讀者需求行為變化視閾下的圖書館學(xué)科服務(wù)能力再造

鄭紅京

(湖南工學(xué)院圖書館，湖南 衡陽 421002)

0 引言

高校圖書館是信息的富集地、學(xué)習(xí)資源的中心、科學(xué)研究的引擎，是學(xué)校的窗口和名片。為契合學(xué)校一流學(xué)科和專業(yè)的要求，高校圖書館通過多方面檢索學(xué)科資源，多途徑調(diào)研讀者知識(shí)需求的內(nèi)容，多維度論證讀者需求行為的變遷，加大定題服務(wù)、專題服務(wù)等行之有效的嵌入式學(xué)科服務(wù)比重，提升圖書館知識(shí)賦能策略，提高圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 高校圖書館學(xué)科服務(wù)方式的變遷

1.1 資源建設(shè)到知識(shí)組織的改變

全媒體環(huán)境下，讀者對(duì)高校圖書館的需求行為發(fā)生了變化，從以往單純的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的廣泛性知識(shí)服務(wù)。在數(shù)字化建設(shè)的過程中，高校圖書館利用信息技術(shù)挖掘顯性和隱性的學(xué)科知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性對(duì)比和分析，將傳統(tǒng)資源建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)組織的新模式，實(shí)現(xiàn)了學(xué)科資源的有序價(jià)值再造。在資源驅(qū)動(dòng)以及應(yīng)用導(dǎo)向的共同驅(qū)動(dòng)下，知識(shí)組織通過發(fā)現(xiàn)、挖掘、篩選、兼容和檢索、推送等服務(wù)方式，提取有價(jià)值的內(nèi)容，組織成專業(yè)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，提供給不同需求的讀者。知識(shí)組織和知識(shí)服務(wù)是高校圖書館館員的一項(xiàng)基本能力，最大效率地發(fā)揮學(xué)科服務(wù)能力是現(xiàn)實(shí)需求。

1.2 原生服務(wù)到嵌入服務(wù)的改變

高校圖書館的原生服務(wù)需要讀者到館才能提供和享受。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，基于時(shí)間和需求的方便快捷，讀者的知識(shí)信息獲取行為也在發(fā)生變化，采取網(wǎng)絡(luò)傳輸獲取逐步替代實(shí)體到館獲取。讀者需求行為變化的視閾下圖書館重塑服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)路徑，重組資源類型和資源空間，重整讀者需求行為數(shù)據(jù)，融合多維度要素，提供學(xué)科嵌入服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館信息優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

1.3 文獻(xiàn)檢索到情報(bào)分析的改變

文獻(xiàn)檢索是高校圖書館為讀者提供的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容之一，也是學(xué)科館員必備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，更多的讀者利用網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎便捷地進(jìn)行文獻(xiàn)檢索獲取文獻(xiàn)信息，圖書館的服務(wù)功能急需拓展和提升。從海量信息數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)檢索和提取可用資源，分析評(píng)估推送的重要性日趨明顯。這也促使高校圖書館在其服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)維度及服務(wù)效率等方面不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化和完善，根據(jù)讀者需求行為變化提供數(shù)據(jù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、情報(bào)服務(wù)等深層次服務(wù)項(xiàng)目，嵌入不同學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域，推動(dòng)從文獻(xiàn)檢索到知識(shí)服務(wù)的改變，發(fā)現(xiàn)和挖掘各專業(yè)學(xué)科及學(xué)術(shù)發(fā)展的前沿領(lǐng)域研究動(dòng)態(tài)和研究成果信息，利用軟件工具對(duì)學(xué)科之間進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，提煉總結(jié)學(xué)科發(fā)展的規(guī)律，以供參考。

1.4 閱讀推廣到知識(shí)發(fā)現(xiàn)的改變

構(gòu)建良好的閱讀氛圍，培養(yǎng)大學(xué)生的閱讀素養(yǎng)，提升大學(xué)生的閱讀效率，是高校圖書館學(xué)科服務(wù)的新穎形式。實(shí)施有效的閱讀推廣活動(dòng)，讓更多的大學(xué)生在閱讀中體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂趣。伴隨資源數(shù)字化的不斷推進(jìn)和發(fā)展，利用技術(shù)手段挖掘、分析和推送有價(jià)值的隱性知識(shí)，重新組配利用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效再造。以閱讀推廣為實(shí)現(xiàn)路徑，高校圖書館學(xué)科服務(wù)需要將知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具充分利用起來，掌握讀者需求變化態(tài)勢(shì)。

