我國快遞服務(wù)行業(yè)重大風(fēng)險及規(guī)制研究

吳月瑤，胡學(xué)峰 （安徽大學(xué) 法學(xué)院，安徽 合肥 230031）

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，國內(nèi)對其研究的范圍和深度也隨之加寬加深。而作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點組成部分的快遞行業(yè)，近幾年的發(fā)展突飛猛進。僅以安徽省為例，2022年第一季度，全省郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入累計完成89.78億元，同比增長15.51%；業(yè)務(wù)總量累計完成103.97億元，同比增長18.39%。而在域內(nèi)“四通一達”的示范效應(yīng)下，民營快遞公司如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，快遞市場的競爭亦可謂如火如荼。除去順豐、京東的物流業(yè)務(wù)收入遙遙領(lǐng)先外，其后視為圓通、韻達、百世等一眾物流企業(yè)相差無幾，難分伯仲?？爝f物流行業(yè)如此為民營資本所青睞，究其原因，與傳統(tǒng)制造業(yè)相比，其用工方式更加靈活獨立，且員工與用人單位的牽連性較低，企業(yè)的用工成本和運營成本都大幅下降。然而，在其飛速發(fā)展的同時，一些潛在風(fēng)險隱患的衍生也不可避免。譬如快遞公司承運假冒偽劣產(chǎn)品引發(fā)的信用風(fēng)險，快遞員工作過程中感染病毒的疫情防控風(fēng)險，自身安全難以有效保障的交通事故風(fēng)險等一系列問題。因而，可以說如何防范和化解快遞領(lǐng)域的上述風(fēng)險，成為時下具有重大意義的研究課題之一，而這也勢必會推動快遞物流行業(yè)既有法律規(guī)范的補充與完善。

1 我國快遞行業(yè)重大風(fēng)險的主要類型

1.1 企業(yè)信用風(fēng)險?？爝f公司常被消費者認為需要承擔(dān)承運假冒偽劣產(chǎn)品的法律責(zé)任。以往部分快遞公司與不法商家合謀，承運商家出售的假冒偽劣商品欺詐消費者，這較易引發(fā)快遞公司潛在的信用風(fēng)險。如今，這一情況雖有所改善，但快遞公司由于業(yè)務(wù)保密性的規(guī)定，難以知悉寄遞物品是否為假冒偽劣產(chǎn)品。鑒于貨物由其承運，貨款由其負責(zé)收取，消費者在發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題而聯(lián)系賣家無果時，可能會向承運快遞公司主張自身的消費者權(quán)益。而出于自身利益考量，加之法律并無快遞公司須保證承運商品質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定，面對消費者的無理要求，公司自然不予理睬。兩者間的矛盾倘若得不到及時化解，輕則加劇個別快遞公司的信任危機，重則影響快遞行業(yè)整體的健康發(fā)展。

1.2 輿情風(fēng)險?！翱爝f員猝死”、“快遞員騷擾女客戶”等類似社會負面新聞已是屢見不鮮。除了依法追究涉事人員的法律責(zé)任外，快遞公司對涉事員工的后續(xù)處置往往會成為事件的主要關(guān)注點。身處輿論漩渦之中的快遞公司如果不能滿足受害者及其家屬的合理請求，對涉事人員作出相應(yīng)懲處，媒體網(wǎng)友的口誅筆伐可能會由單個員工轉(zhuǎn)向整個公司，其苦心經(jīng)營多年的用戶粘度及口碑形象無疑會遭受重創(chuàng)。而在疫情防控日益加強的時代背景下，有關(guān)“包裹攜帶病毒”的話題一度甚囂塵上。相較于“快遞員猝死、騷擾女客戶”等一般網(wǎng)絡(luò)輿情，“快遞與疫情”引發(fā)的社會關(guān)注度有過之而無不及。特殊輿情背后帶來的對快遞物流行業(yè)的質(zhì)疑、不信任、惡語中傷等均在破壞行業(yè)的良好口碑。尤其涉及到個別企業(yè)時，不僅會削弱其現(xiàn)有市場競爭力，減少其營業(yè)收入，還會對其今后的業(yè)務(wù)拓展、融資上市、招商合作等，留下輿情風(fēng)險招致的潛在危機。

