· 本刊記者 鮑振川
新疆生產(chǎn)建設兵團吾家樂寶養(yǎng)老總院(以下簡稱“吾家樂寶”)地處祖國邊陲,服務著屯墾戍邊、建設邊疆的“兵一代”“疆一代”。
吾家樂寶在疫情防控的特殊時期,歷經(jīng)3年摸索、實踐和優(yōu)化,不斷推出養(yǎng)老服務新理念和新舉措,在工作創(chuàng)新實踐中邁出了新步伐。
在疫情防控的非常時期,吾家樂寶的院長經(jīng)常帶領員工與老人采用多元化的聊天方式,引導老人說出自己的心聲,并一一做好記錄。
與老人聊天,也是一門藝術。坐在床邊和老年人聊天一定要聊他們喜愛的話題,從中發(fā)現(xiàn)老人生活的習性、興趣和愛好,有針對性地為老人提供個性化服務。
有的老大爺喜歡聊讀書、養(yǎng)生、下棋,有的老奶奶喜歡聊家務,做飯、電視劇。人老了就喜歡懷舊,特別愛說曾經(jīng)的往事。作為晚輩的員工,認真豎起耳朵聽就可以讓老人心滿意足,如果能夠適當插上幾句話,老人覺得有人愛聽他的事跡,心情則會更好。培訓員工“好好說話、說好話”,用美言善語讓老人感到家的溫暖,讓老人家屬心情愉悅。
陪老人聊天本身就是一種情感交流,在緩慢的節(jié)奏中,陪伴老人悠閑地度過疫情防控的時光。
有員工如果遇到自己拿不定的事情,則會多向老年人請教,讓老人能找到自己的存在感。老人便能設身處地為員工著想,積極配合疫情防控的工作。
吾家樂寶實行扁平化管理,所有管理人員包干到樓層,在這里人人是護理員、人人是社工;全院秉承“一切源于適老”的理念,深入了解老人的內(nèi)心需求,便可做到精準化服務,并達到“穩(wěn)中求實、細中求細”的服務境界。
圍繞“吾家·家企業(yè)”的理念,吾家樂寶營造出“家庭”生活的氛圍,讓老人與老人之間、老人與員工之間、員工與管理者之間,建立起親密家庭式的人際關系。
以護理區(qū)域為單位,搭建一個家庭生活模式的護理單元,成立個性化護理小組。護理班長即各家家長,擔任類似家庭主婦的角色,員工都親切地稱之為“大姐”。
吾家樂寶家庭生活模式,如家一樣的生活,濃郁的家庭生活氛圍讓老人晚年不孤獨。尤其是喪偶老人,獨身獨居,倍感孤寂,吾家樂寶由幾位老年人組成一個生活單元,配備固定服務人員以家庭融入方式進行護理,從而與老年人建立起親密的關系,賦予他們繼續(xù)生活的助理手段,讓老人感覺到“這正是自己生活的地方”。在這里,建立微信家屬群,老人們可以和子女或其他老人交流、娛樂、用餐或分享興趣愛好。
在微信群內(nèi),每一天可看到老人在養(yǎng)老院的生活狀態(tài),真正做到將愛“送”到家中。還有來自院長和各部門主管的問候,讓老人倍感溫暖。家庭關愛工作保持“天包月”“月包季”“季包年”的長效周期性,做到了服務到家、責任到人。
封閉式管理對養(yǎng)老機構服務水平是極大的考驗,吾家樂寶通過前期全面調(diào)動員工積極性,在養(yǎng)老院掀起弘揚正能量、表揚先進、樹立標兵的熱潮,激發(fā)榜樣的力量,營造出“人人為我,我為人人”的良好氛圍。
在疫情封控的工作中期,通過對養(yǎng)老院內(nèi)全部老人的精準摸排,進行客戶分類;后期工作則采取“醫(yī)護聯(lián)合、關注需求”雙管齊下的方法,由吾家樂寶醫(yī)院與護理部從七個方面為老人提供個性化的需求服務。其中包括精神層面、心靈層面、物質(zhì)方面、高度關注、語言溝通、定期回訪,以及危重老人的各類服務要求。
