養(yǎng)老設施適老化產品滿意度多層次模糊綜合評價

王天賦，王睿

養(yǎng)老設施適老化產品滿意度多層次模糊綜合評價

王天賦，王睿

（常熟理工學院，江蘇 常熟 215500）

養(yǎng)老設施適老化產品設計是養(yǎng)老環(huán)境研究體系中的重要內容，老年群體滿意度是評判其設計品質的重要依據。對養(yǎng)老設施適老化產品滿意度進行測評研究，為適老化產品優(yōu)化提出建議。搜集、篩選感性詞匯，運用層次分析法確立以感性詞匯為基礎的養(yǎng)老設施適老化產品滿意度評價指標體系?；赟PSS因子分析確定問卷設計，計算指標權重。針對上海某養(yǎng)老設施，運用模糊綜合評價法進行老年群體滿意度評價。老年群體對該養(yǎng)老設施適老化產品達到基本滿意水平。通過Pearson相關系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)影響適老化產品老年群體滿意度的顯著因子，得出基于老年群體滿意度的養(yǎng)老設施適老化產品優(yōu)化設計策略。研究結果有望推進適老化產品的設計思考與完善。

養(yǎng)老設施；適老化產品；模糊綜合評價；感性工學

2015—2035年，中國進入快速老齡化階段。第2次老齡化增長高峰將在2022年到來。2054年，中國老年人數(shù)量將再次達到高峰。養(yǎng)老問題愈加成為一種社會需求，并面臨著重要的考驗[1]。養(yǎng)老設施中適老化產品設計是養(yǎng)老環(huán)境研究體系中的重要內容。隨著我國城市養(yǎng)老建設的穩(wěn)步推進，有關適老化產品的科學研究與實踐，成為目前老齡化社會的重要議題。在此背景下，政府和市場充分發(fā)揮各自的作用，協(xié)同推進養(yǎng)老設施適老化產品設計與制造的創(chuàng)新發(fā)展。國內學者從不同角度對適老化產品進行了研究。黃群等[2]基于高齡認知能力衰退規(guī)律，得出外觀、交互、功能以及信息4個層面的適老化產品設計原則。張寧等[3]以老年圖標設計為研究對象，建立了老年認知能力需求匹配梯度，并對其有效性進行了驗證。然而，相關的定量評價研究較少，楊梅等[4]對人的思維過程進行了定性與定量分析，為適老化智能手環(huán)方案的優(yōu)選提供了決策方法。

多層次模糊評價法主要應用于建筑領域，近年來，也逐步應用于環(huán)境空間和產品設計等領域。耿娜娜等[5]運用模糊綜合評價法對皇城相府景區(qū)游客滿意度進行了實證分析。胡珊等[6]運用模糊綜合評價法對導盲杖設計方案進行了評估與修正。老年群體滿意度是評判養(yǎng)老設施適老化產品設計品質的關鍵依據，且影響滿意度的因素十分復雜，具有模糊性、時變性等特征。目前，尚缺乏適合我國國情的養(yǎng)老設施適老化產品滿意度評價體系。基于上述背景，將采用感性工學與多層次模糊綜合評價方法，構建養(yǎng)老設施適老化產品滿意度評價體系。以上海某養(yǎng)老設施為對象進行滿意度調查評測，為適老化產品優(yōu)化提出建議。

1 研究框架

1.1 感知詞匯搜集與篩選

面向老年群體，通過宣傳冊、廣告、實地訪談、網絡問卷等途徑，對養(yǎng)老設施適老化產品的感性詞匯進行搜集。老年群體需滿足3個條件：年齡大于60歲，生活能夠基本自理，對養(yǎng)老設施有一定的了解和需求。運用KJ法，對搜集的105個感性詞匯進行分類評估，對意義相近的詞匯進行篩選，最終得出18個典型感性詞匯，見表1。

表1 典型感性詞匯

Tab.1 List of typical perceptual words

1.2 養(yǎng)老設施適老化產品滿意度評價指標體系

圖1 養(yǎng)老設施適老化產品滿意度評價指標體系

1.3 多層次模糊綜合評價

老年人在年齡、職業(yè)背景、喜好等方面均具有差異化特征，因此老年群體滿意度指標具有不確定性和時變性，難以對其進行定量描述?；谀：龜?shù)學，模糊綜合評價法能夠綜合考慮評判對象的多重特性，對確定及不確定的多方面因素進行處理，并對各項指標進行量化分析，從而給出定量的綜合評判，因此，該方法適用于養(yǎng)老設施適老化產品老年群體滿意度評價。

具體評價步驟如下：

2 評估過程

2.1 研究對象與調研樣本

上海某養(yǎng)老設施是一家CCRC養(yǎng)老機構（復合型養(yǎng)老社區(qū)），可為約3 500位老人提供長期、持續(xù)的養(yǎng)老護理服務。整體設施分為A、B、C等3個區(qū)域，A區(qū)為短期療養(yǎng)型候鳥公寓、B區(qū)為復原性康復區(qū)、C區(qū)為商業(yè)配套區(qū)。A、B區(qū)為照護老年人的主要區(qū)域，在坐、臥、行、用等方面均設置有適老化產品，見圖2。

