持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對門診預(yù)檢分診患者滿意度的影響

楊靜　季文翔　黃伊　尤璐　滕穎　張偉潔　殷梓　顧青香

【摘要】? 目的? 分析在門診預(yù)檢分診過程中應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對患者滿意度的影響。方法? 于2021年4月- 10月選取江蘇省血吸蟲病防治研究所門診部46例患者作為研究對象，依照均衡可比的原則將患者分為對照組與觀察組，每組各23例。對照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組給予持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式。比較兩組患者護(hù)理滿意度。結(jié)果? 護(hù)理干預(yù)后，觀察組患者對服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、檢查協(xié)助性、問詢熟悉度、尊重患者五個方面的滿意評分均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;觀察組患者對門診護(hù)理工作滿意度為95.65%，高于對照組的73.91%，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論? 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式可優(yōu)化門診預(yù)檢分診工作，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】? 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式;門診;滿意度

中圖分類號? R47? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼? A? ? 文章編號? 1671-0223（2022）17--03

門診預(yù)檢分診是醫(yī)院門診部的重要組成部分，門診預(yù)檢分診的主要功能是為患者提供引導(dǎo)服務(wù)，以保障門診工作的有序進(jìn)行。但在實際工作過程中，由于門診患者數(shù)量較大，負(fù)責(zé)門診預(yù)檢分診的護(hù)理人員無法及時引導(dǎo)患者，使患者在門診留滯時間過長，增加了護(hù)患糾紛發(fā)生率。為提高門診預(yù)檢分診工作質(zhì)量，有必要應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，用全新的理念優(yōu)化現(xiàn)有工作，減少工作中的問題[1-2]。該種護(hù)理模式注重小組培訓(xùn)，不定期抽查護(hù)理質(zhì)量，對高齡和特殊情況的患者開通綠色通道等，能有效提高門診預(yù)檢分診工作效率和護(hù)理質(zhì)量。本研究旨在分析門診預(yù)檢分診過程中應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對患者滿意度的影響。

1? 對象和方法

1.1? 研究對象

于2021年4月- 10月選取江蘇省血吸蟲病防治研究所門診部46例患者作為研究對象，依照組間年齡、性別均衡可比的原則將患者分為對照組與觀察組，每組各23例。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診患者;依從性差者。對照組男12例、女11例;患者年齡為27～85歲，平均年齡為60.03±5.82歲。觀察組男10例、女13例，患者年齡為27～84歲，平均年齡為60.14±5.92歲。兩組患者年齡、性別比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。研究已通過江蘇省血吸蟲病防治研究所倫理委員會審批，所有患者均對本次研究有足夠了解，并自愿簽署知情同意書。

1.2? 護(hù)理方法

1.2.1? 對照組? 給予患者常規(guī)護(hù)理措施，具體包括：①護(hù)士管理好門診環(huán)境、設(shè)備;護(hù)士提前半小時到崗，做好日常消毒、區(qū)域線擺放等工作。②護(hù)士核對當(dāng)日預(yù)約情況，做好分診準(zhǔn)備，并及時為咨詢患者解答、提供門診指引服務(wù)。③護(hù)士協(xié)助門診專業(yè)醫(yī)師為患者診治，減少患者在候診區(qū)、門診中的留滯時間。

1.2.2? 觀察組? 給予患者持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，具體包括：

（1）組建小組：由護(hù)士長組建質(zhì)量改進(jìn)小組，做好小組培訓(xùn)、制度等計劃。如：每月或每個季度做一次培訓(xùn)，針對門診護(hù)士的溝通能力、心理學(xué)、禮儀、各科室門診工作重點、應(yīng)急應(yīng)變能力進(jìn)行培訓(xùn)，提高門診護(hù)理人員專業(yè)性。每個月做一次工作總結(jié)，針對現(xiàn)有問題，提出改善措施，持續(xù)減少工作中的問題，促進(jìn)門診預(yù)檢分診形成良性發(fā)展[3]。