2 高校圖書館學(xué)科服務(wù)體系的構(gòu)建

2.1 學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

(1)讀者需求調(diào)查。圍繞讀者需求設(shè)置相應(yīng)的學(xué)科服務(wù)流程，保障讀者能夠參與體驗(yàn)到流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。構(gòu)建學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，調(diào)查收集讀者不同的需求變化，通過線上問卷、線上交流回訪等方式，多視角多層次多維度保證讀者調(diào)查反饋數(shù)據(jù)的時(shí)效性、科學(xué)性和準(zhǔn)確率，掌握讀者各項(xiàng)行為數(shù)據(jù)、學(xué)科知識(shí)需求意見和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判評(píng)價(jià)。

(2)服務(wù)流程設(shè)置。以服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和組織機(jī)構(gòu)為主體框架設(shè)置學(xué)科服務(wù)流程。根據(jù)讀者需求的差異性和個(gè)性化設(shè)置服務(wù)內(nèi)容，通過讀者需求數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，整理其需求的資源類目，構(gòu)建專業(yè)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)；利用網(wǎng)絡(luò)路徑，展開對(duì)口的知識(shí)信息檢索和推送服務(wù)是服務(wù)方式的選擇；構(gòu)建扁平化服務(wù)體系來設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，主要是與其他部門間的交叉融合、合理分配，在此基礎(chǔ)上規(guī)范化共同開展學(xué)科服務(wù)工作[1]。

(3)服務(wù)流程優(yōu)化。開展學(xué)科服務(wù)的過程中，高校圖書館要及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，在讀者反饋評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上實(shí)施相應(yīng)的優(yōu)化和完善，從而構(gòu)建系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范式。圖書館首先要對(duì)讀者需求變化數(shù)據(jù)采集，通過讀者評(píng)價(jià)內(nèi)容獲取意見和建議，科學(xué)評(píng)估學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)存在的問題；其次要結(jié)合上述問題形成相應(yīng)的調(diào)整方案，對(duì)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)和流程進(jìn)行優(yōu)化；最后要對(duì)調(diào)整后的優(yōu)化方案進(jìn)行運(yùn)行檢驗(yàn)，服務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)、完善和規(guī)范后再制定系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

2.2 學(xué)科服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)建

(1)編寫讀者指南，做好服務(wù)引導(dǎo)。指南是讀者順利使用圖書館服務(wù)的重要保障。在編寫指南的過程中，要依據(jù)圖書館服務(wù)的層次和內(nèi)容，依照不同類型圖書館建設(shè)情況編撰，保證讀者能夠快速、高效、合理地獲取相關(guān)資源信息。尤其是在讀者指南的實(shí)用性方面，高校圖書館要結(jié)合線上和線下館藏實(shí)際進(jìn)行講解和注釋，滿足讀者的體驗(yàn)需求[2]。

(2)優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建高效體系。高校圖書館通過服務(wù)檢索、服務(wù)展示和服務(wù)工具等內(nèi)容設(shè)計(jì)，構(gòu)建與讀者相關(guān)的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，全面提升使用的滿意度。在服務(wù)展示過程中以VR技術(shù)構(gòu)建虛擬展示平臺(tái)，讓讀者借助VR技術(shù)實(shí)現(xiàn)立體空間感知，更好地使用圖書館各類資源，從而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)檢索過程中可以O(shè)PAC系統(tǒng)為主，形成一站式智能化檢索體系，全面把握?qǐng)D書館資源體系，快速、準(zhǔn)確地檢索所需的學(xué)科信息；在服務(wù)工具方面要對(duì)智能移動(dòng)終端進(jìn)行設(shè)置，構(gòu)建手機(jī)APP、移動(dòng)網(wǎng)站等，讀者無障礙享受圖書館的推送服務(wù)[3]。

