患者滿意度視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升管理策略

林登輝，王紹娟

（香港中文大學(xué)（深圳）附屬第二醫(yī)院，廣東 深圳 518172）

0 引言

隨著傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的理念也由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。《國?wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（國辦發(fā)〔2019〕4號(hào)）將患者滿意度納入考核范疇，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)院對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度日益提高。在此新形勢(shì)下，醫(yī)院只有提升醫(yī)療服務(wù)水平，注重內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，方能贏得患者滿意?；颊邼M意度作為目前衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[1]。我院以患者滿意度為導(dǎo)向，針對(duì)性地開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，有效推動(dòng)醫(yī)院整體服務(wù)水平持續(xù)提升。

1 資料和方法

1.1 資料來源

數(shù)據(jù)資料來源于原深圳市衛(wèi)計(jì)委委托市醫(yī)學(xué)信息中心研發(fā)的“深圳市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)”調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果。該系統(tǒng)與深圳市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)HIS系統(tǒng)作數(shù)據(jù)對(duì)接，每季度從各醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診及出院患者（樣本數(shù)據(jù)池）中隨機(jī)抽樣進(jìn)行短信問卷調(diào)查，其中抽取住院患者的住院天數(shù)要求達(dá)3天以上。本研究從“深圳市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)”導(dǎo)出我院2017-2020年的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，年平均抽樣22415人次，總回復(fù)4951人次。

1.2 問卷設(shè)計(jì)

患者滿意度評(píng)估指標(biāo)體系采用三級(jí)結(jié)構(gòu)，其中：一級(jí)指標(biāo)為患者的滿意度；二級(jí)指標(biāo)包括8個(gè)，用于評(píng)估患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的8個(gè)方面——環(huán)境與設(shè)施、交通與停車、服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)時(shí)間、技術(shù)水平、隱私保護(hù)、投訴管理和信息公開；三級(jí)指標(biāo)區(qū)分門診、住院患者，由二級(jí)指標(biāo)展開而成，并可直接轉(zhuǎn)化為問卷上的問題，指標(biāo)體系詳見表1。問卷的問題答案形式采用五級(jí)量表，分別為非常滿意、較滿意、一般、不太滿意和非常不滿意，同時(shí)設(shè)置“未接觸”選項(xiàng)。

表1 醫(yī)院患者滿意度評(píng)估指標(biāo)體系

1.3 計(jì)算方法

各項(xiàng)指標(biāo)的患者滿意度級(jí)別對(duì)應(yīng)分值為非常滿意100分、較滿意80分、一般60分、較不滿意40分、非常不滿意20分。采用加權(quán)求和的方法計(jì)算患者滿意度，先通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得出各三級(jí)指標(biāo)的滿意度平均分值，計(jì)算公式見式1：

式中：Si——第i項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的患者滿意度平均分值；

n——調(diào)查問卷的數(shù)目；

Sj——各調(diào)查問卷中第i項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的患者滿意度分值。

根據(jù)已確定的指標(biāo)權(quán)重，由各三級(jí)指標(biāo)的滿意度平均分值進(jìn)行加權(quán)求和，得出一級(jí)指標(biāo)的滿意度分值，計(jì)算公式見式2：

式中：PSD——患者滿意度；

βi——第i項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院患者滿意度總體情況

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年醫(yī)院患者滿意度總體評(píng)分為83.81分，2018年為86.84分，兩年均低于全市公立醫(yī)院平均患者滿意度水平；2019年為89.55分，2020年為89.53分，兩年均高于全市公立醫(yī)院平均患者滿意度水平。2020年醫(yī)院患者滿意度總體評(píng)分比2017年提升了5.72分，且2019、2020兩年分?jǐn)?shù)均已接近90分全市優(yōu)秀水平，見圖1。

圖1 醫(yī)院2017-2020年患者滿意度總體評(píng)分情況

2.2 門診、住院患者滿意度情況

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017至2020年醫(yī)院門診、住院的患者滿意度評(píng)分均呈上升趨勢(shì)。其中：門診患者滿意度評(píng)分從2017年83.26分提升至2020年89.46分，上升了6.2分；住院患者滿意度評(píng)分從2017年的84.35分提升至2020年89.59分，上升了5.24分。且2019年度住院患者滿意度突破90分，達(dá)到全市優(yōu)秀水平，2020年度門診患者滿意度及2018、2020年度住院患者滿意度也均提升至接近90分的全市優(yōu)秀水平，見圖2、圖3。

