安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀與對策研究

姚玫玫

(中共安徽省委黨校，安徽 合肥 230022)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是將“放管服”改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2016年9月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2016〕55號)，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”做出總體部署。2018年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》(國辦發(fā)〔2018〕45號)中提出建立健全“一網(wǎng)通辦”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2016年起，安徽省密集出臺了一系列“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作規(guī)劃和行動方案，各級政府認(rèn)真貫徹落實各項改革要求，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實效。安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)朝著更高水平發(fā)展，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力顯著提升。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深入開展和公眾個性化的需求不斷增多，標(biāo)準(zhǔn)化成效不高成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的掣肘。建立“一網(wǎng)通辦”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，并將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系落實到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實踐中去，將線上線下服務(wù)深度融合統(tǒng)一，成為當(dāng)前需要解決的問題。

標(biāo)準(zhǔn)化最初是在工業(yè)管理領(lǐng)域提出的，繼而發(fā)展到商業(yè)管理和政府管理的過程。國外學(xué)者對電子政務(wù)的研究分為兩個階段。20世紀(jì)90年代之前，學(xué)者們主要偏重于對政府內(nèi)部關(guān)系及信息系統(tǒng)的建設(shè)，即辦公自動化(OA)、管理信息系統(tǒng)(MIS)，20世紀(jì)90年代之后，學(xué)者們將研究的重點轉(zhuǎn)向面向公共服務(wù)的電子政務(wù)，主張用信息技術(shù)加強政府服務(wù)的流程再造，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

國內(nèi)層面，對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化問題研究多是從電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化兩方面研究?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在政府層面首次出現(xiàn)是在2016年政府工作報告中，隨后，國務(wù)院出臺《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2016〕55號)。之后，學(xué)者們陸續(xù)開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，相關(guān)的研究滯后于實踐。2018年之后，極少數(shù)學(xué)者開始探索將“標(biāo)準(zhǔn)化”理念引入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進行研究。學(xué)者們主要分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題并提出優(yōu)化措施。汪瑞婷認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)少、協(xié)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)有待提高、標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進與創(chuàng)新深度有待增強等問題[1]。楊惠等人提出應(yīng)加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”資源標(biāo)準(zhǔn)化，毛振鵬、幕永通提出引入“持續(xù)改進”理念構(gòu)建六級網(wǎng)辦深度標(biāo)準(zhǔn)[2]。劉輝提出建立和完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系[3]。

國內(nèi)外對于電子政務(wù)及政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究為本課題的研究奠定了良好的理論基礎(chǔ)。但目前對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究成果比較零散，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化研究成果更是少之又少。本文從互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用進程及其要求出發(fā)，將標(biāo)準(zhǔn)化與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”研究結(jié)合起來，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、實施和評價納入統(tǒng)一的框架，開展實證分析，解決“互聯(lián)網(wǎng)+”下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理論困境和現(xiàn)實瓶頸。

一、安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀

(一)積極推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件制定

廣泛參與“政務(wù)服務(wù)”國家標(biāo)準(zhǔn)制定。在“全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺”上，以“政務(wù)服務(wù)”為關(guān)鍵詞檢索到已發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)29項，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涉及政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、政務(wù)服務(wù)滿意度評價、線上線下融合等方面。其中，安徽省參與起草《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺線上線下融合工作指南》(GB/T 40756—2021)、《政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范》(GB/T 40762—2021)等標(biāo)準(zhǔn)15項，占全國標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)一半以上。

深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”地方標(biāo)準(zhǔn)制定。截至2022年1月，在“全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺”上備案的政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)183項，安徽省發(fā)布政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)19項，地方標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量位列全國第1位。

圖1 各地方發(fā)布的政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計圖(數(shù)據(jù)來源：全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺)

與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)到2018年之后才陸續(xù)發(fā)布，截至2022年1月，仍未有國家標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)11項，其中安徽省發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”地方標(biāo)準(zhǔn)6項。主要涉及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”認(rèn)證、協(xié)同及服務(wù)質(zhì)量評價等方面的規(guī)范。

