軍工企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀分析與改進(jìn)提升研究

◎ 中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十研究所 劉俊杰 張衎 周勇

引言

我國(guó)軍工行業(yè)目前處在高速發(fā)展階段，同時(shí)，滯后的售后服務(wù)工作已成為制約軍工企業(yè)發(fā)展以及武器裝備效率發(fā)揮的瓶頸之一。隨著我國(guó)影響力持續(xù)提升以及強(qiáng)軍戰(zhàn)略思想的逐漸落地，對(duì)武器裝備建設(shè)和發(fā)展提出更高的任務(wù)要求，從而使裝備服務(wù)保障建設(shè)的組織方式、政策環(huán)境、需求關(guān)系和目標(biāo)要求等發(fā)生變化，軍工企業(yè)售后服務(wù)保障工作將面臨新的使命、挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。文章結(jié)合作者多年售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，探討售后服務(wù)提升的意義和舉措。

一、軍工企業(yè)售后服務(wù)概述

售后服務(wù)是指商品出售以后，廠家或經(jīng)銷商提供給消費(fèi)者的各種服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)和上門服務(wù)等。售后服務(wù)是廠家對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要手段。

軍工企業(yè)承擔(dān)國(guó)防科研生產(chǎn)任務(wù)，既有商業(yè)性的一面，又有非商業(yè)性的一面。軍用產(chǎn)品和民用產(chǎn)品在售后服務(wù)上有所區(qū)別，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1）用戶群體特殊且單一。軍用產(chǎn)品面向部隊(duì)用戶，并且有的產(chǎn)品只能面對(duì)部隊(duì)用戶。

2）服務(wù)體系具有封閉性。因用戶需求、協(xié)議和安全保密等原因，售后服務(wù)自成體系。

3）售后服務(wù)具有政治性，體現(xiàn)非商業(yè)一面。軍工企業(yè)有時(shí)要把部隊(duì)服務(wù)當(dāng)作政治任務(wù)而不計(jì)成本。

4）售后服務(wù)期限較長(zhǎng)。軍品相對(duì)民品研制和型號(hào)迭代周期長(zhǎng)，裝備保障持續(xù)周期長(zhǎng)。

5）準(zhǔn)入門檻相對(duì)較高。軍用產(chǎn)品對(duì)企業(yè)資質(zhì)等有一定要求，相應(yīng)的售后服務(wù)可選擇范圍有限。

軍工企業(yè)售后服務(wù)，是軍用產(chǎn)品質(zhì)量的衍生，也是部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力生成的重要基礎(chǔ)。隨著軍隊(duì)建設(shè)和國(guó)防事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，軍工企業(yè)售后服務(wù)的范圍、形式不斷衍生，呈現(xiàn)多樣化，大致可分為基礎(chǔ)型售后和服務(wù)型售后兩大部分?；A(chǔ)型售后主要包括：裝備維修、裝備維護(hù)、裝備升級(jí)、問題處理等，泛指以解決問題為導(dǎo)向的傳統(tǒng)裝備售后；服務(wù)型售后主要包括：技術(shù)培訓(xùn)、資料提供，配件提供、服務(wù)支撐、伴隨保障等，服務(wù)型售后更側(cè)重裝備效能發(fā)揮和部隊(duì)用戶保障能力賦予。軍工企業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容涵蓋如圖1所示：

圖1 軍工企業(yè)售后服務(wù)

二、軍工企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)軍工企業(yè)70年來的發(fā)展取得了非凡成就，裝備更新?lián)Q代速度加快，信息化、智能化程度加深。大批高新裝備批量、集中入役，對(duì)軍工企業(yè)售后服務(wù)的管理、運(yùn)行和質(zhì)量提出更高的要求。同時(shí)，整體而言，軍工企業(yè)在售后服務(wù)的重視程度和資源配置上往往不足，在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面有較大提升空間，在售后服務(wù)的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和信息化建設(shè)方面力度欠缺。此章節(jié)主要闡述現(xiàn)階段軍工企業(yè)在售后服務(wù)方面普遍存在的不足。

