零售藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

張?zhí)鞇? 劉穎 王詠

人口老齡化的進(jìn)程不斷加速使得人類的疾病譜也正發(fā)生著改變，輕癥自我藥療的患者越來(lái)越多，“大病去醫(yī)院，小病進(jìn)藥店”已經(jīng)成為新的醫(yī)藥消費(fèi)理念。藥店的工作核心逐步轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩偷乃帉W(xué)服務(wù)上來(lái)，為顧客提供必要的“藥學(xué)服務(wù)”已成為藥店的一種責(zé)任和經(jīng)營(yíng)策略。本文通過(guò)對(duì)藥店的藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況及服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)查分析，得出藥店在提供藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中存在藥店管理者及顧客對(duì)藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足、藥學(xué)服務(wù)能力不高、藥學(xué)服務(wù)模式陳舊且單一、缺乏全面系統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)評(píng)價(jià)體系等問(wèn)題，并提出提高藥學(xué)服務(wù)能力、健全藥學(xué)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制等建議，為零售藥店提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保證人們安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)地用藥提供參考。

藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)專業(yè)人員利用所學(xué)藥學(xué)知識(shí)，有責(zé)任地向患者提供藥物治療，并以患者為中心，以提高患者生命質(zhì)量為目標(biāo)與結(jié)果的服務(wù)。除了提供藥品的調(diào)配與供應(yīng)外，還包括用藥咨詢與指導(dǎo)、用藥效果評(píng)估，疾病預(yù)防等工作。因此，藥店必須具備為患者提供藥學(xué)服務(wù)的能力，才能確保在銷售藥品時(shí)能起到安全“閥門(mén)”的作用。執(zhí)業(yè)藥師是經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格，取得《執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)》并經(jīng)注冊(cè)登記，在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用單位執(zhí)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員。零售藥店是以患者為中心，以需求為導(dǎo)向，在處方調(diào)劑業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)及健康促進(jìn)服務(wù)的場(chǎng)所。

藥品是一種特殊的商品，因此藥學(xué)服務(wù)也具有一定的特殊性。對(duì)零售藥店而言，開(kāi)展全面系統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)非常困難。本文通過(guò)對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和分析，提出優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)模式的舉措與建議，從而提高其藥學(xué)服務(wù)的能力，對(duì)提高零售藥店在醫(yī)療保健行業(yè)的作用發(fā)揮，具有一定的參考價(jià)值。

零售藥店藥學(xué)服務(wù)研究現(xiàn)狀

藥學(xué)服務(wù)是提供與藥品使用相關(guān)服務(wù)的一種現(xiàn)代化零售藥店工作模式，是以消費(fèi)者或患者的健康為中心所展開(kāi)的各項(xiàng)活動(dòng)和服務(wù)，包括提供藥品、提供與藥品相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)對(duì)文獻(xiàn)研究整理，藥學(xué)服務(wù)主要圍繞以下內(nèi)容幾個(gè)方面展開(kāi)。具體內(nèi)容見(jiàn)表1。

零售藥店工作人員崗位分布情況

以江蘇省80家零售藥店的145名工作人員為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象中16人為店長(zhǎng)或經(jīng)理；65人為執(zhí)業(yè)藥師；62人為普通營(yíng)業(yè)員；2人為實(shí)習(xí)生。學(xué)歷以大專學(xué)歷為主，占比為51.72%，具體見(jiàn)表2所示。在調(diào)研的80家零售藥店中，有13家執(zhí)業(yè)藥師不在崗。

零售藥店藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況

零售藥店為顧客提供藥學(xué)服務(wù)主要包括提供用藥指導(dǎo)在內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)訪談與調(diào)查，得出80家零售藥店藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展情況見(jiàn)表2，其中用藥咨詢?yōu)?1.25%，處方審核為77.5%，售后咨詢占16.25%，免費(fèi)健康測(cè)試項(xiàng)目為23.75%，不良反應(yīng)收集與上報(bào)占10%，建立用藥檔案為11.25%，慢性病管理藥學(xué)服務(wù)占10%。

零售藥店藥學(xué)服務(wù)存在的問(wèn)題及成因分析

藥學(xué)服務(wù)意識(shí)不高

零售藥店受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，在藥品流通市場(chǎng)逐步走向激烈競(jìng)爭(zhēng)化的影響下，忽視執(zhí)業(yè)藥師的技術(shù)價(jià)值和社會(huì)公益作用，也不能認(rèn)識(shí)到藥學(xué)服務(wù)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的潛在價(jià)值。在影響開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的因素的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)藥店從業(yè)人員認(rèn)為藥店管理者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的重視程度是影響藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展的重要因素。藥店管理者對(duì)執(zhí)業(yè)藥師能力的評(píng)價(jià)往往片面的集中于業(yè)務(wù)量的多少和營(yíng)業(yè)額的提升。從利益的角度出發(fā)，導(dǎo)致很多藥店出現(xiàn)掛證的現(xiàn)象。