1.3 疫情防控風(fēng)險。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年全國多地快遞從業(yè)人員出現(xiàn)新冠病毒感染病例，包括杭州順豐的48例，山西韻達的82例等，快遞行業(yè)的疫情防控形勢十分嚴峻。而據(jù)杭州新聞發(fā)布會稱，多數(shù)新增確診病例是順豐速運余杭中轉(zhuǎn)場站的工作人員。此次疫情所有關(guān)聯(lián)病例均屬同一傳播鏈，病毒先行通過“物傳人”方式致使分揀員感染，后續(xù)通過“人傳人”導(dǎo)致疫情進一步擴散。而污染快件被轉(zhuǎn)運配送到各個營業(yè)網(wǎng)點后，“人傳人”的二次感染加劇了事態(tài)的嚴重性。上述兩地涉疫快件流入我國各個省份，造成大量快遞從業(yè)人員和網(wǎng)購者集中隔離觀察。物流快遞已成為疫情傳播的重要風(fēng)險源，存在著極強的“物傳人”感染風(fēng)險。因此，不僅是快遞物流行業(yè)，社會上其他的各行各業(yè)，疫情防控風(fēng)險都需要得到足夠重視和有效防范。

1.4 交通事故風(fēng)險。眾所周知，快遞物流行業(yè)由于自身工作性質(zhì)，一向存在較大的交通事故風(fēng)險。最近幾年，伴隨著快遞從業(yè)者隊伍的壯大，城市道路交通風(fēng)險指數(shù)也隨之升高，而企業(yè)對應(yīng)的風(fēng)控和賠償機制仍不完備。經(jīng)調(diào)查，安徽全省現(xiàn)有快遞人員6.3萬名，近四成員工發(fā)生過交通事故、意外傷害等情況。而司法實踐中一些小型快遞公司用工不規(guī)范，為節(jié)約成本，降低支出，對物流駕駛員和快遞配送員均未配備相應(yīng)的安全防護用具，交通出行的意外傷害險投保比例也是微乎其微。一些快遞駕駛員的機動車亦未投保交強險，甚至部分駕駛員未取得相應(yīng)駕照。交通事故一旦發(fā)生，可以預(yù)見快遞公司、駕駛員、保險公司三方相互扯皮、推卸責(zé)任的場景必然發(fā)生。

1.5 利益平衡風(fēng)險。根據(jù)調(diào)查顯示，隨著大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)不斷進步，為降低人力需求，我國快遞末端服務(wù)行業(yè)開始向多元化方向發(fā)展。除人工上門派件外，智能快遞柜、無人配送、菜鳥驛站等服務(wù)方式相繼興起。但快遞末端服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、專業(yè)化服務(wù)水平參差不齊，二次收費、不送貨上門的現(xiàn)象大量存在，使得消費者體驗度下降。加之，安徽省去年快遞業(yè)務(wù)量突破億件，常住人口年人均收件量達65件，快遞企業(yè)與消費者間的矛盾糾紛呈上升趨勢?？爝f新興服務(wù)方式的推廣依舊任重而道遠。

以智能快遞柜為例，其發(fā)展初衷是為了解決消費者不在家、無法快速簽收快遞的問題，為消費者提供便捷服務(wù)。但隨著智能快遞柜普及率的提高，快遞派送人員未經(jīng)消費者同意，直接將快遞存放在智能快遞柜中的事件已是屢見不鮮，這無疑與其設(shè)立的初衷背道而馳。而2020年4月底，豐巢快遞柜宣布向超時取件用戶加收費用，更是引發(fā)用戶的強烈不滿?，F(xiàn)如今，經(jīng)營成本上升、企業(yè)營收需求增長，以豐巢快遞柜為代表的快遞末端服務(wù)企業(yè)開始向消費者加收費用，勢必會引起消費者不滿，激化雙方間既存的矛盾風(fēng)險。合理收取費用、平衡快遞服務(wù)企業(yè)與消費者雙方間的權(quán)益，是快遞行業(yè)未來發(fā)展需要優(yōu)先考慮的問題。

