網(wǎng)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)影響因素及管控機(jī)制研究
——基于扎根理論的滴滴出行案例分析

劉建剛，蔡 倩，盧玉濤LIU Jiangang, CAI Qian, LU Yutao

（常州大學(xué) 商學(xué)院 劉國(guó)鈞管理學(xué)院，江蘇 常州 213159）

0 引 言

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大量網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)紛紛涌現(xiàn)，網(wǎng)約車平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的一種表現(xiàn)形式，以其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)改變了大量打車用戶的選擇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2021 年6 月，我國(guó)網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)3.97 億，市場(chǎng)交易規(guī)模超過(guò)3 542 億元。從地域分布來(lái)看，網(wǎng)約車用戶群體已經(jīng)覆蓋我國(guó)31 個(gè)?。▍^(qū)、市）。但行業(yè)快速發(fā)展的背后仍然存在著很多未知的風(fēng)險(xiǎn)隱患。北京東方車云信息技術(shù)有限公司濰坊分公司曾因運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人失職而導(dǎo)致辦證車輛和駕駛員脫離監(jiān)管，成為濰坊首個(gè)被吊銷經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)約車平臺(tái)。2019 年接連發(fā)生順風(fēng)車遇害事件，也因此，滴滴出行以及旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)受到了大眾媒體的廣泛關(guān)注。2021 年3 月，云南李女士在搭乘嘀嗒順風(fēng)車時(shí)與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，過(guò)程中因司機(jī)惡意關(guān)車門(mén)導(dǎo)致腿部被夾傷。種種事件表明，發(fā)展呈上升趨勢(shì)的網(wǎng)約車平臺(tái)仍是風(fēng)險(xiǎn)重重，信息不對(duì)稱的情況常常發(fā)生，道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題仍然存在，維權(quán)途徑往往也變得捉摸不透。面對(duì)龐大的市場(chǎng)需求、瞬息萬(wàn)變的外部環(huán)境，網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)只有及時(shí)識(shí)別和感知風(fēng)險(xiǎn)，并使用合理有效的手段控制風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)，才能夠不斷獲得成長(zhǎng)，突破創(chuàng)新。

因此，本文選取發(fā)展較有代表性的“滴滴出行”網(wǎng)約車平臺(tái)作為研究對(duì)象，采用扎根理論的研究方法，對(duì)滴滴出行平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別和研究，并且針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)因素提出相應(yīng)的管控機(jī)制，為相同領(lǐng)域網(wǎng)約車平臺(tái)的發(fā)展提供借鑒，也為不同領(lǐng)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的革新提供參考。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)

關(guān)于平臺(tái)企業(yè)，早在1974 年，Rohlfs 就提出了與電話等傳統(tǒng)平臺(tái)企業(yè)有關(guān)的直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)已經(jīng)成為最活躍的一種企業(yè)形態(tài)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)也已經(jīng)成為當(dāng)前研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的發(fā)展得益于雙邊市場(chǎng)的存在，而雙邊市場(chǎng)這個(gè)概念在2003 年Rochet 和Tirole 就有提出過(guò)，Armstrong后來(lái)又將交叉網(wǎng)絡(luò)外部性引入雙邊市場(chǎng)的定義中。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一邊的市場(chǎng)用戶數(shù)量增加時(shí)，另一邊用戶的網(wǎng)絡(luò)外部性收益也會(huì)隨之增加。趙良杰和武邦濤等人從生命周期視角，研究了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)雙邊用戶的交互作用對(duì)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的影響。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)在市場(chǎng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的角色，平臺(tái)商業(yè)模式，尤其是平臺(tái)模式創(chuàng)新受到越來(lái)越多學(xué)者的關(guān)注。Hagiu 等人認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)能夠通過(guò)提高雙邊用戶的黏著度實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新；羅珉研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的成長(zhǎng)往往能夠借助互聯(lián)網(wǎng)快速集聚雙邊用戶、做大規(guī)模、形成壟斷，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的重構(gòu)；Ritala 等通過(guò)對(duì)亞馬遜的案例研究，發(fā)現(xiàn)以競(jìng)爭(zhēng)合作為基礎(chǔ)的平臺(tái)商業(yè)模式能夠比傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)造更多的價(jià)值。