(3)空間調(diào)整再造，營(yíng)建良好環(huán)境。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高校圖書館對(duì)館藏空間進(jìn)行功能設(shè)置，通過空間改造構(gòu)建學(xué)科專業(yè)研討室，使讀者根據(jù)不同的需求在專業(yè)研討場(chǎng)所中進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，提升圖書館空間的使用效益。圖書館服務(wù)空間改造可以劃分為線上虛擬空間改造和線下實(shí)體空間改造：線上虛擬空間改造主要以專業(yè)虛擬模擬平臺(tái)為主，形成線上服務(wù)引導(dǎo)和服務(wù)幫助來處理讀者在系統(tǒng)平臺(tái)使用過程中出現(xiàn)的各項(xiàng)問題；線下實(shí)體空間改造主要是重組館舍資源、規(guī)劃空間結(jié)構(gòu)，在不同區(qū)域建立學(xué)習(xí)中心、研討空間、項(xiàng)目空間、電腦實(shí)驗(yàn)室、多媒體制作室及數(shù)據(jù)服務(wù)空間等信息化教學(xué)和交互式學(xué)習(xí)的空間，為讀者提供良好的創(chuàng)新環(huán)境，把學(xué)習(xí)融入創(chuàng)造過程中[4,5]。

3 高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的提升

3.1 構(gòu)建學(xué)科課程導(dǎo)航

圖書館通過收集不同學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)資源，揭示學(xué)科研究發(fā)展動(dòng)態(tài)，創(chuàng)建學(xué)科主題導(dǎo)航索引，服務(wù)讀者對(duì)其課程和專業(yè)信息的檢索、查詢和評(píng)價(jià)。根據(jù)不同讀者用戶群不同的需求行為，圖書館提供對(duì)應(yīng)的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，如專業(yè)課程導(dǎo)航提供課程代碼、主講教師、多媒體資源和微視頻等服務(wù)；專業(yè)課程教參導(dǎo)航提供數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、教參主題分類編碼、跨庫(kù)地址全文鏈接等服務(wù)[6-8]。

3.2 嵌入教學(xué)課程服務(wù)

圖書館通過在線指導(dǎo)、參考咨詢和線下培訓(xùn)等路徑，提供嵌入式學(xué)科服務(wù)來滿足讀者的知識(shí)需求。圖書館學(xué)科館員針對(duì)特定課程，融合館藏資源與課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，將信息技術(shù)和專業(yè)資源融入課程教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)課程規(guī)劃設(shè)計(jì)、教與學(xué)的資源穿插等，提供貫穿課程教學(xué)全過程的一系列支持服務(wù)。配合教師負(fù)責(zé)制作教學(xué)課件和課程文獻(xiàn)資源使用指南，利用新技術(shù)收集、整理、推送有價(jià)值的課程資源[9-13]。學(xué)科服務(wù)層次分析圖如圖1。

圖1 學(xué)科服務(wù)層次分析圖

3.3 健全組織管理機(jī)制

開展學(xué)科服務(wù)必須建立科學(xué)的管理機(jī)制。圖書館成立相關(guān)的學(xué)科服務(wù)工作小組，成員由各業(yè)務(wù)部門組成，管理工作由信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)，這樣的組織機(jī)制確保了圖書館學(xué)科服務(wù)在人員、資源和技術(shù)等各方面都得到保障。圖書館根據(jù)不同專業(yè)設(shè)置的學(xué)科門類建立對(duì)應(yīng)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)科館員精準(zhǔn)對(duì)接其服務(wù)專業(yè)的需求內(nèi)容及工作職責(zé)，涉及學(xué)科信息聯(lián)絡(luò)、學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科信息導(dǎo)航、學(xué)科用戶培訓(xùn)、學(xué)科動(dòng)態(tài)跟蹤等[14]。健全的組織管理機(jī)制還包括有效的考核評(píng)價(jià)體系，有助于促進(jìn)學(xué)科服務(wù)效益的提升。