（一）保障資源欠缺

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的民營(yíng)企業(yè)，售后服務(wù)受到重視并越來越成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)力的有利武器，而軍工企業(yè)由于存在準(zhǔn)入門檻保護(hù)等因素，傳統(tǒng)、陳舊的裝備保障觀念仍起主導(dǎo)作用，對(duì)售后服務(wù)重視力度不夠?！爸厥袌?chǎng)、輕售后”、“將售后服務(wù)工作視為企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的一部分”等認(rèn)知較為普遍，售后服務(wù)所需資源配置不足，只能被動(dòng)應(yīng)付售后服務(wù)工作。軍工企業(yè)沒有專門的售后服務(wù)部門組織開展售后服務(wù)工作，甚至沒有專門的售后服務(wù)人員。在售后任務(wù)需要時(shí)，從科研或生產(chǎn)一線臨時(shí)抽調(diào)技術(shù)人員進(jìn)行保障，裝備生產(chǎn)和售后服務(wù)交叉混淆。每次任務(wù)執(zhí)行的人員不一定相同，售后服務(wù)工作缺乏連貫性的同時(shí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無法形成有效沉淀。

（二）服務(wù)成本偏高

首先，軍工企業(yè)售后服務(wù)具有一定特殊性，在某些情況下，政治因素優(yōu)先，售后服務(wù)不計(jì)成本。其次，軍工產(chǎn)品往往不具有規(guī)模效應(yīng)以及通用性，涉及產(chǎn)品的維修以及備件替換成本偏高的客觀事實(shí)長(zhǎng)期存在。在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境下，軍工企業(yè)售后服務(wù)成本普遍偏高，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1）因售后服務(wù)體系不完善，對(duì)售后服務(wù)成本缺乏系統(tǒng)監(jiān)督和精細(xì)化管理與改善，售后服務(wù)成本意識(shí)薄弱。

2）缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而部隊(duì)用戶全國(guó)區(qū)域分布且有的地方相對(duì)偏遠(yuǎn)，每次售后服務(wù)往返差旅費(fèi)和人工成本偏高。

3）因缺乏遠(yuǎn)程支撐手段或受保密防護(hù)限制，相對(duì)簡(jiǎn)單的故障處理、裝備升級(jí)甚至資料傳遞等任務(wù)，無法通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)或網(wǎng)絡(luò)傳輸完成，往往需要奔赴現(xiàn)場(chǎng)。

4）因售后服務(wù)人員技術(shù)能力欠缺，未能有效完成任務(wù)造成的二次或多次差旅往返，或因?qū)I(yè)限制不能一次性完成同用戶同時(shí)期的多個(gè)本單位任務(wù)。

5）軍工企業(yè)之間責(zé)任劃分明確，誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)售后服務(wù)模式，效率低成本高，因?yàn)閱挝回?zé)任劃分、人員就位保障不同步等原因造成的來回差旅費(fèi)也是不菲的開銷。

6）裝備配套廠家多，分工精細(xì)，在諸多聯(lián)試、任務(wù)保障時(shí)，需要多家單位技術(shù)人員同步到現(xiàn)場(chǎng)，各自負(fù)責(zé)各自單位裝備保障，往往出現(xiàn)極少任務(wù)量保障卻需要長(zhǎng)時(shí)間駐守消耗。

（三）服務(wù)意識(shí)欠缺

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的民品市場(chǎng)，售后服務(wù)已成為企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要條件，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，而軍工企業(yè)存在準(zhǔn)入門檻，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小甚至壟斷市場(chǎng)格局，售后服務(wù)意識(shí)在軍工企業(yè)普遍缺乏，主要體現(xiàn)在：

1）售后服務(wù)作為軍工裝備銷售以后的附加條件，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)圍繞市場(chǎng)和裝備生產(chǎn)，售后服務(wù)作為成本部分不受重視，被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求較為普遍。

2）售后服務(wù)需求得不到及時(shí)響應(yīng)，比如部分單位沒有設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線或有熱線卻無人接聽，用戶反饋意見和問題得不到及時(shí)處理。

3）服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)單一，服務(wù)滿意度考核未有效實(shí)施也缺乏有效監(jiān)督，“任務(wù)完成”作為售后工作的第一要素，用戶服務(wù)評(píng)價(jià)缺乏閉環(huán)措施。

4）普遍缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度往往取決于員工個(gè)人的主觀意識(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核和監(jiān)督缺乏也使得服務(wù)意識(shí)普遍未受到重視。

5）在涉及裝備問題處理上面，需要多個(gè)裝備廠家協(xié)同定位，因?yàn)閱栴}指向不明使得協(xié)調(diào)廠家困難，影響用戶解決問題的效率與服務(wù)體驗(yàn)。

