信息化時代下醫(yī)藥行業(yè)CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設 計與實現

李善偉

對于現階段的醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)是 企業(yè)對于客戶關系管理模式的需求下所產生的一種系統(tǒng)， 科學合理地運用CRM系統(tǒng)能夠有效地提升醫(yī)藥企業(yè)的市場 競爭力。而在現代科學技術和網絡信息技術的支持下， 醫(yī)藥企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的特殊需求能夠得到有效的實現， 可根據其相應需求進行針對性的系統(tǒng)開發(fā)和優(yōu)化。本文對 醫(yī)藥行業(yè)客戶關系管理需求進行分析，根據分析結果進行 CRM系統(tǒng)的設計，再結合新媒體來提升醫(yī)藥企業(yè)的市場競 爭力，為企業(yè)戰(zhàn)略路徑提供方向，穩(wěn)定企業(yè)在行業(yè)市場中 的合作關系。

對于醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)來說，CRM客戶管理系統(tǒng)就 是將信息化技術和傳統(tǒng)客戶關系管理理念相結合，是一個 對該企業(yè)的客源、客戶信息及客戶業(yè)務實行現代化管理的 平臺。醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)主要由客戶關系管理、銷量分析管理、簽約服務管理、工作管理四個部分 組成。在客戶關系管理中，CRM客戶關系管理系統(tǒng)不僅可 以對客戶信息進行保存，對客戶規(guī)模進行管理，還能預 測客戶需求，對客戶的信息進行收集和分析，針對性地為 客戶服務。在對交易銷量進行分析管理中，系統(tǒng)能夠保存 企業(yè)近年來該企業(yè)與客戶交互的所有信息，不僅實現企業(yè) 管理人員對企業(yè)所有的交易信息的可查可管，客服人員在 與客戶進行再次溝通時，也可以查詢到之前對應的交易記 錄。另一方面，CRM系統(tǒng)還能對銷售及交易進行數據確認 ，然后對交易數據進行進一步的分析，幫助管理人員得出 相應的結論，為企業(yè)未來的發(fā)展方向提供有效的參考。 CRM系統(tǒng)的簽約服務管理，能夠輔助客戶進行簽約，為客戶 的簽約提供更為高效、高質量的服務。在CRM系統(tǒng)的工作 管理中，系統(tǒng)主要管理企業(yè)工作流和基礎工作項，為企 業(yè)的日常運營打下堅實的基礎。綜上所述，對于現階段的 醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)來說，運用科學合理的CRM系統(tǒng)對企業(yè)客戶 關系進行系統(tǒng)化的管理是非常必要的，這能有效地拓展企 業(yè)的市場業(yè)務和銷售業(yè)務，實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標，促進醫(yī) 藥企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

二、醫(yī)藥行業(yè)對于CRM客戶關系管理系統(tǒng)的需求分析

（一）對于客戶關系管理的需求

一般來說，對于客戶關系管理主要以客戶信息 、客戶服務兩方面進行展開?？蛻艄芾碇饕且钥蛻魹橹?心，站在客戶的分類角度和規(guī)模角度的管理模式，通過系 統(tǒng)分析客戶的需求，整理客戶的信息，幫助企業(yè)相關管理 人員對客戶進行針對性的服務工作。

（二）對于醫(yī)藥營銷管理的需求

對醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)而言，營銷管理主要是指企業(yè) 統(tǒng)一的市場戰(zhàn)略目標規(guī)劃設計，一般的醫(yī)藥企業(yè)的全年銷 售計劃在年初就已經制定，然后逐個分解成月銷售目標， 這是企業(yè)的常規(guī)銷售計劃和戰(zhàn)略目標設定。另外，隨著現 代醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展和市場經濟行情的變化，醫(yī)藥企業(yè)在不 同的階段有不同的銷售產品，如因為某個原因市場對某個 產品需求增大，或是某類客戶在某一階段對某類產品有了 強烈的需求，在這樣的情況下，企業(yè)可以根據實際情況和 客戶需求制定相應的營銷計劃，對某類產品或是某個產品 進行針對的管理和銷售。