3.4 豐富信息素養(yǎng)教育

圖書館開設(shè)信息素養(yǎng)教育課程“文獻(xiàn)信息檢索與利用”，有效幫助讀者利用計(jì)算機(jī)技術(shù)檢索和使用不同載體的文獻(xiàn)信息資源。學(xué)科館員依據(jù)各學(xué)科專業(yè)教學(xué)課程安排，將信息素養(yǎng)教育課程嵌入專業(yè)課程教學(xué)，學(xué)習(xí)信息檢索技能、信息意識(shí)和信息道德等內(nèi)容，充分體現(xiàn)課程思政等內(nèi)涵式教學(xué)形式。學(xué)科館員通過與專業(yè)教師的協(xié)作配合，面向不同需求的讀者開展有針對(duì)性的學(xué)科服務(wù)講座，豐富了教學(xué)內(nèi)容，提高了信息素養(yǎng)[15,16]。

3.5 搭建平臺(tái)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)

圖書館根據(jù)學(xué)校不同學(xué)科專業(yè)建立學(xué)科資源分類目錄，構(gòu)建機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)來實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容管理和知識(shí)分享，為讀者需求提供幫助。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容決定了學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的使用價(jià)值，圖書館構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，應(yīng)收集專業(yè)學(xué)科的開放獲取資源、權(quán)威會(huì)議目錄、核心中外文期刊及精品課程資源等?；谫Y源來源的載體和異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的不同，圖書館聯(lián)盟開展技術(shù)、資源和服務(wù)的梳理、整合、共享和傳遞[9,17]。學(xué)科服務(wù)平臺(tái)模型圖如圖2所示。

圖2 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)模型圖

3.6 利用新媒體技術(shù)平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讀者的需求、信息的渠道、獲取的方式及技術(shù)手段發(fā)生了變化，高校圖書館必須充分關(guān)注、了解和掌握相關(guān)信息，利用“互聯(lián)網(wǎng)+個(gè)性化”思維、理念來再造學(xué)科服務(wù)能力，利用移動(dòng)圖書館、微信平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)移動(dòng)端等新資源提供模式來開拓服務(wù)路徑和服務(wù)舉措。新舊媒體相結(jié)合，用文字、動(dòng)漫、視頻等形式將學(xué)科資源及學(xué)科服務(wù)等展現(xiàn)出來[18-20]。

3.7 完善各種溝通機(jī)制

在學(xué)科服務(wù)過程中高校圖書館完善溝通機(jī)制也是一種能力再造的具體體現(xiàn)。利用QQ、微信、微博、公眾號(hào)等媒體與讀者建立聯(lián)系，獲取不同來源的讀者需求反饋；學(xué)科館員加入教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)，融入科學(xué)研究過程與科研管理全過程，提供課題開題或立項(xiàng)階段的文獻(xiàn)調(diào)研和查新檢索等前期知識(shí)服務(wù)，提供定題跟蹤、投稿指南等研究中期所需的數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接、后期成果驗(yàn)收、成果發(fā)表后的認(rèn)證及評(píng)估等信息服務(wù)。整合科研成果，提供學(xué)術(shù)成果分析報(bào)告、學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告、收錄索引服務(wù)。開展與職能部門的合作，為部門相關(guān)決策提供參考支撐依據(jù)，加大對(duì)教學(xué)科研、學(xué)科檢索的支持力度[9]。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校圖書館既要面對(duì)大量傳統(tǒng)介質(zhì)及海量數(shù)字內(nèi)容，也要面臨知識(shí)管理與學(xué)科服務(wù)供給速度量化問題，服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)模式不斷拓展，構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的服務(wù)體系，線上線下服務(wù)融合并進(jìn)。高校圖書館學(xué)科服務(wù)不斷呈現(xiàn)精細(xì)化的過程，一是以讀者需求變化為切入點(diǎn)，收集分析讀者行為，應(yīng)用數(shù)據(jù)集成，搭建智能化服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)；二是塑造多元化共享知識(shí)空間，“虛實(shí)”載體資源有效融合；三是完善館藏資源內(nèi)核及延伸知識(shí)服務(wù)，成為信息傳播輻射中心；四是探索更新服務(wù)理念，提升學(xué)科服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)管理與學(xué)科服務(wù)的守正創(chuàng)新。