1.2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)影響因素

隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題正在被廣泛關(guān)注。蔡寧等、李廣乾和陶濤都注意到政府監(jiān)管對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)具有一定的管控效果，但由于政府機(jī)構(gòu)處于信息劣勢(shì)，規(guī)制執(zhí)行的成本高昂，難以為平臺(tái)提供有效的交易規(guī)則。彭本紅等人在研究平臺(tái)型企業(yè)開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新時(shí)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)企業(yè)在通過(guò)政府監(jiān)管來(lái)預(yù)防外部風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，對(duì)內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防也是至關(guān)重要的。盧超研究發(fā)現(xiàn)，由于政府在監(jiān)管過(guò)程中需要與多部門(mén)合作執(zhí)法，監(jiān)管效率會(huì)受到嚴(yán)重影響，所以相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)調(diào)整監(jiān)管模式碎片化問(wèn)題，完善監(jiān)管執(zhí)法手段，從而發(fā)揮政府在治理過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。網(wǎng)約車作為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的細(xì)分領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題已經(jīng)得到越來(lái)越多學(xué)者的關(guān)注。歷鏞通過(guò)對(duì)2018 年滴滴打車空姐遇難事件分析，得出這樣的結(jié)論：順風(fēng)車平臺(tái)并不提供出租、用車、駕駛或運(yùn)輸服務(wù)，只提供平臺(tái)注冊(cè)用戶之間的信息交互及匹配服務(wù)。這種觀點(diǎn)似乎是指平臺(tái)僅僅提供了一個(gè)交易的平臺(tái)，而不用承擔(dān)連帶的責(zé)任。羅清和等以西方發(fā)達(dá)國(guó)家“規(guī)制—放松規(guī)制—再規(guī)制”的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提出了適合我國(guó)國(guó)情的網(wǎng)約車監(jiān)管路徑選擇。

可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)因素問(wèn)題已經(jīng)有了豐富的研究與探索，然而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)尤其是網(wǎng)約車平臺(tái)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)因素以及管控機(jī)制的研究仍然存在以下的不足之處：第一，現(xiàn)有研究多從企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管問(wèn)題、信息安全問(wèn)題、政府監(jiān)管失靈等方面縱向研究網(wǎng)約車平臺(tái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)平臺(tái)關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)因素的識(shí)別以及各風(fēng)險(xiǎn)因素之間橫向關(guān)系的研究還不是很多；第二，網(wǎng)約車平臺(tái)高度發(fā)展的同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題也頻頻發(fā)生，一部分學(xué)者已經(jīng)針對(duì)性地提供了管控理論依據(jù)，但現(xiàn)有的網(wǎng)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管理理論還不足以支撐企業(yè)外部組織實(shí)施有效的監(jiān)管機(jī)制，理論基礎(chǔ)比較單?。坏谌?，盡管現(xiàn)有研究對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)影響因素已經(jīng)有了初步的識(shí)別與判斷，但對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)因素的形成機(jī)理、風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制等問(wèn)題的研究還處在初始階段，尚未形成一套具體、完備的管控機(jī)制體系。

2 研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

2.1 研究方法

扎根理論是一種自下而上的定性研究方法，需要針對(duì)某種現(xiàn)象，分析并總結(jié)式地抽象出概括性理論。本文采取扎根理論逐級(jí)編碼的方式，將搜集到的有關(guān)滴滴出行的資料與案例概念化、范疇化，然后通過(guò)因果關(guān)系建立變量之間的聯(lián)系，再用故事線將所有變量串聯(lián)起來(lái)，形成一套閉環(huán)的風(fēng)險(xiǎn)生成理論體系，為風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制的建立提供理論依據(jù)。扎根編碼的過(guò)程逐級(jí)遞升，循序漸進(jìn)，具有高度的概括性和較大的可信度。

