“卡大爺”的中國(guó)情
——訪中國(guó)大飯店總經(jīng)理卡佩克

本刊記者 何娟

在暑假來臨之際，中國(guó)大飯店攜手人民日?qǐng)?bào)出版社聯(lián)合攝制了兒童防火、防溺水、防走丟系列安全教育短視頻，全網(wǎng)播放量破千萬。

有著“第二國(guó)賓館”美譽(yù)的中國(guó)大飯店，坐鎮(zhèn)北京國(guó)貿(mào)CBD，由香格里拉集團(tuán)管理，是我國(guó)當(dāng)前僅有的三家白金五星級(jí)酒店之一。美國(guó)前總統(tǒng)布什夫婦、美國(guó)前第一夫人希拉里·克林頓、英國(guó)前首相撒切爾夫人、新加坡前總理李光耀、國(guó)際奧委會(huì)前主席薩馬蘭奇等人都曾在此下榻。

目前，負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)的總經(jīng)理卡佩克來自德國(guó)柏林，于2019年初正式履職。在他的3年半任期內(nèi)，新冠肺炎疫情反復(fù)，國(guó)際差旅停擺，管控持續(xù)加碼，如何帶領(lǐng)這座國(guó)際型商務(wù)酒店探索轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)危為機(jī)、扭虧為盈？后疫情時(shí)代的酒店行業(yè)又有哪些“方法論”和“生意經(jīng)”？針對(duì)這些問題，卡佩克接受了本刊記者的獨(dú)家專訪，分享他與中國(guó)20年間的不解之緣，以及他長(zhǎng)達(dá)30多年的“酒店管理學(xué)”。

“中國(guó)是我的第二故鄉(xiāng)”

中國(guó)大飯店總經(jīng)理卡佩克（受訪者供圖）

“Peking Duck”，是訪談期間卡佩克提到的最高頻率詞，沒有之一。自2002年初次抵華，美味的北京烤鴨就成功“俘獲”他的味蕾，20年都吃不膩?！皠倎肀本┑臅r(shí)候，我們每天至少要吃一只北京烤鴨，現(xiàn)在我們?nèi)颐恐芏紩?huì)有一次正式的家庭聚餐，主菜還是北京烤鴨。”說到這里，卡佩克不忘為中國(guó)大飯店打個(gè)廣告，驕傲表示，“這里有全世界最好的烤鴨師傅！”面對(duì)這樣京味兒十足的“洋經(jīng)理”，員工們私底下都叫他“卡大爺”。“我的英文名是Stephan Kapek，中文名是卡佩克，對(duì)外的名片也是這三個(gè)字，我要像中國(guó)人一樣叫三個(gè)字的名字。”

卡佩克的妻子是馬來西亞華裔，2002年，夫妻倆相約來華旅行，先后到訪中國(guó)香港、上海等地。其中，北京給他留下的好感度最高。因此，2007年，當(dāng)被問到是否有興趣到北京香格里拉工作，卡佩克欣然應(yīng)允，“2008年的北京奧運(yùn)會(huì)讓我印象深刻，中國(guó)大飯店作為北京奧運(yùn)組委會(huì)指定的貴賓接待飯店之一，接待了來自25個(gè)國(guó)家的元首以及來自13個(gè)國(guó)家的皇室成員，這真的是一段非常難忘的經(jīng)歷”。此后，2015年，卡佩克再次來到中國(guó)開啟事業(yè)版圖，一直工作至今。除了贊不絕口的“Peking Duck”，他還有諸多外籍朋友在中國(guó)從事旅游、酒店等行業(yè)的工作，有人服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)二三十年，“他們都很看好中國(guó)的服務(wù)業(yè)，中國(guó)對(duì)于這些從業(yè)者非常友好，顧客們的素質(zhì)也普遍都很高”。

“我走過很多國(guó)際化大都市，北京的變化是最大的?！?0年間，卡佩克見證了中國(guó)酒店行業(yè)的提質(zhì)升級(jí)，也見證了中國(guó)城市化進(jìn)程的日新月異。“2002年，北京街上有很多人騎自行車；2007年，北京有了越來越多的小轎車；這幾年，北京街上騎自行車的人又變多了?！痹谒磥?，北京的巨變體現(xiàn)在人們的交通出行、生活方式、環(huán)保理念、消費(fèi)觀念等方方面面。其中，最讓他欣喜的是，“不僅酒店越來越多，愿意住酒店的人也越來越多了。20年前的北京餐飲業(yè)也沒有現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，如今我們?nèi)ツ膬憾寄艹缘矫牢兜谋本┛绝?！?/p>