（三）對于銷量及交易分析的需求

CRM客戶關系管理系統(tǒng)中的企業(yè)銷量分析功能 主要是對企業(yè)的交易和銷售數據進行分析和整理。首先， 對醫(yī)藥企業(yè)與客戶發(fā)生的交互數據進行保存，將交易信息 維護到系統(tǒng)數據庫中，進一步的統(tǒng)計各類交易數據，對客 戶需求進行各個維度的分析，形成數據報告，為相關管理 人員提供參考。其次是對醫(yī)藥企業(yè)的具體銷售信息和各類 產品銷量的實際情況進行分析和對比，得出現階段醫(yī)藥企業(yè) 的整體運營情況，進而研究企業(yè)產品下一步的研發(fā)需求和方 向。

（四）對于客戶簽約服務管理的需求

在醫(yī)藥企業(yè)與客戶確認合作關系或是需要建立 長期的合作關系時，醫(yī)藥企業(yè)會與客戶進行簽約，在此階 段，需要使用CRM客戶關系管理系統(tǒng)的簽約服務功能進行 管理。及時響應簽約客戶的相關需求，針對性地為簽約客 戶提供高質量、高效率的服務。因此簽約服務的管理不僅 需要對簽約信息和數據進行管理，對于簽約紙質文件及相 關資料也應該錄入系統(tǒng)進行管理。

（一）醫(yī)藥企業(yè)CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設計 目標

1.穩(wěn)定可靠性：對于現代醫(yī)藥企業(yè)來說，CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的上線運行負責的是企業(yè)的核心內容和 業(yè)務，在醫(yī)藥企業(yè)內部的信息化系統(tǒng)中處于關鍵地位，所 處理的內容和數據十分龐大，也需要及時完成對于交易數 據的處理。因此必須要保證CRM客戶關系管理系統(tǒng)在工作 期間穩(wěn)定運行，不存在單點故障。

2.安全及保密性：CRM客戶關系管理系統(tǒng)有其特殊的功能性，系統(tǒng)收集客戶數據以及交易數據對于企業(yè) 的戰(zhàn)略布局有著十分關鍵的作用，因此CRM客戶關系管理 系統(tǒng)中數據存在極大的敏感性，該系統(tǒng)須具備足夠的安全 性和保密性，在進行CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設計時更應 該注重這一點。

3.可伸縮性：隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展， 醫(yī)藥企業(yè)的業(yè)務規(guī)模也在不斷擴大，市場格局和客戶資源 也在不斷的變化。對于現代醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)來說，其業(yè)務流 程越來越機械化，客戶管理系統(tǒng)的負載也越來越大，CRM 系統(tǒng)數據庫的負載能力和應用支撐能力也需要相應加強， 所以現階段醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)所使用的CRM客戶關系管理系統(tǒng) 應該具備一定的伸縮能力、橫向擴展能力，以適應不同程 度的荷載需求。

4.易于操作性及合理性：在CRM客戶關系管理 系統(tǒng)的實際使用中，操作者一般為業(yè)務人員，且工作較為 繁瑣，在工作中需要操作的系統(tǒng)界面也較多，因此系統(tǒng)界 面應簡潔明了易于操作，在設計時應考慮到系統(tǒng)的使用合 理性。

（二）醫(yī)藥企業(yè)CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設計原則

1.技術科學性：在對CRM客戶關系管理系統(tǒng)進行設計時，采用當下先進的科學技術和成熟可靠的運行設 備，避免系統(tǒng)因為技術落后或設備老舊造成的系統(tǒng)使用壽 命縮短和維護成本增加等問題。

2.實用合理性：CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設計 應遵循實際操作的實用性和合理性，符合現代醫(yī)藥行業(yè)企 業(yè)的業(yè)務模式以及工作人員的日常操作習慣。

3.結構合理性：在對系統(tǒng)進行結構設計時應考慮其結構搭建的科學合理性，保證系統(tǒng)在企業(yè)上線運行時 的良好穩(wěn)定狀態(tài)，減少因結構搭建不合理而導致操作人員 的重復工作問題。

