應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量評價研究

張 陽

(西安航空學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，西安 710077)

近年來，在世界經(jīng)濟(jì)增速放緩，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力較大的情況下，民航運(yùn)輸業(yè)主要發(fā)展指標(biāo)繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展勢頭，取得了舉世矚目的成就。行業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。研究表明，航空產(chǎn)業(yè)價值每增長5%，可以創(chuàng)造1000萬個就業(yè)機(jī)會，民航服務(wù)專業(yè)人才的需求也將持續(xù)上升，崗位需求分布在航空公司、機(jī)場、空管以及民航相關(guān)衍生服務(wù)行業(yè)。“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃提出要強(qiáng)化民航院校行業(yè)特色，鼓勵應(yīng)用型本科高校培養(yǎng)更多高素質(zhì)的民航服務(wù)專業(yè)人才。因此，亟需探索應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量評價與方式，從而提高民航服務(wù)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，確保為民航業(yè)提供可靠的高素質(zhì)人才，實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)人才所肩負(fù)的“民航強(qiáng)國”的重要?dú)v史使命。

應(yīng)用型高校的航空服務(wù)類課程的實(shí)踐性較強(qiáng)，學(xué)生不僅需要掌握相關(guān)的理論知識，還需要掌握操作技能，因此對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況考核需要從多個角度進(jìn)行。現(xiàn)有的應(yīng)用型高校民航服務(wù)類課程的課堂教學(xué)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)并不依據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況制定，課堂教學(xué)質(zhì)量評價方式存在評價方式單一、評價內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)、平時考核較少等問題，需要改進(jìn)課堂教學(xué)的評價方式。此外，當(dāng)前的民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量評價研究多選擇定性的訪談法與定量的層次分析法。上述方法存在主觀隨意性大，評價體系較難滿足合理、可靠、全面的要求。而此研究將SERVQUAL模型引入民航服務(wù)類課程的課堂教學(xué)質(zhì)量評價體系構(gòu)建，從學(xué)生的角度出發(fā)探索建立課程系統(tǒng)量化的課堂教學(xué)質(zhì)量評價方法，嘗試從學(xué)生需求的視角，基于有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個維度對民航服務(wù)類相關(guān)課程的課堂教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評價，以期能在提高課堂教學(xué)質(zhì)量的過程中突出學(xué)生的主體地位，重視學(xué)生對課程教學(xué)質(zhì)量的滿意度，從而解決固有評價方法的不足。

一、研究對象與方法

(一)研究對象

選擇2020—2021學(xué)年第1學(xué)期河南省某應(yīng)用型本科高校航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)的民航服務(wù)類課程的課堂教學(xué)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)開展實(shí)證分析。由于大一與大四學(xué)生的專業(yè)課開設(shè)較少，因此針對此專業(yè)大二和大三的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，挑選課程共4門，分別為：客艙服務(wù)與管理、航空服務(wù)禮儀、航空服務(wù)質(zhì)量管理和民航服務(wù)心理學(xué)。要求學(xué)生對問卷設(shè)計(jì)的各測量指標(biāo)的期望與實(shí)際感知進(jìn)行打分，發(fā)放問卷共計(jì)182份，回收有效問卷175份，有效回收率為96%。

(二)問卷設(shè)計(jì)

此次調(diào)查問卷共分為四部分：第一部分是問卷說明，介紹問卷調(diào)查目的、具體填寫要求與致謝。第二部分為被調(diào)查學(xué)生的基本信息。第三部分是問卷調(diào)查的各調(diào)查項(xiàng)，主要調(diào)研學(xué)生對所學(xué)民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量的期望值以及相應(yīng)的實(shí)際感知值，并采用里克特5級量表標(biāo)注對各問項(xiàng)的重要程度：1代表完全不同意；2代表不同意；3代表勉強(qiáng)同意；4 代表同意；5代表非常同意。最后一部分為學(xué)生對有形性、保證性、移情性、響應(yīng)性、可靠性這5個維度的重要性排序，以便確定各維度的評價權(quán)重。

