面向?qū)I(yè)學(xué)術(shù)組織的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

李佳　陳陸洋

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);專業(yè)學(xué)術(shù)組織;創(chuàng)新;理念轉(zhuǎn)變;服務(wù)社會(huì)

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）06-0097-03

世界范圍內(nèi)數(shù)智技術(shù)的發(fā)展，使設(shè)計(jì)的內(nèi)容和范式都發(fā)生著巨大的改變。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)相對新興的設(shè)計(jì)方向，從一開始就在數(shù)智技術(shù)的加持下，改變著人們對設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，以一種獨(dú)特的設(shè)計(jì)思維呈現(xiàn)在大眾的視野中。其從宏觀的產(chǎn)業(yè)或社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)的視角，將設(shè)計(jì)作為一種服務(wù)性生產(chǎn)來進(jìn)行人、物、行為、環(huán)境和社會(huì)層面的研究，以此推動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)的開展，其打破了傳統(tǒng)設(shè)計(jì)只針對物質(zhì)性造物的局限，將更多的與服務(wù)、體驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)的內(nèi)容匯聚到一個(gè)大的體系內(nèi)，用科學(xué)的方法來解決設(shè)計(jì)、消費(fèi)、營銷、管理和工程等問題，并通過創(chuàng)造知識(shí)，提升設(shè)計(jì)的服務(wù)內(nèi)容和社會(huì)價(jià)值。從非物質(zhì)社會(huì)層面來看，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠從根本上影響企業(yè)和組織的發(fā)展戰(zhàn)略，即對企業(yè)而言其改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，對政府而言其提升了服務(wù)質(zhì)量和效率、改變了組織管理和服務(wù)模式等。鑒于服務(wù)設(shè)計(jì)在現(xiàn)階段的應(yīng)用，及其與數(shù)智技術(shù)的深度融合，很多人將服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種未來設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢來深耕。通過對現(xiàn)有研究成果的分析發(fā)現(xiàn)，目前對服務(wù)設(shè)計(jì)的研究多集中在以人為服務(wù)對象的互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，金融經(jīng)濟(jì)、企業(yè)、高校等的服務(wù)模式，以及體系設(shè)計(jì)優(yōu)化等方面。而針對專業(yè)學(xué)術(shù)組織的服務(wù)設(shè)計(jì)研究則相對較少，多作為服務(wù)設(shè)計(jì)研究的一種案例類型進(jìn)行闡述。研究圍繞專業(yè)學(xué)術(shù)組織，從組織創(chuàng)新到理念的轉(zhuǎn)變，再到服務(wù)社會(huì)的思維認(rèn)識(shí)等方面進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的原則、方法和應(yīng)用框架的構(gòu)建，以期為專業(yè)學(xué)術(shù)組織能夠更好地服務(wù)社會(huì)提供一種有效的設(shè)計(jì)支撐。

1專業(yè)學(xué)術(shù)組織解析

專業(yè)學(xué)術(shù)組織主要是指以從事某種科學(xué)研究，推動(dòng)科學(xué)技術(shù)發(fā)展為目標(biāo)的組織。在我國，其主要包括各種學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體、協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)等，而從大眾的狹義認(rèn)知上來看，更多人認(rèn)為其主要是指學(xué)會(huì)。專業(yè)學(xué)術(shù)組織的責(zé)任和職能主要包括圍繞學(xué)術(shù)研究內(nèi)容或行業(yè)公共事務(wù)而開展的一系列工作，即做好頂層設(shè)計(jì)，找準(zhǔn)工作定位，搭建組織框架，確立工作模式，整合資源整體性運(yùn)作，利用專家資源就服務(wù)內(nèi)容向國家政府建言獻(xiàn)策，制定和發(fā)布專業(yè)規(guī)范，組織專業(yè)人員和隊(duì)伍投入國家建設(shè)，以及對專業(yè)學(xué)術(shù)組織規(guī)范、有序地開展相關(guān)工作范式的實(shí)踐與探索等。其中部分專業(yè)學(xué)會(huì)還要承擔(dān)專業(yè)人員職業(yè)的資格認(rèn)定及能力評價(jià)、與國際組織合作、專業(yè)人才培養(yǎng)等責(zé)任。從專業(yè)學(xué)術(shù)組織的責(zé)任和職能來看，其一方面表現(xiàn)出服務(wù)性、合作性、開放性和創(chuàng)造性的特點(diǎn);另一方面則暴露出其組織流程、規(guī)劃、模式和框架需進(jìn)行完善和科學(xué)系統(tǒng)地組織。