1.6 權(quán)益保障風(fēng)險。如今快遞企業(yè)為減少人力成本、規(guī)避用人風(fēng)險，去勞動化關(guān)系傾向突出?？爝f員權(quán)益保障的主要問題可歸結(jié)為以下幾點：（1）員工就業(yè)權(quán)利方面?？爝f企業(yè)以勞務(wù)、掛靠、承攬等形式替代正式勞動合同已是常規(guī)操作，這會影響快遞員后續(xù)勞動權(quán)益的保障和維護。（2）勞動報酬方面?！暗仔?計件提成”與“計件提成”為快遞員兩種基本的計薪方式，受制于諸多因素影響，實際收入月薪5 000元以下的員工仍不在少數(shù)。（3）休息休假方面。部分快遞員工作時間較長，每月不休息或只能休息1~2天，處理中心的分揀人員大多需值夜班。（4）社保福利方面。與直營企業(yè)相比，各加盟網(wǎng)點的社保繳納率過低，導(dǎo)致快遞員與各加盟網(wǎng)點的風(fēng)險抵抗能力薄弱。長此以往，快遞員難免會滋生出很多“怨氣”，權(quán)益保障不到位導(dǎo)致員工從業(yè)思想不穩(wěn)定，造成快遞行業(yè)較強的人員流動性，繼而可能引發(fā)更多的社會矛盾糾紛。

2 我國快遞行業(yè)重大風(fēng)險的原因分析

快遞行業(yè)重大風(fēng)險產(chǎn)生的成因是多方面的，既有法律制度層面的原因———現(xiàn)行法律規(guī)范的滯后性難以保障快遞行業(yè)的飛速發(fā)展；也有主體責(zé)任缺失的原因——基于利益考量和營收需求，快遞企業(yè)盡力降低運營成本，而郵政、社保等部門民生保障不到位，監(jiān)管力度不足；還有快遞行業(yè)自身特征方面的原因——快遞從業(yè)人員穩(wěn)定性不強，流動性較大，加劇各種社會風(fēng)險的發(fā)生概率。具體而言，可歸結(jié)為以下三個方面：

2.1 法律規(guī)范供給不充分。由于快遞行業(yè)的新生屬性及立法的程序性、滯后性，快遞領(lǐng)域缺乏許多具體的可操作性規(guī)范。誠然，我國于1986年12月便已制定出《郵政法》，其后歷經(jīng)三次修訂，但其主要內(nèi)容由普通服務(wù)、分業(yè)經(jīng)營、郵政專營、外商投資等部分共同組成，涉及快遞經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)定不過寥寥數(shù)語，太過粗淺。中央政府很快意識到這一點，有針對性的出臺相關(guān)文件，但對于時下來勢洶洶的疫情防控風(fēng)險等如何防范和化解，現(xiàn)有法律仍缺乏統(tǒng)一規(guī)范與體系化處理辦法。盡管“順豐疫情”問題爆發(fā)后，相關(guān)部門出臺一系列規(guī)章制度以規(guī)范快遞物流病毒消殺和用戶取件工作，但在施行過程中仍存在諸多問題，如加盟網(wǎng)點的疫情防控工作監(jiān)管力度不足，用戶取件未遵循防疫規(guī)定應(yīng)當(dāng)如何處理等。此外，以智能快遞柜為代表的新興服務(wù)方式是否應(yīng)向消費者收取費用，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)又當(dāng)如何界定，這都是快遞現(xiàn)行立法需要去補充、健全的“細枝末節(jié)”。