（四）人員流動(dòng)頻繁

售后服務(wù)技術(shù)人員流動(dòng)頻繁導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)不足。軍工企業(yè)售后服務(wù)保障效率、保障質(zhì)量和技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)息息相關(guān)，但軍工售后人員待遇普遍偏低、職業(yè)發(fā)展有限，并且因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間或頻繁出差，導(dǎo)致生活與工作難以平衡，連續(xù)“車輪式”保障使得售后崗位人員缺乏歸屬感，一系列因素導(dǎo)致售后人員流動(dòng)頻繁。新補(bǔ)充人員以剛畢業(yè)年輕人為主，而軍品售后服務(wù)保障水平相對(duì)于民品更依賴技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)水平，人員流失致使售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)缺失斷檔。

（五）信息化程度低

在民用產(chǎn)品領(lǐng)域，信息技術(shù)在售后服務(wù)發(fā)揮效能突出并且應(yīng)用愈加廣泛，但在軍用領(lǐng)域由于安全保密等原因，大部分軍工企業(yè)售后服務(wù)信息化建設(shè)仍處于起步階段，在頂層規(guī)劃、互聯(lián)互通以及任務(wù)契合度方面存在不足，信息化程度偏低，滯后于信息化戰(zhàn)爭(zhēng)服務(wù)所需的快速、精確服務(wù)保障需求，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1）售后服務(wù)信息采集歸檔多為人工紙質(zhì)表單，傳遞、歸檔、查詢和使用效率低，相關(guān)信息溝通不能通過信息系統(tǒng)快速反應(yīng)。

2）裝備使用、維修和保障信息沒有系統(tǒng)錄入、整理和歸檔，售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無法通過信息系統(tǒng)有效傳遞和利用，經(jīng)驗(yàn)集中在個(gè)人，人員流失后造成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)斷檔。

3）軍工企業(yè)和部隊(duì)用戶缺少信息系統(tǒng)接入連接，無法實(shí)現(xiàn)快速的軍企信息與資料傳遞、在線故障診斷、遠(yuǎn)程故障排查和運(yùn)維資料查詢下載等信息化保障功能。

三、提升售后服務(wù)質(zhì)量的意義

國(guó)防軍工體制改革后，軍工企業(yè)向市場(chǎng)化推進(jìn)并不斷深入，壟斷地位在不斷喪失。同一型號(hào)多廠家竟研、生產(chǎn)，利潤(rùn)降低同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)加劇，售后服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段應(yīng)該得到重視并提前布局。本章節(jié)闡述售后服務(wù)質(zhì)量提升所具有的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在民用市場(chǎng)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在質(zhì)量、價(jià)格相近的情況下，服務(wù)成為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)因素，如圖2所示，國(guó)內(nèi)廠商，特別是大廠商、大企業(yè)紛紛加大對(duì)售后服務(wù)的投入力度，廠家之間競(jìng)爭(zhēng)在一定程度上變成了服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

在軍品市場(chǎng)同樣日趨同質(zhì)化，質(zhì)量和價(jià)格相差縮小。軍方采購(gòu)裝備時(shí)，不僅考慮裝備性能、裝備價(jià)格，也要考慮軍工企業(yè)售后服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以讓軍工企業(yè)與用戶建立穩(wěn)固的、相互依賴的黏性關(guān)系，為裝備訂單做出有力支撐。做好差異化的售后服務(wù)，就是提升裝備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

圖2 售后服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)策略之一

（二）助推裝備質(zhì)量提升

隨著軍用裝備更新?lián)Q代頻率加快，軍工企業(yè)普遍面臨生產(chǎn)任務(wù)急、任務(wù)重，科研與生產(chǎn)交叉并行。裝備研制和生產(chǎn)周期大大縮短，未經(jīng)過充分條件測(cè)試的裝備投入部隊(duì)使用后，容易出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，售后服務(wù)是裝備質(zhì)量的二次屏障。裝備質(zhì)量問題通過及時(shí)有效的售后服務(wù)快速?gòu)浹a(bǔ)，同時(shí)，完善的售后服務(wù)體系，將用戶提出的裝備改善意見、外場(chǎng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷及時(shí)反饋并整改，推動(dòng)裝備質(zhì)量的不斷改進(jìn)完善。