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

針對(duì)本次研究，收集到的一手、二手資料包括：（1） 滴滴官方信息發(fā)布、企業(yè)高層管理人員的公開(kāi)演講稿；（2） 新聞報(bào)道；（3） 滴滴司機(jī)訪談?dòng)涗?；?） 知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)學(xué)術(shù)期刊和論文。

3 基于扎根的案例分析

3.1 開(kāi)放性編碼

為了保證該研究的科學(xué)性和客觀性，在篩選信息的過(guò)程中，不能帶有個(gè)人的情感偏見(jiàn)，以避免對(duì)編碼產(chǎn)生影響，選取的資料也不能過(guò)于簡(jiǎn)單片面，否則無(wú)法獲取有價(jià)值的信息。本次研究將梳理出的相關(guān)案例資料貼上標(biāo)簽將能夠表示同一現(xiàn)象的標(biāo)簽分類，整理歸納出相應(yīng)的概念（Dd1，Dd2，Dd3…）；再把相似的概念進(jìn)行整合，得到相應(yīng)的范疇（D1，D2，D3……）。最終共獲得46 個(gè)標(biāo)簽，24 個(gè)概念，對(duì)24 個(gè)概念進(jìn)行同類合并，抽象出新的概念以形成范疇，共計(jì)獲得9 個(gè)初始范疇，部分?jǐn)?shù)據(jù)如表1 所示。

表1 開(kāi)放性編碼結(jié)果表

3.2 主軸性編碼

根據(jù)扎根理論的研究流程，需要在開(kāi)放性編碼的基礎(chǔ)上，通過(guò)因果分析繼續(xù)展開(kāi)主軸性編碼的工作。根據(jù)典范模型，對(duì)在開(kāi)放性編碼過(guò)程中獲得的9 個(gè)初始范疇進(jìn)行主軸性編碼，充分挖掘它們內(nèi)在的邏輯關(guān)系，形成更具概括性的范疇，最終得到了5 個(gè)主范疇：市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、盈利模式風(fēng)險(xiǎn)、雙邊用戶風(fēng)險(xiǎn)、政府監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)安全性風(fēng)險(xiǎn)，典范模型分析如表2 所示。

表2 主軸性編碼結(jié)果表

3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是在主軸性編碼的基礎(chǔ)上，從主范疇中挖掘出核心范疇，再將核心范疇與其它范疇系統(tǒng)地串聯(lián)起來(lái)，發(fā)展出一條清晰的故事線來(lái)說(shuō)明他們之間的關(guān)系，并且其核心范疇是通過(guò)提煉和總結(jié)得出的，應(yīng)具備“提綱挈領(lǐng)”的作用。經(jīng)分析總結(jié)，最終得到了5 個(gè)核心范疇：市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、盈利模式風(fēng)險(xiǎn)、雙邊用戶風(fēng)險(xiǎn)、政府監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)安全性風(fēng)險(xiǎn)，其主線詳述如下：

（1） 市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)主線。網(wǎng)約車的出現(xiàn)加速了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的革新，隨著越來(lái)越多網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)的入駐，網(wǎng)約車市場(chǎng)環(huán)境變得愈發(fā)復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)壓力也是越來(lái)越大，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，當(dāng)市場(chǎng)中的“替代品”越來(lái)越多時(shí)，滴滴的補(bǔ)貼優(yōu)勢(shì)便不再明顯，高額補(bǔ)貼反而會(huì)讓平臺(tái)陷入收支不平衡的窘境，加之新政設(shè)立的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入條件，使得滴滴在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力被不斷弱化的同時(shí)還流失了大量的用戶群體。第二，當(dāng)?shù)蔚纹煜碌摹靶〗圩廛嚒钡玫搅松?jí)，其隨取隨還、價(jià)格實(shí)惠的特點(diǎn)再次稀釋了一部分網(wǎng)約車的訂單。第三，順風(fēng)車曾是滴滴旗下最具價(jià)值的業(yè)務(wù)之一，但隨著不同平臺(tái)順風(fēng)車業(yè)務(wù)的不斷普及，其發(fā)展前景并不容樂(lè)觀。