2.2 基層監(jiān)管力度不足。雖然國家郵政局承擔(dān)著快遞行業(yè)整體的監(jiān)管職責(zé)，扮演“總覽全局、協(xié)調(diào)各方”的角色，但監(jiān)管職責(zé)缺失的現(xiàn)象主要發(fā)生在社會基層領(lǐng)域，快遞也不例外。各地方省份在貫徹“放管服”政策方針，不斷放松政府管制的過程中，快遞基層加盟網(wǎng)點的市場準(zhǔn)入門檻過低，這也直接導(dǎo)致了快遞物流行業(yè)的服務(wù)和安全存在諸多風(fēng)險隱患。低門檻的準(zhǔn)入條件造成許多中小企業(yè)為通過審批而臨時拼湊滿足要求的資質(zhì)文件、辦公環(huán)境。而經(jīng)營主體通過審批后并不會進行事后補救，其薄弱的安全防范能力、狹小的辦公場地、波動的運行成本并未得到有效改變，反而在進入市場后擾亂正常的經(jīng)濟運行秩序。這種服務(wù)質(zhì)效低下的司法亂象也從側(cè)面反映出基層快遞行業(yè)監(jiān)管力度的不足。一般來說，對于快遞物流行業(yè)的經(jīng)營者，除非發(fā)生重大的安全事故或因經(jīng)營不善而退出行業(yè)外，目前基本上不存在因安全評估不合格、經(jīng)營服務(wù)范圍與能力不適配等原因而由郵政管理部門或行業(yè)協(xié)會勒令退出的情況。松散的市場準(zhǔn)入和單一的市場退出機制，造成許多已不適合繼續(xù)經(jīng)營的網(wǎng)點仍僵持在快遞行業(yè)內(nèi)，導(dǎo)致行業(yè)整體呈現(xiàn)魚龍混雜的局面。

2.3 快遞員工職業(yè)素質(zhì)不高。劇烈的市場競爭環(huán)境下，快遞企業(yè)為了降低用工成本，可能會放低對員工聘用的資質(zhì)要求。低門檻使得部分快遞員工難以對自己的職業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感，僅將其作為謀生手段，忽視了疫情防控常態(tài)化背景下快遞物流行業(yè)對管控區(qū)域基本生活保障的重大意義。而在現(xiàn)實生活中，快遞員的服務(wù)意識不到位，服務(wù)態(tài)度較差的情形舉不勝數(shù)，這無疑降低了消費者的服務(wù)體驗，甚至加劇雙方間的矛盾沖突。目前我國快遞從業(yè)人員主要以低端勞動力為主，教育程度不高，專業(yè)技術(shù)水平欠缺是他們明顯的一大短板。同時，快遞員工作流動性較大，多為靈活和傾向自主用工的社會群體?？爝f平臺和網(wǎng)點對其日常管理也較為松散，開展的安全培訓(xùn)也以線上培訓(xùn)為主。這使得部分員工難以通過素質(zhì)教育培訓(xùn)有效提升自身的職業(yè)素質(zhì)。而員工內(nèi)心缺乏對職業(yè)的堅定信念，在發(fā)生問題時隨意發(fā)泄自身的不滿，不顧言語、行為的正當(dāng)性，將會引起群體反應(yīng)甚至是動搖經(jīng)濟社會安全穩(wěn)定。

3 我國快遞行業(yè)重大風(fēng)險的規(guī)制研究

我國快遞行業(yè)現(xiàn)在面臨的重大風(fēng)險，并非單純由其自身原因所致，而是由法規(guī)不健全、基層監(jiān)管不力、員工素質(zhì)不高等多種原因共同導(dǎo)致的。為有效防范、及時化解上述重大風(fēng)險，除了要求企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、公平競爭外，更需通過各類快遞市場參與主體協(xié)同配合防范、化解上述風(fēng)險。

3.1 整合完善快遞行業(yè)法律法規(guī)。我國快遞行業(yè)現(xiàn)行立法由一部法律、兩部行政法規(guī)以及眾多部門規(guī)章和地方性法規(guī)組成。這些龐雜的法律規(guī)范在適用過程中難免會發(fā)生競合、重復(fù)、含義不清等問題，需要出臺相關(guān)的司法解釋或進行法律修訂進一步加以闡明。而且現(xiàn)行立法主要是宏觀層面的指導(dǎo)性立法，缺少具體部署管理工作以及監(jiān)管機制建設(shè)的法律文件。各級郵政部門應(yīng)在不違反上位法的前提下，結(jié)合現(xiàn)實需求，對相關(guān)法律規(guī)范積極整合、完善，對與法律沖突問題及時解決，有效指導(dǎo)相關(guān)部門的執(zhí)法管理工作。尤其是在疫情防控常態(tài)化的時代背景下，快遞行業(yè)如何兼顧疫情防控與自身發(fā)展，值得立法者深思。同時，立法者在制定各項規(guī)范時，要注重吸納各類主體即快遞平臺、加盟網(wǎng)點、用戶等的建議與意見，廣泛調(diào)研郵政管理工作中遇到的現(xiàn)實困難，促使法律法規(guī)的社會性、實用性得到增強。