（三）成為企業(yè)新的增長(zhǎng)來源

售后服務(wù)從成本中心走向利潤(rùn)中心，在越來越多的企業(yè)中得以展現(xiàn)。售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化，提供產(chǎn)品的維護(hù)保障的整體服務(wù)解決方案，主動(dòng)為客戶分憂，與客戶相互融合，追求客戶忠誠(chéng)度。同樣，在國(guó)外軍工企業(yè)，特別是以美國(guó)為首的西方國(guó)家，軍隊(duì)裝備保障的社會(huì)化趨勢(shì)越來越明顯，簽訂裝備保障全壽命合同，軍工企業(yè)承載更多軍隊(duì)保障任務(wù)，服務(wù)保障經(jīng)費(fèi)也成為軍工企業(yè)重要的收入來源。

隨著高新復(fù)雜信息化的軍工裝備入役，裝備保障難度越來越大，部隊(duì)獨(dú)立保障裝備將越來越困難。依托軍工企業(yè)進(jìn)行裝備保障，軍民融合保障、裝備全壽命周期保障、售后服務(wù)合同與裝備采購(gòu)合同分離是裝備保障發(fā)展趨勢(shì)，售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化將為軍工企業(yè)帶來新的穩(wěn)定的收入增長(zhǎng)來源。

（四）國(guó)防建設(shè)發(fā)展需要

裝備保障的技術(shù)難度越大，對(duì)服務(wù)保障的依賴程度越高，裝備使用過程中出現(xiàn)的問題能否及時(shí)處理，決定著裝備能否保持良好的技術(shù)狀態(tài)。好的售后服務(wù)，不僅有利于官兵正確使用裝備， 同時(shí)還能保障裝備性能，使其能夠盡快融入戰(zhàn)斗中，特別是對(duì)新產(chǎn)品在裝備部隊(duì)后盡快形成戰(zhàn)斗力，并保障部隊(duì)的戰(zhàn)斗訓(xùn)練尤其重要。所以，軍工企業(yè)也應(yīng)當(dāng)站在國(guó)防建設(shè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度， 充分認(rèn)識(shí)售后技術(shù)服務(wù)的重要意義。

四、部隊(duì)用戶需求分析

近年來，在大力推進(jìn)新軍事變革的形式下，武器裝備建設(shè)進(jìn)入跨越式發(fā)展，部隊(duì)正在由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效能型轉(zhuǎn)型。隨著各種型號(hào)裝備陸續(xù)批量交付部隊(duì)使用，技術(shù)含量高、復(fù)雜程度高，保障難度急劇增加，同時(shí)，部隊(duì)實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練增多并且成為常態(tài)，裝備保障任務(wù)量增多，軍方對(duì)售后服務(wù)提出了更高要求。本章節(jié)討論新時(shí)期我軍部隊(duì)對(duì)售后服務(wù)保障的需求分析。

（一）響應(yīng)及時(shí)性

打仗，從某種意義來講就是講保障。隨著部隊(duì)規(guī)模結(jié)構(gòu)和力量編成改革的推進(jìn)，實(shí)戰(zhàn)化演練增多且常態(tài)化進(jìn)行，裝備使用頻繁，各種臨時(shí)或突發(fā)任務(wù)，對(duì)裝備保障時(shí)效性要求越來越高。在裝備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，需要快速定位、快速解決，在任務(wù)相關(guān)保障急需時(shí)，人員就位時(shí)間要求越來越短，對(duì)軍工單位服務(wù)保障人員要求和資源配備越高。

（二）能力保障需求

近年來許多大型復(fù)雜武器裝備陸續(xù)裝備部隊(duì)，。由于這些武器裝備技術(shù)含量高、涉及專業(yè)廣， 使用維護(hù)比較復(fù)雜， 并且部隊(duì)相應(yīng)的保障力量尚未形成，同時(shí)，部隊(duì)實(shí)戰(zhàn)化演練增多，裝備保障在作戰(zhàn)的地位更為突出。相對(duì)于傳統(tǒng)售后領(lǐng)域的裝備維修，部隊(duì)對(duì)于能否發(fā)揮裝備效能的能力保障有著越來越高的需求。

（三）全壽命周期

軍工產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)間間隔相對(duì)較長(zhǎng)，老舊裝備延壽或超期服役裝備繼續(xù)承擔(dān)作戰(zhàn)訓(xùn)練任務(wù)的情況普遍存在。在軍工單位相應(yīng)裝備停產(chǎn)后，裝備售后維修保障存在隱患，該現(xiàn)象在短時(shí)間內(nèi)很難改變。部隊(duì)用戶對(duì)于裝備的全壽命周期保障有著客觀需求。