(二)深入推進政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化梳理

持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)責(zé)清單。一是注重權(quán)責(zé)清單制度體系設(shè)計。從2015年開始，安徽省全面實行政府權(quán)責(zé)清單制度，目前形成以權(quán)責(zé)清單為主干、公共服務(wù)清單和行政權(quán)力中介服務(wù)清單等關(guān)聯(lián)清單為支撐的“全省一單”權(quán)責(zé)清單制度體系，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供源頭性和基礎(chǔ)性支撐。安徽省以“顆粒化”推進清單的標(biāo)準(zhǔn)化，將事項進行顆粒化分解，統(tǒng)一清單事項要素，編制清晰的流程辦事指南，推動全省范圍內(nèi)的清單統(tǒng)一規(guī)范。二是加強權(quán)責(zé)清單動態(tài)化管理。安徽省自實施權(quán)責(zé)清單以來，2016—2019年連續(xù)四年公布省級權(quán)責(zé)清單年度版本。2020年，正式出臺實施《安徽省權(quán)責(zé)清單動態(tài)調(diào)整管理辦法》，創(chuàng)新建立“即時動態(tài)與年度集中調(diào)整”相結(jié)合的權(quán)責(zé)清單動態(tài)管理機制，明確清單調(diào)整的決策程序、銜接方式和調(diào)整時限。省級權(quán)責(zé)事項由初建清單時1712項精簡至905項，簡政放權(quán)力度持續(xù)加大[4]。

表1 安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”地方標(biāo)準(zhǔn)一覽表

規(guī)范“一網(wǎng)通辦”事項清單。強化政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)領(lǐng)盡領(lǐng)”。各市對省級下發(fā)事項無差別認(rèn)領(lǐng)，確因職責(zé)不清、地方差異等原因不能認(rèn)領(lǐng)實行，提供書面文件依據(jù)[5]。各市均實施清單填報樣本，明確易錯點、匹配度，設(shè)定辦理深度比例，把清單編制和流程優(yōu)化結(jié)合起來，提升網(wǎng)上可辦事項比例。實行政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)上盡上”。根據(jù)統(tǒng)一的事項指導(dǎo)目錄，按照要求實行窗口、網(wǎng)上事項全入駐。依據(jù)權(quán)責(zé)清單和公共服務(wù)清單，建立省市縣鄉(xiāng)村“五級四同”的政務(wù)服務(wù)事項目錄清單，截至2021年12月，全省46個部門(系統(tǒng))2900多項事項按照標(biāo)準(zhǔn)化編制目錄統(tǒng)一錄入綜合窗口、網(wǎng)上辦事大廳、自助端、移動端，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”[6]。統(tǒng)一進駐事項辦理標(biāo)準(zhǔn)。對政務(wù)服務(wù)事項基本信息、受理條件、申請材料、辦理流程及辦事評價等作出統(tǒng)一規(guī)范，各辦事平臺政務(wù)事項同源公布、修改和刪除。

(三)不斷加強政務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化再造

優(yōu)化審批流程。安徽省積極探索相對集中行政許可權(quán)，從辦事指南、服務(wù)流程和監(jiān)督評價等多方面持續(xù)推動行政審批全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加大并聯(lián)審批力度，實行“一窗申請、同步受理、并聯(lián)審批、聯(lián)合勘察、缺席默認(rèn)、限時辦結(jié)”的新模式。2020年，安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)推出“辦好一件事”版塊，將企業(yè)群眾需辦理的多件相關(guān)事項，進行整合和流程再造，實行一次申請，統(tǒng)一受理，實現(xiàn)“一件事”“一次辦”。

創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化辦事機制。實行“互聯(lián)網(wǎng)+中介管理”。安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)各市分廳開辟“中介超市”專欄，供市民自由選取。按照“管辦分離”原則，對中介機構(gòu)的執(zhí)業(yè)依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等作出標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。設(shè)立行政審批容缺機制。針對申請人因申請材料不全而“多次跑”的問題，實行容缺辦理機制，最大程度利企便民，助力“一次辦好”。2020年，蕪湖市出臺容缺受理標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布《政務(wù)服務(wù)事項容缺受理服務(wù)規(guī)范》(DB3402/T 3—2020)，作為安徽省政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，對政務(wù)服務(wù)事項容缺受理的使用事項、受理條件、服務(wù)與管理要求、評價與改進作了具體規(guī)定。

