末端配送中自提模式的消費(fèi)者滿意度分析和對(duì)策研究
——以煙臺(tái)市為例

邱瑩瑩，干宏程

（上海理工大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200093）

隨著科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的不斷進(jìn)步，電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展。但是，日益增多的電商平臺(tái)、網(wǎng)購節(jié)，使得快件劇增，給物流行業(yè)帶來巨大壓力，快件爆倉、配送錯(cuò)誤、丟失、破損等各種問題的頻頻發(fā)生常常使投遞員焦頭爛額。此時(shí)，自提點(diǎn)的出現(xiàn)緩解了物流業(yè)“最后一公里”配送的行業(yè)痛點(diǎn)。

學(xué)術(shù)界對(duì)自提點(diǎn)的研究主要站在企業(yè)的角度，優(yōu)化自提點(diǎn)的選址、規(guī)模、配送、布局等，最終都以提高企業(yè)的利潤為目的。韓珣等研究了不同的自提點(diǎn)市場(chǎng)占有策略對(duì)顧客行為以及后續(xù)企業(yè)成本的影響；汪宸等印證了自提站點(diǎn)存在“飽和”業(yè)務(wù)量的觀點(diǎn)，建議企業(yè)合理限制業(yè)務(wù)規(guī)模并引導(dǎo)企業(yè)重點(diǎn)追求直接回報(bào)；張海軍等提出對(duì)自提點(diǎn)進(jìn)行因地制宜的布局優(yōu)化建議，以緩解疫情期間的小區(qū)配送問題。

結(jié)合實(shí)際運(yùn)營場(chǎng)景，自提點(diǎn)急需改進(jìn)顧客滿意度低的問題，如包裹破損、丟失；自提點(diǎn)營業(yè)時(shí)間單一，與用戶收件時(shí)間矛盾，消費(fèi)者滿意度降低。滿意度的概念是由Cardozo（1965）教授首次提出的，他將影響消費(fèi)者滿意度的因素總結(jié)為三類：產(chǎn)品性價(jià)比、企業(yè)服務(wù)和消費(fèi)環(huán)境。此后的半個(gè)世紀(jì)，各國紛紛優(yōu)化并提出適用于本國的滿意度模型。1995年，清華大學(xué)對(duì)歐洲顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行優(yōu)化后，提出了中國顧客滿意度指數(shù)模型（Chinese Customer Satisfaction Index,CCSI）。武桐等著重針對(duì)快遞驛站在高校中滿意度較低的現(xiàn)實(shí)問題，建立基于CCSI模型的滿意度服務(wù)指標(biāo)體系，發(fā)現(xiàn)安全性和投遞服務(wù)質(zhì)量是影響滿意度的關(guān)鍵因素。鄒亮等仍以高校驛站為研究對(duì)象，探究了不同用戶的滿意度影響因素。

本文將以CCSI的模型體系為參考，跳出群體單一調(diào)查的限制，考慮不同年齡客戶對(duì)自提點(diǎn)的期望質(zhì)量的差異，選取與自提服務(wù)相關(guān)的滿意度影響因素進(jìn)行調(diào)查，最后將不同年齡段的顧客滿意度結(jié)果交叉分析，針對(duì)自提點(diǎn)的實(shí)際問題提出相應(yīng)對(duì)策。

1 自提服務(wù)滿意度調(diào)查分析

1.1 煙臺(tái)市市區(qū)自提模式現(xiàn)狀分析。煙臺(tái)市作為第一批沿海開放城市，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展長期向好，市區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施健全，占地面積較小但人口密度大，匯集了城市的商業(yè)、居住中心，居民大量的自提需求和完備的城市建設(shè)滿足了快遞自提點(diǎn)長期發(fā)展經(jīng)營的需要。本文將以煙臺(tái)市市區(qū)作為研究對(duì)象，調(diào)查該區(qū)域自提模式的運(yùn)營及其滿意度現(xiàn)狀。