4.低維護量：系統(tǒng)在日常的運營中也需要定期 進行維護，因此在設計CRM系統(tǒng)時應該考慮到系統(tǒng)后期維 護的工作量和企業(yè)維護成本，盡可能地對系統(tǒng)進行優(yōu)化。

（三）醫(yī)藥企業(yè)CRM客戶關系管理系統(tǒng)的主要 功能設計

1.市場管理功能：醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)的市場管理工 作主要是對于醫(yī)藥市場的銷售任務。為了提升企業(yè)對于市 場變化的敏感度，CRM客戶關系管理系統(tǒng)的市場管理功能 應具備相應的任務管理追蹤體系，以當前市場活動及交易 信息為基準對合作客戶進行管理。除此之外，市場管理模 塊還可以根據醫(yī)藥市場格局變化的實際情況，對企業(yè)當前 市場管理工作進行綜合評估，及時調整企業(yè)銷售目標和計 劃。

2.銷售管理功能：醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)客戶關系管理 系統(tǒng)中的銷售管理模塊應以分析市場銷售契機和跟蹤客戶 需求為主要目標，以企業(yè)制定的銷售目標和銷售任務為核 心，分配銷售任務，反饋銷售成果，以實現CRM系統(tǒng)對于 企業(yè)具體業(yè)務的管理和跟蹤。

3.渠道管理功能：CRM客戶關系管理系統(tǒng)的渠 道業(yè)務模塊在實際運營中需對渠道業(yè)務進行針對性管理， 比如能為醫(yī)藥企業(yè)帶來可觀利潤的渠道合作伙伴和合作基 金等。以渠道請求和其他渠道客戶信息的數據來源為核心 ，管理渠道業(yè)務任務。另一方面，渠道業(yè)務模塊可以在渠 道發(fā)展、渠道協議等協助下為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供有效 的參考和一定的支持。

4.服務管理功能：CRM客戶關系管理系統(tǒng)的服 務管理模塊主要負責客戶的服務請求和訴求，記錄客戶反 饋的信息，為客戶提供相應的解決服務。另外，服務管理 模塊的客戶服務請求、客戶服務投訴以及相關的數據來源 主要是以具體的服務需求為中心。通過CRM系統(tǒng)對服務任 務的合理分配，維護客戶關系，為醫(yī)藥企業(yè)的客戶關系服 務管理提供幫助。

5.呼叫中心服務功能：CRM客戶關系管理系統(tǒng) 中的呼叫中心服務模塊獨立存在，企業(yè)的業(yè)務工作人員根 據客戶的不同需求提供個性化服務，根據市場實際情況為 相關客戶推銷相應的產品，同時也能夠根據智能化的呼叫 中心服務解決銷售過程中的相關問題，根據系統(tǒng)智能腳本 提示完成高質量的服務工作，增加醫(yī)藥企業(yè)銷量，完成企 業(yè)銷售目標。

6.決策支持：醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng) 中的決策支持模塊是以收集的各種客戶數據交易數據等數 據為依據，對企業(yè)的產品研發(fā)和銷售方向進行預測，以預 測的結果為參考為客戶提供產品輔助決策信息，幫助客戶 選購產品，加強企業(yè)的客戶關系維護。

隨著科學技術的發(fā)展和信息時代的到來，現代 新媒體也隨之而生，而對于醫(yī)藥企業(yè)來說，在開展營銷工 作時可以將CRM系統(tǒng)與新媒體進行結合，建立對應的營銷 模式。而通過新媒體的營銷方式，開拓客戶資源，避免客 戶流失，同時還能控制企業(yè)的運營成本。而醫(yī)藥企業(yè)的 CRM客戶關系管理系統(tǒng)與新媒體的結合可以從以下幾點實 現。