（2） 盈利模式風(fēng)險(xiǎn)主線。首先，網(wǎng)約車的發(fā)展依賴于打車軟件的推廣，因此各打車軟件不惜一切代價(jià)，甚至選擇用倒貼錢(qián)的方式來(lái)進(jìn)行推廣，這不僅會(huì)使得公司的經(jīng)營(yíng)變得愈發(fā)艱難，較差的盈利能力也會(huì)成為公司日后成長(zhǎng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素。其次，平臺(tái)在獲取用戶地理位置信息的同時(shí)會(huì)得到用戶的其它信息，一旦平臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定，用戶信息很容易遭到流失，進(jìn)而導(dǎo)致用戶對(duì)平臺(tái)失去信任感。再者，網(wǎng)約車用戶多集中在年輕群體當(dāng)中，隨著監(jiān)管力度加大，打車軟件的使用步驟變得更加嚴(yán)格煩瑣，在上下班高峰期和節(jié)假日，傳統(tǒng)的打車方式完全起不到作用，這嚴(yán)重影響了中老年群體出行的方式，擾亂了整個(gè)打車市場(chǎng)的秩序，以致于網(wǎng)約車平臺(tái)的盈利模式難以得到可持續(xù)的發(fā)展。

（3） 雙邊用戶風(fēng)險(xiǎn)主線?；ヂ?lián)網(wǎng)作為平臺(tái)發(fā)展的催化劑，既能加快關(guān)鍵用戶規(guī)模的形成，又能瞬間導(dǎo)致大量的用戶流失。第一，暫停補(bǔ)貼政策的滴滴失去了價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，流失大量乘客用戶的同時(shí)滴滴司機(jī)也開(kāi)始向出租車轉(zhuǎn)移，僅剩部分因方便、快捷而選擇滴滴的忠實(shí)網(wǎng)約車用戶。第二，由于監(jiān)管不力或是平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，司機(jī)方會(huì)選擇通過(guò)“以租代購(gòu)”的方式入駐平臺(tái)，但由于平臺(tái)的信息不對(duì)稱，用戶無(wú)法獲得準(zhǔn)確的司機(jī)方信息，使得用戶信息安全以及人身安全得不到應(yīng)有的保障，用戶便會(huì)失去對(duì)平臺(tái)的信任。第三，當(dāng)乘客用戶因?yàn)檠a(bǔ)貼或者安全問(wèn)題減少到一定規(guī)模時(shí)，在平臺(tái)跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的刺激下，網(wǎng)約車司機(jī)的數(shù)量也會(huì)有一定程度上的減少。

（4） 政府監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)主線。對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)而言，內(nèi)部監(jiān)管只是一方面，更重要的是加強(qiáng)政企合作，加大政府監(jiān)管力度。第一，由信息不對(duì)稱引起的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。部分司機(jī)用戶通過(guò)以租代購(gòu)的方式加入滴滴平臺(tái)，而相關(guān)部門(mén)又難以及時(shí)得到準(zhǔn)確、有效的車輛信息并予以正確的監(jiān)管，進(jìn)而不能夠從源頭上制止虛假的購(gòu)車手段。第二，事后監(jiān)管引起的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。如果政府方處于信息弱勢(shì)，那事后監(jiān)管行為就會(huì)出現(xiàn)延遲，加之互聯(lián)網(wǎng)的催化作用，平臺(tái)企業(yè)的損失范圍會(huì)在這段時(shí)間內(nèi)無(wú)限擴(kuò)大，這對(duì)平臺(tái)企業(yè)的發(fā)展有著極為不利的影響。第三，技術(shù)不成熟帶來(lái)的安全隱患。盡管各管理部門(mén)已經(jīng)著手接入平臺(tái)數(shù)據(jù)，但政府平臺(tái)的技術(shù)成熟度關(guān)系到數(shù)據(jù)的安全性，平臺(tái)是否能承接如此大的數(shù)據(jù)量還有待觀察。