制定7×24小時政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2021年2月，蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局(政務(wù)服務(wù)管理局)和蕪湖市標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草，發(fā)布《7×24小時政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運行規(guī)范》，開創(chuàng)了全國7×24小時服務(wù)大廳地方標(biāo)準(zhǔn)先例。在總結(jié)近年推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和智慧大廳的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，對政務(wù)服務(wù)大廳的一般要求、人員和設(shè)備管理、評價與改進等方面提出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，促進線上服務(wù)與線下服務(wù)深度融合。

(四)推進標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)平臺建設(shè)

積極搭建政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”平臺。推進標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)平臺建設(shè)。各市建設(shè)網(wǎng)上辦事平臺，并接入安徽省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(“皖事通辦”平臺)；扎實推動平臺對接，各市已縱向完成省垂單位平臺對接，橫向完成市直單位平臺對接，全面建成覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級的一體化“皖事通辦”網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。推出統(tǒng)一服務(wù)門戶、統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一事項管理等“七統(tǒng)一”服務(wù)，并結(jié)合安徽地方特色打造統(tǒng)一公共支付平臺。整合政務(wù)服務(wù)移動端。2020年底，完成“皖事通”升級改造，完善移動應(yīng)用支撐平臺。積極推出“皖事通辦·一源五端”，依托“皖事通辦”平臺，提供電腦端、移動端、自助端、電視端、窗口端5種服務(wù)渠道，為群眾提供“無差別”服務(wù)，推行7×24小時不打烊服務(wù)。

強化政務(wù)大數(shù)據(jù)歸集共享開放。一是推進部門間政務(wù)資源共享。按照安徽省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)升級共享交換平臺，進一步推進各部門政務(wù)資源深度共享[5]。二是數(shù)據(jù)收集儲存標(biāo)準(zhǔn)化。2020年4月，出臺《安徽省人民政府關(guān)于打造“皖事通辦”平臺加快政務(wù)數(shù)據(jù)歸集共享的意見》，全面規(guī)范政務(wù)數(shù)據(jù)歸集共享管理的各環(huán)節(jié)，明確政務(wù)數(shù)據(jù)歸集的目標(biāo)任務(wù)和責(zé)任。2021年3月出臺《安徽省政務(wù)數(shù)據(jù)資源管理辦法》(安徽省人民政府令第299號)，對政務(wù)數(shù)據(jù)資源編目明確、采集、共享、應(yīng)用、開放、安全管理、監(jiān)督考核考評 、責(zé)任追究等環(huán)節(jié)做出具體要求[7]。

(五)重塑“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)化“好差評”工作機制。2021年1月1日，《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》(GB/T 39734—2020)《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》(GB/T 39734—2020)兩項國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施，政務(wù)服務(wù)“好差評”標(biāo)準(zhǔn)有了頂層設(shè)計。我省以標(biāo)準(zhǔn)化促服務(wù)規(guī)范，充分尊重企業(yè)群眾的主體地位，通過評價器、評價系統(tǒng)、皖事通、手機APP、電話短信等形式暢通評價渠道，主動接受評價，加強服務(wù)評價數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，強化政務(wù)服務(wù)差評核查整改。

推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。創(chuàng)建“1+X”政府權(quán)力運行監(jiān)管制度。1是《安徽省政府權(quán)力運行監(jiān)管辦法》，X是事中事后監(jiān)管細則和自由裁量權(quán)基準(zhǔn)，打通責(zé)任落實“最后一公里”，規(guī)范權(quán)力運行和監(jiān)管，構(gòu)建全過程、標(biāo)準(zhǔn)化的政府權(quán)力運行監(jiān)管機制。統(tǒng)一身份認(rèn)證、監(jiān)管事項目錄清單，統(tǒng)一辦理等，極大地方便業(yè)務(wù)人員使用和查看。在全國率先制定出臺《“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”風(fēng)險預(yù)警信息處置辦法》，強化風(fēng)險預(yù)警處置[5]。

二、安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題

安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作推動有力，成效明顯，但總體而言，對照“放管服”改革要求，還存在較大差距。