（一）通過商業(yè)聯營和新媒體幫助CRM系統(tǒng)收集信息

商業(yè)聯營模式主要是醫(yī)藥企業(yè)公司聯合相關商 業(yè)公司完成營銷，商業(yè)公司的主要作用是為醫(yī)藥行業(yè)企業(yè) 提供CRM客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術資源和資金支持 ，而醫(yī)藥企業(yè)則提供相關的產品數據和醫(yī)藥客戶需求，整 合雙方資源，保證CRM系統(tǒng)的合理化實現。因此醫(yī)藥企業(yè) 通過各種新媒體如搜索引擎、微博、短視頻等平臺了解醫(yī) 藥市場的實際情況和客戶需求，借此幫助CRM系統(tǒng)收集市 場和客戶信息。再通過系統(tǒng)對信息的分析、整理和預測， 針對性地使用新媒體進行宣傳和營銷，加深客戶對企業(yè)的 印象;另一方面在交互過程中，使得客戶對企業(yè)有更為深 入的認識和了解，最后以客戶和企業(yè)工作人員的反饋為參 考對CRM系統(tǒng)進行完善和優(yōu)化。

（二）品牌營銷及口碑塑造

對于醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)而言，品牌口碑能直觀地反 映出該企業(yè)的市場核心競爭力，正向的品牌印象能夠為企 業(yè)帶來較為可觀的收益，拉開與其他企業(yè)的距離，發(fā)揮無 形資產的價值，提高客戶對于企業(yè)的信任度，進而提高企 業(yè)的營銷業(yè)績，為企業(yè)與客戶的長期簽約合作提供有力的 保障。對于客戶來說，醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)的品牌代表著相應的 醫(yī)藥療效和品質保障，因此企業(yè)應該提高對于品牌營銷的 重視程度，保障企業(yè)產品的療效和品質。

（三）精準營銷

醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)的傳統(tǒng)廣告宣傳模式并不能達到 理想的營銷效果，只是給客戶提供了間接了解和接觸醫(yī)藥 產品的途徑。為了充分發(fā)揮新媒體的宣傳優(yōu)勢，企業(yè)可以 使用CRM客戶關系管理系統(tǒng)收集的數據對市場和客戶進 行分析，統(tǒng)計客戶和潛在客戶習慣使用的新媒體平臺， 為企業(yè)提供精準的營銷方向，結合客戶特性發(fā)布針對性的 營銷產品，從而有效提高營銷轉化率。另外，CMR系統(tǒng)還 能對各類新媒體宣傳的實際效果和交易數據進行對比， 為企業(yè)管理人員和業(yè)務人員提供重點的營銷渠道和營銷產 品的參考數據，使得業(yè)務人員能夠通過系統(tǒng)拉近與客戶之 間的距離，滿足客戶需求。如企業(yè)可以建立企業(yè)微博或是 微信公眾號，通過邀請知名的醫(yī)學專家、教授針對慢性病 進行專業(yè)的講談，提出堅持用藥的必要性，并錄制視頻發(fā) 布到企業(yè)微博和公眾號，幫助相關慢性患者更加科學合理 地進行購藥用藥。

（四）新時期的互聯網營銷

互聯網營銷是現代醫(yī)藥企業(yè)中最為常見和最為 有效的營銷模式，由新媒體營銷、網絡技術和活動營銷結 合所結合，主要是以網絡技術為手段，以微博、微信、搜 索引擎、短視頻等新媒體為活動平臺，結合傳統(tǒng)的產品 活動模式進行現代營銷。醫(yī)藥企業(yè)CRM客戶關系管理系統(tǒng) 與互聯網營銷的結合，以CRM系統(tǒng)為主要手段，對新媒體 客戶與潛在客戶進行信息收集和市場分析，企業(yè)再根據其 數據報告針對性地在不同新媒體平臺進行相應地廣告宣傳 。打破時空界限，有效幫助客戶尋找需求產品，讓客戶能 夠隨時隨地地購買產品，增強醫(yī)藥企業(yè)的產品宣傳力度， 提高產品銷量。

隨著社會的發(fā)展與進步，醫(yī)藥行業(yè)的市場競爭 日趨激烈，對于目前的醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)來說，要取得符合預 期的宣傳效果，達到預期的銷售目標，客戶關系穩(wěn)定是企 業(yè)實現持續(xù)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)的客戶關系管理 系統(tǒng)的建立和運營十分關鍵。本文立足于醫(yī)藥行業(yè)的CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的服務對象和功能需求，與新媒體廣告 宣傳結合對CRM系統(tǒng)的設計目標、設計原則及功能結合與實 現進行了探討和研究。