(三)SERVQUAL模型

SERVQUAL是由美國邁阿密大學(xué)的帕拉蘇拉曼教授(Parasuraman)于上世紀(jì)八十年代依據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量差距模型編制的問卷量表。目前國內(nèi)外的諸多服務(wù)行業(yè)普遍采用SERVQUAL模型分析測度服務(wù)對象的期望與實(shí)際接受服務(wù)過程中的差距，以此評價自身的服務(wù)質(zhì)量。由于該模型簡便易行且測量精確，也被引入到了高等教育評價的諸多領(lǐng)域。此研究使用SERVQUAL模型，基于有形性、保證性、移情性、響應(yīng)性和可靠性評價維度，將上述5個維度進(jìn)行細(xì)化剖析為若干子問題，借助調(diào)查問卷方式，采用應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量各指標(biāo)評分的心理期望與實(shí)際感受差值的計(jì)算結(jié)果來進(jìn)行評分。其中差值即為學(xué)生對測評指標(biāo)所代表相應(yīng)教學(xué)質(zhì)量的評價結(jié)果，計(jì)算方法如下列公式所示。其中，為所得的總感知服務(wù)質(zhì)量評分；代表各維度二級指標(biāo)的數(shù)量；表示學(xué)生對第個測評問題的心理預(yù)期分值；代表學(xué)生對第個測評問題的實(shí)際感知分值；為各個維度的權(quán)重。

(四)IPA分析法

IPA分析法即重要性和績效分析法(Importance Performance Analysis)，是由詹姆斯(James)與馬提拉(Mantilla)于上世紀(jì)70年代末提出，也被稱作感知期望矩陣。使用該分析法可從感知和期望兩個維度出發(fā)構(gòu)建矩陣，把受訪對象的評價得分放入此矩陣，直觀分析感知與期望的差距。IPA分析圖由四個象限構(gòu)成，其中A象限是滿意區(qū)，表明滿意度高且實(shí)際感知好，同時也備受受訪者重視；B象限是必須提高區(qū)，表明實(shí)際表現(xiàn)較差，但受訪者重視程度較高，亟待加以改進(jìn)；C象限是有待提高區(qū)，表明實(shí)際表現(xiàn)差且受訪者重視程度低，是僅次于B區(qū)需要改進(jìn)的區(qū)域；D象限是改變資源投入方向區(qū)，表明受訪者雖不重視，但實(shí)際表現(xiàn)好，可以將此部分資源進(jìn)行轉(zhuǎn)移。此研究運(yùn)用IPA分析法可較直觀地確定應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)的重要程度，并能據(jù)此確定該類課程的課堂教學(xué)改進(jìn)次序，從而為相應(yīng)的改進(jìn)策略提供依據(jù)。

二、模型構(gòu)建與實(shí)證分析

(一)SERVQUAL模型構(gòu)建

SERVQUAL模型基于差別理論，將服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個維度，而評價者可依據(jù)上述維度的不同測量指標(biāo)對所獲得的服務(wù)的期望和實(shí)際感知差距進(jìn)行質(zhì)量評價。因此，明確相應(yīng)的評價測量指標(biāo)就顯得尤為關(guān)鍵。