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)不完善

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)少。從全國范圍看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正處于探索階段。我省出臺了有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量盡管在全國處于領(lǐng)先位置，但多側(cè)重于技術(shù)方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少，不注重用戶輕松、高效地獲取平臺服務(wù)。在實踐中，一些地方的政務(wù)服務(wù)平臺只是單純將現(xiàn)有大廳服務(wù)全流程搬上網(wǎng)，忽略線上線下的融合，未能從多情境下結(jié)合用戶需求設(shè)計流程和服務(wù)功能。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”協(xié)同工作標(biāo)準(zhǔn)有待提高。一是缺少權(quán)威機構(gòu)。目前，我省還缺少一個權(quán)威部門或機構(gòu)來統(tǒng)籌推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，多部門協(xié)同推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)調(diào)機構(gòu)也沒有形成。二是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)缺失。在并聯(lián)審批，數(shù)據(jù)共享等方面缺乏關(guān)鍵性標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)數(shù)據(jù)不同源、信息不共享的現(xiàn)象仍然存在。

(二)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用缺乏深度

政務(wù)服務(wù)事項進駐不統(tǒng)一。一是市、縣、鄉(xiāng)三級進駐網(wǎng)上平臺數(shù)量不統(tǒng)一。二是綜合窗口與網(wǎng)上辦事大廳事項進駐沒有同步進行，事項進駐實施效果存在差異。三是網(wǎng)上辦事大廳、“皖事通”移動端各級指導(dǎo)目錄有差異，事項進駐不全面。

政務(wù)服務(wù)事項清單不夠規(guī)范。政務(wù)服務(wù)事項編制標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。同一事項在不同地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不一，基本信息不統(tǒng)一，申請材料和辦事流程更是五花八門。以“教師資格認(rèn)定”(高中教師)網(wǎng)上辦理為例，16個市并未做到辦事指南和辦事流程統(tǒng)一。申請材料中，身份證已關(guān)聯(lián)電子證照，但一些市仍將其作為必備材料，在“是否涉及中介服務(wù)”方面也未能統(tǒng)一。

(三)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化有待提升

分級辦理事項流程梳理及統(tǒng)計有待規(guī)范。同一事項辦理各環(huán)節(jié)分別在不同層級的，各層級均要認(rèn)領(lǐng)。實際辦理過程中流程封閉導(dǎo)致相關(guān)事項無法通過網(wǎng)上平臺進入下一個環(huán)節(jié)辦理。如社會保障卡申領(lǐng)和社會保障卡信息變更，比如村級預(yù)審結(jié)束，系統(tǒng)無法將該事項提交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法進行下一步操作。這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致了重復(fù)認(rèn)領(lǐng)，導(dǎo)致事項虛多。

行政審批標(biāo)準(zhǔn)化程度仍需提高。雖然在安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)的過程中，對政務(wù)服務(wù)事項進行了標(biāo)準(zhǔn)化梳理，一些部門為事項制定了對應(yīng)的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范文本，但是在實際操作中，審批事項還存在一些不清晰不明確的地方，尤其是需要并聯(lián)審批的項目，群眾因為審批信息不明確來回往返的情況依然存在。另外，“不見面審批”在具體的實施工作中，缺乏統(tǒng)一的不見面審批的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范性文件。各地各部門發(fā)展不平衡，有的已經(jīng)建立了比較成熟的政務(wù)服務(wù)體系，真正做到了不見面審批，有的地方或部門僅僅作為疫情防控的形式之舉。

(四)政務(wù)服務(wù)平臺不統(tǒng)一與數(shù)據(jù)共享難

平臺對接不完全。從安徽省政府服務(wù)平臺對接現(xiàn)狀看，在公安專項、稅務(wù)專項、社會保險不動產(chǎn)登記等的方面仍然有自己的系統(tǒng)，自建系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺不對接，給信息資源的采集和使用造成了一定的困難。從各市情況看，辦事系統(tǒng)還未完全對接國家、省級系統(tǒng)，政務(wù)服務(wù)事項二次錄入問題依然存在。平臺對接不完全直接導(dǎo)致電子證照、電子文書和電子印章不能實現(xiàn)全部互認(rèn)，同時帶來的數(shù)據(jù)共享平臺集約化成不夠，在深度挖掘數(shù)據(jù)價值、開展決策分析、解決痛點難點等方面存在一定的缺陷。

數(shù)據(jù)資源共享難。一是共享數(shù)據(jù)數(shù)量低。一些部門出于利益考量或信息安全考慮，拒絕開放數(shù)據(jù)。再加上在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進過程中還未健全信息開放和共享機制，信息共享的標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)范的界定，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享數(shù)量低。二是數(shù)據(jù)共享深度不夠。當(dāng)前安徽省政府?dāng)?shù)據(jù)整合共享仍然停留在打通省市縣鄉(xiāng)村的縱向和行政部門之間的橫向“數(shù)據(jù)孤島”等基礎(chǔ)方面，對于數(shù)據(jù)的挖掘使用還處于起步階段，并且比較粗略，服務(wù)內(nèi)容與公眾需求不匹配。