本文主要以A、B區(qū)的適老化產品為研究對象，調研樣本為正在居住和接受照護的老年人?？紤]到老年群體的特殊性，采用“一對一”的方式，對其進行現(xiàn)場訪談，填寫并收回問卷。共發(fā)放問卷113份，收回問卷102份，有效率為90.2%。其中，男性占比55.3%，女性占比44.7%，60～70歲的老年人占比57.5%。

2.2 問卷設計

問卷內容主要包括：老年人的基本情況（性別、年齡、職業(yè)、照護需求等）；對養(yǎng)老設施適老化產品8項指標因子、18項感性詞匯指標因子的滿意度調查。采用李克特量表法，以“5,4,3,2,1”分別代表“十分滿意，滿意，一般滿意，不滿意，很不滿意”，以數(shù)字形式填寫。

2.3 指標權重確定

2.4 滿意度模糊評價計算

表2 各項指標因子權重分布

Tab.2 The weight distribution of each index factor

表3 滿意度問卷評分數(shù)據

Tab.3 Satisfaction questionnaire scoring data

3 評價結果

3.1 結果分析

經模糊綜合評價計算，老年群體總體滿意度評分為3.644，介于“一般滿意”與“滿意”之間。滿意度最高評分為4.089，表明老年群體總體滿意度為基本滿意。

其中，樣式滿意度評分為4.005，達到“滿意”水平，且高于總體的滿意度評分。樣式滿意度包含的明朗性、簡潔性、美觀性滿意度評分分別為3.979、4.068、4.019。簡潔性、美觀性均達到滿意水平，明朗性分值略低，但基本接近于滿意水平。

使用滿意度評分為3.741，介于“一般滿意”與“滿意”之間，其所包含的易用性和安全性情況滿意度評分分別為3.932、4.089，基本接近或達到滿意水平，但智能性滿意度評分為3.030，僅達到“一般滿意”。這反映出該養(yǎng)老設施適老化產品在智能操作方面存在不足，可能與當前智能化產品不完善有關。

體驗滿意度評分為3.281，低于總體滿意度評分。其中，關懷性評分最低，為3.118，是影響體驗滿意度的主要因素。由此可知，可能缺乏協(xié)助性措施及人文關懷，尤其是個體化人文關懷的缺失，可能是造成滿意度低的主要原因。舒適性評分為3.478。由于老年人職業(yè)背景、習慣喜好等不同，所以在舒適滿意度反饋中呈現(xiàn)差異，這可能是導致滿意度低的主要原因，見圖3。

圖3 養(yǎng)老設施適老化產品老年群體滿意度評價結果

3.2 優(yōu)化方向

3.2.1 塑造易感知、簡潔美觀的外觀形態(tài)

樣式滿意度權重值較低，為0.176，滿意度較高，為4.005，屬于“低重要、高滿意”的評價因子。這表明雖然明朗、簡潔、美觀的外觀樣式不是影響總體滿意度的核心要素，但應不斷優(yōu)化，以提高總體滿意度。明朗性權重值較高，為0.500，但相對滿意度略低，這可能與測評樣本在形態(tài)和色彩上過于一致有關，應著重在此方面進行優(yōu)化：產品配色可選用同類色，但在發(fā)生改變的功能邊界，可通過改變色彩或材料來強調變化，以提高產品外觀的易識別性，使視覺感官趨于層次化、明朗化；產品形態(tài)應進一步簡潔、扁平化，可采用明確、連續(xù)的標識系統(tǒng)進行引導，以減少近似外形帶來的干擾[8]。

3.2.2 保障易用性及安全性，提高智能化水平

使用滿意度權重值較高，為0.500，滿意度較好，為3.741，屬于“高重要、較高滿意”的評價因子。其中，易用性和安全性指標均達到“滿意”層級，說明易用性、安全性是該養(yǎng)老設施適老化產品的優(yōu)點，應予以肯定和倡導。首先應考慮其易用性，以滿足老年人因生理機能衰退而帶來的普遍性需求。例如，通過低位開關、高位插座的設計，以避免老人因彎腰使用插座、或起身使用開關而造成的不便。針對可以自主起身的老年人，坐具進深應小于常規(guī)尺度；針對下肢無力的老年人，應提供助起、助行、無障礙的通行設施[9]。養(yǎng)老設施測評中主通道寬度均大于900 mm，并為有輪椅需要的老年人預留1 500×1 500 mm的回轉空間；考慮到老年人如廁較為頻繁，衛(wèi)生間與臥室直向相連，不設轉角；臥室門采用三聯(lián)動移門，方便救護時能夠無障礙使用擔架、輪椅等設施；櫥柜、洗面臺等區(qū)域附近預留輪椅空間；電動助起沙發(fā)、適應性拐杖等對不同健康狀況的老人均具有良好的易用性[10]。

