改進(jìn)ANP方法在汽車4S店遠(yuǎn)程巡檢中數(shù)字化研究

馬 超，王艷偉，張激揚(yáng)，劉雪苗

（1.阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，浙江 杭州 310027；2.浙江眾合科技股份有限公司，浙江 杭州 310052；3.四川眾合智控科技有限公司，四川 成都 610036）

1 汽車4S店遠(yuǎn)程巡檢現(xiàn)狀及原因分析

1.1 汽車4S店遠(yuǎn)程巡檢現(xiàn)狀分析

截至2020年底，我國(guó)已有近3萬家汽車授權(quán)經(jīng)銷商，授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)呈東部緊密西部稀疏的特點(diǎn)，經(jīng)銷商門店分布在全部各地，因此汽車集團(tuán)銷售公司檢查員到訪經(jīng)銷商檢查通常采用飛機(jī)、高鐵等出行工具，在此監(jiān)管方式和組織架構(gòu)下，銷售公司及時(shí)獲得旗下經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)情況是非常困難，汽車銷售公司會(huì)制定一套標(biāo)準(zhǔn)的管理流程來規(guī)范旗下經(jīng)銷商，汽車銷售公司同時(shí)展開不同類別的渠道檢查項(xiàng)目已成慣例，通常渠道檢查方式通過巡檢員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。常規(guī)檢查項(xiàng)為車輛展示、環(huán)境布置、環(huán)境衛(wèi)生、文檔資料、接待禮儀、服務(wù)流程等方面，巡檢流程如下圖1所示。

對(duì)汽車集團(tuán)銷售公司來講，汽車銷售公司同時(shí)展開不同類別的渠道檢查項(xiàng)目已成慣例。這些項(xiàng)目從不同的角度出發(fā)，具備不同的目的。例如，CATI項(xiàng)目是通過用電話調(diào)查消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商的滿意程度，直接了解消費(fèi)者的體驗(yàn)；執(zhí)行神秘客和飛行檢查項(xiàng)目旨在獲得更具針對(duì)性的消費(fèi)體驗(yàn)；明檢項(xiàng)目則檢查經(jīng)銷商管理制度的完善程度及落實(shí)的情況，以此來評(píng)估分析客戶滿意度制約要素的內(nèi)因。CATI、神秘客和飛行檢查是對(duì)結(jié)果的審查，重視獲知消費(fèi)者體驗(yàn)。明檢項(xiàng)目側(cè)重過程管控，關(guān)注經(jīng)銷商管理流程和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。除了這幾類常規(guī)項(xiàng)目之外，還存在檢查經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)真實(shí)性的數(shù)據(jù)打假項(xiàng)目和廠家統(tǒng)一對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪以解決問題的主動(dòng)回訪項(xiàng)目等。

1.2 汽車4S店遠(yuǎn)程巡檢原因分析

汽車集團(tuán)銷售公司巡檢員需承擔(dān)較高的時(shí)間成本和差旅費(fèi)用，增加企業(yè)的成本支出。渠道檢查業(yè)務(wù)具有嚴(yán)格的檢查流程，涉及到經(jīng)銷商一系列條款的指標(biāo)，而這些指標(biāo)成績(jī)與經(jīng)銷商返利掛鉤，考核特性容易把汽車銷售公司和經(jīng)銷商的關(guān)系更多地推向博弈而非合作的狀態(tài)。由于與考核返利掛鉤，經(jīng)銷商常對(duì)銷售及售后數(shù)據(jù)作假以應(yīng)對(duì)CATI調(diào)查，設(shè)立反偵察機(jī)制應(yīng)對(duì)“飛檢”和采用賄賂的手段應(yīng)對(duì)“明檢”等，違規(guī)作假屢見不鮮。渠道檢查項(xiàng)目成為經(jīng)銷商與廠商和調(diào)研公司角力的戰(zhàn)場(chǎng)。汽車銷售公司和經(jīng)銷商在防假和造假上都消耗了不少精力，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