圖2 醫(yī)院2017-2020年門診患者滿意度評(píng)分情況

圖3 醫(yī)院2017-2020年住院患者滿意度評(píng)分情況

2.3 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的指標(biāo)評(píng)價(jià)情況

深圳市患者滿意度調(diào)查具體包括環(huán)境與設(shè)施、交通與停車、服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)時(shí)間、技術(shù)水平、隱私保護(hù)、投訴處理及信息公開等8項(xiàng)具體指標(biāo)的服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院2017至2020年有7項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的滿意率呈上升趨勢(shì)，其中：“排隊(duì)時(shí)間”“技術(shù)水平”“服務(wù)態(tài)度”3項(xiàng)指標(biāo)的滿意率提升比較明顯，2020年比2017年分別提升了8.31%、7.93%和6.53%；“交通與停車”“信息公開”“投訴處理”和“隱私保護(hù)”等4項(xiàng)指標(biāo)的滿意率也有不同程度的提升；另有“環(huán)境與設(shè)施”這1項(xiàng)指標(biāo)的滿意率在2017至2019年呈逐年上升趨勢(shì)，但2020年指標(biāo)出現(xiàn)明顯下降，考慮與新冠疫情期間就醫(yī)群眾對(duì)醫(yī)院的環(huán)境及設(shè)施要求更加嚴(yán)格有關(guān)，詳見表2。

表2 2017-2020年患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)各指標(biāo)滿意率評(píng)價(jià)情況

3 討論

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》要求“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”[2]。醫(yī)院始終堅(jiān)持以人民健康為中心，以滿足人民群眾健康需求為導(dǎo)向，以改善群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，緊扣醫(yī)療服務(wù)新形勢(shì)、公立醫(yī)院發(fā)展新要求，持續(xù)深化改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)。2017至2020年，醫(yī)院總體、門診、住院患者滿意度水平均持續(xù)提升，但環(huán)境與設(shè)施、交通與停車、服務(wù)態(tài)度和排隊(duì)時(shí)間仍是目前患者對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)不滿意的主要因素。

3.1 問題

3.1.1 醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施人性化設(shè)計(jì)凸顯不足

良好的醫(yī)院環(huán)境不但能夠保障醫(yī)療秩序，促進(jìn)患者康復(fù)，而且能夠更好地體現(xiàn)“以人為本”的醫(yī)院文化[3]。醫(yī)院現(xiàn)有的門診大樓于2003年投入使用，住院大樓于2011年投入使用，隨著醫(yī)學(xué)?？苼唽I(yè)進(jìn)一步細(xì)分、診療服務(wù)流程持續(xù)性更新、就診住院服務(wù)人次日益增加等，醫(yī)院原有的空間布局、功能分區(qū)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、便民設(shè)施等已逐漸無法滿足患者的需求。另外受到新冠肺炎疫情的影響，患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、自然通風(fēng)、院感防控等方面也是提出了更高的要求，這些都考驗(yàn)著醫(yī)院如何踐行更加人性化的設(shè)計(jì)理念，以營造更加方便、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3.1.2 醫(yī)院內(nèi)外部交通與停車不夠便捷

醫(yī)院位于深圳東部的龍崗中心城區(qū)，地處港-深-莞-惠城市圈幾何中心，服務(wù)人口超百萬。目前醫(yī)院年門診量約150萬人次，住院量約3萬人次。醫(yī)院現(xiàn)占地面積近6萬平方米，業(yè)務(wù)用房建筑面積10萬平方米，另有在建6萬平方米的一期擴(kuò)建項(xiàng)目將于2022年底投入使用。目前醫(yī)院內(nèi)部交通流線較為復(fù)雜，包括有人流、物流、車流、污物流等，平時(shí)流量大，且停車位數(shù)量不足，就診高峰期車位緊張；醫(yī)院外部公共交通線路少，距離最近的新建地鐵線路也要2023年才計(jì)劃建成通車，患者來院就診交通不便利，停車?yán)щy，不僅影響患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，甚至阻礙急診急救綠色通道的暢通[4]。