老年人群身體機能衰退，磕碰摔倒等意外情況較容易發(fā)生，因此可參照測評樣本，盡量為不同健康階段的老年人提供不同等級的防護安全保障：防滑、緩沖設計，地面選用防滑、緩沖性能良好的高彈力材料；幫扶設計，設置扶手功能部件，以提供外力支撐，降低因體力不支造成的風險；防磕碰設計，采用圓潤外觀，以避免尖銳外形帶來的損傷[11]。

在使用滿意度中，智能性指標滿意度評分為3.030，僅達到“一般滿意”，其權重值較低，為0.294，屬于“低重要、低滿意”的評價因子，因此，需要進行漸進式的智能化改善，以提高產品使用滿意度：可引導老年人使用簡單易學的人機交互界面，使其能夠通過語音調整燈光、音量、溫濕度等，并在遇到困難時提供操作提示?？紤]到老年人對新鮮事物的接納度降低，應盡可能地使產品“簡單、易用”，從而減少老年人群對復雜智能產品的排斥。例如，通過機器學習了解老年用戶的生活習慣，制定“一對一”的智能餐飲、環(huán)境控制等方案，以此逐步提高智能化服務水平[12]。

3.2.3 提高舒適度，優(yōu)化人文關懷

體驗滿意度權重值較高，為0.324，滿意度為3.281，僅達到“一般滿意”層級，屬于“較高重要、低滿意”的評價因子，反映出該養(yǎng)老設施適老化產品的不足，應予以重點關注。其中關懷性評分最低，為3.118，成為影響體驗滿意度的主要因素。

應從以下幾點進行改進：

1）提高硬件設施舒適度，給予協(xié)助性護理關懷。例如，通過睡眠感應系統(tǒng)，記錄老人夜晚翻身次數(shù)、統(tǒng)計老人睡眠質量；通過微頻心血管監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測老人心率、血壓、血糖、血氧等情況，當異常情況發(fā)生時能夠及時給予救助；通過智能提醒系統(tǒng)，提醒服藥、就餐以及近期重要信息等；通過智能呼叫系統(tǒng)，為快速響應和緊急救護提供定位[13]。

2）老年人的心理健康問題容易被忽視，應加強軟性關注和關懷。關懷措施不僅要普遍化，更要個體化，這正是人文關懷的重點和難點所在?？蛇m當根據老年人的自身需求提供多元化、個體化的服務，如興趣學習、心理健康咨詢、交流談心等，從而增強適老化產品的互動性和親和性，滿足老年人的活動、社交等精神文化需求。由此，通過協(xié)助性護理關懷和心理健康關懷，既注重硬件關懷措施，延長生命的長度，又注重軟性關懷服務，擴展生命的寬度，以減少老年人的孤獨感，改善體驗滿意度，營造“家”的氛圍和體驗[14-15]。

4 結語

未來入住養(yǎng)老設施的老年人數(shù)量呈增長趨勢，老年人滿意度是評判養(yǎng)老設施適老化產品設計品質的關鍵依據。本文基于感性工學與多層次模糊綜合評價方法，構建養(yǎng)老設施適老化產品滿意度評價體系，得出樣式、使用、體驗滿意度，并根據權重和滿意度評分得出優(yōu)化設計方向。研究成果可為適老化產品設計探索與優(yōu)化提供借鑒，對促進我國養(yǎng)老產業(yè)健康發(fā)展具有積極的意義。由于影響老年人滿意度的影響因子具有復雜性和時變性，今后將通過多點定期測評、跟蹤討論等方法，進一步促進相關評價指標體系的修正與完善。

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Multi-level Fuzzy Comprehensive Evaluation of Satisfaction of Age-appropriate Products in Elderly Facilities

WANG Tian-fu, WANG Rui

(Changshu Institute of Technology, Jiangsu Changshu 215500, China)

The design of age-appropriate products in elderly facilities is an important content in the aged environment research system. The satisfaction of the elderly group is an important basis for judging the design quality. The paper aims to investigate and evaluate the satisfaction of age-appropriate products for elderly facilities, and put forward suggestions for the age-appropriate products optimization. The evaluation index system for age-appropriate products satisfaction based on sentiment words was established by collecting and screening sensitive words and using analytic hierarchy process. The questionnaire design was determined based on SPSS factor analysis, and indicator weights were calculated. Then the elderly satisfaction was evaluated using fuzzy comprehensive evaluation method for an elderly facility in Shanghai. The elderly population is basically satisfied with age-appropriate products of elderly facilities. By Pearson correlation coefficient analysis, significant factors affecting the elderly population satisfaction are found, and the optimal design direction based on it is explored. The research results are expected to promote the design thinking and improvement of age-appropriate products.

elderly facilities; age-appropriate products; fuzzy comprehensive evaluation; perceptual engineering

TB472

A

1001-3563(2022)12-0192-07

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.12.022

2022–01–16

王天賦（1987—），女，博士，講師，主要研究方向為人居環(huán)境設計與評價。

責任編輯：馬夢遙