（2）加強(qiáng)監(jiān)管：護(hù)士長需定期抽查或不定期抽查護(hù)理人員工作情況，確保門診預(yù)檢分診工作能高質(zhì)量進(jìn)行;維護(hù)好候診區(qū)域的秩序，避免患者和家屬長時間逗留。

（3）特殊情況處理：將高齡、特殊情況的患者作為重點幫扶對象，在制度允許的情況下，優(yōu)先給予幫助。工作時需注意禮儀、態(tài)度、專業(yè)度等，門診護(hù)士能夠快速解決患者遇到的問題，給予正確指引。另外，護(hù)理人員需及時安撫情緒起伏大的患者，讓其耐心等候，必要時邀約門診醫(yī)師協(xié)同分診，能及時用專業(yè)知識解答患者提問，讓患者安心等待。此外，護(hù)士應(yīng)向患者積極宣傳預(yù)約掛號的方式，讓患者提前預(yù)約，并按照預(yù)約時間段進(jìn)行就診。

（4）及時總結(jié)：在實際工作中，護(hù)士需要注意實踐經(jīng)驗與理論的結(jié)合，對所預(yù)檢分診相關(guān)制度不斷完善，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化護(hù)理的科學(xué)性及合理性，將責(zé)任落實到具體的負(fù)責(zé)人。準(zhǔn)確評估患者病情，結(jié)合臨床表現(xiàn)、體征等，評估患者病情。護(hù)理實施過程中，總結(jié)并反思當(dāng)日工作中遇到的問題，對安全隱患和危險因素做到及時發(fā)現(xiàn)，并制定解決問題的護(hù)理措施[4-5]。

（5）定期評估：護(hù)士長要定期評估分診工作，及時進(jìn)行干預(yù)與指導(dǎo)，糾正現(xiàn)實工作中存在的不足的問題，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

1.3? 滿意度評估

用護(hù)理滿意度評估表對患者在服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、檢查協(xié)助性、問詢熟悉度、尊重患者五個方面進(jìn)行滿意度評估，每個項目0～20分，總分100分，并且分為很滿意（90分以上）、比較滿意（75～89分），一般（65～74分）、不滿意（0～64分）四個級別，滿意度=（很滿意+比較滿意）/觀察例數(shù)[2]。

1.4? 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料計算百分率，組間率的比較采用χ2檢驗;計量資料以“±s”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者滿意評分比較

護(hù)理干預(yù)后，觀察組患者對服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、檢查協(xié)助性、問詢熟悉度、尊重患者五個方面的滿意評分均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2? 兩組患者護(hù)理滿意度比較

護(hù)理干預(yù)后，觀察組的護(hù)理滿意度比對照組高，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），見表2。

3? 討論

醫(yī)院負(fù)責(zé)門診預(yù)檢分診的護(hù)理人員需要為每位患者提供正確的引導(dǎo)，幫助患者順利完成身體檢查。傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理管理模式在預(yù)檢分診的過程中具有一定的局限性，無法滿足患者在門診預(yù)檢分診階段的服務(wù)需求，以至于部分患者不愿意配合護(hù)理人員完成門診預(yù)檢分診流程，導(dǎo)致門診預(yù)檢分診護(hù)理滿意度偏低。為提高護(hù)理滿意度，臨床上研究推行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，要求護(hù)士用積極的態(tài)度對待工作，提高門診預(yù)檢分診工作質(zhì)量[5-6]。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式能在門診預(yù)檢分診工作中長期推行，每次都可有效減少實際工作中的問題，提高護(hù)理質(zhì)量。在應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式后，使護(hù)士長注重人才培養(yǎng)，能定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)士在小組會議中掌握專業(yè)知識和實用技能，以確保日后工作時能快速、有效的解決問題，提高自身的工作能力。

