饋，從個人需求與工作需求兩方面，結(jié)合情感化設(shè)計的本能層、行為層及反思層分析[17]，構(gòu)建商務(wù)座椅用戶體驗層級，進而實現(xiàn)兩者間的平衡關(guān)系，見圖6。

3.4.1 用戶體驗層級分析

用戶在本能層的體驗，體現(xiàn)在商務(wù)座椅的造型設(shè)計與色彩設(shè)計能否滿足用戶需求。經(jīng)過統(tǒng)計顯示選擇商務(wù)座椅出行的用戶以商務(wù)人士為主，工作需求大于個人需求。因此設(shè)計中以質(zhì)感、科技感的商務(wù)風(fēng)格為主，強調(diào)造型簡約但不簡單的設(shè)計理念、裝飾注重細節(jié)及精致。造型方面采用比例均衡（）的方形流線設(shè)計（），加入適量裝飾性元素增強現(xiàn)代感設(shè)計（），通過座椅包裹的結(jié)構(gòu)（），營造用戶私密空間，以此滿足休息及辦公需要；色彩方面保留座椅原有紅色的基礎(chǔ)上，以黑色、灰色為主色調(diào)，搭配木質(zhì)材料點綴設(shè)計。硬朗的外觀與典雅的色彩相碰撞，讓商業(yè)與時尚并存。

用戶在行為層的體驗，體現(xiàn)在商務(wù)座椅的功能設(shè)計及人機交互能否滿足用戶的需求。通過設(shè)計科學(xué)、功能全面、滿足用戶需求的設(shè)計理念為主，為商務(wù)人士提供優(yōu)質(zhì)的休息空間與辦公環(huán)境，通過用戶的主觀能動，簡單操作模擬即可掌握座椅設(shè)施的控制技巧。功能方面根據(jù)用戶習(xí)慣，將座椅調(diào)節(jié)按鈕設(shè)置在左扶手，通過按鈕對座椅進行坐姿、半躺或躺姿的調(diào)節(jié)。根據(jù)用戶需求，設(shè)計模塊化座椅（）通過按鈕調(diào)節(jié)使座椅下方的折疊式結(jié)構(gòu)與座墊平齊，同時靠背與頭枕同時下移至坐墊處，使座椅形態(tài)組合為床的形態(tài)，有效節(jié)省使用空間，實用且靈活；將隱藏式桌板（）的設(shè)計融入座椅艙壁內(nèi)，使空間和諧統(tǒng)一，按鈕一鍵操作即可使用；行李箱放置座椅下方的空隙處，有利于行李存放與取用，幫助用戶解決收納儲物（）需求，以此解決行李存放及空間容納問題；交互方面：在座椅艙門關(guān)閉后，用戶可選擇設(shè)置座椅的模式，例如通過座椅艙壁上的免打擾按鈕暫停提供服務(wù)時，艙門外顯示紅色免打擾提示燈，如需要服務(wù)時則亮綠燈提示，適合休息及文件處理不想被打擾的情況。座椅艙中可根據(jù)轉(zhuǎn)動開關(guān)調(diào)節(jié)燈光亮度轉(zhuǎn)換燈光顏色，用戶可根據(jù)自身情況，選擇適合自己的燈光設(shè)置。另外，座椅艙內(nèi)配置趣味娛樂（）功能的電子產(chǎn)品，可以滿足不同年齡的娛樂需求，例如“游戲機、智能耳機、電子顯示屏等”（）。

用戶在反思層的體驗，體現(xiàn)在乘坐商務(wù)座椅出行時或過后，對其產(chǎn)生的共鳴及感受。經(jīng)過本能層的視覺展現(xiàn)及行為層的功能及交互體驗后，用戶對商務(wù)座椅引發(fā)的思考及評價。在設(shè)計中，通過模糊Kano模型問卷評選出的用戶需求要素，以達到用戶反思層的肯定。通過優(yōu)良的外觀設(shè)計，符合用戶使用操作的功能設(shè)計和人性化的交互體驗，三者之間相互作用的影響力，以此達到商務(wù)座椅與用戶關(guān)系的和諧狀態(tài)。設(shè)計中，通過滿足必備質(zhì)量需求（）、期望需求（）和興奮需求（）對高速列車商務(wù)座椅進行形態(tài)設(shè)計優(yōu)化，見圖7—8。

圖6 用戶體驗層

圖7 設(shè)計圖

圖8 細節(jié)圖

4 結(jié)語

為提高用戶滿意度，提出模糊Kano模型的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，探索用戶與產(chǎn)品之間的和諧關(guān)系。通過定性分析與定量分析雙維度挖掘用戶群體的共性需求，并結(jié)合情感化設(shè)計理論為產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計提出合理化建議。首先，通過KJ法對需求要素進行提煉與分類，并結(jié)合模糊理論與Kano模型設(shè)計模糊Kano模型問卷，通過數(shù)據(jù)獲取用戶二級需求指標(biāo)并按照優(yōu)先級排序。根據(jù)需求重要度，保留必備質(zhì)量需求，通過構(gòu)建用戶畫像明確用戶群的共性需求，并結(jié)合情感化設(shè)計理論篩選期望需求與興奮需求。該方法有利于設(shè)計者多維度全方面地分析問題，直觀準(zhǔn)確地追溯目標(biāo)用戶對產(chǎn)品的使用需求，以此提升用戶的滿意度系數(shù)，為后續(xù)列車商務(wù)座椅的設(shè)計研究提供了創(chuàng)新性探索。

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Design of Business Seat for High Speed Train Based on Fuzzy Kano Model

HUANG Jing-song, WANG Tian-ya-xin

(Hubei University of Technology, Wuhan 430068, China)

The paper aims to improve the customer satisfaction coefficient of high-speed train business seats, propose the innovative method based on Fuzzy Kano model and emotional design theory, and explore the user needs in product form design to seek the balance between the two. Firstly, through the qualitative analysis of KJ method, the initial description obtained from the survey is orderly divided, and the demand hierarchy model is constructed, which is classified as the user's first level demand item, and the second level demand evaluation item is established; Secondly, the questionnaire of fuzzy Kano model is designed through two-level demand evaluation items, and the priority of demand items is obtained through membership analysis and importance ranking; Finally, taking the high-speed train business seat as an example, combined with the emotional design theory, the user demand elements are analyzed and selected, and applied to the product form design. Through qualitative analysis and quantitative analysis, combined with the application of emotional design theory, innovative design can strictly and intuitively divide the needs of target user groups for product form design, so as to provide a certain theoretical basis for building a harmonious relationship between products and users, and provide a forward-looking exploration for improving the customer satisfaction coefficient and product form design innovation of high-speed train business seats.

KJ method; satisfaction coefficient; user needs; fuzzy Kano model; high speed train business seat; user portrait; emotional design theory

TB472

A

1001-3563(2022)16-0153-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.16.017

2021–03–28

黃勁松（1967—）男，副教授，主要研究方向為產(chǎn)品材料與工藝。

王田雅心（1995—）女，碩士生，主攻產(chǎn)品評價與決策。

責(zé)任編輯：陳作