養(yǎng)老院要求護理人員能夠主動觀察老人的病情變化,尤其是在遇突發(fā)事件時要冷靜、靈活,要以高度的責任感,保障老人的生命安全。
由于“個性化需求服務”工作已經(jīng)形成閉環(huán)結構,在不斷復盤中,可及時檢測、評判服務的質(zhì)量,由此,極大地提高了服務質(zhì)量。
在疫情防控最艱難時刻,雖然護理員緊缺,但吾家樂寶服務質(zhì)量卻無下滑,他們所采取的“四到”服務方式,即“送餐到樓層、生活用品到身邊、醫(yī)療到房間、溫暖到床頭”,獲得了老人的高度認可和贊揚,養(yǎng)老院呈現(xiàn)出前所未有的和諧狀態(tài)。老人們所寫的感謝信、表揚信和贈送的錦旗,掀起了一股贊譽的熱流,溫暖著員工的心,同時也激發(fā)了老人在養(yǎng)老院的主人翁意識,真正踐行了“吾家樂寶——老人是我家快樂寶貝”的服務初心。
吾家樂寶的使命——為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務,為員工創(chuàng)建發(fā)展的舞臺。
可以說,吾家樂寶在疫情防控中創(chuàng)造的成績,都是每位員工汗水、智慧的結晶!
員工對老人的尊重,一切源于吾家樂寶對員工的尊重。
多少年來,吾家樂寶一直在鼓勵員工提升自我價值,重視員工的價值和個人發(fā)展,為員工的個人發(fā)展提供空間和幫助。
吾家樂寶通過各種渠道將關心與問候送達員工宿舍,送上一只溫馨的禮包,表明無限的愛意。
吾家樂寶所形成的相互尊重、相互理解的“家企業(yè)”氛圍,讓員工感覺到,一切付出,十分值得。
經(jīng)過疫情的洗禮,員工像兄弟姐妹般更加團結,與老人的情誼像青松般長青,吾家樂寶的“家企業(yè)生活”像蜂蜜般香甜!
為了感謝吾家樂寶每一位員工的辛勤付出,吾家樂寶在2017年創(chuàng)立了“5·11養(yǎng)老護理員節(jié)”。
2022年的吾家樂寶第五屆養(yǎng)老護理員節(jié),尤其顯得熱烈、隆重。盛大晚會上,有莊嚴的為老服務宣誓,有歡樂解壓的游戲舞蹈,在充滿儀式感的班組合影中,看到了一張張充滿歡樂、愉快和自信的笑容。通過這樣一個節(jié)日來喚醒大愛,呼吁全社會關注養(yǎng)老護理員這個默默付出的群體,有效增強了養(yǎng)老護理員的隊伍建設,對促進養(yǎng)老服務行業(yè)質(zhì)量提升起到推動作用。
吾家樂寶關注養(yǎng)老、聚焦養(yǎng)老,旨在鼓勵社工專業(yè)、老年服務與管理專業(yè)的年輕人加入到養(yǎng)老服務行業(yè)中來,用所學的專業(yè)知識幫助更多老人、服務更多老人。
服務好“兵一代”“疆一代”,是吾家樂寶的初心;賡續(xù)紅色血脈、繼承發(fā)揚小白楊精神,為邊疆老人打造幸福家園是吾家樂寶的使命。吾家樂寶將始終秉承“一切源于適老”的理念,不忘初心,牢記使命,進一步優(yōu)化養(yǎng)老服務管理水平、提高為老服務質(zhì)量,打造“讓老人安心、家屬放心、社會滿意”的養(yǎng)老服務專業(yè)機構。