對(duì)在零售藥店購(gòu)買藥品的顧客而言，超過(guò)50%的顧客從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)藥學(xué)服務(wù)，這其中包括年輕顧客，對(duì)執(zhí)業(yè)藥師更是一概不知。大多數(shù)顧客都是直接選擇工作人員進(jìn)行咨詢，也或者就認(rèn)為普通工作人員就是醫(yī)生或者執(zhí)業(yè)藥師?？傮w來(lái)說(shuō)，大部分顧客認(rèn)為執(zhí)業(yè)藥師與一般工作人員沒(méi)有區(qū)分，對(duì)執(zhí)業(yè)藥師沒(méi)有充分的認(rèn)知，這也從側(cè)面反應(yīng)了執(zhí)業(yè)藥師崗位職責(zé)和職能的虛化，盡管得不到全面地藥學(xué)服務(wù)，多數(shù)顧客對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)的缺失并沒(méi)有太多的抵制，這也反映了藥學(xué)服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

藥學(xué)服務(wù)能力不夠

執(zhí)業(yè)藥師對(duì)自主購(gòu)藥的顧客提供及時(shí)有效的用藥指導(dǎo)，確保顧客用藥的安全有效，是執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)所在。而在零售藥店執(zhí)業(yè)藥師在崗情況調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，仍有26%的執(zhí)業(yè)藥師不在崗。在顧客藥學(xué)服務(wù)需求調(diào)查中顯示，顧客未要求執(zhí)業(yè)藥師提供藥學(xué)服務(wù)的原因中，執(zhí)業(yè)藥師缺崗作為主要原因的占37%。執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量本就不足，考取資格證書(shū)后能夠注冊(cè)的只是部分執(zhí)業(yè)藥師，注冊(cè)后在崗率又低一些，這種情況使得藥店的藥學(xué)服務(wù)能力十分薄弱，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保障。

缺乏藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐指導(dǎo)和評(píng)價(jià)體系

在影響開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)因素的調(diào)查中，認(rèn)為藥學(xué)服務(wù)制度是否完善這個(gè)因素比較重要及非常重要所占比例為77.93%，說(shuō)明制定和出臺(tái)執(zhí)業(yè)藥師法及藥學(xué)服務(wù)相關(guān)法律是十分重要的。目前，針對(duì)藥店藥學(xué)服務(wù)的法律法規(guī)基本空白，僅有一些倡導(dǎo)性、宏觀性的指導(dǎo)。因此，在沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任義務(wù)等實(shí)施細(xì)則的前提下，藥店藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行力、有效性及穩(wěn)定性就難以得到保障。與此同時(shí)，執(zhí)業(yè)藥師在從業(yè)過(guò)程中遇到一些專業(yè)上的問(wèn)題無(wú)法獲得相關(guān)專業(yè)上的指導(dǎo)，無(wú)章可循，某種程度上催生了藥學(xué)服務(wù)的隨意性。多方面制約因素的疊加，使得難以全面規(guī)范開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)。

藥學(xué)服務(wù)模式陳舊

在對(duì)零售藥店的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)患者在藥店購(gòu)藥時(shí)并沒(méi)有獲得充分的藥學(xué)服務(wù)，藥學(xué)服務(wù)的種類停留在購(gòu)藥咨詢和處方審核上，在進(jìn)行購(gòu)藥咨詢時(shí)，咨詢的內(nèi)容相對(duì)單一，一般只涉及到適應(yīng)癥的問(wèn)題。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，開(kāi)展不良反應(yīng)上報(bào)、建立患者個(gè)人用藥檔案、慢性病管理服務(wù)等高級(jí)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容的藥店占比均不足15%，而顧客對(duì)建立患者個(gè)人用藥檔案、慢性病管理等藥學(xué)服務(wù)的需求均較高，達(dá)到70%以上，由此可見(jiàn)，現(xiàn)有的藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客的需求。