不同城區(qū)之間的發(fā)展現(xiàn)狀不同，不同快遞自提模式的滿意度也不完全相同。分布范圍廣、24h營業(yè)、場(chǎng)所固定的智能快遞自提柜受到社區(qū)居民的青睞，但是，快遞柜的突出問題是投遞的物品規(guī)格受限，大件物品無法儲(chǔ)存。同時(shí)智能快遞柜也存在消費(fèi)者投訴問題，國家政策《快遞暫行條例》明確規(guī)定，物流公司在使用智能快遞柜投遞快件前，應(yīng)先征求用戶的準(zhǔn)許。但是，在很多情況下快遞員在未征求用戶意見的情況下，直接將快遞投遞至快遞柜，導(dǎo)致用戶難以享受送貨上門服務(wù)。此外，倘若用戶沒有及時(shí)看到取件信息，貨物逾期未取，不僅會(huì)收取額外費(fèi)用，甚至?xí)斐梢恍r(shí)效性較強(qiáng)的東西過期。

除自提柜外，分布較廣的主要是連鎖型的專業(yè)快遞驛站和寄生式的驛站。據(jù)統(tǒng)計(jì)，煙臺(tái)市設(shè)有菜鳥驛站六百余家、京東物流四百余家，90%的菜鳥驛站設(shè)置在居民小區(qū)的出入口。寄生式驛站主要是指以超市、水果店等為載體的自提點(diǎn)，充分利用此類店鋪分布范圍廣的優(yōu)勢(shì)，節(jié)省雇傭人員費(fèi)用的同時(shí)為商店增加潛在客流量。但是，阻礙該類自提點(diǎn)發(fā)展的主要原因是快件的安全性。本次調(diào)查將自提點(diǎn)分為無人值守的智能自提柜、有人值守式連鎖驛站以及寄生式快遞自提點(diǎn)，根據(jù)不同的自提模式的不同影響因素進(jìn)行調(diào)查。

1.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。本次調(diào)查的主要對(duì)象是煙臺(tái)市市區(qū)各個(gè)自提點(diǎn)的使用群體。通過對(duì)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)自提點(diǎn)運(yùn)營流程以及CCSI模型對(duì)顧客感知質(zhì)量與忠誠度研究成果的參考，本文將滿意度的衡量尺度定為以下幾類：便捷性、安全性、服務(wù)質(zhì)量。本次調(diào)查以消費(fèi)者對(duì)自提服務(wù)運(yùn)營的了解度為基礎(chǔ)，結(jié)合顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和感知質(zhì)量設(shè)計(jì)問卷，調(diào)查煙臺(tái)市市區(qū)自提服務(wù)的消費(fèi)者滿意度情況。主要通過電子問卷的方式發(fā)放，將調(diào)查問卷推送至朋友圈、問卷星等平臺(tái)。

1.3 調(diào)查樣本及問題描述。本次調(diào)查共發(fā)放問卷320份，回收有效問卷284份，有效率達(dá)88.75%。本次回收的有效問卷結(jié)果顯示，男性占比43.75%，女性占比56.25%，男女性別比例基本均衡，年齡分布以19~25歲為主，約占總樣本的52%，其次是26~55歲人群，約占樣本總數(shù)的23.6%。本次問卷調(diào)查將職業(yè)分為三類：學(xué)生（約占35.7%）、上班族（約占47.8%）、其他（約占16.5%）。在我國網(wǎng)購環(huán)境下，女性群體占比較大且日常使用網(wǎng)購較頻繁。其中80后和90后，也就是20~40歲群體，最早接觸網(wǎng)購并有一定的消費(fèi)能力，故本次調(diào)查結(jié)果符合實(shí)際情況，能夠基于此結(jié)果進(jìn)行分析。

1.3.1 便捷性。影響快遞自提點(diǎn)便捷性的因素之一是自提點(diǎn)至消費(fèi)者的距離、實(shí)際距離與消費(fèi)者預(yù)期距離的差距。

在本次調(diào)查中，大部分社區(qū)居民選擇步行前往自提點(diǎn)，有約50%的用戶表示他們的理想取件距離為200米以下?，F(xiàn)煙臺(tái)市區(qū)消費(fèi)者距自提點(diǎn)的平均距離約為500米，約30%的被調(diào)查者對(duì)現(xiàn)有距離表示不滿意，約41%的消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有距離的滿意度為一般，僅有約5%的用戶表示非常滿意。