（四）戰(zhàn)時(shí)保障需求

軍工產(chǎn)品售后服務(wù)保障具有其特殊意義?？紤]極端情況裝備戰(zhàn)斗力的快速生成，部隊(duì)和軍工單位應(yīng)該聯(lián)合針對(duì)平時(shí)和戰(zhàn)時(shí)可能情況，制定相應(yīng)的保障預(yù)案，制定平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換演練。重點(diǎn)是戰(zhàn)時(shí)裝備保障和平時(shí)軍民一體化保障的結(jié)合、戰(zhàn)時(shí)地方保障力量和資源的運(yùn)用與管理等，提高遂行支援保障的能力。

五、服務(wù)質(zhì)量提升舉措探討

隨著國(guó)防和軍隊(duì)改革的深入，軍隊(duì)?wèi)?zhàn)略轉(zhuǎn)型和作戰(zhàn)體系的發(fā)展，“能打仗、打勝仗”的新要求，原有售后模式面臨挑戰(zhàn)。為適應(yīng)新形勢(shì)軍用裝備售后服務(wù)新要求，軍工企業(yè)需要在售后服務(wù)質(zhì)量方面針對(duì)性提升。因?yàn)檐姽て髽I(yè)自帶封閉屬性，沒有參照標(biāo)準(zhǔn)，筆者通過自身經(jīng)驗(yàn)以供參考。

（一）建立健全獨(dú)立售后服務(wù)運(yùn)行體系

體系建設(shè)是售后服務(wù)工作有效開展落實(shí)的的基石和源頭，更合理地統(tǒng)籌和策劃售后服務(wù)資源，統(tǒng)一組織和管理，明確職責(zé)，做到計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)順利有效執(zhí)行，依據(jù)產(chǎn)品的配套關(guān)系，構(gòu)建成立聯(lián)合服務(wù)保障體系。明確各生產(chǎn)配套單位服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)，快捷有效的保證部隊(duì)服務(wù)保障的需求，有效的整合服務(wù)資源， 搭建復(fù)雜裝備如何實(shí)施技術(shù)保障的平臺(tái)， 形成快捷高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一方面通過專門售后服務(wù)保障部門，保持與用戶的良好關(guān)系，樹立企業(yè)形象；另一方面，可以及時(shí)得到產(chǎn)品使用情況，根據(jù)用戶需求，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）人才培養(yǎng)與發(fā)展

軍工產(chǎn)品售后服務(wù)，由于保障專業(yè)和技術(shù)具有一定封閉性，更依賴售后服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)特征。特別是技術(shù)保障門檻相對(duì)較高的裝備，其故障定位、排查的效率和售后服務(wù)人員技術(shù)水平、保障經(jīng)驗(yàn)息息相關(guān)。所以，形成專業(yè)、穩(wěn)定的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)是售后服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。針對(duì)軍工企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，考慮人才布局和隊(duì)伍管理的戰(zhàn)略性，大力推進(jìn)以專業(yè)管理與專業(yè)技術(shù)細(xì)分的保障業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，常態(tài)化進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)培和外聘導(dǎo)師進(jìn)行能力提升培訓(xùn)，提升管理團(tuán)隊(duì)的管理專業(yè)能力和技術(shù)團(tuán)隊(duì)的理論素養(yǎng)和技能水平。從體制機(jī)制上暢通員工職業(yè)發(fā)展通道，售后業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置相應(yīng)的上升通道，打造結(jié)構(gòu)合理的售后服務(wù)保障人員職業(yè)發(fā)展體系，增強(qiáng)員工的職業(yè)成就感和單位歸屬感。

（三）完善售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

建立售后服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)、工程流程、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配套考核辦法，使得售后服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，通過考核監(jiān)督確保售后服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于客戶的投訴，要做到及時(shí)處理、事事有回應(yīng)，尤其是對(duì)售后服務(wù)的投訴，要建立針對(duì)性的獎(jiǎng)懲措施。對(duì)于售后服務(wù)態(tài)度好的、及時(shí)處理客戶問題的，要落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)消極的、耽誤售后服務(wù)進(jìn)度甚至受到客戶投訴的，要及時(shí)懲戒，切實(shí)做到激發(fā)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。設(shè)立服務(wù)熱線，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。凡部隊(duì)來電來函，在24小時(shí)內(nèi)必須給予答復(fù)處置。同時(shí)，專業(yè)知識(shí)和保障技能是和用戶溝通的橋梁，業(yè)務(wù)水平上不去，不能解決用戶級(jí)問題，無論在其它方面做多好，都不能提高個(gè)人在用戶當(dāng)中的形象，因此，通過考核導(dǎo)向和標(biāo)桿效應(yīng)推動(dòng)自我能力提升。專業(yè)、敬業(yè)且具有服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)的員工，在考核中應(yīng)該更多正面體現(xiàn)，為團(tuán)隊(duì)成員樹立標(biāo)桿效應(yīng)。