因?yàn)橐咔?，卡佩克已?jīng)連續(xù)3年都沒回過家鄉(xiāng)柏林。他表示，中國(guó)北京與德國(guó)柏林有諸多共性。“這里和我的家鄉(xiāng)一樣，會(huì)給城市劃分不同的功能區(qū)域，有著深厚的歷史文化底蘊(yùn)。柏林有世界上最古老的動(dòng)物園，北京的西邊正好也有一座歷史悠久的動(dòng)物園……這些都讓我倍感親切?！?/p>

卡佩克工作的腳步曾遍布?xì)W洲、中東、東南亞等地，當(dāng)下，他自稱在北京過得最為開心且安心，妻子和兒子也都非常適應(yīng)和享受中國(guó)的生活?！艾F(xiàn)在，中國(guó)對(duì)我而言，就是我的第二故鄉(xiāng)。我兒子今年剛滿14歲，但是中文說得比我好很多?！闭f到家庭和孩子的現(xiàn)狀，卡佩克笑容滿面，其中折射出來的幸福感和滿足感，不亞于他與我們談?wù)撟约浩穱L過的美味烤鴨。

作為酒店從業(yè)者，“待客之道”已經(jīng)在漫長(zhǎng)的從業(yè)生涯中，刻進(jìn)了卡佩克為人處世的DNA。他認(rèn)為，“只有真正深入一個(gè)國(guó)家，用心了解并尊重這個(gè)國(guó)家的人和文化，才能在一個(gè)國(guó)家或地區(qū)做好工作?！痹趥€(gè)人層面要求自己入鄉(xiāng)隨俗的卡佩克，在業(yè)務(wù)層面則致力于讓他的顧客們感受到賓至如歸。

后疫情時(shí)代的酒店“生意經(jīng)”

“自2005年加入香格里拉集團(tuán)，卡佩克先生先后管理菲律賓麥丹島香格里拉、阿布扎比香格里拉、阿布扎比盛貿(mào)飯店、新國(guó)貿(mào)飯店和北京香格里拉，在其管理下的每家酒店均能超額完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，大大提高客戶滿意度，在業(yè)內(nèi)有口皆碑……”2019年1月18日，香格里拉集團(tuán)在其發(fā)布的任命書中，對(duì)卡佩克過往的業(yè)績(jī)和才能給予了充分肯定和高度認(rèn)可。與此同時(shí)，中國(guó)大飯店隆重推出126間全新豪華閣客房及套房，重裝升級(jí)全新亮相，助陣這位新上任的總經(jīng)理履新。

作為香格里拉集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理和北京中國(guó)大飯店總經(jīng)理，卡佩克全面負(fù)責(zé)北京中國(guó)大飯店、國(guó)貿(mào)大酒店、新國(guó)貿(mào)飯店和北京香格里拉四家酒店的總體運(yùn)營(yíng)工作。

豐富的職業(yè)履歷讓卡佩克廣泛領(lǐng)略了不同國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)土人情，同時(shí)不斷拓展其經(jīng)營(yíng)管理理念以及思想文化的包容性。面對(duì)新冠肺炎疫情，他也展現(xiàn)了自己相對(duì)成熟的業(yè)務(wù)能力和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變能力和商業(yè)手腕。

疫情前，中國(guó)大飯店定位為高端商務(wù)型酒店，以海外旅客和商務(wù)客群為主，承辦大型會(huì)議、活動(dòng)和婚禮。近幾年，出入境活動(dòng)受限，海外商務(wù)差旅停擺。面對(duì)外部環(huán)境的諸多不確定因素，卡佩克表示，中國(guó)大飯店有了更多機(jī)會(huì)可以服務(wù)本土顧客、聚焦國(guó)內(nèi)市場(chǎng)?！拔液芸春弥袊?guó)的高端酒店消費(fèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力很強(qiáng)。疫情讓全世界的酒店行業(yè)廣受波及，但在中國(guó)政府的防疫政策下，中國(guó)旅游業(yè)的表現(xiàn)依然強(qiáng)勁有力，中國(guó)顧客也從未停止對(duì)于美好生活的向往，服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該盡可能滿足大家對(duì)于消費(fèi)升級(jí)的品質(zhì)需求。”