2服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)和思維嬗變

自后工業(yè)時(shí)代以來，產(chǎn)品和服務(wù)的界限逐漸消融，互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)智技術(shù)的加持使人們不再僅僅需要物質(zhì)層面的滿足，而是對身心行為體驗(yàn)的滿足?，F(xiàn)代設(shè)計(jì)關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)從物質(zhì)化的造物逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉俏镔|(zhì)化的社會(huì)，即從物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程和服務(wù)。亦有學(xué)者提出“我們正經(jīng)歷著從設(shè)計(jì)物到設(shè)計(jì)行為、從物理邏輯到行為邏輯、從單一產(chǎn)品到服務(wù)、從功能到交互體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變”[1]。

2.1服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)

服務(wù)設(shè)計(jì)之所以越來越被人們所重視和關(guān)注，主要原因之一在于其與傳統(tǒng)設(shè)計(jì)相比，更具科學(xué)性和現(xiàn)代性。服務(wù)科學(xué)作為服務(wù)設(shè)計(jì)的支撐，將嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的方法應(yīng)用于服務(wù)的設(shè)計(jì)、組織、商業(yè)經(jīng)營、非物質(zhì)消費(fèi)，并通過對知識(shí)價(jià)值的傳播和再創(chuàng)造，提升全社會(huì)對服務(wù)價(jià)值的社會(huì)認(rèn)知[2]。一方面使越來越多的服務(wù)組織（包括企業(yè)、公共管理機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織等）認(rèn)識(shí)到服務(wù)需要被設(shè)計(jì);另一方面使設(shè)計(jì)企業(yè)和設(shè)計(jì)師們認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)對服務(wù)的改善與創(chuàng)新。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是對人、物、環(huán)境、行為和社會(huì)構(gòu)成的整體關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

2.2服務(wù)設(shè)計(jì)的思維嬗變

2.2.1從產(chǎn)品到服務(wù)的思維轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)設(shè)計(jì)是以物質(zhì)造物為主，設(shè)計(jì)思維是指具體的物質(zhì)化產(chǎn)品。隨著大眾需求從物質(zhì)生活轉(zhuǎn)向身心體驗(yàn)，設(shè)計(jì)活動(dòng)也從物質(zhì)化產(chǎn)品向非物質(zhì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。特別是世界進(jìn)入到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后，服務(wù)及其所產(chǎn)生的良好體驗(yàn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一部分，設(shè)計(jì)的對象和設(shè)計(jì)活動(dòng)的目標(biāo)也發(fā)生了變化，即設(shè)計(jì)的對象是更廣泛的問題求解，設(shè)計(jì)的目標(biāo)是幫助使用者獲得快樂的體驗(yàn)和服務(wù)。從中不難看出服務(wù)設(shè)計(jì)承載著設(shè)計(jì)從“以產(chǎn)品為中心”向“以服務(wù)為中心”的社會(huì)形態(tài)轉(zhuǎn)變，即從“產(chǎn)品主導(dǎo)型邏輯”向“服務(wù)主導(dǎo)型邏輯”的設(shè)計(jì)思維范式轉(zhuǎn)變。其中，“服務(wù)主導(dǎo)型邏輯”是一種強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)”為基礎(chǔ)的知識(shí)和技能應(yīng)用。無論是企業(yè)，還是專業(yè)學(xué)術(shù)組織，都將其工作建立在服務(wù)的邏輯基礎(chǔ)上，同時(shí)兼具“使用價(jià)值”和“共創(chuàng)價(jià)值”的行為[2]。這種行為上的改變從本質(zhì)上來看，是設(shè)計(jì)思維和認(rèn)識(shí)上的改變。