3.1.3 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度有待改善

造成醫(yī)患關(guān)系緊張乃至醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛的誘因有很多，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是其中一個(gè)主要誘因[5]?；颊哂捎诩膊?、經(jīng)濟(jì)、專業(yè)等因素往往處于醫(yī)患關(guān)系的弱勢(shì)方，就診時(shí)如果醫(yī)務(wù)人員沒有注意自己的言行或未站在患者的角度考慮問題，患者很容易認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員冷冰冰、態(tài)度生硬。醫(yī)院當(dāng)前存在醫(yī)患溝通不足，臨床護(hù)理“重診療輕人文”，部分崗位（尤其是掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口部門及急診科、兒科等特殊科室）的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不足等問題，明顯影響患者就醫(yī)滿意度，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。

3.1.4 醫(yī)院需進(jìn)一步縮短排隊(duì)等候時(shí)間

掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥時(shí)間長、就診時(shí)間短的“三長一短”問題是患者就醫(yī)普遍反映的現(xiàn)實(shí)問題，多數(shù)醫(yī)院通過實(shí)行預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)、智能發(fā)藥等措施已經(jīng)極大地縮短了患者的排隊(duì)等候時(shí)間，盡量將更多的時(shí)間交給醫(yī)患之間的有效互動(dòng)，減少無效的時(shí)間消耗。但仍有一部分患者就醫(yī)習(xí)慣沒有改變，未到預(yù)約時(shí)段就早早提前到醫(yī)院等候；另有部分科室因業(yè)務(wù)量大，預(yù)約號(hào)源緊張，患者只能現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)導(dǎo)致等候時(shí)間延長；個(gè)別檢查由于大型設(shè)備數(shù)量較少原因也需要患者排隊(duì)等候等。

3.2 對(duì)策

3.2.1 優(yōu)化環(huán)境與設(shè)施

當(dāng)代醫(yī)學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，溫馨的、整潔的、舒適的醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施既滿足人們的審美要求，也適宜患者的心理需求，增加安全感，改善患者不良情緒[6-7]。針對(duì)患者不滿意的問題，醫(yī)院調(diào)整建筑空間布局和功能劃分，設(shè)置清晰明了的標(biāo)識(shí)指引，科學(xué)優(yōu)化診療流程，使得相關(guān)科室就近布置，便于患者就醫(yī)；所有病區(qū)設(shè)置門禁系統(tǒng)并實(shí)施“6S”管理，嚴(yán)格人員出入管控，改善病區(qū)衛(wèi)生條件，為患者提供溫馨舒適的住院環(huán)境；提供個(gè)性化服務(wù)，如為老年人、殘疾人及行動(dòng)不便等特殊患者提供花鏡、輪椅、平車、陪伴診查等貼心服務(wù)，設(shè)置“便民服務(wù)中心”提供飲用水、紙筆、自助存包柜、共享充電寶、共享雨傘等便民設(shè)施，病區(qū)針對(duì)不同住院患者定制個(gè)性化營養(yǎng)配餐、中醫(yī)助眠藥包/枕頭等，提升住院體驗(yàn)；公共區(qū)域進(jìn)行光照、綠化改造，設(shè)置無障礙洗手間，廁位設(shè)置報(bào)警系統(tǒng)，同時(shí)注重軟件提升，通過“公廁革命”將醫(yī)院洗手間打造成傳播健康科普知識(shí)和體現(xiàn)人文關(guān)懷的陣地。