便捷性較低直接降低了快遞自提點(diǎn)顧客的選擇意愿，可能會(huì)導(dǎo)致快件的二次配送以及人力、時(shí)間等資源的浪費(fèi)。導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的主要原因是物流公司在設(shè)置自提點(diǎn)前缺少對(duì)該區(qū)域的調(diào)查，包括該地區(qū)的總?cè)丝跀?shù)、人口密度、街道數(shù)、年齡組成結(jié)構(gòu)等。其次是對(duì)城市路網(wǎng)密度的研究，自提網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)數(shù)、位置的正確布局與交通可達(dá)度、便捷度息息相關(guān)。

便捷性的另一衡量方面是消費(fèi)者對(duì)自提點(diǎn)簽收及退、換件流程的滿意度。不同人群例如學(xué)生、上班族等所處區(qū)域不同，驛站的經(jīng)營模式有差異，取件流程也有所不同，因此各個(gè)年齡段的人對(duì)自提點(diǎn)取件流程滿意度不盡相同。在本次調(diào)查中，近一半的被調(diào)查者對(duì)自提點(diǎn)取件流程比較滿意，有約20%的用戶則表示非常滿意，僅有10%的消費(fèi)者對(duì)此不滿意。相比之下，退、換件流程則比取件更復(fù)雜，需在購物軟件取得退貨地址后，選擇上門取件或自行前往自提點(diǎn)。本次調(diào)查結(jié)果的分析考慮到被調(diào)查者的年齡因素，交叉分析后得到不同年齡段的消費(fèi)者對(duì)退、換件流程的滿意度結(jié)果，如圖1所示：

圖1 不同年齡段對(duì)退換件服務(wù)滿意度

從總體上看，多數(shù)人對(duì)自提點(diǎn)退、換件的服務(wù)表示比較滿意，從年齡角度看，滿意人群多為25歲及以下年齡段，而多數(shù)55歲及以上人群表示滿意度為一般。其中的原因不乏中老年人對(duì)新興事物接觸較少，接受度低，因此，自提點(diǎn)若解決這類消費(fèi)者的退、換件需求問題，如推出更適合中老年人群的退、換件甚至取件模式或由專門的工作人員為其服務(wù)，將大大提升自提點(diǎn)工作效率和服務(wù)滿意度。

1.3.2 安全性。安全性包括快件的安全性和消費(fèi)者信息的安全性。消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果如圖2所示。

圖2 快件及個(gè)人信息安全性滿意度

對(duì)自提點(diǎn)快件存放的安全性以及快件信息的安全性，各年齡段人群的態(tài)度大多為比較滿意。有約26%的被調(diào)查者對(duì)快件安全性滿意度為一般，表示曾經(jīng)遇到過快件丟失、破損的情況，少部分用戶經(jīng)常出現(xiàn)快件丟失、破損情況，因此對(duì)快件的安全性表示不滿意。出現(xiàn)因?yàn)榇鎯?chǔ)、搬運(yùn)、分揀不當(dāng)而發(fā)生的破損、丟失等有關(guān)產(chǎn)品完好性的問題，以及冒領(lǐng)、偷竊等事件的主要原因是自提點(diǎn)的快件投遞人員操作不當(dāng)、職業(yè)素養(yǎng)不高，未接受過專業(yè)培訓(xùn)而直接上崗，以及自提點(diǎn)管理不當(dāng)、硬件設(shè)備不完備等。

除此之外，本次調(diào)查顯示，約46%的消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息的安全性比較滿意，表示極少遇到過因快遞而信息泄露的問題，但仍有6%的被調(diào)查者對(duì)快件信息的安全性不滿意，表示遇到過騷擾電話、短信，嚴(yán)重的會(huì)給消費(fèi)者帶來精神困擾。在網(wǎng)購時(shí)代，消費(fèi)者在網(wǎng)購中的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在因個(gè)人因素、企業(yè)因素、立法等導(dǎo)致的信息泄露，依靠收集、利用用戶的個(gè)人信息、購買記錄等資料，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)日益增加。

1.3.3 服務(wù)質(zhì)量。自提服務(wù)的消費(fèi)者滿意度的服務(wù)質(zhì)量方面包括物流信息的服務(wù)質(zhì)量以及快遞自提點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。本次調(diào)查針對(duì)物流平臺(tái)對(duì)快件信息的跟蹤速率進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果與樣本年齡進(jìn)行交叉分析，滿意度結(jié)果如圖3所示：

圖3 不同年齡段對(duì)物流信息的滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，25歲以下的消費(fèi)者對(duì)物流信息的滿意度大多集中在一般，而對(duì)于25歲以上的消費(fèi)者，滿意度多集中于比較滿意。