2.2.2基于互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的思維創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)將設(shè)計(jì)帶入了一個(gè)數(shù)字化時(shí)代。廣義上數(shù)字化時(shí)代的最初階段是將事物數(shù)據(jù)化，其次是將數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)礁鱾€(gè)領(lǐng)域，即互聯(lián)網(wǎng)化，此時(shí)數(shù)據(jù)成為了一種生產(chǎn)要素[3]，而后才逐漸發(fā)展為現(xiàn)在的數(shù)智化階段。服務(wù)設(shè)計(jì)源于數(shù)據(jù)化，在互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)智化階段得到了全面的發(fā)展。在這一過程中，其一方面驅(qū)動(dòng)了設(shè)計(jì)形式和內(nèi)容的創(chuàng)新，另一方面則驅(qū)動(dòng)了設(shè)計(jì)思維和服務(wù)思維的創(chuàng)新。很多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)思維更依賴于服務(wù)科學(xué)的發(fā)展，但是從互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展來看，從事物被數(shù)據(jù)化開始，數(shù)據(jù)的生產(chǎn)要素屬性就誕生了。傳統(tǒng)設(shè)計(jì)思維中的產(chǎn)品僅僅是“物”，而大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)則表現(xiàn)為一種“事”

的存在，包含了加工、分析、過程、組織、技術(shù)等[2]。這不僅僅是一種單純的設(shè)計(jì)思維的變化，還是一種服務(wù)思維的變化，即將事務(wù)的運(yùn)作、管理、流程作為服務(wù)科學(xué)管理的一部分。在思維層面，更多的關(guān)注“產(chǎn)品”如何為使用者提供服務(wù)，而不是單純的具備哪些功能。這從本質(zhì)上來看其實(shí)質(zhì)更傾向于一種設(shè)計(jì)與服務(wù)融合后的思維創(chuàng)新。

3專業(yè)學(xué)術(shù)組織的服務(wù)設(shè)計(jì)

根據(jù)前面對專業(yè)學(xué)術(shù)組織的責(zé)任和職能的梳理來看，其工作內(nèi)容多為公共事務(wù)管理和服務(wù)性的。由于工作內(nèi)容較多，因此其組織架構(gòu)和管理更需要科學(xué)的支撐以實(shí)現(xiàn)其高效性。而服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)和思維方法正好能夠發(fā)現(xiàn)專業(yè)學(xué)術(shù)組織發(fā)展中的問題，因此在這里從更好地進(jìn)行社會(huì)服務(wù)工作的視角來探討專業(yè)學(xué)術(shù)組織服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和方法，為專業(yè)學(xué)術(shù)組織的生態(tài)建設(shè)和發(fā)展提供一種可行性的探索。

3.1服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

專業(yè)學(xué)術(shù)組織服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容離不開其責(zé)任和職能，簡言之，其服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容來源于其主要為社會(huì)提供的服務(wù)職能。根據(jù)前面的分析，結(jié)合對現(xiàn)有專業(yè)學(xué)術(shù)組織的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括對內(nèi)和對外兩個(gè)部分。對內(nèi)部分主要包括自身的頂層設(shè)計(jì)、工作定位、組織框架搭建、資源整合和工作模式等;對外部分主要包括如何向國家政府建言獻(xiàn)策、為行業(yè)制定和發(fā)布專業(yè)規(guī)范、進(jìn)行人才培養(yǎng)及其能力、職業(yè)資格的認(rèn)定和評價(jià)、廣泛開展國際合作和學(xué)術(shù)交流。這兩個(gè)部分的內(nèi)容既各自獨(dú)立，又相互聯(lián)系，即只有做好專業(yè)學(xué)術(shù)組織內(nèi)部的服務(wù)設(shè)計(jì)，才能使外部的服務(wù)設(shè)計(jì)更高效、更完善，支撐其可持續(xù)的發(fā)展。相反的，如果內(nèi)部服務(wù)設(shè)計(jì)沒有做好，組織內(nèi)部之間沒有形成各自明確的工作定位、沒有形成服務(wù)主導(dǎo)型的組織邏輯框架搭建，各職能部分工作模式模糊不統(tǒng)一、資源不整合，那么外部服務(wù)設(shè)計(jì)再好也沒有辦法高效的為國家政府、行業(yè)和企業(yè)提供好的服務(wù)。因此，專業(yè)學(xué)術(shù)組織的服務(wù)設(shè)計(jì)雖然要分為兩個(gè)部分，但是最終目標(biāo)是一樣的，即構(gòu)建一種可持續(xù)的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，并能夠不斷的自我完善。