零售藥店藥學(xué)服務(wù)模式優(yōu)化策略及建議

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)樹(shù)立藥學(xué)服務(wù)品牌

零售藥店不僅要對(duì)顧客提供基本的藥物供給服務(wù)，更應(yīng)該提供藥物使用的指導(dǎo)服務(wù)，從而樹(shù)立良好的品牌形象。作為一名藥學(xué)專業(yè)的從業(yè)者，執(zhí)業(yè)藥師要有崇高的職業(yè)道德，不忘“為人類健康服務(wù)，為健康中國(guó)服務(wù)”的初心，牢記“提供合理的用藥指導(dǎo)”的使命。駐店執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)該向患者提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，要做到“心中有患者，口中有服務(wù)”。每一次的用藥指導(dǎo)都以維護(hù)患者的權(quán)利和利益為目標(biāo)，幫助患者選擇正確的藥物，制定合理用藥方案。通過(guò)這些方式，提高患者對(duì)藥店的好感度和信賴度。建立標(biāo)桿藥店，品牌藥店，從而為藥店?duì)幦「蟮纳婵臻g。

提高藥店藥學(xué)服務(wù)能力

藥學(xué)服務(wù)能力的提高不僅是執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)，也是藥店增值服務(wù)的具體體現(xiàn)。全面的藥學(xué)服務(wù)也能給藥店樹(shù)立良好的品牌形象，促使藥店更好的發(fā)展。

1.健全執(zhí)業(yè)藥師制度體系，明確執(zhí)業(yè)藥師工作職責(zé)

藥店執(zhí)業(yè)藥師開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作的不順暢，主要原因是由于執(zhí)業(yè)藥師管理及藥學(xué)服務(wù)的法律法規(guī)不健全。執(zhí)業(yè)藥師的“掛靠現(xiàn)象”給零售藥店購(gòu)買藥品的顧客帶來(lái)了極大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，需盡快出臺(tái)行之有效的監(jiān)管方式來(lái)確保執(zhí)業(yè)藥師在店在崗，減少“掛靠現(xiàn)象”的發(fā)生。我國(guó)當(dāng)下缺少獨(dú)立的《執(zhí)業(yè)藥師法》，促進(jìn)《執(zhí)業(yè)藥師法》及實(shí)施細(xì)則盡快出臺(tái)，為執(zhí)業(yè)藥師的監(jiān)管提供可靠的法律保障。對(duì)藥店執(zhí)業(yè)藥師提供藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行明確要求，細(xì)化藥學(xué)服務(wù)具體項(xiàng)目，對(duì)于拒絕提供藥學(xué)服務(wù)的行為明確處罰措施，將藥學(xué)服務(wù)落到實(shí)處，是當(dāng)前零售藥店藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的必經(jīng)之路。

2.推進(jìn)高等教育與藥學(xué)服務(wù)型人才培養(yǎng)相結(jié)合

高等教育普遍存在重理論、輕實(shí)踐的問(wèn)題。和醫(yī)學(xué)專業(yè)的課程相比，藥學(xué)專業(yè)存在著課程設(shè)置結(jié)構(gòu)不合理、實(shí)踐性課程少、課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位要求脫節(jié)等問(wèn)題，使得畢業(yè)生進(jìn)入工作崗位后不能勝任相關(guān)崗位工作。針對(duì)這種現(xiàn)象，高等學(xué)校在課程設(shè)置的時(shí)候，可以增加醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和臨床藥物治療等方面的課程。依據(jù)執(zhí)業(yè)藥師資格考試大綱，對(duì)藥學(xué)專業(yè)的藥理學(xué)、藥學(xué)服務(wù)、臨床藥物治療學(xué)等課程的課程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，同時(shí)建設(shè)與之相匹配的試題庫(kù)。制定職業(yè)能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控，促進(jìn)藥學(xué)專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的提升。此外，在實(shí)踐教學(xué)方面，可與藥店、附屬醫(yī)院等開(kāi)展合作，建立實(shí)習(xí)基地，安排實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)入醫(yī)院藥房或藥店參與藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐的頂崗實(shí)習(xí)；也可在校內(nèi)設(shè)立藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)模擬基地，邀請(qǐng)醫(yī)院藥師或藥店執(zhí)業(yè)藥師作為校內(nèi)課程的帶教老師，提高校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，實(shí)現(xiàn)院/企校合作、工學(xué)結(jié)合、實(shí)行合一，提高學(xué)生的實(shí)踐技能。此外，藥學(xué)專業(yè)的學(xué)生還需掌握藥學(xué)領(lǐng)域的各項(xiàng)法律法規(guī)，以便未來(lái)工作中能夠按照法律的要求開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作。

強(qiáng)化執(zhí)業(yè)藥師的繼續(xù)教育平臺(tái)建設(shè)