構(gòu)建應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量的二級測量指標(biāo)，首先應(yīng)當(dāng)參考國家教育行政部門的政策規(guī)章制度，此研究依據(jù)《中國教育現(xiàn)代化2035》、《教育部關(guān)于深化教育教學(xué)改革提高高等教育人才培養(yǎng)質(zhì)量的意見》、《普通高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》及《引導(dǎo)部分地方普通本科高校向應(yīng)用型轉(zhuǎn)變的指導(dǎo)意見》等政策，從中汲取并提煉與評價目標(biāo)相關(guān)的測量指標(biāo)。此外，眾多學(xué)者也對課堂教學(xué)評價指標(biāo)體系做了深入探討。張愷聆運(yùn)用層次分析法從學(xué)生、專家、教學(xué)過程與教學(xué)效果4個維度構(gòu)建了應(yīng)用型大學(xué)課堂教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并據(jù)此確定了12項(xiàng)二級評價指標(biāo)。王晴以教育部和安徽省教育廳的應(yīng)用型本科院校課堂教學(xué)質(zhì)量相關(guān)政策、國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)用型本科高校的辦學(xué)定位為依據(jù)，在此基礎(chǔ)上提出了應(yīng)以教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)方法、應(yīng)用能力培養(yǎng)、教學(xué)評價和教學(xué)效果5個維度作為應(yīng)用型本科院校課堂教學(xué)質(zhì)量評價的重要著眼點(diǎn)。王林毅和于巧娥在遵循科學(xué)價值導(dǎo)向、發(fā)展性為主而終結(jié)性為輔、定量與定性評價結(jié)合、“評教”與“評學(xué)”結(jié)合5項(xiàng)評價原則的基礎(chǔ)上，從學(xué)生評價、系部評價、教學(xué)督導(dǎo)組評價和學(xué)院評價4個視角構(gòu)建了應(yīng)用型本科院校課堂教學(xué)質(zhì)量評價體系。趙宣燁以CIPP評估模式為理論框架構(gòu)筑了行業(yè)特色型高校課堂教學(xué)評價的指標(biāo)體系，提出了包含背景評估、輸入評估、過程評估和結(jié)果評估在內(nèi)的四項(xiàng)一級指標(biāo)，以及教學(xué)目標(biāo)、資源投入、教學(xué)內(nèi)容、教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)結(jié)果等二級指標(biāo)。邰玲擬定了15項(xiàng)評價指標(biāo)，涵蓋了師德師風(fēng)、課堂氛圍、教師業(yè)務(wù)能力、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)互動、啟發(fā)學(xué)習(xí)、激發(fā)學(xué)生求知欲等方面，通過對問卷的統(tǒng)計(jì)分析，探析了線上線下混合式教學(xué)質(zhì)量評價。

綜上，上述研究從不同維度和不同視角提出了各具特色的課堂教學(xué)評價指標(biāo)體系，所構(gòu)建的相關(guān)指標(biāo)體系雖有不同，但大多強(qiáng)調(diào)學(xué)生評價視角的重要性，同時所構(gòu)建指標(biāo)著重針對教育教學(xué)活動的各個環(huán)節(jié)和參與者。此研究基于國家教育行政部門的政策規(guī)章制度并結(jié)合其他學(xué)者的相關(guān)研究成果，從SERVQUAL模型量表要求的5個維度的出發(fā)，依據(jù)全面、科學(xué)且有針對性的原則，構(gòu)建了包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個維度標(biāo)準(zhǔn)和26項(xiàng)測量指標(biāo)在內(nèi)的應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量SERVQUAL模型量表，如表1 所示。

表1 應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量SERVQUAL模型量表

(二)信度分析

為了保證SERVQUA模型量表和調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，需對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度和效度分析。此研究采用系數(shù)(Cronbach’s Alpha)測試問卷中同一維度中不同測量問題項(xiàng)的一致性程度。若使用值作為信度系數(shù)，通常整個量表地值高于08且單個維度地值高于06，就可表明問卷調(diào)查數(shù)據(jù)具有較好的一致性與穩(wěn)定性。運(yùn)用SPSS23.0軟件對此次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所得結(jié)果見表2。其中總量表的值為0.958，而各維度分量表的值也全部大于0.8，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，說明該量表具有較高的信度。

(三)效度分析

為了明確構(gòu)建的應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量SERVQUAL模型量表和相應(yīng)問卷是否具備較高的內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度，此研究使用KMO檢驗(yàn)及Bartlett’s球狀檢驗(yàn)進(jìn)行分析。其中，KMO檢驗(yàn)值介于0到1之間，其值越大則變量間的相關(guān)性越大，若取值高于0.7則表明量表及問卷的分析效果較好；而Bartlett’s球狀檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量若低于0.05，則表明變量一定程度為相互獨(dú)立狀態(tài)，且呈球狀分布，可進(jìn)行因子分析。此外，可使用最大方差轉(zhuǎn)軸通過正交旋轉(zhuǎn)分析各維度的因子載荷，若大于0.5，則結(jié)構(gòu)效度好。由表2可知，總量表KMO檢驗(yàn)值為0.924，而分量表的值均高于0.78；且總量表與分量表的Bartlett’s球狀檢驗(yàn)值均為0，加之各維度的因子載荷量普遍大于0.6，綜上可說明總量表與各分量表具有較好的效度，能夠進(jìn)行因子分析。

表2 應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量SERVQUAL量表信度與效度指標(biāo)