（四）系統(tǒng)化知識(shí)管理

因?yàn)榧夹g(shù)封閉性，軍工企業(yè)服務(wù)保障人員解決問題能力水平更依賴不斷處理問題積累經(jīng)驗(yàn)。這是最自然而然的方式，但這種方式成本太高，因?yàn)槊恳粋€(gè)經(jīng)驗(yàn)背后都是大量問題入坑，對(duì)于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)以及用戶代價(jià)都太大。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)缺少系統(tǒng)化的知識(shí)管理，就會(huì)出現(xiàn)能力參差不起，技術(shù)水平高、經(jīng)驗(yàn)豐富的人不得不去幫助其他人，既非常累，也可能將小問題搞成大問題，帶來投訴風(fēng)險(xiǎn)。

維護(hù)文檔非常適合“知識(shí)管理”的第一步，以縮短售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)新成員的“陣痛期”。建立運(yùn)維資料庫，把專家、骨干的服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)變成可傳承的知識(shí)，梳理本企業(yè)長(zhǎng)期保障裝備、高頻保障裝備、重要場(chǎng)景使用裝備的運(yùn)維保障資料包，形成傻瓜式裝備開設(shè)指南、常見故障及其解決辦法等，支撐經(jīng)驗(yàn)欠缺技術(shù)人員在裝備交付、操作、維護(hù)、升級(jí)和簡(jiǎn)單的故障處理，減少誤操作。同時(shí)，也可以提供給用戶單位，降低用戶的保障門檻，減少企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)派人的頻次，節(jié)約單位成本。

（五）裝備保障信息系統(tǒng)建設(shè)

通過裝備保障信息庫建立及完善，掌握并跟蹤裝備在部隊(duì)的使用情況及狀態(tài)，根據(jù)裝備分布及狀態(tài)不定期開展裝備巡檢、預(yù)防性檢修、裝備健康管理等主動(dòng)服務(wù)工作。通過裝備故障的收集，提升軍工企業(yè)遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程技術(shù)支持的能力。同時(shí)，信息系統(tǒng)建設(shè)是收集處理信息資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，提高效率和服務(wù)能力的重要基礎(chǔ)。通過信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)積累，同時(shí)推動(dòng)服務(wù)保障數(shù)據(jù)挖掘利用，從而促進(jìn)軍工企業(yè)裝備質(zhì)量提升，使裝備進(jìn)入良性迭代發(fā)展。通過信息系統(tǒng)的建設(shè)，以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，建立裝備故障預(yù)警模型，形成裝備健康管理能力。在平時(shí)，可以全面提升裝備維保管理智能化水平；在戰(zhàn)時(shí)，能有效開展遠(yuǎn)程技術(shù)支持，并提供裝備及器材庫存實(shí)時(shí)情況，為戰(zhàn)斗決策提供支撐。

（六）研制保障裝備

圍繞裝備檢測(cè)、診斷、維修技術(shù)水平和保障能力這一目標(biāo)，積極開展技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)能力轉(zhuǎn)化，研制發(fā)展保障裝備，使得裝備保障從人工向自動(dòng)化、智能化方向發(fā)展，適應(yīng)未來高新技術(shù)戰(zhàn)爭(zhēng)裝備保障需要，通過保障裝備提高保障效率，降低裝備保障費(fèi)用。

六、結(jié)語

適應(yīng)軍隊(duì)改革和轉(zhuǎn)型對(duì)裝備服務(wù)保障提出的新要求，軍工企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義，從頂層規(guī)劃保障資源，打造快速、系統(tǒng)、精準(zhǔn)、持久、高效、經(jīng)濟(jì)的裝備服務(wù)保障體系，積極推進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量提升工作，既是軍工企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力與生存發(fā)展的需要，也是形成裝備戰(zhàn)斗力提升與國(guó)防現(xiàn)代化建設(shè)需要。