中國(guó)疆域遼闊、地貌豐富、民族眾多、歷史悠久，飲食文化獨(dú)具特色，歷來都是境外游客的熱門選擇。20年前，卡佩克以游客的身份初次到訪中國(guó)，而他在海外經(jīng)營(yíng)酒店期間，也接觸了不少來自中國(guó)的游客。疫情發(fā)生前，中國(guó)出境游市場(chǎng)火爆；疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)的酒店和景點(diǎn)也在不斷發(fā)掘新的賣點(diǎn)。

世界旅游組織統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)國(guó)家在人均GDP超過1萬美元后，旅游業(yè)將會(huì)迎來爆發(fā)性增長(zhǎng)。值得一提的是，中國(guó)人均GDP在2019年首次突破1萬美元。突如其來的新冠肺炎疫情，壓縮了國(guó)人旅游消費(fèi)的市場(chǎng)空間?？ㄅ蹇苏J(rèn)為，面對(duì)消費(fèi)升級(jí)、防疫升級(jí)，高端酒店憑借自身積累的品牌美譽(yù)度以及抗風(fēng)險(xiǎn)能力，顯然有更多優(yōu)勢(shì)加持。

“當(dāng)前工作的重中之重就是抗疫，保障顧客和員工的安全。除了響應(yīng)中國(guó)政府的指導(dǎo)方針，我們也根據(jù)每家酒店的具體情況制定了一系列防疫細(xì)則。”談到中國(guó)酒店與歐美地區(qū)最大的不同，卡佩克表示，“中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度和覆蓋面積令人震驚！”疫情期間，香格里拉集團(tuán)積極拓展數(shù)字化業(yè)務(wù)，在延伸線上獲客路徑和品牌展示渠道的同時(shí)，也給廣大顧客提供了諸多便利。

如今，越來越多的家庭選擇住店度假，讓孩子參與學(xué)習(xí)烹飪、疊被子、打掃衛(wèi)生等家務(wù)，在快樂體驗(yàn)中提升個(gè)人技能，同時(shí)增進(jìn)對(duì)服務(wù)行業(yè)的了解。日漸完善的餐飲體系、康養(yǎng)設(shè)備、消防設(shè)施，豐富了酒店的服務(wù)功能，滿足了不同人群的物質(zhì)需求和精神追求?！拔覀兌嗔撕芏嘁咔橹皼]有的業(yè)務(wù)，這是行業(yè)的‘新大陸’，對(duì)于顧客也是一份又一份驚喜。”卡佩克說。

后疫情時(shí)代，推出符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)的多元化和豐富性，提升服務(wù)品質(zhì)和獲客能力，是酒店從業(yè)者共同專注的議題?？ㄅ蹇艘苍趲ьI(lǐng)他管理的酒店順應(yīng)時(shí)局變化、適應(yīng)中國(guó)國(guó)情、探索業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?！熬频瓴恢皇亲∫煌砩系穆淠_地，不只給顧客提供美味的食物和精致的服務(wù)，現(xiàn)代化的高端酒店，更應(yīng)該引領(lǐng)健康的、環(huán)保的、安全的生活方式?！?/p>

酒店管理與人才培養(yǎng)的“文化學(xué)”

“酒店對(duì)年輕人很友好，他們可以每天接觸新鮮的人和事物，體驗(yàn)不同的崗位?！痹谇嗌倌陼r(shí)期，卡佩克就有志于從事酒店行業(yè)，并且順利成為一名電梯服務(wù)生。這樣一位從最基層干到最高層的管理者，也在時(shí)刻激勵(lì)和溫暖著他的員工們?！拔覀冞€有很多類似的、并不起眼的崗位，但是我們都需要了解酒店的全部情況，了解每一個(gè)樓層的不同客戶屬性，做好隨時(shí)被提問的準(zhǔn)備?！睆碾娞莘?wù)生開始，卡佩克就體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神。