除此以外，若發(fā)生快件損毀、丟失的情況下甚至在日常收件過程中，自提點(diǎn)工作人員是否會(huì)提前溝通快件相關(guān)事宜也是影響自提點(diǎn)消費(fèi)者滿意度的重要方面。當(dāng)遇到快件包裝損壞，或有過重、過大的快件時(shí)，大部分消費(fèi)者表示快遞投遞員偶爾與自己溝通是否需要提前驗(yàn)貨或額外配送的需求，同時(shí)也存在投遞員從未溝通的情況。

目前，由于各個(gè)自提點(diǎn)不同的規(guī)模、經(jīng)營方式，對(duì)于時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的“滯留件”問題，不同的快遞點(diǎn)會(huì)做出不同的處理措施。存儲(chǔ)空間寬裕、人手充足、設(shè)備完善的快遞驛站，例如菜鳥驛站、京東便民服務(wù)點(diǎn)等，通常不收取滯留件的超時(shí)費(fèi)用。但是，對(duì)于儲(chǔ)存空間有限、無人看守的智能快遞箱，物流企業(yè)通常采用收取超時(shí)費(fèi)用的方式，一方面可以彌補(bǔ)場(chǎng)地租金、設(shè)備運(yùn)營、維護(hù)等成本，另一方面是通過收取超時(shí)費(fèi)用減少資源占用的情況，提高自提柜的使用率。

因此，在本次調(diào)查中也針對(duì)快遞自提柜額外收費(fèi)這一制度進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如圖4所示：

圖4 自提柜超時(shí)收費(fèi)滿意度調(diào)查

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，各個(gè)年齡段的被調(diào)查者大多表示該收費(fèi)不合理，僅有少部分顧客認(rèn)為超時(shí)費(fèi)用收費(fèi)制度可以優(yōu)化企業(yè)對(duì)自提柜的管理，它的存在是有必要的。

2 自提點(diǎn)相關(guān)問題的解決對(duì)策

2.1 充分調(diào)研，合理規(guī)劃布置。物流企業(yè)設(shè)置自提點(diǎn)的目的是為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高物流整體效率，以滿足社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)優(yōu)化。自提點(diǎn)的設(shè)置需從居民的需求出發(fā)，確定需求量和需求點(diǎn)，合理布置煙臺(tái)市城區(qū)快遞自提點(diǎn)，使得快遞自提點(diǎn)數(shù)量能充分滿足居民需求。由于快遞自提點(diǎn)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素密切相關(guān)，煙臺(tái)市的自提點(diǎn)布局還應(yīng)與該地區(qū)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，充分考慮城區(qū)的人口、面積、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、交通可達(dá)性等因素，在人流量大、城市建設(shè)用地有限的區(qū)域、商業(yè)活力點(diǎn)，特別是高校集中片區(qū)重點(diǎn)布置。

對(duì)于煙臺(tái)市城區(qū)而言，提高自提服務(wù)的消費(fèi)者滿意度，首先要提高自提點(diǎn)便捷性滿意程度，如滿足25~55歲人群的取貨需求。這類人群通常為上班族，他們?nèi)〖臅r(shí)間通常為上下班途中，為滿足這類人群，自提點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在社區(qū)出入口、便于停車處。但同時(shí)部分青少年認(rèn)為取件距離過近，導(dǎo)致日常生活環(huán)境吵鬧。因此，在設(shè)置快遞自提點(diǎn)時(shí)，物流公司應(yīng)盡量對(duì)某社區(qū)人口結(jié)構(gòu)做好調(diào)研，量體裁衣，選擇合適的位置以及快遞自提點(diǎn)類型，對(duì)于中老年人比重較大的社區(qū)考慮是否設(shè)置智能自提柜或增加工作人員數(shù)量。

2.2 強(qiáng)化信息保護(hù)意識(shí)與企業(yè)管理。為了緩解并解決快件的安全性問題，快遞自提點(diǎn)首先需要完善相關(guān)設(shè)備，擁有可錄音、錄像等的監(jiān)控設(shè)備以防冒領(lǐng)、偷竊、夾帶等情況。2020年9月，菜鳥驛站在萊山區(qū)打造了第一家集云監(jiān)控、人臉識(shí)別、綠色回收等一體的“五星級(jí)”快遞驛站，在保障了行業(yè)及用戶財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)兼顧了環(huán)境保護(hù)、作業(yè)效率。其次，物流公司更應(yīng)該制定嚴(yán)格的規(guī)章制度并建立監(jiān)管部門，以有效監(jiān)督信息處理活動(dòng)，杜絕內(nèi)部員工間的信息泄露。