3.2服務(wù)設(shè)計(jì)的方法

根據(jù)對現(xiàn)有服務(wù)設(shè)計(jì)研究的成果分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法很多，有措施建議層面的、有原則方法層面的，還有平臺(tái)技術(shù)層面的。但對于專業(yè)學(xué)術(shù)組織而言，能夠?yàn)閷I(yè)學(xué)術(shù)組織形成頂層設(shè)計(jì)，并充分驅(qū)動(dòng)思維和模式創(chuàng)新，針對不同內(nèi)容和層面進(jìn)行合理且優(yōu)化的設(shè)計(jì)，通過相互之間的作用和影響，相互驅(qū)動(dòng)不斷提升價(jià)值的方法，才是能夠驅(qū)動(dòng)專業(yè)學(xué)術(shù)組織更好發(fā)展的方法。結(jié)合其責(zé)任和職能，這里有針對性地提出三個(gè)層面的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。

3.2.1建立全周期服務(wù)框架

對于專業(yè)學(xué)術(shù)組織而言，其所提供的職能往往涵蓋了從學(xué)術(shù)交流到人才培養(yǎng)、從職業(yè)培訓(xùn)到從業(yè)資格認(rèn)定和評價(jià)、從行業(yè)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定到企業(yè)資格審查、從向國家政府建言獻(xiàn)策到實(shí)踐，幾乎從專業(yè)到行業(yè)，再到產(chǎn)業(yè)發(fā)展建設(shè)的全周期活動(dòng)服務(wù)。因此，專業(yè)學(xué)術(shù)組織在進(jìn)行服務(wù)框架構(gòu)建時(shí)應(yīng)該采取全周期的方法，而不是分而設(shè)之。進(jìn)行整體的全周期服務(wù)設(shè)計(jì)框架的構(gòu)建能夠形成一個(gè)良性的生態(tài)系統(tǒng)，從而將某一服務(wù)環(huán)節(jié)的上下游部分銜接起來，實(shí)現(xiàn)一種可持續(xù)的循環(huán)，從而提升專業(yè)學(xué)術(shù)組織的服務(wù)效率，促進(jìn)專業(yè)領(lǐng)域在現(xiàn)代學(xué)術(shù)和應(yīng)用層面的深度融合。

3.2.2優(yōu)化配置服務(wù)要素

對于專業(yè)學(xué)術(shù)組織而言，其服務(wù)要素眾多，如體驗(yàn)感、評價(jià)等級、學(xué)術(shù)影響等等，對于這些要素，現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)方法是對其進(jìn)行賦予權(quán)重，根據(jù)社會(huì)服務(wù)責(zé)任和職能來進(jìn)行加權(quán)，并通過計(jì)算獲得的專業(yè)學(xué)術(shù)組織優(yōu)勢能力，來提供服務(wù)。這樣做的缺陷在于只根據(jù)單因素進(jìn)行了權(quán)重的分析，而在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)設(shè)計(jì)中往往需要多因素的綜合權(quán)重分析來實(shí)現(xiàn)服務(wù)要素的優(yōu)化，從而判定專業(yè)學(xué)術(shù)組織的優(yōu)勢能力。鑒于此，在對專業(yè)學(xué)術(shù)組織進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)采取多服務(wù)要素的優(yōu)化配置方法來進(jìn)行，在集約服務(wù)功能和能力的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和類別，最重要的是其為專業(yè)學(xué)術(shù)組織的創(chuàng)新組織發(fā)展提供了驅(qū)動(dòng)力和實(shí)現(xiàn)方式。

3.2.3形成價(jià)值共創(chuàng)