對(duì)經(jīng)銷商店面現(xiàn)場(chǎng)檢查，汽車集團(tuán)銷售公司主要依靠巡檢員的個(gè)人能力，汽車銷售公司無法對(duì)巡檢員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，監(jiān)管無法實(shí)現(xiàn)過程管理可視化、透明化和實(shí)時(shí)化，一旦汽車集團(tuán)銷售公司巡檢員離開該經(jīng)銷商檢查點(diǎn)，汽車銷售公司巡檢員對(duì)后續(xù)整改通常采用電話等傳統(tǒng)通訊工具遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)進(jìn)行管理，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)考核的真實(shí)性、整改的及時(shí)性和及時(shí)率等的閉環(huán)管理。

2 汽車4S店遠(yuǎn)程巡檢的6S管理制度模型建模和計(jì)算

2.1 遠(yuǎn)程巡檢6S管理制度評(píng)價(jià)模型建模

現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度廣泛應(yīng)用在汽車4S店現(xiàn)場(chǎng)管理中，主要指對(duì)經(jīng)銷商汽車4S店中各生產(chǎn)要素所處的狀態(tài)不斷進(jìn)行整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、安全（security）以及素養(yǎng)培育（seiketsu）。本文根據(jù)汽車4S店現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度進(jìn)行模型建立。該模型原則上要做到對(duì)現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度全面覆蓋，由于6S管理制度在不同汽車企業(yè)使用略有差別，實(shí)際使用時(shí)需進(jìn)行適度的調(diào)整，以達(dá)到最優(yōu)效果[1-2]，模型如表1所示。

表1 現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度建模因子

2.2 遠(yuǎn)程巡檢6S管理制度評(píng)價(jià)模型改進(jìn)ANP方法計(jì)算

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度的定量分析方法研究主要集中在AHP層次分析法，但是該方法無法對(duì)元素間相互影響進(jìn)行分析，為了解決AHP層次分析法對(duì)二級(jí)、三級(jí)因子間獨(dú)立性假設(shè)，不能對(duì)因子之間關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分析的不足，本文采用改進(jìn)ANP網(wǎng)絡(luò)分析法進(jìn)行模型分析，解決因子間關(guān)聯(lián)性問題，提高分析可靠性。首先構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)分析法元素間關(guān)系圖，ANP網(wǎng)絡(luò)層次分析法計(jì)算過程[3-4]如圖2所示。

由于ANP算法計(jì)算量大、難以計(jì)算，故本文采用Super Decision軟件進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算結(jié)果在表2所示列主觀權(quán)重展示，記作權(quán)重向量W1。

同時(shí)，由于ANP算法權(quán)重因子由專家進(jìn)行評(píng)分，主觀因素較強(qiáng)，為了對(duì)結(jié)果進(jìn)行更可靠分析，引入熵權(quán)法[5]進(jìn)行客觀權(quán)重分析，所計(jì)算結(jié)果在表2所示列客觀權(quán)重展示，記作權(quán)重向量W2。

最后基于博弈論的綜合賦權(quán)法對(duì)主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進(jìn)行整體分析，把主觀權(quán)重和客觀權(quán)重通過模型方法統(tǒng)一整合起來，實(shí)現(xiàn)主觀權(quán)重和客觀權(quán)重計(jì)算，偏差影響偏差幾乎忽略不計(jì)，基于博弈論綜合賦權(quán)法理論計(jì)算過程如下。

通過式1，將主觀因素和客觀因素差異性極小化，構(gòu)建式2。

計(jì)算最優(yōu)化權(quán)重系數(shù)，對(duì)ai進(jìn)行歸一化處理ai*，得到博弈論綜合賦權(quán)法

代入公式計(jì)算，主觀權(quán)重0.449 8，客觀權(quán)重0.550 2。計(jì)算最終結(jié)果根據(jù)表2主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算結(jié)果綜合權(quán)重和總權(quán)重如表2列中所示。