完善執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育是零售藥店重點(diǎn)工作之一。由于零售藥店與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥師工作內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同，零售藥店執(zhí)業(yè)藥師的培訓(xùn)應(yīng)該增加常見(jiàn)病、多發(fā)病的用藥指導(dǎo)和臨床實(shí)踐技能等方面的內(nèi)容。在繼續(xù)教育培訓(xùn)的方式上，增加執(zhí)業(yè)藥師參與繼續(xù)教育及各類培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為他們提供互相交流的平臺(tái)，幫助他們進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的分享，可通過(guò)參加講座、集體研修、個(gè)人研修等方式進(jìn)行，從而發(fā)揮出執(zhí)業(yè)藥師的群體性優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)，相互提高。此外，執(zhí)業(yè)藥師的繼續(xù)教育還應(yīng)該通過(guò)專業(yè)發(fā)展來(lái)維持執(zhí)業(yè)能力，保障公眾安全合理用藥。

培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、健全考評(píng)機(jī)制

零售藥店的藥學(xué)服務(wù)提供者包括執(zhí)業(yè)藥師、藥學(xué)專業(yè)從業(yè)人員和非藥學(xué)專業(yè)從業(yè)人員。所有的藥店從業(yè)者都應(yīng)當(dāng)積極參與到藥學(xué)服務(wù)中去，零售藥店按照職能對(duì)員工進(jìn)行劃分，并結(jié)合實(shí)際工作賦予不同的考核權(quán)重系數(shù)，健全從業(yè)人員和執(zhí)業(yè)藥師多維度的考核體系，使從業(yè)人員開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作與薪金待遇掛鉤，使藥店工作人員主動(dòng)為顧客提供全方面的藥學(xué)服務(wù)。從業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)提供用藥科普，提醒消費(fèi)者尋找執(zhí)業(yè)藥師咨詢安全用藥信息，以培養(yǎng)消費(fèi)者在購(gòu)買藥品時(shí)主動(dòng)要求相關(guān)服務(wù)者提供咨詢與指導(dǎo)的良好習(xí)慣。

零售藥店創(chuàng)新發(fā)展模式

在充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源的基礎(chǔ)上構(gòu)建傳統(tǒng)服務(wù)與線上服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新發(fā)展模式。首先，應(yīng)根據(jù)患者的需求，盡可能給患者提供詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，給予合適的藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目。消費(fèi)者缺乏專業(yè)藥學(xué)知識(shí)，只能對(duì)疾病做表面判斷，不能完整掌握病因，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)該圍繞患者個(gè)體特征和相應(yīng)的疾病治療情況，給予個(gè)體化用藥指導(dǎo)，例如對(duì)藥物的功效、使用方法、使用禁忌等各方面做全面詳盡的說(shuō)明和提醒，若顧客提出自己有疾病史等情況，要幫助顧客分析和判斷該藥是否合適，確保顧客安全使用藥品。在線下藥學(xué)服務(wù)的同時(shí)，可增加線上服務(wù)。通過(guò)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥房、社區(qū)醫(yī)院藥房合作，開(kāi)發(fā)互聯(lián)互通線上藥學(xué)服務(wù)軟件，共同建立互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)平臺(tái)（例如“小藥師藥學(xué)服務(wù)”咨詢平臺(tái)，將合理用藥信息定期發(fā)布在微信上，涉及的范圍包括用藥安全、用藥注意事項(xiàng)、高血壓用藥誤區(qū)、抗菌藥物合理使用宣傳、哺乳期合理使用抗生素和孕婦用藥須知等藥物相關(guān)專業(yè)知識(shí)。同時(shí)將特殊藥品使用的微視頻上傳至平臺(tái)，供患者隨時(shí)查看，患者也可在平臺(tái)上與藥師進(jìn)行互動(dòng)，咨詢用藥問(wèn)題和用藥反饋，藥師及時(shí)解決顧客購(gòu)藥后的疑問(wèn)和用藥不適癥狀，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)時(shí)及時(shí)線上記錄并按要求上報(bào)。此外，還可借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)與慢性病管理創(chuàng)新模式，為居家養(yǎng)老藥學(xué)服務(wù)提供平臺(tái)。讓藥學(xué)服務(wù)真正為患者服務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)范圍的同時(shí)，也能為零售藥店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。

綜上所述，對(duì)零售藥店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式的改變、人員培養(yǎng)培訓(xùn)的提升等一系列措施，進(jìn)一步提高藥學(xué)服務(wù)能力。這些舉措既是藥店增效的一種合理方式，也是服務(wù)群眾的責(zé)任體現(xiàn)。

[本文系基金項(xiàng)目：江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：202112682014Y）的研究成果。]

（江蘇醫(yī)藥職業(yè)學(xué)院）

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