3.2 加大基層協(xié)同監(jiān)管力度?；鶎颖O(jiān)管對于優(yōu)化快遞市場競爭環(huán)境、防范快遞行業(yè)重大風(fēng)險均具有顯著意義。要想實現(xiàn)該行業(yè)的持續(xù)化發(fā)展，基層監(jiān)管力度必須進一步加強。

首先，應(yīng)由各級郵政主管部門牽頭搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞監(jiān)管平臺。平臺監(jiān)管的受理范圍主要包括快遞企業(yè)間的不正當(dāng)競爭、加盟網(wǎng)點的設(shè)立資質(zhì)審查以及消費者的服務(wù)投訴等。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”監(jiān)管平臺的技術(shù)和能力，賦予大型快遞企業(yè)更多社會責(zé)任。通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管嚴厲打擊市場壟斷行為，尊重市場規(guī)律，善用市場力量，推動快遞服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。其次，地方統(tǒng)計部門要督促本地快遞公司按照“應(yīng)傳盡傳”的原則，如實、及時、準(zhǔn)確上傳快件分揀、配送數(shù)據(jù)，強化各項數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系的比對，杜絕信息亂填錯填、數(shù)據(jù)虛假上傳等行為。最后，把勞動者權(quán)益保障情況納入企業(yè)規(guī)范經(jīng)營范疇，基層行政部門在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問題，要及時開展約談、警示和查處。建立勞動保障監(jiān)察執(zhí)法的信息抄告制度，增強監(jiān)管合力，保障勞動者權(quán)益，并設(shè)立相應(yīng)的懲處機制，監(jiān)察大隊將懲處結(jié)果及時反饋給同級郵政主管部門，督促部門監(jiān)管和行業(yè)自覺。

3.3 強化員工職業(yè)素質(zhì)教育。首先，快遞企業(yè)在招收員工時要嚴格把好入職門檻，規(guī)定相應(yīng)的試用期，通過這種方式觀察每個快遞員的職業(yè)素質(zhì)，從而將不適合在快遞這一服務(wù)行業(yè)工作的人及時淘汰掉，這樣對公司的整體發(fā)展和客戶的滿意程度均有較大幫助。其次，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重在職員工的職業(yè)培訓(xùn)與教育。定期劃入固定的教育培訓(xùn)資金，每月至少培訓(xùn)1~2次，形成員工職業(yè)素質(zhì)教育培訓(xùn)的專項制度，以增強員工的服務(wù)意識，不斷提升工作能力。最后，為保證優(yōu)質(zhì)人才的輸入，可通過校企合作的方式引入各類高校畢業(yè)生作為儲備人才，為企業(yè)注入新鮮血液。為了更好地保障員工的基本權(quán)益，企業(yè)應(yīng)在政府的引領(lǐng)下逐步健全、完善員工保障體系，進一步減小員工流失率。另外，定時對快遞員的服務(wù)進行評級，不僅關(guān)注他們快件投放的數(shù)量，同時邀請客戶對其服務(wù)態(tài)度進行評價反饋，以提升企業(yè)快遞服務(wù)整體的滿意程度。

注：①資料參見：《2022年一季度全省郵政行業(yè)經(jīng)濟運行情況》——安徽省郵政管理局。

②“四通一達”一般是指申通快遞、圓通快遞、中通快遞、百世匯通、韻達快遞五家民營快遞公司的合稱。

③資料參見：《2020-2024年中國快遞末端服務(wù)市場可行性研究報告》——新思界產(chǎn)業(yè)研究中心。

④文件主要包括2008年的《快遞市場管理辦法》、2009年的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》以及2018年的《快遞暫行條例》等一系列法律法規(guī)。

⑤主要包括《中華人民共和國郵政法》（法律）、《快遞暫行條例》和《郵政法實施細則》（行政法規(guī)）等。