(四)課堂教學(xué)質(zhì)量差距分析

為了分析應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量感知與期望的差距，根據(jù)前述SERVQUAL模型原理，可通過計(jì)算接受問卷調(diào)查學(xué)生的期望均值與感知均值的差值來反映。為了確保分量表的測量結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)意義的顯著性，需對期望均值與感知均值進(jìn)行配對樣本T檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。由該表可知T檢驗(yàn)的顯著性結(jié)果都為0，證明學(xué)生對民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量期望與實(shí)際感受的差異顯著。26個測量指標(biāo)項(xiàng)的感知均值與期望均值的差值即為服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的取值普遍以-0.5至-1.0為界限，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量值大于-1.0且小于-0.5時表示課堂教學(xué)質(zhì)量學(xué)生總體接受，但仍需改進(jìn)。而當(dāng)服務(wù)質(zhì)量值小于-1.0時，則表示學(xué)生對相應(yīng)指標(biāo)的教學(xué)質(zhì)量非常不滿，亟待改進(jìn)。由表3可知，服務(wù)質(zhì)量的值都為負(fù)數(shù)，說明學(xué)生的感知與期望之間普遍存在差距，各維度的課堂教學(xué)質(zhì)量都有待改進(jìn)。其中測量指標(biāo)A、A、A、A、A、A、A、A的服務(wù)質(zhì)量值均小大于-1.0小于-0.5，表明學(xué)生認(rèn)為相應(yīng)的測量指表所代表的指標(biāo)仍有待改善，而A、A、A、A、A、A的服務(wù)質(zhì)量值均小于-1.0，可反映出學(xué)生對上述各項(xiàng)教學(xué)質(zhì)量的意見較大，急需認(rèn)真整改。

表3 應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量感知與期望差值

三、課堂教學(xué)質(zhì)量的IPA分析

通過計(jì)算可得各測量指標(biāo)的期望均值分?jǐn)?shù)為4.22，感知均值分?jǐn)?shù)為3.46，根據(jù)前述的IPA分析原理，可將課堂教學(xué)質(zhì)量的期望作為縱軸，而將相應(yīng)的感知作為橫軸，從而構(gòu)建出IPA象限圖(見圖1)。

圖1 應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量IPA象限圖

通過觀察圖1的矩陣結(jié)果，可知學(xué)生對于應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量最滿意的有5項(xiàng)，分別為A、A、A、A、A，上述指標(biāo)主要為教師教育教學(xué)的基本要求，表明學(xué)生對于老師的課堂教學(xué)基本認(rèn)可；仍需改進(jìn)的測量指標(biāo)有6項(xiàng)，分別為A、A、A、A、A、A，上述指標(biāo)主要為課堂教學(xué)中的提升性要求，表明學(xué)生認(rèn)為課堂教學(xué)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和師生溝通存在一定問題；仍需深入改進(jìn)的測量指標(biāo)有6項(xiàng)，分別為A、A、A、A、A、A，表明學(xué)生對于個性化的課堂教學(xué)仍有更高的期待。其余各項(xiàng)為需將資源轉(zhuǎn)移的測量指標(biāo)，即學(xué)生感知相對較好，但仍需得到重視。

四、提升策略

通過上述分析可發(fā)現(xiàn)受訪學(xué)生對于民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量反映問題主要集中分布在教師的教學(xué)能力(見測量指標(biāo)A、A、A)、學(xué)生自身的個性化需要(見測量指標(biāo)A、A、A、A)以及對于進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)(見測量指標(biāo)A、A)三方面，因此可通過下述策略加以提升和改善。

(一)不斷提升教師教學(xué)能力與專業(yè)素養(yǎng)