3.2.2 改善交通與停車

解決醫(yī)院周邊交通擁堵問題，需要交通、運(yùn)管、城管等多部門的支持和協(xié)助[8]。醫(yī)院對(duì)外與有關(guān)部門充分溝通，積極協(xié)調(diào)增加了途經(jīng)醫(yī)院周邊的公共交通線路，并優(yōu)化公共交通停靠站點(diǎn)布局，完善醫(yī)院主出、入口紅綠燈設(shè)置，協(xié)調(diào)交警部門加派警力在就診高峰時(shí)段負(fù)責(zé)醫(yī)院周邊道路的執(zhí)勤和巡邏，及時(shí)疏導(dǎo)周邊道路的交通混亂狀況，大大緩解了就醫(yī)群眾公共出行的交通壓力；此外，醫(yī)院充分利用周邊e停車、公共停車場(chǎng)、小區(qū)停車場(chǎng)等解決醫(yī)院停車位緊缺問題。醫(yī)院對(duì)內(nèi)合理規(guī)劃車流、人流進(jìn)出通道，分別設(shè)置機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、行人專用通道，減少人車混行，并將機(jī)動(dòng)車出、入口分開設(shè)置，避免車輛排長隊(duì)等候進(jìn)出的現(xiàn)象；同時(shí)，醫(yī)院持續(xù)實(shí)施醫(yī)務(wù)人員將停車位讓與患者的項(xiàng)目，并進(jìn)一步優(yōu)化停車流程，科學(xué)設(shè)計(jì)車輛通行模式，增加內(nèi)部標(biāo)牌標(biāo)線，增加支付寶、微信等便捷移動(dòng)支付方式，增加保安人員加強(qiáng)導(dǎo)引，加快了車輛在院內(nèi)的流動(dòng)速度，提高醫(yī)院車位使用效率。

3.2.3 提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院開展醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀教育和培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)用語及服務(wù)行為，全院倡導(dǎo)“對(duì)患者多說一句話”理念，通過文明、親切的話語，拉近與患者的距離，消除醫(yī)患之間的言語誤會(huì)；創(chuàng)新溝通方式方法，如制作專科專病醫(yī)患溝通圖冊(cè)，圖文并茂配以通俗易懂的語言進(jìn)行病情溝通解釋，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)；重視心理疏導(dǎo)，醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解患者心理需求和變化，對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療及重癥患者，做好心理安撫和人文關(guān)懷，緩解患者緊張、不安、恐懼情緒；實(shí)行首問和首診負(fù)責(zé)制，對(duì)患者屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，立即給予答復(fù)或處置，非本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，協(xié)調(diào)相關(guān)科室解決；注重患者隱私保護(hù)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員患者隱私保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”，并進(jìn)一步完善門診診室、治療室、多人病房等關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門私密性保護(hù)設(shè)施，多人病房原則上男女患者分病房收治。

3.2.4 多舉措縮短排隊(duì)時(shí)間

醫(yī)院大力推行門診預(yù)約診療服務(wù)，2019年4月全面實(shí)施門診全預(yù)約診療，2019年門診患者預(yù)約診療率86.46%，目前該指標(biāo)已穩(wěn)定在90%至94%之間，患者預(yù)約后平均就診等待時(shí)間從38分鐘縮短至目前21分鐘，縮短了44.74%；推行延時(shí)便民服務(wù)，醫(yī)院通過調(diào)整內(nèi)部分配機(jī)制激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員，實(shí)施彈性排班制，并對(duì)群眾就醫(yī)需求量大的?？铺峁┮归g門診（17:30-20:30）服務(wù)，對(duì)影像、超聲、內(nèi)鏡等輔助檢查提供無假日服務(wù)；推行智慧醫(yī)院服務(wù)，深化“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療建設(shè)，優(yōu)化線上診療服務(wù)運(yùn)營能力，針對(duì)慢性病復(fù)診患者實(shí)施在家問診、線上支付、藥品配送到家。創(chuàng)新繳費(fèi)、結(jié)算模式，優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算流程，廣泛推行線上無紙化支付，實(shí)行診間、診室內(nèi)直接結(jié)算；實(shí)施“全院一張床”，設(shè)置床位調(diào)配中心，從專業(yè)相近、空間位置相近的科室著手，以“急危重癥患者專科收治，輕癥患者專業(yè)相近、就近收治”為原則，對(duì)全院病床進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，提高床位使用率；推行日間手術(shù)，醫(yī)院選擇診斷明確單一、臨床路徑清晰、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可控的29個(gè)病種試行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時(shí)間。