(五)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)監(jiān)督考評體系缺失

績效評價體系缺失。從安徽省現(xiàn)狀來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革績效評價體系缺失。部門精細化的評價體系并未建立，各個職能部門內(nèi)部根據(jù)實際情況制定的考核體系并不完善，有的甚至顯得比較粗糙，沒有緊密結(jié)合部門實際情況

評價指標(biāo)不夠科學(xué)。一是全程網(wǎng)辦率不科學(xué)。實行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”并不是要摒棄線下服務(wù)，而是要求按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)線上服務(wù)和線下服務(wù)深度融合，網(wǎng)上辦事并不是群眾必選的方式。二是網(wǎng)上辦件覆蓋率不科學(xué)。冷門事項或多年不辦的事項納入考評指標(biāo)，會影響部門的辦件覆蓋率。三是用戶活躍度也不宜作為考核標(biāo)準(zhǔn)。受個人實際情況和辦件習(xí)慣的影響，一些群眾雖注冊了賬號辦理，但辦件量極小。

三、推進安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作的思路與對策

(一)加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系頂層設(shè)計。確定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系制定的權(quán)威機構(gòu)。建議成立安徽省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)全省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草、技術(shù)審查工作。加快關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制。加快并聯(lián)審批，不見面審批等關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的制定。加快現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂。建議在現(xiàn)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作中實踐中可以復(fù)制和推廣的好經(jīng)驗和做法，及時補充到現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)中去。探索建立標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機制。探索建立長三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機制，加快長三角區(qū)域政府服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化。發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項異地通辦審批標(biāo)準(zhǔn)，編制標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南和業(yè)務(wù)手冊，實現(xiàn)長三角區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，加快長三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化。

(二)提高政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化程度

持續(xù)優(yōu)化完善政務(wù)服務(wù)事項清單。各地區(qū)各部門要建立健全政務(wù)服務(wù)事項動態(tài)調(diào)整機制，根據(jù)省級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目錄清單，從政務(wù)服務(wù)目錄清單和最小化顆粒實施清單兩方面持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項清單。及時做好上級政府取消、下放的行政審批事項銜接，確保政務(wù)服務(wù)事項及時更新，線上線下統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

持續(xù)推進網(wǎng)辦深度標(biāo)準(zhǔn)化。截至2021年2月，安徽省個人事項基本實現(xiàn)全程網(wǎng)辦，行政許可類事項全程網(wǎng)辦率超90%。但從實際來看，很多事項在“皖事通辦”平臺顯示為網(wǎng)辦深度為4級(全程網(wǎng)辦)，但在平臺上傳的材料甚至一些政府核發(fā)的電子證照仍需現(xiàn)場核驗。持續(xù)深化網(wǎng)上辦理深度，真正實現(xiàn)申請人只需提出電子材料即可進入辦理程序，申請人可以通過網(wǎng)絡(luò)或物流渠道獲取辦理程序，實現(xiàn)“一次不用跑”。

(三)深推政務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化再造

推進辦事流程標(biāo)準(zhǔn)化。從辦事指南、服務(wù)流程、服務(wù)平臺、監(jiān)督評價等多個核心維度，建立行政審批服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程體系，進一步激發(fā)市場和社會活力。對橫向部門之間的流程進行協(xié)同化再造，消除“平臺孤島”，實現(xiàn)跨部門事項“一次辦好”，對縱向部門上下流程進行貫通化再造，建立流暢互動的直通機制，著力解決最亟待解決的問題。根據(jù)使用場景和群眾和需求，持續(xù)推進“一源五端”標(biāo)準(zhǔn)化，讓辦事群眾享受到“無縫隙”“一體化”“無差異”服務(wù)。