教學(xué)能力和專業(yè)素養(yǎng)是課堂教學(xué)的基石，因此民航服務(wù)類課程的任課教師應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的教學(xué)能力和手段，積極學(xué)習(xí)將信息科技、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和在線教學(xué)平臺等多種新型教學(xué)手段融入課堂教學(xué)。同時，教師也應(yīng)積極參與各項(xiàng)教育教學(xué)能力提升培訓(xùn)，不斷吸收新的教育教學(xué)理念并融合課程思政元素，充分參與教學(xué)競賽與公開課活動，通過同行交流與評議等形式，鍛煉并提升自身的課堂教學(xué)水平。為了滿足學(xué)生對于專業(yè)前沿知識的需求，教師也應(yīng)廣泛關(guān)注民航業(yè)的最新動態(tài)及學(xué)術(shù)研究成果，并進(jìn)行信息的研究總結(jié)，不斷拓展民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)內(nèi)容的深度和廣度。此外，民航服務(wù)類課程的任課教師還應(yīng)廣泛參與校企間的交流與合作，可通過頂崗實(shí)踐等方式提高自身行業(yè)服務(wù)實(shí)踐技能，從而更好地適應(yīng)民航服務(wù)類課程的內(nèi)在要求。

(二)關(guān)注學(xué)生的個性化需要

通過此次調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，教師的課堂教學(xué)普遍容易忽視學(xué)生的差異化需求，而解決學(xué)生的個性化的學(xué)習(xí)、心理等問題是提升民航服務(wù)類課程課堂教學(xué)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)盡量滿足大多數(shù)學(xué)生對于課堂進(jìn)度、講解方法、案例練習(xí)等課堂教學(xué)要求，同時利用課余時間有針對地解決其他同學(xué)的個性化需要。任課教師還需認(rèn)真傾聽不同學(xué)生的問題與訴求，對于學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的各類問題應(yīng)及時解決，同時留出固定時間開展課后答疑工作。此外，教師理應(yīng)關(guān)心與愛護(hù)每一位同學(xué)，可通過課后談心、班干部反饋與課堂觀察等多種渠道及時關(guān)注學(xué)生的心理和生活問題，熱心幫助遇到各類困難的學(xué)生，從而促使師生關(guān)系更加融洽，師生溝通更加順暢，課堂互動更有效率。

(三)引導(dǎo)學(xué)生以賽促學(xué)

民航服務(wù)類課程具有應(yīng)用性較強(qiáng)的特征，而各類學(xué)科競賽以及大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等競賽項(xiàng)目是檢驗(yàn)學(xué)生對于所學(xué)知識的理解以及綜合應(yīng)用的良好手段。教師應(yīng)當(dāng)做好學(xué)生競賽的指導(dǎo)和訓(xùn)練工作，積極鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生參加民航專業(yè)類和創(chuàng)業(yè)類的各項(xiàng)學(xué)科競賽，通過競賽倒逼學(xué)生主動學(xué)習(xí)，有效提升學(xué)生的專業(yè)技能，逐漸培養(yǎng)學(xué)生對于所學(xué)專業(yè)和課程的興趣，同時不斷錘煉學(xué)生獨(dú)立思考與實(shí)際問題的解決能力。各民航服務(wù)類課程的任課教師可根據(jù)不同學(xué)生的特點(diǎn)提供個性化和差異化的課外競賽指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)以賽促教和以賽促學(xué)，推動學(xué)生專業(yè)綜合能力的持續(xù)提升。

五、結(jié)語

此研究利用SERVQUAL模型，對應(yīng)用型本科高校民航服務(wù)類課程的課堂教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行了量化評價，研究結(jié)果表明：當(dāng)前該類課堂教學(xué)質(zhì)量存在的問題主要集中于教師的教學(xué)能力短板、學(xué)生的個性化需要以及學(xué)生的深入學(xué)習(xí)需求三方面。因此，任課教師需要持續(xù)提升教學(xué)能力與專業(yè)素養(yǎng)，密切關(guān)注學(xué)生的個性化需要，并鼓勵學(xué)生以賽促學(xué)。除此之外，在民航服務(wù)類課程的課堂教學(xué)過程中，教師需從民航業(yè)的崗位職業(yè)要求出發(fā)，充分調(diào)動各種教學(xué)元素，創(chuàng)設(shè)貼近實(shí)際的情境，靈活運(yùn)用多種現(xiàn)代化教學(xué)方法，著重培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立實(shí)踐與創(chuàng)新技能；同時，也應(yīng)積極參與校企聯(lián)合共建共享實(shí)訓(xùn)平臺的建設(shè)，滿足民航服務(wù)類課程的實(shí)踐需要，培養(yǎng)符合民航業(yè)需要的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。