“我服務(wù)過籃球明星科比、新加坡總理、馬來西亞國(guó)王……”高中畢業(yè)就來中國(guó)大飯店任職的董永濤，歷時(shí)10余年，從基層干到管理層，說起工作中接觸的顧客，滿眼都是自豪感和榮譽(yù)感。董永濤和同事們一致認(rèn)為，“跟著卡佩克干活很輕松，他總是指令明確。他來了之后，我們伙食都好了很多。最重要的是，他像尊重顧客一樣尊重他的員工?！?/p>

2022年母親節(jié)期間，北京迎來新一輪疫情，卡佩克當(dāng)即搬到酒店入住，與廣大員工和顧客同心抗疫。除了盡最大可能滿足顧客的各方面需要，他還組織員工共度母親節(jié)，給員工寫暖心卡片，為有出行需要的員工配備車輛?！八墓芾砝砟詈痛椭?，就跟我們酒店的裝修一樣，中西合璧。”董永濤說。

在中國(guó)大飯店的很多年輕員工眼里，現(xiàn)年56歲的卡佩克是一名“深度網(wǎng)癮患者”，B站、抖音、小紅書樣樣精通，“擺爛”“芭比Q”等網(wǎng)絡(luò)熱詞信手拈來。對(duì)此，卡佩克表示，“時(shí)代在發(fā)展，中國(guó)的服務(wù)行業(yè)正在飛速進(jìn)步，我希望帶領(lǐng)員工們不斷學(xué)習(xí)和接觸更多的新事物。同時(shí)，集團(tuán)也在確保大家都能借助互聯(lián)網(wǎng)獲得更多的學(xué)習(xí)資源。如果他們?cè)敢?，還能獲得去世界各地工作、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?！?/p>

此外，每天看中國(guó)報(bào)紙，長(zhǎng)期學(xué)習(xí)中國(guó)的政策和禮儀文化等，這些習(xí)慣都在無形中拉近了卡佩克與中國(guó)員工、中國(guó)顧客間的距離。而在卡佩克看來，中國(guó)顧客和中國(guó)員工也給了他很大的驚喜?！爸袊?guó)大飯店已經(jīng)32歲了，我們有的員工竟然從飯店開業(yè)一直工作至今，這在歐美是極為罕見的。中國(guó)的顧客也更有人情味，更愿意選擇以往住過的酒店、以往服務(wù)過他們的服務(wù)員?！?/p>

30多年來，著名華商郭鶴年重金投資北京國(guó)貿(mào)，將其打造成世界性地標(biāo)。作為香格里拉的創(chuàng)始人，他定義“亞洲式待客之道”的服務(wù)理念，為這個(gè)極富浪漫色彩的酒店深化了品牌核心價(jià)值。50年來，旗下員工都在踐行這一使命。中國(guó)大飯店濃厚的人文屬性及文化底蘊(yùn)，也是其吸引廣大中外顧客紛至沓來、各路網(wǎng)紅爭(zhēng)相打卡的主要原因。天花穹頂、大紅漆柱、富貴金竹、仙鶴松柏……餐廳、酒吧、客房等空間布局和點(diǎn)綴裝飾處處彰顯中國(guó)元素。大地色的地毯上蔓延著古樸典雅的東方紋樣，客人們穿著旗袍、西裝行走自如，盡情品嘗咖啡、紅酒、綠茶等東西方美食飲品。大堂東墻的壁畫，銜山抱水云中攬?jiān)?，盡顯中華意蘊(yùn)，將千年帝都的皇家氣派與文人雅士的田園情懷融為一體，將大千世界完美納入方寸居室。

在集團(tuán)轉(zhuǎn)型與行業(yè)危機(jī)面前，企業(yè)文化更加受到考驗(yàn)。“香格里拉以深厚的亞洲文化傳承為驕傲，我們強(qiáng)調(diào)的真誠(chéng)待人、以和為貴、樂于助人、誠(chéng)信為本，這些都是極具中國(guó)特色的服務(wù)理念?！笨ㄅ蹇苏J(rèn)為，酒店是以人為本的行業(yè)，這也是它與中華文化的共通之處。他希望客人可以在酒店中感受到更多的人文關(guān)懷和美好體驗(yàn)。