（5） 技術(shù)安全性風(fēng)險(xiǎn)主線。曾有滴滴司機(jī)反映，其賬戶余額信息出現(xiàn)異常，顯示多出或減少幾百元到幾千元不等，提現(xiàn)功能也無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這種情況造成了一定范圍內(nèi)的恐慌，大眾對(duì)平臺(tái)的信任度也有所下降，軟件使用頻率也隨之減少。再者，滴滴在多地采用“中心倉(cāng)戰(zhàn)略”，通過(guò)統(tǒng)一的中心平臺(tái)出租車輛，線上簽訂合同，線下統(tǒng)一發(fā)車，但正是由于“中心倉(cāng)”的存在，造成線上線下信息傳遞失真的問(wèn)題，間接為一些不法分子提供了契機(jī)。此外，技術(shù)安全性的提升并不等同于增加軟件注冊(cè)使用的難度，滴滴在進(jìn)入打車界面之前設(shè)置了多項(xiàng)信息認(rèn)證程序，對(duì)某些用戶而言，這無(wú)疑增加了使用的麻煩程度。

3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

扎根理論作為一種質(zhì)性研究方法，它強(qiáng)調(diào)理論的飽和度，要求對(duì)案例資料不斷地更新與修正，直到不再出現(xiàn)新的概念與范疇，并且獲得的所有概念與范疇需要具備可解釋性。本文在對(duì)滴滴公司的原始案例資料進(jìn)行逐步編碼后得出了五個(gè)核心類屬，并且之后不再產(chǎn)生新的概念、范疇和關(guān)系，說(shuō)明本文研究建立的模型具有較好的理論飽和度。風(fēng)險(xiǎn)因素關(guān)系如圖1 所示。

圖1 風(fēng)險(xiǎn)因素關(guān)系圖

4 網(wǎng)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

網(wǎng)約車平臺(tái)的出現(xiàn)于社會(huì)而言，它不僅帶動(dòng)了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還增加了大眾出行的便捷程度。然而，在各網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)歷野蠻式生長(zhǎng)之后，也會(huì)像滴滴出行平臺(tái)一樣面臨著或多或少的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，根據(jù)上文對(duì)滴滴展開(kāi)的扎根研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車平臺(tái)存在的風(fēng)險(xiǎn)因素并不在少數(shù)，而要解決這關(guān)鍵的五項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素勢(shì)必要建立合適的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。

4.1 建立網(wǎng)約車平臺(tái)環(huán)境治理管控機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)的關(guān)鍵樞紐，是連接雙邊用戶、保證服務(wù)或產(chǎn)品得到有效運(yùn)用的中介條件。首先，要設(shè)立切實(shí)可行的互聯(lián)網(wǎng)使用條例。不僅要設(shè)立適用于所有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，還要針對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)專門(mén)設(shè)立入駐條件、使用準(zhǔn)則，爭(zhēng)取從源頭上規(guī)避網(wǎng)約車平臺(tái)濫用用戶數(shù)據(jù)信息、惡性競(jìng)爭(zhēng)等行為。其次，細(xì)化網(wǎng)約車平臺(tái)的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，對(duì)不同生命周期階段的平臺(tái)企業(yè)分別建立合適的規(guī)范要求，確保每個(gè)企業(yè)、每項(xiàng)業(yè)務(wù)的設(shè)立都合理合法，在一定程度上解決因發(fā)展進(jìn)度不一致而導(dǎo)致的平臺(tái)管理混亂的問(wèn)題。最后，平臺(tái)方與政府方應(yīng)建立相輔相成的監(jiān)督體系，對(duì)蓄意破壞網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)環(huán)境、企圖通過(guò)違法途徑買(mǎi)賣用戶信息者予以嚴(yán)肅的懲罰，同時(shí)也要推進(jìn)建立全民監(jiān)督體系，積極引導(dǎo)大眾群體共同創(chuàng)造健康良好的網(wǎng)約車平臺(tái)環(huán)境。