前面提到，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅能夠使設(shè)計(jì)具有使用價(jià)值，還能夠在大數(shù)據(jù)化和互聯(lián)網(wǎng)化的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程和結(jié)果的價(jià)值共創(chuàng)，即一方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的價(jià)值，另一方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)果的價(jià)值，即打破傳統(tǒng)設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造的邊界，共同創(chuàng)造服務(wù)活動(dòng)提升使用者的體驗(yàn)感[4]。對于專業(yè)學(xué)術(shù)組織而言，價(jià)值共創(chuàng)的過程不僅在于組織成員內(nèi)部之間，其還在于組織成員與非組織成員、企業(yè)、國家政府之間的價(jià)值共創(chuàng)關(guān)系平臺(tái)，但將這些關(guān)系統(tǒng)一起來的是服務(wù)產(chǎn)品、體驗(yàn)環(huán)境等具體的載體。價(jià)值共創(chuàng)的維度不僅在于服務(wù)產(chǎn)品和互動(dòng)行為的設(shè)計(jì)，還在于提供服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境，即線上的信息技術(shù)和虛擬環(huán)境的體驗(yàn)，以及線下溝通和娛樂的物理環(huán)境體驗(yàn)[5]。采取價(jià)值共創(chuàng)的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，其最終的目標(biāo)仍然是創(chuàng)造價(jià)值。

3.3服務(wù)設(shè)計(jì)的案例

在現(xiàn)有的專業(yè)學(xué)術(shù)組織中，不乏已經(jīng)開展了服務(wù)設(shè)計(jì)探索的組織。中國建筑學(xué)會(huì)作為一個(gè)責(zé)任和職能相對完備的專業(yè)學(xué)術(shù)組織，在建筑工程能力評價(jià)和工程師職業(yè)資格認(rèn)定方面開展的服務(wù)設(shè)計(jì)，成功地解決了各國建筑設(shè)計(jì)師在不同地區(qū)從業(yè)的問題。其首先建立了聯(lián)盟國家合作服務(wù)機(jī)制，每年舉行工程能力建設(shè)研討會(huì)，并互派代表觀摩;其次，建立統(tǒng)一的聯(lián)盟國工程師能力評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、流程和通行規(guī)則;其三，建立聯(lián)盟國信息資源共享機(jī)制和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息交流常態(tài)化;最后，在聯(lián)盟國之間實(shí)現(xiàn)了執(zhí)業(yè)資格的認(rèn)定銜接。

除此之外，中國建筑學(xué)會(huì)還圍繞國內(nèi)項(xiàng)目評審這一服務(wù)內(nèi)容有針對性地進(jìn)行了服務(wù)模式的設(shè)計(jì)，評審類目的細(xì)分是設(shè)計(jì)的亮點(diǎn)。在評審服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，其強(qiáng)調(diào)了對傳統(tǒng)物質(zhì)模型的體驗(yàn)服務(wù)，盡管這種體驗(yàn)服務(wù)相對于數(shù)字化虛擬現(xiàn)實(shí)的模式體驗(yàn)服務(wù)而言往往受到場地的局限，但是其卻為評審服務(wù)設(shè)計(jì)增加了“溫度”（如圖1、圖2）。

從對國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)案例的比較分析來看，雖然國內(nèi)專業(yè)學(xué)術(shù)組織正在發(fā)展過程中，但是在思維的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新層面還相對孤立，缺少宏觀、系統(tǒng)的總體服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)，仍停留在部分職能和工作層面的探索階段。這是今后國內(nèi)專業(yè)學(xué)術(shù)組織在服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用中需亟待完善和創(chuàng)新的內(nèi)容。

4結(jié)語

隨著數(shù)智技術(shù)和設(shè)計(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)的外延和應(yīng)用已經(jīng)廣泛觸及人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，其不僅將設(shè)計(jì)和服務(wù)置于一個(gè)共同的思維框架下，還將設(shè)計(jì)和組織緊密地組合在一起，形成更通用的方法。在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，服務(wù)設(shè)計(jì)不斷挖掘設(shè)計(jì)思維和協(xié)同服務(wù)的創(chuàng)新結(jié)果，更為社會(huì)公共事務(wù)的發(fā)展提供了新的機(jī)會(huì)和方法，為設(shè)計(jì)的決策集成了更多新的技術(shù)和可能。文章圍繞專業(yè)學(xué)術(shù)組織具體的服務(wù)設(shè)計(jì)問題進(jìn)行研究，一方面以期為專業(yè)學(xué)術(shù)組織的管理和發(fā)展創(chuàng)新探索更多的可能;另一方面力圖為完善服務(wù)設(shè)計(jì)理論和應(yīng)用提供一定借鑒。