表2 綜合權(quán)重計(jì)算結(jié)果圖

因此可以根據(jù)權(quán)重因子權(quán)重?cái)?shù)值分析出在6S管理過程中，整頓、清潔、素養(yǎng)排在前三位，是最重要的關(guān)鍵因子，因此后續(xù)重點(diǎn)研究通過如何通過數(shù)字化對(duì)關(guān)鍵因子進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)改進(jìn)。

3 遠(yuǎn)程巡檢評(píng)價(jià)關(guān)鍵因子數(shù)字化改進(jìn)設(shè)計(jì)及實(shí)施

系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)方面，改進(jìn)設(shè)計(jì)的遠(yuǎn)程巡檢硬件由前端設(shè)備、傳輸設(shè)備和系統(tǒng)平臺(tái)三部分組成。前端采用監(jiān)控設(shè)備制定定時(shí)抓圖方案，自動(dòng)上傳圖片，平臺(tái)調(diào)用云端AI算法，識(shí)別分析并輸出結(jié)論。

組織架構(gòu)管理方面，流程變化如圖3所示，銷售公司可以采用遠(yuǎn)程巡檢人員代替?zhèn)鹘y(tǒng)“飛檢”人員，減少差旅成本、電話溝通成本，更加真實(shí)、完整、低成本地獲取經(jīng)銷商第一線數(shù)據(jù)。從組織架構(gòu)來講，巡檢人員仍然由汽車銷售公司管理，管理責(zé)任重點(diǎn)監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)6S管理制度，通過統(tǒng)計(jì)分析工具分析店面存在的管理問題，銷售公司可以定期通過選拔內(nèi)部綜合素質(zhì)較高的監(jiān)管員對(duì)問題店面進(jìn)行培訓(xùn)管理，進(jìn)行專項(xiàng)問題培訓(xùn)，提高店面管理規(guī)范和店面高效運(yùn)營(yíng)能力，提高運(yùn)營(yíng)效率，縮短業(yè)務(wù)時(shí)效，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商降本增效，高效管理。

4 A公司遠(yuǎn)程巡檢評(píng)價(jià)關(guān)鍵因子數(shù)字化改進(jìn)前后效果評(píng)價(jià)

以A公司汽車4S店經(jīng)銷商為例，分別針對(duì)單個(gè)店面巡查耗時(shí)、巡店員完成巡店報(bào)告耗時(shí)、巡店頻率、單人每天平均可巡店次數(shù)、巡店消耗人工數(shù)量，分析各部分的考評(píng)因子，分析每個(gè)因子對(duì)店面的影響，并對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行整理和分析。對(duì)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案進(jìn)行前后效果評(píng)價(jià)，改進(jìn)方案實(shí)施前后對(duì)比指標(biāo)如表3所示。

表3 人工巡檢和智能巡檢前后效果評(píng)價(jià)

數(shù)字化遠(yuǎn)程巡檢前后效果評(píng)價(jià)，每月智能遠(yuǎn)程巡店消耗人工數(shù)量為2.7人，人工數(shù)量節(jié)約68%，差旅成本經(jīng)過統(tǒng)計(jì)提高90%以上。

5 結(jié)語

改變傳統(tǒng)汽車銷售公司采用“飛檢”方式對(duì)經(jīng)銷商管理的方式，采用6S管理模型進(jìn)行定性分析和改進(jìn)ANP網(wǎng)絡(luò)層次分析法進(jìn)行定量分析，分析出巡檢過程關(guān)鍵因子是整頓、清潔和素養(yǎng)，針對(duì)關(guān)鍵因子進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)和組織架構(gòu)改進(jìn)。采用實(shí)例分析法對(duì)汽車經(jīng)銷商A公司進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，得出結(jié)論A公司可以節(jié)省90%的差旅成本和68%的人工成本，值得研究推廣。