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式能帶動門診護(hù)理團(tuán)隊發(fā)展，使護(hù)理團(tuán)隊中的所有成員都懂得從更高的層面審視工作，提高護(hù)理人員快速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如：護(hù)士需要在患者面前塑造親切、溫柔、端莊、專業(yè)的形象，且積極與患者溝通，能減少患者在門診候診時的疑惑，進(jìn)而提高患者的依從性，使分診快速完成。在實際工作過程中，分診護(hù)理人員還需注重高齡、特殊情況的患者，可靈活安排就診事項，減少候診時的風(fēng)險。護(hù)士還需多宣傳預(yù)約功能，引導(dǎo)普通病情的患者采用電話預(yù)約掛號的方式進(jìn)行預(yù)約，按預(yù)約時間到進(jìn)行就診，減少留滯時間。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，依托門診護(hù)理目前的工作質(zhì)量，并不斷完善、提升，是門診護(hù)理基礎(chǔ)上建立的、持續(xù)發(fā)展的、系統(tǒng)化護(hù)理管理體系。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式能夠保障護(hù)理行為的科學(xué)性、合理性，促進(jìn)所整體醫(yī)療服務(wù)的提高，滿足各類患者的門診需求。

在持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式的推動下，護(hù)理人員在輔助患者及時就診，站在患者角度思考問題，減少患者出現(xiàn)的焦慮、煩躁等不良情緒。同時，幫助護(hù)理人員掌握更多的患者信息，給予患者做好心理疏導(dǎo)和專業(yè)知識講解，使患者感受到護(hù)理人員的善意、專業(yè)度，提高患者的依從性[7-8]。

另外，使用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式能拓寬門診預(yù)檢分診的工作思路，使預(yù)檢分診護(hù)理工作模式不再單一，能提高護(hù)理人員的專業(yè)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者文明就醫(yī)。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式有利于提高護(hù)士的團(tuán)隊協(xié)作力，使患者能有序、快速到達(dá)門診就醫(yī)。堅持推行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，不僅能提高護(hù)理人員在患者內(nèi)心的形象，還能增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，使患者迅速到達(dá)所在門診及時就醫(yī)[9-10]。護(hù)理人員全程為患者提供幫助，不僅能快速解決每位患者遇到的問題，在時間允許的情況下，護(hù)理人員還可完善每位患者的病例，為診治提供更多可用信息，協(xié)助?？崎T診判斷病情。門診預(yù)檢分診還能篩查出體溫過高、有傳染風(fēng)險的患者，保障患者和醫(yī)護(hù)人員的安全，減少所內(nèi)傳染概率。

本次研究發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理干預(yù)后各項滿意評分均高于對照組;護(hù)理滿意度雖然觀察組高于對照組，但由于觀察的例數(shù)較少，組間差異未達(dá)到有統(tǒng)計學(xué)意義水平。表明持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式能提高門診預(yù)檢分診的工作效率和質(zhì)量。如：持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式讓護(hù)理人員注重工作中的每個細(xì)節(jié)，持續(xù)細(xì)化工作，可提高團(tuán)隊工作水平，保障專業(yè)性和管理效果[11-12]。門診預(yù)檢分診不僅要對患者和?？崎T診負(fù)責(zé)，也要對護(hù)理人員自身負(fù)責(zé)，提高崗位職責(zé)，為分診做更多貢獻(xiàn)。堅持推進(jìn)持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，不僅能提高護(hù)士的專業(yè)能力，還能提高護(hù)理人員解處理護(hù)患關(guān)系的能力，有效降低門診風(fēng)險事件的發(fā)生。進(jìn)而能提高門診預(yù)檢分診護(hù)理人員保護(hù)患者的能力，為患者就診創(chuàng)造更多優(yōu)質(zhì)條件，改善患者對門診預(yù)檢分診的護(hù)理滿意度[13]。

綜上所述，積極推行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，能提高門診預(yù)檢分診職能，提升患者護(hù)理滿意度。

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[2022-01-10收稿]

作者單位：214063? 江蘇省血吸蟲病防治研究所門診部

*通訊作者