為保護(hù)快件上顧客的重要信息，企業(yè)首先需從消費(fèi)者本身出發(fā)，提高用戶對(duì)個(gè)人信息的敏感度，建議消費(fèi)者選填或模糊個(gè)人信息，例如謹(jǐn)慎選擇收貨信息、用某某或昵稱代替具體姓名。此外，物流企業(yè)可以借助數(shù)字簽名、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)處理用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而保障用戶信息安全。

物流企業(yè)還需強(qiáng)化企業(yè)員工，特別是直接面向用戶的一線員工的專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，包括快件存儲(chǔ)、客戶溝通以及緊急情況處理的能力，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行安全方面的培訓(xùn)，正確使用各種設(shè)備進(jìn)行操作。同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，既能避免違規(guī)操作，降低對(duì)快件的“拋、摔、踩、踢、坐”而導(dǎo)致貨損的情況，又能對(duì)員工起到激勵(lì)作用。對(duì)于“有人值守式”的快遞自提點(diǎn)制定嚴(yán)格的值班制度，保證在工作期間快遞自提點(diǎn)有人留守，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)出、逗留。最后，物流公司應(yīng)制定嚴(yán)格的快遞管理制度，第一是防止快遞在最后環(huán)節(jié)因?yàn)楸９懿划?dāng)而發(fā)生丟失等情況，第二是針對(duì)不同的倉庫環(huán)境以及快件要求做出防潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等措施。

2.3 合理讓利，尋求新的增值點(diǎn)。對(duì)于儲(chǔ)存空間有限、無人看守的智能快遞箱，以順豐豐巢為例，在快遞入柜后的12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，之后每12小時(shí)增加0.5元，封頂3元也就是入柜84小時(shí)后最多收3元保管費(fèi)。

物流公司將超時(shí)收費(fèi)制度作為完善自提服務(wù)、改善濫用公共資源問題的重要措施，但超半數(shù)的消費(fèi)者還無法接受自提柜超時(shí)收費(fèi)制度。改善這一問題，物流公司首先需要確定面向消費(fèi)者收費(fèi)這一制度是否合理或是否需要重新界定合理的超時(shí)范圍和收費(fèi)金額。其次，物流公司應(yīng)積極探索驛站及自提柜的多元化經(jīng)營。隨著驛站受眾的增加，部分物流企業(yè)已將驛站向社區(qū)綜合服務(wù)點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)型，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些驛站的盈利除收取每件快件的存儲(chǔ)費(fèi)用外還包括一些增值服務(wù)，例如團(tuán)購、洗衣、廢品回收、零售等，但是近70%的消費(fèi)者從未了解過該業(yè)務(wù)，所以在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大推廣宣傳，多元化業(yè)務(wù)的延伸能為各大末端驛站增收，并為快遞末端的穩(wěn)定提供保障，進(jìn)而逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。目前，中通企業(yè)的快遞末端服務(wù)平臺(tái)兔喜，除了滿足消費(fèi)者的快件收、發(fā)件需求外，還將通過“快遞末端+商業(yè)、廣告、生活服務(wù)”的方式進(jìn)一步為末端中心賦能。

3 結(jié)束語

隨著我國快遞業(yè)務(wù)的不斷拓寬，快遞及自提行業(yè)有望納入民生工程，制定專門的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。盡管自提模式在城市中的使用已經(jīng)很普遍，但人們需求日益?zhèn)€性化，電商與物流都將蓬勃發(fā)展，其中為緩解“最后一公里”配送瓶頸問題的自提模式也將繼續(xù)發(fā)展。本文提出的自提點(diǎn)滿意度研究，旨在找出自提模式發(fā)展中便捷性、安全性和服務(wù)質(zhì)量方面的滿意度影響因素，為提高自提點(diǎn)的消費(fèi)者滿意度提供改進(jìn)建議，促進(jìn)自提模式的長期發(fā)展。