4.2 建立雙邊用戶管理機(jī)制

關(guān)鍵用戶規(guī)模是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)盈利的關(guān)鍵，對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)而言亦是如此。首先應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)信息技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升系統(tǒng)安全系數(shù)，避免“司機(jī)賬戶信息被盜”、“利用系統(tǒng)漏洞入駐平臺(tái)”等情況再次發(fā)生。其次，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)部工作人員的培訓(xùn)，提升工作人員的平均素質(zhì)水平，確保政企合作的思想傳達(dá)到平臺(tái)每一位工作人員，有效防止“工作人員不配合”、“應(yīng)對(duì)態(tài)度消極”等情況的出現(xiàn)，為政企合作做好鋪墊。再者，設(shè)置合理的司機(jī)用戶準(zhǔn)入條件和獎(jiǎng)懲制度，要明確劃分平臺(tái)方與司機(jī)方的責(zé)任范圍，確保司機(jī)方獲得的收入與所要承擔(dān)的責(zé)任成正比，以免因責(zé)任劃分不明確，雙方同時(shí)逃避責(zé)任而引起不必要的糾紛。最后，建立乘客方的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)乘客信用等級(jí)進(jìn)行劃分，信用等級(jí)極低的用戶考慮排除在“打車用戶”范圍之外，通過(guò)自身素質(zhì)培養(yǎng)的方式規(guī)避由用戶自身引起的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，在保證自身安全的同時(shí)，確保司機(jī)方的安全性。

4.3 建立政府與平臺(tái)合作監(jiān)管機(jī)制

在平臺(tái)治理中，政府監(jiān)管尤為重要。首先，要完善公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的法律框架，建立全面覆蓋的公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，保障公民在享受電商、網(wǎng)貸、網(wǎng)約車等公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)可以感受到法律的保護(hù)，增加平臺(tái)操作的安全性。其次，明確政府和不同形式的組織部門(mén)在使用網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)方面的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。再次，網(wǎng)約車平臺(tái)需制定明確的合作方案和政策，確保平臺(tái)用戶信息轉(zhuǎn)移的安全性；政府要及時(shí)建立完備的監(jiān)督體系，提升政府內(nèi)部系統(tǒng)的安全性和數(shù)據(jù)可承受量，確保網(wǎng)約車平臺(tái)的數(shù)據(jù)正確接入并實(shí)時(shí)監(jiān)控相關(guān)車輛、用戶信息，事前、事中監(jiān)管與事后監(jiān)管相結(jié)合。最后，建立多層次、多主體參與的監(jiān)督體系，保證政府和網(wǎng)約車平臺(tái)之間溝通的通暢程度，不斷改進(jìn)雙邊合作方案，保持更新合作進(jìn)度，從而改善政府方處于信息弱勢(shì)的情況。網(wǎng)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制如圖2 所示。

圖2 網(wǎng)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制圖

5 結(jié)束語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展加速了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的成長(zhǎng)，平臺(tái)企業(yè)的商業(yè)模式因此獲得了一定規(guī)模的創(chuàng)新，但也暴露了許多潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。以網(wǎng)約車為代表的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)若要獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素的識(shí)別與管控工作是極其重要的。本文采用扎根案例研究的方法，通過(guò)逐級(jí)編碼識(shí)別滴滴公司的五項(xiàng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素：市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、盈利模式風(fēng)險(xiǎn)、雙邊用戶風(fēng)險(xiǎn)、政府監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)以及技術(shù)安全性風(fēng)險(xiǎn)，而后針對(duì)這五項(xiàng)關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)因素，構(gòu)建網(wǎng)約車平臺(tái)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，解決自身平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)還為其它網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)提供了參考意見(jiàn)：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)不僅要關(guān)注自身成長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，還要具備識(shí)別和感知風(fēng)險(xiǎn)的能力，多方聯(lián)合監(jiān)管平臺(tái)發(fā)展，及時(shí)給出合理有效地防范、管控機(jī)制。