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化智慧大廳?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化的推進需要標(biāo)準(zhǔn)化的智慧大廳作為線下支撐，最終實現(xiàn)線上線下政務(wù)服務(wù)的深度融合。基于利企便民的原則，政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置要更加注重功能設(shè)置與人文關(guān)懷，除了常規(guī)功能，應(yīng)更多賦予便民服務(wù)功能。比如開設(shè)母嬰休息室，建立母嬰綠色通道[8](P205)。加強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向基層推廣應(yīng)用工作，完善鄉(xiāng)、村兩級實體服務(wù)大廳功能，加大投入力度，提高辦事群眾的體驗感和獲得感。

(四)加大政務(wù)服務(wù)機構(gòu)協(xié)同

加快推進系統(tǒng)對接。以流程優(yōu)化再造為著力點，不斷加大簡政放權(quán)力度，加快推動整合，將應(yīng)接入的審批和服務(wù)事項全部接入“皖事通辦”平臺。進一步完善和加強現(xiàn)有數(shù)據(jù)平臺的對接工作，深入推進省級政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)與國家部委平臺的對接。推進數(shù)據(jù)共享開放和業(yè)務(wù)協(xié)同，打破“信息孤島”，從根本上解決二次錄入等問題。

完善政務(wù)數(shù)據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理規(guī)范。在政務(wù)信息的數(shù)據(jù)歸集、目錄梳理、數(shù)據(jù)管理和利用等方面制定相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理規(guī)范，確保政務(wù)信息資源庫平臺在建設(shè)、管理、運行等方面都有據(jù)可依。建議加快編制安徽省政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄，明確數(shù)據(jù)種類、標(biāo)準(zhǔn)、共享范圍，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)按需歸集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有效流轉(zhuǎn)、有序共享。

加快推進電子證照應(yīng)用。加快推進身份認(rèn)證、電子印章、電子證照、電子簽名、電子支付、電子檔案等統(tǒng)一認(rèn)定使用，開展網(wǎng)上驗證核對，避免重復(fù)提交材料和循環(huán)證明。2021年6月25日，江淮大數(shù)據(jù)中心總平臺作為安徽全省數(shù)據(jù)資源歸集、共享、應(yīng)用的“總樞紐”正式上線，安徽跨部門跨層級數(shù)據(jù)交換共享、融合應(yīng)用取得新突破[9]。下一步需持續(xù)推動數(shù)據(jù)資源歸集匯聚，不斷充實人口、法人、電子證照等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，按需拓展主體數(shù)據(jù)庫；依托共享交換平臺，推動跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享。重點推動高頻電子證照滬蘇浙互認(rèn)應(yīng)用、全國標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，方便群眾和企業(yè)辦事。

(五)建立標(biāo)準(zhǔn)化考核激勵機制

加大電子監(jiān)察，實現(xiàn)網(wǎng)上留痕。加大電子監(jiān)察，在平臺設(shè)置實現(xiàn)限制技術(shù)措施，對事項辦理全流程監(jiān)管，對每一個事項辦理到何種環(huán)節(jié)，直接形成監(jiān)管數(shù)據(jù)進行留痕，數(shù)據(jù)可供隨時查看調(diào)用，采取黃燈預(yù)警、目標(biāo)考核、責(zé)任追究等方式，確保各類政務(wù)服務(wù)事項及時辦理，將平臺記錄作為考核依據(jù)。

完善監(jiān)督考核機制。監(jiān)督考評是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)改進的必要舉措[10]。統(tǒng)一設(shè)定指標(biāo)體系。按照“以用戶為中心”的原則，基于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化情況，針對服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、公眾評價標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管行為錄入數(shù)、監(jiān)管行為覆蓋率及線上線下服務(wù)融合度等方面，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力進行評價。統(tǒng)一將7×24小時不打烊“隨時辦”納入服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。加大第三方評估。引入第三方評估，結(jié)合政務(wù)服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)，形成一套科學(xué)合理的綜合指標(biāo)評價體系，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化成效進行客觀評估分析，以此獲得最接近真實情況的評估結(jié)果，并將評估結(jié)果面向社會公開、權(quán)威發(fā)布，以便及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)存在的問題，進一步推進互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動政務(wù)服務(wù)從“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變。

四、結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為深入推進“放管服”改革的重要抓手，規(guī)范化的政府服務(wù)提供、標(biāo)準(zhǔn)化的辦事流程和制度化的服務(wù)監(jiān)督共同構(gòu)建了當(dāng)前安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深推進的主要策略。通過以上多管齊下，以標(biāo)準(zhǔn)化促規(guī)范化，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的效率和水平，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作獲得實效。